百货部员工培训资料.doc

28女人世界购物中心 员 工 培 训 资 料一、 培训大钢：1、 公司简介及各项管理规定；（1） 员工守则；（2） 百货部卖场管理细则；（3） 专柜管理相关规定；2、 员工的仪容仪表要求；（1） 仪容仪表；（2） 言谈举止；3、 营业员的工作规范；4、 安全防盗；二、 培训细则1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。 第一节 营业前的准备工作一、 员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。（早会）二、 营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。（检查过夜商品）三、 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。（清洁卫生）四、 对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。（整理商品）五、 营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印规范；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。（检查商品价格标签）六、 经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有、出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现急缺货或断货，要通知采购部门及时采购商品。营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作。七、营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时方便取用（如计价器、测试用具、计量用具、包扎用具、销售用具等）。八、营业前检查自己的仪容仪表是否规范（包括着装是否整齐、精神是否集中、举止是否大方、是否有化淡妆上班）。第二节 营业中的服务工作百货销售小票柜组： 年 月 日商品条码商品名称数量单价金额合计（大写） 万 仟 佰 元 角 分其中第一联：存根，第二联：顾客，第三联：专柜注意事项：1、 销售小票必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改；2、 顾客退货时，须用红色单、红色复写纸填写；3、 填写要准确、实收金额要与合计金额相符（大、小金额要一致）；一、整理商品1、归位整理。经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号现象，营业员须按型号和类别进行归类归位。这项工作可以随手进行。2、配对管理。有些配对成双的商品（如鞋子、袜子、手套等），要求左右、大小、型号、色泽一致、式样一样。3、折叠整理。有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而乱放，营业员要及时进行折叠、整理、摆放好。4、挑选管理。有些易混合，被顾客随易丢放，要勤检查，随时将腐烂变质、混乱的剔除出去，注意分级、分类等归位。二、添补商品 1、在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、货架上的已售完的商品，添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆放在原来放置这种商品的地方。要注意保持柜位，货架上的商品要陈列饱满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客。 2、营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好人员进行折包和分装，以保证销售不至中断。（折包和分装商品） 3、商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。（检查商品价格标签）4、商品价格标签的规范（1）实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。（2）商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签有章、物价员或指定专人签章。（3）削价处理的商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格。第三节 营业结束的收尾工作营业结束工作，应包括两个方面的内容，一是临时结束时要接待好最后一位顾客，二是关门后的收尾工作。一、 营业结束的准备的工作1、送客位置与开店时一样，关店前10分钟开始，一直到送完最后一位顾客。严禁在有顾客的情况进行关店业务。（送客）2、安全责任检查火种和煤、电、水等各种设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。（店内安全检查）3、各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。并将垃圾倒入垃圾袋。 营业结束的工作流程如下：1、第一遍温馨的广播音乐后，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。 2、第二遍温馨广播音乐后，对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结帐对数，整理票据工作。必要时应核计销售额与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。 3、检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。 4、将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 5、关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁，切断柜台所有电器的电源。 6、进行晚班例会。注意事项：1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检查。第四节 售后服务的规范售后服务是百货商店经营管理重要环节之一，商店应注意售后服务质量，特别应该禁忌忽视售后服务的作法，以防失去现有的市场份额及占有率。一、实行“三包” 包修、包退、包换，对顾客购买的商品在保修期内免费对商品局部或全部维修，超过保修期收取一定的维修费；对顾客购买的不适合用的商品及时调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退货。 注意事项：要做到言而有信，有四大重点问题必须商度重视：二、由销售者履行的义务在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。具体表现为：（1）不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务；（2）必须严格合格证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度；（3）不得对有关实行“三包”的规定含糊其词，在销售商品、服务时，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票；（）不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。三、由销售者执行规定当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。服务单位对其必须遵守不怠。具体来讲，实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定，在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上可以分为五类情况：、“日规定”。即商品自出售之日起日之内发生性能故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修，但必须符合：（） 店内购买商品的有效凭证，且商品与此凭证相符；（） 商品外观、配件及包装完整，不影响再销售；（） 非批量购买的商品。、“日规定”。即商品自出售起日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修；、“三包有效期”规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至于年的有效期，自开具发票之日起计算。、“日”与“日”规定。即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修之日起超过日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过日者，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。、“日”与“年”规定。即修理者应保证商品能够正常使用日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的年之内继续提供符合技术要求的配件。、下列商品非质量原因不予以退换货：食品、烟酒、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、定做剪裁的商品、摄像摄影器材、进口电池、菲林（胶卷）、音像制品、大电器及削价处理商品。四、由销售者保证质量在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心，从根本上来讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。注：如有遇到有关退、换货争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即：一是可换不可换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主；只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”的承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。五、商品退换的一般规定商品退换是普遍的经常发生的现象，是售后服务的重要内容。正确处理售后商品的退换，有助于企业服务质量的提高，反映了对消费者认真服务的精神，有利于取得消费者对企业的信任。零售商业企业应本着对国家财产负责，避免社会财富的浪费和损失的精神，根据不同商品、不同条件，制订具体的商品退换货处理方法，分别作出正确的处理。退换的一般原则是：、 一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响二次销售的都可以换；、 有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但商品质量确实没有问题的，可以退换；、 过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换；、 精度较高的商品，如能鉴别出确属质量不佳，可以根据具体情况，灵活掌握；、 凡食品、药品、剪开撕破包装的商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品，以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换；、 对不能退换的商品，如果顾客要求代卖，可以根据实际情况，帮助顾客解决困难，按商品的残损程度削价出售。六、迅速处理用户来信来电用户来信来电的处理，是售后服务的一个重要内容。对用户的来信来电处理不当，会损害企业的声誉，甚至会导致诉讼风波。因此一定要树立“顾客至上，用户第一”的信念，严格执行国家“三包”规定，维护消费者权益，全心全意为用户服务。对来信来电，要进行登记、编号；对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。七、售后服务的内容、 送货服务（）遵守承诺（）专人负责（）免收费用（）按时送达（）确保安全、 实行“三包”服务、 安装服务（）约期不误（）免收费用（）烟酒不沾（）符合标准（）当场调试（）定期访查、 包装服务、 建立和户档案第五节营业员的行为规范一、营业员的职业道德概述、道德是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。、职业道德就是指从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。、营业员的职业道德就是指营业员在接待顾客所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。二、职业道德规范的内容、思想方面的规范要求（） 树立热爱本职，忠于职守的思想；（） 在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能；、服务精神方面的规范要求（） 热情服务，礼貌待人。（） 要从各方面提高服务质量。（） 平等待客。、经营作风方面的规范要求（） 货真价实，买卖公平；（） 信誉第一，诚信无欺；、工作态度方面的规范要求（） 廉洁奉公、遵纪守法；（） 爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。三、营业员仪容仪表规范营业员的仪容仪表规范，是指对营业员在岗时的容颜、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。四、接待顾客规范什么是顾客？顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母什么是顾客服务？ 是零售商采取的系列活动项目，他使顾客感到购物的经历感到非常值得及商品附加值的体现，它所带来的效益和损失都是巨大的；顾客服务的目的？ 通过提从出色的服务来培养忠诚度，形成可持续发展的竞争优势，留住顾客由他们传播本店的信誉，从而吸引了更多的顾客。什么是“三米”微笑？ 顾客在距我们三米之远时，请在5秒钟内招呼顾客。接待顾客是一门艺术。营业员在接待顾客时，不仅要讲究服务态度，而且要十分讲究接待的方法，把主动、热情、耐心、周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客感受到，到商店购物是一种享受。根据营业员接待顾客的实际情况，其工作规范分为两个部分：一是正常情况下，接待顾客所采取的一般步聚和方法；二是非正常情况下接待顾客的工作规范，即营业员遇到情况特殊的顾客和营业员处身特殊境况时所应持的规范做法。、一般情况下接待顾客要注意自己的站立位置（既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易观察顾客、接近顾客的位置为佳）及站姿（两脚自然分开，身体重心在两脚中间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚不靠柜台、柱子，向面顾客；要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不袖手，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰等不雅动作）。营业员须讳忌的八大站姿：（）身躯歪斜（）弯腰驼背（）趴伏倚靠（）双腿大叉（）脚位不当（）手位不当（）半坐半立（）浑身乱动、接触顾客的行为规范（）接触顾客是指营业员在接近顾客、同顾客打招呼。接触顾客时应注意做好两个方面的规范要求：一是选准最佳时机（三米微笑：当顾客在你面前三米处向顾客问好或微笑招呼顾客）；二是说好第一句话。（）说好第一句话必须要求做到：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时语境，贴切、自然、合乎情理。切忌称谓不当、失礼、漫不经心及冷眼旁观地说话。、拿递商品的动作规范（） 拿递商品就是指营业员从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客看、鉴别、挑选。（） 要求做到适时主动、准确敏捷、礼貌得体。、展示商品的动作规范（）展示商品是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方式展现出来。以便顾客对商品进行鉴别、挑选。（）营业员必须坚持按规范要求，刻苦练一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同采取不同的技巧。、介绍商品的规范（）介绍商品是指营业员直接向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识，或对顾客所提出的有关商品性能、使用、保养等方面问题的答询。（）介绍商品必须针对不同商品的特点进行介绍、侧重介绍商品的成分、性能、造型、花色、式样、名牌产品、独特风格、用途、特殊功能及商品的质量特点。（） 做到对连带商品、对代用商品、新上市商品、滞销商品及进口商品的介绍。、导购工作规范当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等等，这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功，这个过程叫做导购。导购工作应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买欲望。一般应摸清顾客心里，采用以下相应的方法：（） 让顾客加深对他所疑虑商品的认识（） 让顾客实际体验商品的好处（） 让顾客对商品产生有益的联想（） 让顾客对商品有更多的选择余地、商品成交阶段的工作规范（）商品成交是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买现实行动的阶段。（）要求营业员做到主动耐心帮助顾客挑选商品、对顾客的明智选择应给予恰当的赞许、结算迅速准确、商品包装前要帮助顾客认真检查、送客的规范（）送客是柜台接待工作中最后一个环节，也是文明服务的一个重要方面。这是“开好三声”的第三声，营业员必须十分注意说好这第三声。（）送别顾客的基本要求是亲切自然，用语简单，如：再见、欢迎你再来、请慢来、走好、谢谢、请拿好东西等等。9、特殊情况下接待顾客规范（1）急于购买商品的顾客：要求面带笑容，点头示意，记清面容，以免接待时忘记，做好必要的解释及快速拿递，快速成交；（2）性格暴躁、出言不逊的顾客，包括四个情况：一是有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令的口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼大小叫，或敲击柜台，或有脚踢货；（要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去）；二是有的人性情暴躁，在进店前或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄（营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度，用热情耐心的接待，友好的语气化解其粗暴）；三是有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度（营业员要保持冷，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他怒愤我和蔼，他激动我平静）；四是有的人蛮不讲理，故意刁难。营业员对些情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，区别不同情况，妥善接待（营业员要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直气和，使无理取闹者转变态度）。（3）有特殊需求的顾客（如某些体型或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小、过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客），营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求。实在无法满足应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议业务部门采购，货到通知。（4）代他人购物的顾客，营业员在接待顾客时，要细致观察，发现有代他们购物的顾客时，宜采用“一询问、二推荐、三介绍、四帮助”的方法以。（5）、老、幼、病、残、孕女顾客10、营业员处异常情况中接待顾客的规范（1）交易繁忙时，要求以先后次序，灵活运用“四行四后”、“接一顾二招呼三”、“眼观六路，耳听八方“等原则。（）柜台缺货时，要求预约购货、推荐代用品、推荐别的商品、向顾客表示歉意。（）退换商品时，要求态度诚恳，热情接待、坚持以退换货原则灵活办理。（）营业员遇到不顺心事时，要求上柜进入角色、维护企业形象，不带情绪上岗。（）当买卖不成顾客离去时，要求一视同仁的态度对待每一位顾客。百货部员工的十大文明用语（）早上好（）欢迎光临（） 请随意参观选购（）请问我能为您做些什么吗（）先生小姐，你看上什么商品啦，我拿给您看。（）这是我们新到的商品，您看看吧，不买也没关系。（）您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。（）请保留好您的电脑小票，以备退换货（）请拿好您的商品（）谢谢您，欢迎下次光临百货部员工的禁忌语你不会看吗你买不买 不买就别问 不知道我不会 你问我，我问谁 喊什么，等一会没有卖，卖完了 我的态度就这样，有意见去找领导不用挑，你穿不合适 你在哪儿买的，就问哪儿要要下班了，今天不卖了，明天再来，没有零钱，无法收款了没有合适的袋烦死了第六节专柜管理一、服务要求、 坚持“顾客至上，服务社会”为宗旨，对顾客礼貌热情、忠诚服务。、 严格执行对顾客的承诺、 在商场中拾到顾客遗失的物品应及时交到商场总服务台、 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与防损人员联系、 严禁因顾客退货而冷落、辱骂顾客二、纪律要求、 各专柜必须遵守商品营业时间的规定、 专柜人员应注意保持其良好的形象，营业时间内穿着商场的统一服装，并佩戴工作牌上岗、 商场营业员上班时间一律不得在卖场内就餐，不得在卖场内吃零食、嚼口香糖等、 商场营业员上班时间不得带小孩入柜台参与销售、 非专柜营业员不得在柜台从事营销工作、 商场营业员不得在商场内赌博、打牌、下棋、播放等娱乐性活动、 商场内严禁高声喧哗、打闹、叫喊、不得聚众闹事三、环境卫生要求、 专柜经营者不得超高线摆放商品、 爱护商场内的一切设施和设备，损坏者照价赔偿、 不得随地吐痰、乱扔杂物等、 各专柜的营业员必须保持自己柜台区域卫生的清洁、 营业员上班时间一律不得在工作区域吸烟、 晚上清场时将铺位内的垃圾放在通道上，便于清理四、商户管理要求、商品陈列：（）合理归类，讲究秩序，依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列；（）商品陈列时要求摆放饱满，不允许有空位；（）整齐摆放，具有一定的规律性，并随时整理商品；（）美观、大方。利用相关连性和谐搭配；适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛；（）品种的合理搭配，相关商品、配套使用商品灵活搭配陈列；（）新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“最新到货”的促销牌。促销牌不能挡住商品。（）每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放，同种商品多处陈列时均应配置标价签。、样品展示（） 样品要求选择新商品（款式、功能）；（） 样品展示要求品种、款式、颜色齐全；（） 凡作为样品展示的商品，如模特服装等应经常更换品种、款式、颜色等，给顾客以新鲜感。、商品陈列安全（） 商品的摆放距离照明、电闸、开关等用电设施不得少于公分，不得妨碍安全设施（消防器材、报警器、监控器）；（） 外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大的商品应摆放在下层；（） 商品展示不得超过货架，以防顾客碰撞，如有碰坏商品的，由责任人负责；（） 用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。五、专柜的销售管理、正常销售（） 专柜营业员应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：、柜号、日期、商品名称、条形码或小类码、单价、数量、金额、合计金额、营业员全名（不得以工号代替）注意事项：项目齐全、字体工整、不得涂改、数字填写不得连笔。营业员应面带微笑，用双手将销售小票交于顾客（如顾客所购商品较多，分开了几张销售小票,则必须将销售小票撕成单张），并提示顾客若需要发票在客服部开具；（）营业员在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票日期、金额、条码或库区）。如发现金额、条码或库区与销售小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票。（）小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查换复写纸，保持小票清晰一致。（）如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知柜台营业员。可开具发票留给顾客作为购物凭证。、商品优惠、打折商品优惠、打折时，须请示楼面管理人员并签字，如优惠、打折商品为一种时，可写在一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“折优惠”或“优惠元”，合计栏填写打折优惠以后的价格。单品管理柜台需使用权限卡，非单品柜台管理员须在销售小票上签名。、顾客的退货或换货（）专柜营业员应本着积极热情的态度及时处理顾客的退货和换货，首先对销售凭证，符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客处理。不能处理的及时带顾客到总服务台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任。（）用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因。顾客持退货小票及原购买凭证（电脑小票或发票），管理人员应核对顾客的原始凭证。（）楼面管理人员办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。、相关责任、柜台营业员所开售货小票内容完整、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少收或收错款的，由收银员赔偿其金额，并在业绩报告做扣分处理。柜台营业员也做相应的扣分处理；、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错款的，其损失由收银员和营业员按和的比例作出赔偿。、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核发现后，须在销售小票第二联用红笔在错误处打“”，并将第二联返还到柜台。这时营业员必须检查核对，并重新开具正确的售货小票送交收银台。如营业员只在返回的第二联作出更改，而没有重新开具小票时，收银员可通知楼层管理人员处理。、柜台营业员接到收银员返还的第二联小票后，为推卸责任而要求顾客到收银台取第三联小票的，收银员可通知楼层管理人员处理。、收银员每日将柜台填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后还到各楼层进行处理。、收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改。、一经发现销售小票有误，收银员必须将第三联暂扣，如发现收银员未暂扣小票的，按违纪处理。、专柜营业员、促销员严禁代顾客到收银台交款，一经发现通知楼层管理人员处理。六、顾客服务、顾客的购买心理（） 顾客的认知会影响其购买行为；（） 顾客满意对企业至关重要；（） 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务、服务的要素（） 物美价廉的感觉；（） 优雅的礼貌；（） 令人感觉愉快、清洁的环境；（） 让顾客得到满足，方便；（） 提供售前及售后服务；（） 商品具有吸引力；（） 提供完整的选择；（） 站在顾客的角度看问题；（） 全心处理个别顾客的问题；（） 显示自我尊荣，受到重视；（） 前后一致的待客态度；（） 有合理且能迅速处理顾客报怨的途径；、顾客服务守则（） 顾客服务的十一项基本观念： 让顾客满意； 帮助顾客解决每一个问题； 顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好； 顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题； “可靠的关怀”“贴心的照顾”； 所有的营业员都代表商场的形象； 顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归； 一个企业成功的重要因素是：员工、顾客； 帮助顾客买东西，而不是向他卖东西； 顾客心中所期望的被满足方式； 诚挚的友谊；（）营业员服务规则凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客； “顾客想要的”与“你认为顾客想要的” 永远不要与顾客为敌； 提供他喜爱的商品； 保持工作区域清洁； 笑脸相迎，热诚地打招呼； 永远不能让顾客感觉受到冷落； 营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等； 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客，一定要保持笑容，直到顾客离去。（）顾客抱怨的处理原则步骤： 集中精力，耐心而仔细地倾听； 重复顾客的意思，使他知道我们已经完全理解他的意思； 将顾客的意思重新组合整理； 通过询问的方式向顾客解释； 留住顾客：赔偿，口头道歉； 追踪，致谢，期望顾客连续支持；处理顾客抱怨的十项注意事项： 克制自己的情绪； 要有自己代表公司感觉； 以顾客为出发点； 以第三者的角度保持冷静； 倾听； 迅速、第一 诚意 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题 必须恢复顾客的依赖感 绝对不要与顾客为敌如何正确驾驭自己的情绪： 换位思考法； 以柔克刚法； 自我疏导法； 降低期望法； 目标制约法； 责已恕人法；仪容仪表头发：头发要清洁，保持干净，禁止染发或梳奇发型；长发者要用简洁的发带或发夹使其固定好，男士不得留长发，头发的最长度不得超过耳背、衣领、眉毛。饰物：不能带夸张性的饰物，可以带如耳钉、细戒指、细项链之类。面容：体质清洁，不能有耳垢，眼垢，女员工必须化妆，眉、唇、眼影等，有明显的淡妆痕迹，但不能浓妆艳抹。口腔：保持口腔清洁，上班前不能吃葱 、蒜等有异味的的食物，保持口腔清晰，工作时间不能吃橡口胶。手：保持手部清洁，员工不能留长指甲，不得涂艳色的指甲油。脚：如员工不能穿厚底的高跟鞋，统一穿黑色的中跟皮鞋，员工上班必须穿袜子，要求袜子的颜色以肤色为宜。着装：服装应整洁、大方、干净、端庄。全部的钮扣要扣好，不能有挽袖和卷裤脚现象，严禁穿拖鞋、雨鞋到岗位，上班时不能带帽子，佩带好工卡。身体：体持身体的清洁卫生，身体无异味。整体：保持身体的自然，大方得体，充满活力、整齐、清洁。面部表情：说话时应保持自然的神态，注视着对方的眼睛，保持微笑，严禁无表情或带情绪上岗。言谈：一、有一定的讲话技巧，语调温和，要抓住重点，有紊序，不要有不耐烦的现象。（1）基本用语：通常称呼女士为“小姐，阿姨”，称男士为“先生”，称“儿童”为“小朋友，小同学”，不能使用任何侮辱的称呼。（2）招呼用语：早上好、您好、欢迎光临、你需要什么、好的，请稍后、对不起，让你久等了、谢谢、欢迎下次光临（3）答询用语：1、您需要的商品在几楼什么位置； 2、对不起，我不是很清楚，我帮你问一下，请稍后； 3、洗手间/办公室在什么位置；（4）解释用语：1、先生小姐，请不要把你的贵重物品寄存，请随手带好。2、对不起，先生小姐，请您最好不要趴在购物车上。 3、接待顾客投诉或退换货时，应语气平和的说： A、先生，请您到客服中心去办理相关手续； B、对不起，按照消费者权益保护法或商品退换货规定，这类商品不属于退换范围，我们尽量帮您联系维修。（5）道歉用语：不好意思，让您多（空）跑了一趟。（6）答谢用语：这是我们应该做的； 多谢您的鼓励（支持），举止：一、保持幽雅的举止和最佳的精神面貌。二、站立工作人员应当收腹、挺胸，两眼平视前方，两臂自然下垂，放在身体两侧或小腹前，不得叉腰、叉兜，不得趴在工作台上；三、坐立工作人员应端正，不能跷二郎腿，不能坐在工作台上或趴在工作台上等不雅的动作；四、在卖场行走时，不能搭肩，挽手、挽腰而行，与顾客相遇时，应靠边而行，非工作需要不得奔跑。五、工作时间不得挖耳，修指甲，跺脚，脱鞋，伸懒腰，不得敲打柜台，用脚放在柜架上。六、向顾客指示方向时，必须用手指示，要求手臂伸直，四指并拢，大母指自然弯曲，掌心内侧向上。七、上班时不得唱歌、聊天、吹口哨等。八、工作时控制自己的情绪，在任何情况下不得与顾客、客户、员工发生争吵。九、接待顾客时，打喷嚏、咳嗽应转向无人处，打哈欠时应用手遮住。十、管理人员不得在顾客面前训斥员工；十一、工作时间不得吃东西，看书看杂志。工作态度：1、热情：热情的服务好每一位顾客，同时把握好分寸，留给顾客一个自由考虑的空间；2、礼貌：尊重顾客，说话温和，微笑服务，常用敬语；3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动的为顾客服务；4、周到：严格按照工作岗位职责及工作要求工作，想顾客之所想，急顾客之所之急；5、诚实：待客诚恳，忠于公司，有错必改；6、勤俭：勤恳工作，注意节俭，保护公共卫生，节约水电，爱护设施、设备。