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连锁直营店日常管理制度

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连锁直营店日常管理制度

第一章          考勤管理制度
第二章          营业管理制度
第三章          直营店卫生管理制度
第四章          直营店奖惩管理制度
第五章          直营店店员工作规范
第六章          直营店安保管理制度
第七章     直营店盘点管理制度  

第一章         考勤管理制度
为了使店铺的各项工作有序地进行, 同时也为了规范员工的各项工作标准, 促进店铺的整体形象, 打造一个适合的店铺管理制度, 特制定此规章制度。
一、 考勤管理制度:
 1、 工作时间:
1) 直营店开业时间为早上9:00至晚上22:00, 营业时间不得无故擅自更改, 如需调整, 需报总部批准执行。
2) 直营店员工实行轮班工作制, 早班: 9: 00─16: 00晚班: 15: 30─22: 00。所有直营店由店长编排每月《排班表》, 各员工需按表上班, 不得擅自更改。
3) 直营店人员不得在节假日和周六、 日换班休息。员工每月换班不能超过3次, 店长不得与店员换班。
4) 员工申请换班需填写《换班单》, 经店长同意并签字 否则视旷工处理。
  2、 打卡:
   1) 店员应于营业时间前10分钟到达门店打卡。准时于上班时间穿着整齐工作服, 全情投入工作。
   2) 店员上下班必须打卡, 不得弄虚作假, 不得替她人或让她人代打卡。
  3、 迟到、 早退:
迟到、 早退1分—15分钟为三级过失, 16分—1小时为二级过失 , 1小时以上为一级过失,
 4、 旷工 :
  1) 未按规定程序办理请假手续和无故不上班者, 按旷工处理。
2) 迟到超过1小时作旷工半天论处。
3) 每月累计迟到( 早退) 3次或3次以上作旷工半天处理。
4) 当月累计旷工3天者, 作自动离职处理, 不于计发当月工资和提成等。
  5) 因旷工或自动离职为公司带来损失者, 公司将追究其法律责任。
5、 过失处罚:
三级过失处罚10元, 二级过失处罚20元, 一级过失处罚50; 旷工半天扣罚当天工资, 旷工一天扣罚三天工资; 旷工三天按自动离职处理。
6、 假期及请假制度
1) 假期诠释及管理细则
    ①事假: 员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天, 月累计事假不得超过3天。事假期间不计发工资。
    ②病假: 员工因病而不能上班的, 包括自然假和工伤。病假须出示区级公立医院或以上”医院证明”可享受基本工资的50%。
    ③吊唁假 员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。
   ④婚假: 员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有7天带薪婚假, 发放基本工资。
   ⑤其它假期: 请参照公司相关通知和规定。
2) 请假程序
 ①员工请假必须事先填写《请假单》, 按程序批准后方可离岗。
   ②无论任何假种, 员工请假在1天或以内的, 由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/区域营销经理批准同意。一周以上的必须经上级经理批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部门。
   ③请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请, 请假6天以上需提前半个月。
   ④休假前必须完成手头工作, 并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
   ⑤员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的, 应在3小时内打电话通知上级, 返回后于当天补办请假手续。
  3) 辞职、 调职与解聘
    当重要岗位的员工离职时, 行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文, 告知相关事项及职务接替人。如: 店长以及公司内部等。
   ①辞职
   Ⅰ、 试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》, 正式员工需提前30天申请。
  Ⅱ、 辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准, 并完成工作等交接后才可离职。
    《辞职申请》——店长批准——区域主管——营销部经理——人事部
  Ⅲ、 辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
  ②调职
  Ⅰ、 公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点, 被调员工应主动配合不得借故推委。
 Ⅱ、 奉调员工接到调任通知后, 应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前, 其所遗职务可由直属主管代理负责。
  ③解聘
    解聘包括: 开除、 辞退、 劝退、 自然解聘
    Ⅰ、 开除: 因员工严重违反公司各项管理制度、 经营理念, 公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、 客户或其它方带来损失的, 必须给予相应赔偿。被开除者, 公司将扣发工资和奖金, 待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。
  Ⅱ、 辞退: 员工在试用期间明显不符合要求, 或在正职期间不努力工作, 表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的, 公司将提前一个月通知被辞退员工, 并给予一个月的工资作为补偿。
   Ⅲ、 劝退: 若员工在职期间不符合岗位知识、 技能等要求, 虽然努力工作但仍不见成效的, 公司将规劝其辞职。
Ⅳ、 自然解聘: 公司与员工签定的劳动合同到期, 而任何一方无续签意向, 当该员工办理清交接手续后, 双方的雇佣关系终止。

第二章 营业管理制度
一、 营业准备工作:
1、 早会
1) 当班人员必须全部参加。
2) 问好: 问好的目的就是激励店员, 让大家在很短的时间内就进入工作状态。经过在早会中的问好环节, 店长应该努力激发导购员工良好的工作情绪, 达到问好的效果。
3) 工作回顾及总结: 店长对前一天的销售业绩及重要信息反馈分析。
4) 当日销售目标和工作重点的安排及细化。
5) 激励: 早会尾声对员工进行激励更能提高员工进入到工作状态。
2、 盘货
1) 点过夜产品, 查看留言本, 核对数目, 无误的在留言本上签字; 有出入的尽快打电话问对班。
2) 补充产品, 对品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品, 要尽快补充。
3、 卫生仪表规定
1) 做好店面和仓库的清洁整理工作:
2) 通道、 货架、 橱窗等无杂物, 无灰尘;
3)  品饮区域整洁: 茶具、 桌椅等;
4)  灯光有无故障, 饮用水是否充分;
5) 店员不能自带食品( 零食) 进入店堂;
6) 工作时间必须统一着装( 工作服、 鞋和员工铭牌等) , 钮扣要扣齐不得敞开外衣, 不得卷起衣袖和裤脚; 不能穿拖鞋和胶鞋上班。
7) 站姿: 双后按茶艺师标准姿势身前交叉。
8) 手势: 指示、 说明要用整个手, 五指并拢; 不握拳不用单指指示。
9) 目光: 目光平视顾客的眼睛, 注意观察顾客的神态和举止, 反应迅速, 在第一时间及时为顾客提供服务。
10) 职业微笑: 对顾客保持自然的微笑, 切忌对顾客大笑或窃窃私语。
11) 谈吐: 在向顾客提供服务的交流沟通中, 要音量适中, 语言准确, 吐字清晰, 神情恳切, 彬彬有礼。
12) 女店员必须化淡妆, 头发要挽起( 不能披发) , 不能留长指甲和擦深色的指甲油, 要保持指甲缝清洁卫生。
13) 男店员要经常修面, 不能留胡子、 大鬓角和长指甲, 要保持指甲缝清洁卫生。
二、 营业服务管理制度
1、 当班店员不得吃刺激性食物( 如烟, 酒、 大蒜等) 以保持口腔清新。
2、 必须执行门店工作流程, 如遇顾客光临, 应立即放下手头的工作, 接待顾客。
3、 在销售过程中, 必须按相关岗位职责及工作流程要求去做, 须前后面带微笑完成专业服务。
4、 用专业语言介绍产品, 禁止夸大或贬低公司产品。
5、 介绍产品不卑不亢, 热情周到; 不得过于热情使顾客反感, 影响顾客的购买情绪; 不旁观或参与议论其它工作人员向顾客介绍产品。
6、 ”顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受, 不与顾客顶撞、 争吵。
7、 收银员按相关收银员岗位职责及工作流程专业的对顾客服务。
8、 凡顾客移动过的商品须恢复陈列原样; 留意店内货品的流动情况, 若有需要及时补货。
9、 认真处理售后服务问题 建立售后服务档案。
10、 处理客户投诉的原则是第一时间平熄事态。紧急突发事件和重大投诉事宜由店长处理, 事后上报相关营销部门。
11、 不得利用职权做有损公司形象或门店利益的行为, 不得借业务之便收取业务回扣。
三、 营业结束后管理
1、 清点商品与助销用品
根据产品数量的记录, 清点当日产品销售数量与库存是否符合, 助销用品( 如宣传手册, POP) 是否齐全, 若破损或缺少需及时向店长汇报审领。
2、 及时补充商品
在清点产品的同时, 对货品及时补充陈列; 查看店铺库存, 及时填写《补货申请单》由店长确认后及时安排补充门店库存。
3、 结帐  帐务完成
1) 收银员要按当日票据或销售进行结算, 清点货款及备用金, 如有溢、 缺应作好记录, 及时做好有关帐务交店长确认。
2) 书面整理、 登记当日销售状况( 销售数、 库存数、 其它特殊情况等) 及时填写各项工作报表。
4、 整理商品打扫卫生
5、 留言
1) 对当日调价、 新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言, 告知下一班的同事。
2) 确保商品和财物的安全
票据、 凭证、 印章以及商店自行保管的备用金, 帐款等重要之物, 都入柜上锁。
   6、 晚会
1) 向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告, 反馈消费需求信息, 总结当天工作。
2) 接受店长或公司其它上级主管的业务知识技能培训。
7、 要做好营业现场的安全检查, 不得麻痹大意, 特别要注意切断应该切断的电源, 熄灭火种, 关好门窗, 以避免发生火灾和偷盗的行为, 在离开之前, 还要认真地再检查一遍, 杜绝隐患, 确保安全。

第三章 直营店卫生管理制度
一、 区域管理人员需对直营店的卫生进行不定期抽查, 发现不符合卫生要求的, 将对店长进行处罚。
二、 专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实施。
三、 每天班前、 班后都必须将店面的台阶、 店内地板、 橱窗、 货架、 品饮区等地方进行清扫。做到橱窗、 门框明亮整洁, 茶具、 地板、 墙壁干净整洁。
四、 专卖店卫生分时段打扫, 一天2次。打扫时间段为:
上班: 9: 00—9: 30   下班: 21: 30—22: 00
五、 经常擦拭货架、 货柜、 货品的灰尘, 保持灯具效果, 发现破损及时维修。
六、 保持品饮区的卫生清洁。无顾客的情况下必须保持茶具及桌椅无污迹。
七、 收银台上不允许堆放杂物, 只能放置指定的宣传品。店内不可放置其它杂物, 确保顾客的购物空间。
八、 店内、 存货仓( 架) 不允许有污垢灰尘, 存货柜必须每天清扫整理一次。店面招牌与橱窗玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。
九、 保持形象、 标牌、 宣传品的整洁, 防止其松落。
十、 每天晚上盘点结束后, 应对店内的卫生进行彻底清扫。
十一、 所使用的卫生清扫工具, 应统一置放在顾客眼光触及不到的地方, 并做到清扫工具的清洁。
十二、 每周固定一晚为大扫除日, 标准为: 货架、 货柜、 橱窗无尘, 用手触摸无污迹; 物品摆放合理整齐; 货品陈列规范。

第四章    直营店奖惩管理制度
为激励员工高效工作和优质服务, 预防、 纠正员工的违纪失职行为, 根据每一位员工的工作表现给予奖励与处罚。本奖惩制度分奖励和处罚两部分。
一、 奖励
奖励形式分通报表扬和月优秀员工的评比, 有以下优秀现象的, 给予相关奖励:
1、 为顾客提供最佳服务, 工作主动热情, 受到顾客表扬
2、 积极做好部门工作, 团结上进 成绩突出
3、 见义勇为, 保护公司财产和顾客财产安全
4、 乐于助人, 拾金不昧, 团结互助
5、 检举、 揭发内部盗窃案件、 制止损坏公司利益的行为, 经查证属实合公司利益免受损失
6、 对销售或管理制度提出来合理建议, 经采纳施行, 著有成效者。
7、 工作表现突出, 被评为月优秀员工者。
二、 处罚:
1、 处罚形式分为: 开《过失处罚单》、 除名
过失处罚分三个等级: A三级过失处罚10元; B二级过失处罚20元; C一级过失处罚50元。
2、 处罚权限
   店长能够对违纪失职员工开三、 二级过失处罚单; 一级过失处罚单须区域管理人员签批; 员工除名由店长上报相关营销部门决定处理。
3、 过失记录
店长建立员工过失记录档案, 月底随考勤表上交人事部, 人事部建档备案。
4、 过失处罚单要求
处罚要有充分的理由和清楚的证据; 处罚的轻重与所犯过失轻重相符; 员工对处罚有申诉的权利; 所有处罚按规定批权限执行。
5、 过失性质
1) 有下列情形之一者, 视情节轻重, 予以三级或二级过失处罚。
A、 仪容仪表不整齐, 未按规定着装。
B、 未佩戴员工铭牌。
C、 迟到、 早退( 1分—15分钟为三级, 16分—1小时为二级, 1小时以上为一级)
D、 不服从店长管理。
E、 工作期间玩手机、 打私人电话、 窜岗、 离岗、 吃零食、 聚众聊天、 看杂志、 上网聊天等
F、 无故不参加会议
G、 无故逗留店堂
H、 在店堂内与顾客或同事发生争执者
I、 上班时间未穿店堂里的工作服
J、 工作疏忽导致轻微损失者
K、 上班时间倚靠货架, 墙壁站立
2) 有下列情形之一者, 予以一级过失处罚
A、 让人打卡、 签字或替人打卡或签字
B、 弄虚作假行为
C、 迟到1小时以上或旷工
E、 未经店长许可, 没有参加盘点
6、 奖惩程序:
店长每月将《奖励通知单》和《过失处罚单》上交区域管理人员进行审批, 重大奖励或过失的奖惩需转报总部相关营销部门及财务部, 并由人事部存档。财务部在当月工资中兑现奖励或处罚款项; 嘉奖及警告由人力资源部予以公告并存入员工档案。

第五章  直营店店员工作规范
一、 遵守作息规定, 着装整齐, 佩戴工牌, 打卡后立即工作, 严禁代替打卡。
二、 有事必须请假, 经批准同意后方可离开, 否则按旷工处理。
三、 工作时精神饱满, 热情待客, 面带微笑, 礼貌服务, 介绍货品,有问必答; 无顾客时整理货品, 保持货品整洁、 美观、 饱满。
四、 工作时严禁聊天、 嘻笑打闹;不准在店内吃东西、 看书、 看报、 闲坐;不准在柜台内会客、 办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。
五、 工作时不得在店内接打私人电话, 店外接打私人电话时间不超过5分钟
六、 不得擅自试用货品, 不得随意变动货品位置、 挪动场内设施。
七、 上班时间不得擅自离岗、 窜岗
八、 保持店铺良好的购物环境, 发现垃圾立即清理, 保持干净整洁。
九、 在指定地点就餐, 严禁在店铺内用餐。
十、 交接班时做到: 交接清楚, 货款相符、 签名负责。下班时, 切断电源, 锁好保险柜和门窗, 做好防火防盗工作。
十一、 不在卖场补妆、 更衣。
十二、 严禁指点顾客或表露轻视的言行; 不可冷漠对待光看不买的顾客。
十三、 严禁擅自修改、 盗用、 泄露公司及店铺的一切资料信息( 如: 营业额) , 否则将按行政管理制度给予处罚。
十四、 收银款项一律只进不出 不得挪用或借支。
十五、 营业期间, 收银员不做与工作无关的事情, 不得擅自离开收银台, 如确实需要离开时必须报告店长, 并将钱箱锁好由导购看管收银台。
十六、 收银出现差错必须保留原始单据, 并由店长签字证实。
十七、 电脑发生故障, 速将当时的货品品名、 编码、 数量、 交易金额、 时间、 单据号记录下来, 立即通知电脑维修人员, 并报告店长签字证实。
十八、 现金付款, 必须辨别钞票的真伪。
十九、 不同面值的现金必须放入银箱规定的格中, 不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能与现金混放, 储值卡的刷卡单用票据夹夹好, 在规定时间上交财务。
二十、 现金全部锁入钱箱内 钥匙必须随身携带或由店长保管。
二十一、 店铺打烊关门后方可清理钱箱, 款项、 现金必须清点无误才能下班。

第六章   直营店安保管理制度
门店在经营过程中形成大量物质和金钱的流通, 为了预防和减少损失, 保护员工人身和公司财产安全, 保障门店日常经营活动的顺利进行, 必须建立和健全安全保卫制度。
一、 货品安全管理:
1、 门店监控器控制
2、 店员要留意进店可疑人员, 选择最佳位置( 镜子, 货架间隙处等) 进行跟踪。正据确凿后报店长处理或报警。
二、 收银员必须将每日营业额存入指定银行, 大额存款时必须至少两人同行, 最好由店长负责保卫工作。
三、 收银员的备用金必须存放在保险柜里
四、 公司统一制定门店安全保卫及消防管理制度并定期巡视督察, 店长负责日常消防管理工作和门店安全保卫工作的部署、 培训和检查。
五、 公司不定期组织防火、 保卫、 安全的专项检查, 发现安全隐患定期整改。
六、 定期组织开展消防知识、 保卫技能的安全宣传教育和培训, 组织灭火或应急预案的演练。
七、 对门店的消防器材、 安全标志, 按公司规定统一配备并指定专人负责维护和保养。

第七章          直营店定期盘点管理制度
为加强公司货品管理, 保障店铺货品的安全性、 完整性、 准确性, 及时、 真实地反映货品结存及利用状况, 使货品的盘点更加规范化、 制度化, 为下阶段的销售、 生产计划及财务成本核算提供依据, 根据全公司实际情况, 特制定本管理制度
一、 直营店实行每月定期盘点, 盘点由店铺全体人员共同进行; 公司财务部对直营店的盘点结果进行监督核查。
二、 盘点当天下午五点之前, 店长检查所有单据( 出入库单、 报损单、 调货单、 销售单等) 是否处理完毕, 所有货品是否都已入库, 保证盘点前账面库存的准确性。
三、 盘点前店长根据公司盘点流程组织工作人员进行培训, 总结分析前次盘点存在的问题和不足, 提醒本次盘点应注意的事项。
四、 盘点前整理货品, 将货品按类别、 品种、 品名、 售价等归类整理, 以免错盘、 漏盘
五、 盘点必须遵循区域责任制, 按从左至右, 从上至下的顺序严格进行点数, 明确存货盘点范围, 要彻底、 不重复、 不遗漏的进行盘点;
六、 盘点中要划分区域, 明确未盘货品与已盘货品, 分区放置。
七、 为了减少盘点出差错, 店长需安排2人一组, 一人点数, 一人记录, 记录人必须重报数据, 以确认数据准确。
八、 严格按照相关店铺盘点工作流程执行。
九、 每次盘点完成, 参加盘点的人员均要签字确认, 店长必须签字确认。
十、 盘点第二日要提交《盘点表》一式三份, 直营店、 区域管理人员、 总部财务部门各一份。总部财务部对盘点报表进行审核存档。
十一、 任何人都不得擅自修改盘点数据( 或电脑数据) , 否则按过失处罚。
十二、 隐瞒盘点盈亏事实弄虚作假的店铺, 依公司有关制度对相关人员严肃处理。
十三、 财务部对公司直营店盘点结果负责。不定期的组织相关人员到店铺抽查, 对检查结果进行处理, 对违纪行为按相关规定做出处罚。