酒店服务礼仪课件.pptx

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提供微笑服务。EExcellent（出众）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出众。RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VViewing（对待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,第6页,一、酒店服务,（四）服务员基本职责是：,（,1,）迎接和招呼用户（,2,）提供各种对应服务3,）回答用户问询（,4,）为用户处理困难（,5,）以最正确情绪和态度对待用户各种不稳定情绪（,6,）及时处理用户投诉，并给客人以令人满意回复,第7页,（二）优质服务,规范服务,+,超常服务,=,优质服务,第8页,（二）优质服务,优质服务详细表现：,1,、良好礼仪、礼貌,2,、优良服务态度,3,、丰富服务知识,4,、娴熟服务技能,5,、快捷服务效率,第9页,二、酒店服务礼仪,第一节、服务礼仪开篇,让礼一寸，得礼一尺,-,曹操,以礼相让，事虽微而赢利必大,什么是服务礼仪？,服务礼仪是律己敬人表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观外在表现，也是企业形象详细表现；对于酒店工作职业人士来说，学习礼仪和服务意识是能够有效地塑造自己素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。,第10页,第一节 服务礼仪开篇,服务礼仪约等于酒店利润,第11页,第一节 服务礼仪开篇,酒店服务礼仪包含：,（一）仪容仪表礼仪,（二）姿势仪态礼仪,（三）手势动作礼仪,（四）服务语言,（五）社交礼仪,（六）电话礼仪,（七）着装礼仪,第12页,第二节 酒店员工仪容仪表,.,第13页,一、仪容,（一）、头发是你们第二张脸,在酒店，员工头发要求？,头发要梳理整齐，保持自,然色，肩部不要残留断头,发和头皮屑。,，,第14页,（一）、头发是你们第二张脸,1,、头发颜色：,自然色,黑头发,染发,黑色或深色调,2,、女士要求：,刘海，前不能遮眉,长发：（及肩）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴。,短发：（不及肩）,第15页,（一）、头发是你们第二张脸,3,、男士要求：,三不过：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领,，,第16页,（二）、容光焕发全靠脸,女士上岗前必须化淡妆。,注意不能化浓妆,男士上岗前需清洁面部,注意：要修剪鼻毛和,剃胡须,第17页,(三)、牙齿,牙齿清洁是酒店员工仪表仪容美得主要部分，而不洁牙齿被认为是交际中障碍。,保持牙齿清洁卫生要做到,坚持天天刷牙漱口,三顿饭后都要刷牙或漱口,尽可能少抽烟，不喝浓茶,第18页,（四）、酒店员工手脚要洁净,1,、服装要整齐,，,大方、得体。,2,、制服要经常替换，不能有破损。,3,、不准留长指甲和着指甲油。,问题：怎样检验指甲？怎样指甲才合格？,4,、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能带，会叫唤电子手表不能带，广告手表不能带，异形手表不能带。,第19页,（四）、酒店员工手脚要洁净,5、袜子要求：,女士着裙装时穿肉色长袜。（备用袜）,男士穿黑色或深色短袜。注意不能穿白色袜子,6、鞋子：保持皮鞋整结、光亮。注意不能穿运动鞋,第20页,微笑,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,第21页,1,、微笑作用,（,1,）沟通功效,微笑语在人类各种文化中含义是基本相同，能超越文化而传输，是名副其实“世界语”。微笑在传达亲切温馨情感、有效地缩短双方心理距离、增强人际吸引力等方面作用显著。微笑能强化有声语言沟通功效，增强交际效果；微笑还能与其它体语相结合，代替有声语言沟通。,第22页,（,2,）健康功效,微笑作为一个表情，不但是形象外在表现，也是人内在精神反应。不但有利于营造友好、宽松社会气氛，还有利于保持主动乐观心态，进而利于身心健康。,第23页,第24页,第25页,第26页,第27页,第28页,第29页,第30页,第31页,2,、微笑修炼,微笑语动作技术性练习,微笑内在情绪心理调整,第32页,技 术 训 练,普通微笑是嘴角挂着一丝笑容状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿不出声笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。,第33页,练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话“一”、“茄子”或英文单词“,Cheese”,、英文字母“,g”,等。,第34页,训练眼睛笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下脸部，想像美好情境、回想高兴时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这么经常重复练习，到达自我感觉最正确状态为止。,第35页,.,第36页,第37页,心 理 调 节,（,1,）自我调整,（,2,）管理者人性化管理,第38页,第39页,名言,“笑是两个人之间最短距离”,美国喜剧演员,博格,“被人喜爱六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”,美国沟通学家,卡耐基,第40页,案例（一）希尔顿饭店微笑服务,号称美国“旅馆之王”希尔顿，是世界上最有名气酒店业者。，是国际酒店第一个管理者，也是最长久一个。从19到1976 年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲各个城市，成为世界上最大规模旅馆之一。他成功秘诀之一，就是服务人员微笑魅力。,第41页,1930,年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了,80%,。希尔顿旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债,50,亿美元。不过，在困难时期，希尔顿并没有气馁，而是充满信心地对旅馆员工：“当前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，不论旅馆遭遇困难怎样，希尔顿旅馆服务员微笑永远是属于旅客阳光。”,第42页,从此，他天天向员工必定提出问题“你今天对用户笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营黄金时代。,第43页,二、仪表,服务姿势,站姿,走姿,坐姿,蹲姿,第44页,挺拔而优美站姿,（一）基本要求要领,头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂,。,第45页,挺拔而优美站姿,2常见几个站姿：,垂手式,握手式,背手式,第46页,垂手式,第47页,握手式,第48页,背手式,第49页,挺拔而优美站姿,（三）训练中需要注意问题,1,是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿现象；,2,是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋现象；,3,是否有身体倚靠物体站立现象；,4,是否有身体歪斜、晃动或脚抖动现象；,5,是否面无表情，精神委靡；,6,是否身体僵硬，重心下沉等等。,第50页,正确而从容走姿,1,、基本要求：,保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，与身份夹角普通在,10,或,15,，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体重心要伴随移动脚步不停向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。,第51页,正确而从容走姿,2,、常见几个走姿：,平行步,一字步走姿,第52页,正确而从容走姿,需要注意问题：防止走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”走步，步子太小或双手反背。,第53页,良好而端庄坐姿,基本要领：,轻轻入座，最少坐满椅子，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。,第54页,（二）女士常见几个脚摆放姿势,并步,第55页,（二）女士常见几个脚摆放姿势,前后步,第56页,（二）女士常见几个脚摆放姿势,小八字步,第57页,（二）女士常见几个脚摆放姿势,掖步,第58页,（二）女士常见几个脚摆放姿势,索步,第59页,（二）女士常见几个脚摆放姿势,重合步,第60页,男士常见脚摆放姿势,并步,大八字步,前后步,第61页,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,第62页,蹲姿,第63页,蹲姿,锻炼方法低下取物,第64页,手势,指导,引路,递物,握手,鞠躬,乘坐电梯,第65页,手势,规范手势：应该是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲以140度为宜。,第66页,手势指导,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于在表示“请进”、“请”时惯用这个手势；,前摆式：手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰高度向身前右方摆去，摆在距身体,15,厘米。适合用于向宾客作右请手势时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于需要给宾客指方向时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,双臂横摆式：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。适合用于宾客较多时，表示“请”能够动作大一些时。,，,第67页,手势,向远距离人打招呼时伸出右手，右胳膊直身高举，掌心向着对方，轻轻摆动。（仅限于你下级或同级别同事）,不可向上级和长辈招手,第68页,手势,递物,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,第69页,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方2、3步处。,引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，确保安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,第70页,见面礼节,鞠躬礼,鞠躬礼分类及适用场所：,15,度、,30,度、,90,度,第71页,见面礼节,鞠躬礼,与客人交织而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢,首次或感激客人及接送客人时，行,30,度鞠躬礼,临别送行时保持微笑，深鞠一躬,。,第72页,见面礼节,鞠躬礼,。,注意事项,只弯头鞠躬,不看对方鞠,头部左右晃动鞠躬,双腿没有并齐鞠躬,驼背式鞠躬,能够看到后背鞠躬,第73页,第74页,见面礼节握手,要求：,握手时手要保持洁净、洁净和温暖；先问候再握手，伸出右手，手要成垂直状态，五指并用，握手3秒钟左右。握手要用点力，要不让感觉到不真诚。握手时候要盯着对方眼睛（握着手不动，叫外交式握手）,第75页,见面礼节握手,与多人怎么握手？,握手标准：尊者优先,先长后幼，先女后男，先上级后下级,第76页,见面礼节握手,问题：,带着手套时，可不能够握手？,能否交叉握手？,第77页,见面礼节握手,案例：,刚从洗手间出来，手很湿，见到一个客人，很热情，把手伸出来，怎么办？,第78页,握手礼注意事项,不跨门槛握手,忌用左手同他人握手,不能带手套握手,不能交叉握手,切忌手脏、手湿握手,第79页,视线礼仪,与用户交谈时候，两眼视线落在对方鼻尖。,恳请对方时，要 注视对方眼睛。,那么用什么眼神对客人？,锻炼方法：用一张纸遮住你鼻子一下部位，然后保持你微笑，然后再把纸放下。,第80页,最正确服务距离,在给客人服务时，需要保持70至80厘米距离,陌生客人是1米至1米2,站立时候保持距离是两个手臂长,两个人坐着距离是一个手臂长,一个站着一个坐着距离是一个半手臂长,第81页,第四节 克服不雅姿势,跷二郎腿,打哈欠、伸懒腰,剪指甲、挖耳朵,跺脚、摆弄手指,男士摆领带、女士摆衣角,看表,双手摆在后脑,双手交叉摆在胸前,双脚叉开,揉眼、,打喷嚏,第82页,语言,介绍,致意,鼓掌,赞美,第83页,介绍,自我介绍,介绍他人,第84页自我介绍,1、是在不妨碍他人工作和交际情况下进行,2、介绍自己次序：企业名称-职位-姓名,比如：您好！我是 酒店房务员 王丽,3、给他人一个自我介绍机会,第85页,介绍他人,介绍他人关键点,1,、介绍次序：把职位低、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高、长辈、女士、已婚者,2,、使用国际通例敬语,3,、介绍时应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,4,、被介绍者介绍后应与对方握手问候,5,、防止对某个人尤其是女性过分赞扬,注意：坐着时候除了职位高者、长辈和女士外应该起立，但在会议或者宴会当中无须起立，被介绍人只要微微点头,第86页,称呼,1、国际通例称男士为先生，称未婚女士为小姐，称已婚女士为女士夫人或太太,2、含有中国特色称呼：同志,3、按照行政职位称呼：杨老师、何经理、陈博士、张医生,4、在不熟情况下不能用sirmadam,第87页,致意,点头致意：经常用于常见人，我们常见客人、同事。,会议室、用餐时、客人居住客房楼层等适当场适用点头致意,点头致意方式：面带微笑，头部微微向下一点即可,第88页,鼓掌,鼓掌方式：两臂抬起，张开左掌，用合拢右手四指，拇指除外，轻轻击拍左手中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时姿势要端正而且伴以微笑,在什么情况下鼓掌：,1,、迎接酒店到店得,VIP,客人,2,、在会议室服务服务员在客人讲完话后，也要跟着开会人鼓掌。,第89页,赞美,赞美他人是良好沟通第一步。,第一，赞美对方与你需求相对应能力或者成绩，利用赞美使其心情愉悦，然后再提出我们要求。,第二，针对不一样种赞美技巧,1,、对萍水相逢人职业进行赞美,2,、对萍水相逢人年纪段进行赞美,对儿童或少年能够赞其活泼或者充满朝气,对老年人能够赞其老当益壮、身体健康、生活幸福、儿孙孝顺,3,、性别赞美,赞美男士潇洒，赞美女士漂亮,第90页,赞美禁忌,第一，不要夸大，要实事求是,第二，不要过分称赞职位低人，忽略职位高人,第三，赞美要及时，不要延时,第四、不要陈词泛调,第五、不要说外行话,第91页,社交礼仪,交换名片礼仪,第92页,普通名片都放在衬衫左侧口袋或西装内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋；,1,要养成检验名片夹内是否还有名片习惯；,2,、注意名片递交方式,:,将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前；,3,、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方名字，以让对方确认无误；假如念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己名片夹内；,4,、同时交换名片时，能够右手递交名片，左手接拿对方名片；,5,、不要无意识地玩弄对方名片；,6,、不要当场在对方名片上写备忘事情；,7,、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己名片递上。,交换名片,第93页,索要名片,最好不要采取直白表示。,交换名片方法大约有这么几个：,第一个我们称为交易法，这是最惯用方法。交换方法，交易法，“将欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片递给他了，“史密斯先生这是我名片”，,第二个方法，我们称为激将法。“尊敬威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”,第三个方式，我们称为联络法。“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”,返回,第94页,搭乘电梯,电梯没有其它人情况,在上司、女性之前进入电梯，按住“开”按钮，再请他人进入。抵达目标地后，按住“开”按钮，请他人先下。,电梯内有些人时不论上下都应上司女性优先。,电梯内:先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华;,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。,返回,第95页,接 电 话,1,、及时。超出,3,声要致歉。,2,、微笑。,3,、标准用语：您好！东润,XX,部门,XX,（人）。,4,、声音大小适中。,5,、准备好纸、笔。,6,、让对方先挂筒。,7,、电话统计与处理。,接打电话,第96页,打 电 话,1、准备提要,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语:您好！我是XX学校XXX，请问,5、考虑时机,6、拿起电话前要认真思索你目标，以免接通后，序言不搭后语或烦琐；,7、语言亲切、精炼、清楚、语速适当，勿大声喊叫；,8、打电话前准备1张白纸统计对方内容，或写好自己要说。返回,第97页,乘 车 礼 仪,请问,当进行公务接待时，开哪种颜色车最好？,黑色,你知道吗？,第98页,接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾通例。遇客人先上车，坐到主人位置上，则无须请客人挪动位置。,如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最终自己从左侧后门上车。轿车座次安排有以下几个情况：,小轿车座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,第99页,假如由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,请 问,当主人自驾车时，客人坐在哪个位置,为上座？,副驾驶座,第100页,主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座客人下车后，在后面坐客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,第101页,请问：,女士穿裙装时，优雅下车姿态应该是怎样？,首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门,女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并姿势。,第102页,双排六座轿车座次安排,三排七座轿车座次安排,第103页,返回,多排座位轿车座次安排,第104页,惯用服务语言类型,称呼语,问候语,迎送语,请托语,咨询语,应答语,第105页,赞赏语,祝贺语,推脱语,致歉语,第106页,称 呼 语,1,、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人,2,、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。,3,、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。,第107页,问 候 语,1,、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。,2,、时效式问候语：早上好、晚安等。,第108页,迎 送 语,1,、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”,2,、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。,第109页,请 托 语,标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。,求援式请托语。惯用有：劳驾、拜托、打搅、帮帮忙、请多关照等。,组合式请托语。这是前两种形式综合利用。如：“麻烦您让一让。”“打搅了，劳驾您帮我照看一下。”,第110页,征 询 语,主动式。您需要什么,?”“,我能为您做点儿什么吗,?”,封闭式。“您以为这种形式能够吗？”“您要不先试试,?”“,您不介意我来帮帮您吧？”,开放式。“您是喜欢浅色还是深色,?”“,您是想住单人间还是双人间,?”“,您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有,您愿意要哪一个？”,第111页,应 答 语,必定式。”好”、”好”、“是”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您要求”等,谦恭式。”请无须客气”、”这是我们应该做”、”您过奖了、“谢谢您称赞”，”我一定愈加努力”、“您能够满意，这是我荣幸”等。,谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您无须放在心上”等。,第112页,致 谢 语,标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。,加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感激、万分感激”等。,详细式。”给您添麻烦了”、”这次让您费神了”、”我们事儿有劳您了”等。,第113页,赞 赏 语,认可式。“您观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面教授”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高端”等。,第114页,祝 贺 语,应酬式。“祝您健康高兴”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。,节庆式。“节日高兴”、“生日高兴”、“新婚高兴”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等,第115页,推 脱 语,道歉式。“真很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”,转移式。“对不起，您需关键点别吗甲”。我们这里最著名,(,最好,),是,您要不要试试,?”“,这个与您要看上去差不多，您看看行吗,?”,解释式。“企业有明文要求，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有要求，不能满足您要求。”,第116页,致 歉 语,“对不起”、“抱歉”、“打搅了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等,。,第117页,服务“五声”,1,、宾客来时要有迎客声,2,、碰到宾客时要有称呼声,3,、受人帮助要有致谢声,4,、麻烦宾客时要有致谢声,5,、当宾客离店时要有送客声,第118页,