银行客户服务中心绩效考核管理办法.doc

中国ⅩⅩ银行客户服务中心CSR绩效考核管理办法
为反映中国ⅩⅩ银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR的工作进行综合评价及管理。
本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。
第一章 基本说明
一、考核对象
为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。
二、考核时间
考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。
三、考核分值标准
考核以120分为满分，最低为0分。其中100分为基础分，20分为加分，最小加减分值单位为1分。不同的考核内容配以不同权重占比。
四、考核内容及权重
（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。
（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：
1、 信用卡组、综合组模式：
l 业务处理40分，加分最高为15分；
l 品质监控40分；
l 现场管理15分；
l 客户满意度5分，加分5分；
2、 白金卡组、理财组模式：
l 业务处理20分，加分最高为7分；
l 品质监控50分，加分最高为8分；
l 现场管理15分；
l 客户满意度5分，加分5分；
l 上评10分。

六、考核结果
每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。
处罚项目
处罚项目说明
警示谈话
每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。
通报批评
连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评。
待岗学习
绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者，按待岗一个月处理并报人力资源部。
解除合同
待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。

七、考核监督
考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对CSR提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况，必须及时予以纠正。

第二章 各考核项目说明
第一节 业务处理
一、评分标准
1、信用卡组、综合组模式：满分40分，加分15分。包括话务量、差错两项内容，具体占比如下：
l 话务量 满分35分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。加分最高为15分；
l 差错 满分5分（减分制）。
2、白金卡组、理财组模式：满分20分，加分7分。包括话务量、差错两项内容，具体占比如下：
l 话务量 满分15分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。加分最高为7分。
l 差错 满分5分（减分制）。

二、指标项说明
（一）对大夜班话务量、额外工时、支援他组、加班及加分情况说明详见细则
（二）对差错的扣分说明
1、出现以下行为的，填制《差错记录单》（见附件），扣1分处理：
l 工单内容表述不明确
2、出现以下行为的，填制《差错记录单》，扣2分处理：
l 违反业务处理流程操作
l 工单遗漏重要信息
3、出现以下行为的，填制《差错记录单》，扣3分处理：
l 对客户所反映的问题未予翔实记录
l 工单所涉及问题应在线上解决的

第二节 品质监控
一、评分标准
1、信用卡组、综合组模式：满分40分，包括监听成绩、测评成绩两部分，具体占比如下：
l 监听成绩 满分30分
l 测评成绩 满分10分
2、白金卡组、理财组模式：满分50分，加分8分，包括监听成绩、测评成绩两部分，其中
l 监听成绩 满分40分，加分5分，加分评判以成绩为依据，成绩最高者加分5分（含并列）。
l 测评成绩 满分10分，加分3分，加分评判以附加题为依据，加分3分。
二、指标项说明
1、监听成绩：本着公平公正公开的原则，由监听小组成员（由监听岗、组长、室经理组成）对CSR进行日常监听。由监听岗制定监听计划，每月每位CSR的被监听的次数不少于10人次。月末按监听小组对某CSR的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照《客户服务部电话监听管理办法》。
2、测评成绩：本着公平公正公开的原则，由组长实施，培训岗组织、收集、汇总考试成绩，作为月度测评成绩。具体内容参照《客服部培训考试管理办法》。出现以下行为者，扣除当月考试成绩：
l 无故不参加考试者
l 考试过程中互相交头接耳，主动与被动者并处
l 考试过程中抄袭试卷

第三节 现场管理
一、评分标准
现场管理分为现场监控及录像监控。现场监控主要指组长对CSR的现场管理，包括对违反信用卡中心发布的各类规章制度的监管和报表监控两部分；录像监控是指通过录像设备对违反规定的员工进行监督管控，并不定期进行抽查。所有CSR为相同模式，满分15分。具体占比如下：
l 现场监控违反信用卡中心发布的各类规章制度，如《中国ⅩⅩ银行员工行为规范（试行）》、《信用卡中心电话服务类员工工作禁则》、《中国ⅩⅩ银行信用卡中心宿舍管理规定》等 扣分5分（减分制）。
l 报表监控 扣分10分（减分制）
二、指标项说明
1、现场监控由组长以上管理层监督，出现违纪情况，填制《违纪记录单》（见附件），分数全部予以扣除。
2、报表监控 即从AGENTDAILY、话务报表、交易运营报表采撷相应指标对CSR进行考核。包括电话小节时间、平均响铃时间、示忙总时间、呼叫转移次数、签入签出时间等。（详见细则）

第四节 客户满意度
一、评分标准
客户满意度包括满意度评价和被客户投诉次数两部分。四个组考核为相同模式，满分为5分，凡当月受到客户表扬者另加5分。
二、指标项说明
凡当月被客户投诉且经过核实，确认情况属实者，进行扣分处理。被投诉一次扣5分；被投诉两次待岗处理；被投诉三次以上的，报人力资源部，视情节严重劝退处理。

第五节 上评
一、 评分标准

白金卡组、理财组模式参与该项考核，满分10分。
由相关技能组组长为本组组员打分，打分项目包括以下内容：责任心、工作态度、工作效率、服务意识、服从管理、团队精神七方面。技能组组长为两个人以上的（含两个），组员得分为该组组长给出的平均分。

绩效考核管理办法操作细则

一、 业务处理的加分说明
1． 信用卡组业务处理加分：以该技能组当月的平均话务量乘以1.50，作为奖励基准线。凡是个人话务量达到此数值以上的CSR，奖励15分，且人数上不封顶；位于此数值以下第1—4名者（含并列），分别奖励7分，6分，5分和4分。

2． 综合组业务处理加分：以该技能组当月的平均话务量乘以1.40，作为奖励基准线。凡是个人话务量达到此数值以上的CSR，奖励15分，且人数上不封顶；位于此数值以下第1—2名者（含并列），分别奖励7分，6分。
3． 白金卡及理财组业务处理加分：每个技能组当月话务量的第一名加7分。
4. 根据卡中心加班管理相关文件，若CSR加班，须经室经理批准。未经批准所产生的话务量，不予计入考核成绩。
5. 电话量达到加分水平，但监听成绩未达到所在技能组当月平均分数者，该月不享受额外加分。
6． 电话量达到加分水平，但当月被投诉经确认属实者，该月不享受额外加分。

二、 大夜班班次话务量计算说明
由于夜间话务量较白天不够充足，为公平、合理计量话务量，当月大夜班CSR月话务量按以下公式计算：
当月大夜班CSR全月话务量 = 当月该CSR白班总话务量 ÷ 当月该CSR白班总工时 * 当月该CSR总工时。其中：当月该CSR总工时 = 当月该CSR白班总工时 + 当月该CSR大夜班总工时。
原则上每人每月主动换班不得超过两次，白天和夜班的同事不允许换班。
报表监督时，如发现由于非系统问题造成当晚电话接通情况异常的，扣除整月业务处理的全部分值。

三、 CSR额外工作、支援他组的计算说明
1．CSR额外工作包括领导谈话、为单位利益做的非本职工作、必须出席的行内活动等临时工作。临时工作所占用工时时段的话务量，按每小时25通电话计算。
2．CSR支援他组受理非本组的电话接听工作。主要是指白金卡组CSR受理信用卡电话业务。支援他组工作时段的话务量将按CSR实际接听话务量计算。
3. 额外工作时，CSR需到组长处说明后再做示忙处理，不得以小节状态离开。

四、 报表监控指标解析
报表监控指标包括电话小节时长、平均响铃时间、示忙总时间、呼叫转移次数、签入签出时间等。凡当月出现以下行为的，每项扣2分，其中发生呼叫转移的，一次扣2分：
l 综合业务组客户咨询电话日小节平均时间超过15秒；信用卡业务组客户咨询电话日小节平均时间超过45秒；
l 示忙总时间超过规定的休息时间与用餐时间总合；
l 平均响铃时间超过5秒；
l 发生呼叫转移；
l 非系统故障原因超过三次以上签入签出。
CSR当班时登录时长不得少于该班次工作时长，超过的时长亦需控制在半小时之内。

附　　　则
本办法由中国ⅩⅩ银行总行客户服务中心负责制定，并负责解释、补充和修改。各分支机构可以依此制订相应的实施细则。
本办法自下发之日起实施。

附件1
客户服务部违纪记录单
日期
违纪人员
违纪内容
组长签字

附件2
客户服务部换班登记簿
主动换班人
登记日期
换班日期
所换班次
被换班人
主1
主2
备注

附件3
客户服务部差错记录单
日期
差错内容说明
差错案例依据
差错人姓名
差错人工号
记录人

附件4
客户服务部上评表
姓名
责任心
工作态度
工作
效率
服务
意识
服从
管理
团队
精神
总分
20%
20%
20%
15%
15%
10%

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