企业危机产生原因与危机公关策略研究.doc

浅析企业危机产生原因与危机公关策略
Brief analysis of causes of Enterprise crisis and tactics to PR of crisis

摘要： 随着企业竞争的日益白热化，企业危机的产生在所难免。企业危机具有突发性、破坏性、不确定性及急迫性，这就要求企业必须及时有效地采取一些措施去解决企业危机，企业危机公关具有很大的必要性，危机产生的原因来自产品质量缺陷、竞争对手、管理层决策失误或销售混乱等，企业管理者必须高度重视，全面分析、诚信为本，与公众及时沟通，或让第三方证明，通过多种策略解决危机。

Abstract: As the competition among businesses becomes increasingly intense, the generation of enterprise crisis is inevitable. The character of enterprise crisis are burst、destructive、uncertaint and urgent，which requires enterprise to take some measures to solve them. Public Relations of enterprise crisis is necessary. The causes of enterprise crisis may come from products quality defects, competition opponent, and management layer decision errors or sales confusion. Enterprise managers must pay high attention, make comprehensive analysis, and be honest, communicate with the public timely, or have a third party proving，by multiple way to solve the crisis.
关 键 词
企业危机 危机公关 原因 策略
Keywords
Enterprise crisis; Public Relations of enterprise crisis; Causes; Tactics
作者：张碧榕
作者单位：泉州信息职业技术学院
Author: Zhang Birong
Units: Quanzhou Information College of Technology

一、企业危机的定义与特点
笔者认为，企业危机是指企业在生产经营中，由于主客观多种原因引起的对企业利益产生影响的行为。
危机的特点，首先具有突发性。危机的产生出乎意料，可能瞬间就爆发了，让人措手不及。其次，具有破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。再次，危机具有不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机是否出现与出现的时机是无法完全确定的。最后，急迫性。一般危机产生以后的24小时是危机处理的黄金时间，需要企业经营决策者高度重视，及时去处理它。
危机，顾名思义，危险与机遇并存。危机发生时，其带来的公众关注度是前所未有的，如果处理得当，可能成为企业扩展知名度、提高市场美誉度的一次转机。
二、研究企业危机公关策略的必要性
企业危机一旦爆发，多多少少会给企业带来必不可免的损失，对企业声誉、品牌价值、市场份额造成一定的影响。企业危机如果处理不当，轻者失去大部分的市场份额，造成利润损失。如自央视3·15晚会曝光双汇 “瘦肉精”一事以来，双汇董事长万隆称：“10天销售损失10多个亿。”重者给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。又如2008年因为“三聚氰胺”事件而倒闭的“三鹿”。
因此，企业应高度重视企业危机管理，树立危机公关意识，未雨绸缪，建立危机预警机制，防范未然。分析企业可能发生危机的源头，探究发生危机的原因，研究企业危机公关策略在危机发生时能以充分的准备对付危机，这是本文研究企业危机公关策略的必要性所在。

以上我们仅是列出了一些常见的企业危机产生的原因，而真正引起企业危机的原因还有很多，企业内部应成立危机预防机制，将危机的发生扼杀在萌芽状态。企业的质量危机是最普遍的，更要防范因此而引发的信任危机、品牌危机。
1998年的“三株”事件，给我们敲响了警钟，后来人在总结时，会发现，也许不是三株本身有什么大的质量问题，但是当一位常德老汉喝了三株死亡了，让人首先对其质量产生怀疑。这就是当时所谓的“八瓶三株要了一条人命”。而这位“冤死”的陈伯顺在生前又是怎样的情况呢?他时年已高龄77岁，并在“服药”(然而最终也没有充分证据证明其确实服用过三株)当年，就已经先后两次因心悸住院，诊断出患有冠心病、心衰、肥大脊柱炎和肺部感染等多种疾病而被下病危通知单。明眼人都明白，这并不是一起案情很复杂的纠纷。然而在证据不足的情况下，法院判决是老汉确实是服用三株死亡的。而这一消息又被媒体广为传播，从而导致事态发展非常严重，无法收拾。
这个事件给我们研究危机公关策略提供了一些启示。