办公室事务课件-第八章.ppt

办公室事务,版权所有 大连理工大学出版社,公务旅行,*,办公室事务,第一章 绪 论,办公室的职务,办公室的组织机构,办公室工作的基本原则,*,办公室事务,绪论,*,办公室事务,*,办公室事务,版权所有 大连理工大学出版社,接待和礼仪工作,*,办公室事务,第一章 绪 论,办公室的职务,办公室的组织机构,办公室工作的基本原则,*,办公室事务,绪论,*,办公室事务,第八章 接待和礼仪工作,接待外宾,宴请工作,专题活动,商务谈判活动,通过接待工作可以体现出单位、机关的整体形象，反映出文秘人员的综合素质，所以说接待工作本身就是一个窗口，外来人员可以通过这个窗口直接感受本单位、机关的工作作风。,第一节 接待外宾,众行管理资讯研发中心编著,办公室事务管理,知识要点,能力要求,了解接待计划的内容和接待工作的程序,掌握接待规格的确定,能够制定接待计划,天地公司的李丽是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前,20,分钟到达。李丽马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。李丽转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，李丽匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。,思考题：李丽在接待中出现了什么错误？,一、接待,（一）接待的类型,（二）接待规格的种类,1.,高规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位要高约接待。,2.,对等接待。即主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。,3.,低规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待。,高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响其正常工作；低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响双方的关系；对等接待是最常用的接待方式。,（三）接待规格的确定,秘书首先要了解客人的身份和来访目的，据此确定由谁来出面接待最合适。接待规格的最终决定权是在领导那里，秘书仅提供参考意见。,二、接待计划制定的程序,接待的程序，是指秘书人员开展接待工作的先后次序。一项有约的接待活动，此接受任务到客人离开后的善后工作，通常程序为：,受领接待任务了解来宾情况拟定接待方案做好接待准备迎接来访宾客商议日程安排安排食宿组织双方会谈陪同参观游览送别来访客人接待工作小结。,工作中要注意：,如果本单位有接待方面的规章制度，秘书应严格遵照执行，不得擅自更改接待标准。要注意了解来宾的饮食习惯，特别是与宗教相关的饮食禁忌。在接待中，要注意做好保密工作，重要的文件、资料要保管好，不能让客人参观的地方，决不安排。,某家大型广告公司为了庆祝公司成立十周年，计划届时举办一个庆祝大会及大型招待会，邀请上级部门领导和各方客户出席。并为此临时成立了一个筹备小组，公司办公室章主任是筹备小组的负责人。章主任首先作出了大会的议程安排，并对接待的各个环节进行分析，把接待人员分成如下几组：签到组、贵宾接待组、一般来宾接待组，确定接待人数。然后聘请专业的礼仪教师来对公司所有计划参与接待的人员进行分组培训。最终这次活动举办得很成功。举办大型活动，礼仪接待是很重要的工作。,定要有计划，有明确的组织分工。事先的培训也是必要的。因为公司员工对于专门的接待礼仪不一定都熟悉。,参考,案例,三、接待的内容,（一）了解来宾情况,为了使接待工作万无,失，秘书要事先掌握来访者的基本情况，如所在单位的全称、业务范围、发展态势,(,二,),拟定接待方案,在与来访,方协商，并征得领导的同意后，制定出详细的接待计划。前面已经讲过如何确定接待规格。,（三）日程安排。,一般以表格的形式列出。从迎接、拜会、宴请、会谈、参观、,游览、送行等都要周全考虑，而且还要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。,（四）经费预算。,根据接待规格、人数、内容作出接待费用的预算。接待经费包括：工作经费；租借会议室、打印资料等费用；住宿费；餐饮费；劳务费；讲课、演讲、加班等费用；交通费；参观游览、娱乐费用；礼品费；宣传、公关费用；其他费用。,(,五,),确定工作人员的构成。,这些工作人员要做来访前的准备工作、来访期间的联络沟通、协调服务工作。,时间,地点,事项,主要陪同人员,主要工作人员,工作人员安排表,（六）做好接待准备,1.,环境准备。秘书人员应注意会客室或办公室的布置。同时，还要准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便会谈时涉及询问有关部门时可以立即打电话。,2.,心理准备。接待来宾要以诚为本，待人接物应该热情开朗，,举止大方，这有助于赢得客人的好感。,3.,预定食宿。,4.,文字材料准备。,（七）迎接来访宾客,秘书人员在预订时间随车到机场、车站、码头等迎接来访客人。当客人走下飞机、火车或轮船时，应热情主动地迎上去，行见面礼。,（八）宴请。九）参观游览。,1.,游览活动,游览的地方分为两类：人文景观和自然景观。,2.,娱乐活动,娱乐活动可以分为观看项目和参与项日。,（,1),了解客人的特长和兴趣。这样安排的活动才能使客人满意。,（,2),观看项目的水准应该是较高的，有地方特色的最好。参与类项目选择的地点要合适、要高雅。,3.,安排游览的工作程序,首先，初步确定内容。秘书根据厂解到的客人情况和领导的意见草拟方案，初步确定活动的内容。其次，征求对方意见。在日程安排里列上具体的参观娱乐活动内容，征求对方的意见。再次，修改、确定方案。,某公司秘书赵倩在陪同来访客人观看文艺节目的时候，没有关闭自己的手机，她只是把手机调到“振动”模式，她怕领导有急事找她。结果演出中真的来了两次电话。赵倩赶快接通电话，她尽量用小声说话。但是当她挂断电话时，前排的观众还是回过头来瞪了她一眼。,赵倩的举动还是有问题，尽管把电话调到了“振动”模式，但是接电话确实也会影响到周围的观众。赵倩可以等看完演出或中场休息时再处理电话的问题；实在怕误事，可以发短信,(,短信的提示音也应该调到无声,),。,参考,案例,（十）送别来访客人,如果来宾离开的时间是在上午，在前,天晚上，主人,方全体陪同人员要到客人下榻的宾馆去话别，时间不需过长，控制在半个小时之内为好。,四、涉外接待,在交往中，常涉及到涉外接待，涉外接待的内容与对内接待大同小异，但迎宾礼仪涉及到外事接待工作的,切方面，它们环环相扣，彼此制约，都对外事接待工作的总体质量产生重要的影响。下面将简要介绍迎宾礼仪的程序和其中要注意的关键环节。,（一）涉外礼仪规范,迎宾礼仪，指的就是在涉外交往活动中，当我方身为东道主之时，为操作、落实迎宾活动而应当遵守的外事接待礼仪。,通过这种迎送活动表达东道主的诚意，展现主人的形象，使双方建立友好的商务关系。要使涉外接待工作出色圆满，就要处处注意。,1.,发出邀请,在正式对外方发出邀请前，必须先明确邀请的规格，以便兼顾来宾的具体身份与来访的目的。通常由东道国先发出邀请，这既是礼节，也是,项必要的手续。,2.,准备工作,这里基本与国内接待相同，只不过从涉外礼仪的方面要多加重视。,3.,善始善终,在外宾抵达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。这是外宾进入同门后的第一项正式活动，各国对此都十分重视。,（二）着装要求,参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。,（三）工作程序,1,确定迎候人员,本着身份对等的原则，参加涉外迎送仪式的有与主宾身份 相当的主人以及随从人员，还要有翻译。,2.,准备迎宾的物品,如果双方互不相识，则需要准备,块牌子，上书来访团体的名称或主宾的名字，用对方能看得懂的文字，书写工整。如果决定献花，,定要用鲜花，不可以用黄白两色的菊花或百合花。献花人应为年轻的女性。要按照来访团体的人数和主宾的身份决定接客人的车辆。,某公司接待了一个来访的外国考察团，双方互不相识，秘书应该事先准备好一块牌子，写好来访公司的名称。可是由于没有经验，秘书柳栩忽略了这件事。到了机场大家才想起来，谁也没有带合适的纸。此时客人所乘的飞机已经抵达，机上乘客有的已经出关了。情急之下，柳栩想到了广播室。她马上跑到机场广播室请求帮助，通过广播通知客人他们所处的位置。这样主客双方才接上了头。,涉外活动的送往迎来工作是细致而且重要的。,个细节的忽略，可能就会带来很大的麻烦，使我们的工作处于被动，甚至被误解。,参考,案例,3,见面讲究礼节,双方见面以后，主人一方的秘书先把自己这方的主要人员介绍给主宾，然后由主宾或他的秘书把客人,方的主要成员介绍给东道主。,4,送行前的拜访,在拜访前秘书应该打电话给对方的秘书，告知将去拜访的时间和主要人员的身份，提醒其作好准备。虽然这个环节在作计划时已经列上，但是提醒和确认也是必要的。,5,安排送行仪式,客人如果是乘坐飞机，特别是国际航班，一定要至少提前,3,个小时出发，因为路上可能遇到交通拥堵，办理登机手续和安全检查都需要不少时间。,技能训练,一、,W,区教育局定于某日在某职业中学举办教学开放观摩日活动，通知很快下发到各有关学校。日程安排表上注明,8,点,30,分介绍经验，,9,点,30,分课间操观摩，,10,点,30,分开放各教室教学观摩，,11,点,30,分代表分组座谈，,12,点就餐。,观摩当天，介绍经验会议开始，检查时才发现外校代表才到了一半，只好等待。不久，在一片抱怨声中代表们到齐了。原来，由于通知中未写明经验介绍会议的地点，许多代表来了后到处找，而接待人员又不耐烦，引起了一片埋怨声，也延误了会议的召开。等介绍经验时已经到了,9,点钟，由校长作大会发言，介绍该校的办学经验，内容十分丰富，,10,点过了还没讲完。由于前面几项活动都没按照计划执行，结果最后的分组讨论草草开始、匆匆收场。区教育局领导对此很不满意，责成该校校长认真总结。,思考题,：,这个接待工作出现了什么问题？,二、国际上某知名教授到我国一所大学访问，该大学作出了详细的接待计划，并为此成立了一个筹备小组，校办公室主任是筹备小组的负责人。办公室主任对为期四天的日程作了安排，对接待的环节进行了分析，但在来宾到达学校时，是办公室主任接待并陪同。事后，遭到了学校领导的严厉批评。,思考题,：,请你说说办公室主任错在哪里？,当你宴请客人时，用餐有其特殊的重要性，午餐或晚餐餐桌上发生的事很可能会影响到谈判桌上的事。,第二节 宴请工作,众行管理资讯研发中心编著,办公室事务管理,知识要点,能力要求,了解宴请的种类和形式,了解宴请的准备工作,掌握参加宴请的礼节,掌握中餐和西餐的常识,一次，刚刚毕业的张平邀请他刚认识的美国生意伙伴吃饭，为了表达自己的盛情，他请了很多朋友来作陪，并点了许多菜。为了照顾好这位美国朋友，经常为其夹菜，热情高涨，满脸流汗，他拿起餐巾，擦擦汗。为了营造气氛，他不时说一些关于国家时政领导的反面趣闻，逗得大家哈哈大笑。宴会在愉快的氛围中结束了。事后，他却得到了一个噩耗，这位美国朋友拒绝和他合作，张平一头雾水，抱怨外国人不好交。,案例思考题：,1,张平做错了什么？,2,他应怎样宴请这位美国朋友？,一、宴请的种类,1.,早餐。,2.,会场休息期间的茶歇。,3.,午餐。,4.,正式晚餐。,5.,招待会。,二、宴请的准备工作,宴请的准备工作是十分重要的，从宴会设计到宴会的组织实施每个环节、每个步骤都要考虑周到，准备充分，才能确保宴会的顺利举行。,（一）确定宴请目的、名义、范围和形式,宴请的目的可以为某人或某事而举行，如节、庆日聚会、贵宾来访、会议闭幕等；宴请的名义是指以谁的名义出面邀请，可以个人的名义，也可以单位名义出面邀请,（二）确定宴请时间和地点,宴请时间原则上应以主宾双方都合适为宜，注意避开对方的重大节假日、重要活动或禁忌的日子和时间。,地点的选择，体现主人对宴请的重视程度，通常应选择那些交通方便、环境幽雅、菜肴精美卫生、服务优良、管理规范的饭店、宾馆作为宴客的场所。,（三）座位安排,秘书人员应提前到现场布置并检查组织工作的落实情况，应事先将座位卡及菜单摆上。,（四）发出邀请、制发请柬,除便宴和工作餐外，宴请活动均应发送请柬，这既是礼貌，也供客人备忘用。,请柬的封面一般用红色印制，上面有“请柬”二字，被邀请者的姓名、职务及敬称有时也可在封面上出现。,请柬的正文内容包括被邀请人的称谓、宴请的名义、形式、时间、地点、主办人或主办单位，要用敬语，行文一般不用标点符号。,请柬应提前一周至二周发出，便于被邀请人早做安排。,（五）制定菜单,无论哪一种宴请，事先都应开列菜单。如果是单位宴请，还应征求主管负责人的同意。,确定菜单，要注意：,1,要量力而行。要按照经费预算来确定菜肴的品种、数量和价位。,2,要搭配合理。菜肴要冷热、荤素、甜咸、色香味搭配。时令菜与传统菜肴搭配，菜肴与酒水搭配。,3,要体现出特色。如本地的土菜、饭店的看家菜、家庭主妇的拿手菜等。,4,不得触犯客人禁忌。如：,宗教禁忌；工作禁忌；民族禁忌；个人禁忌；,（六）现场布置,1,布置、美化环境,宴会厅和休息厅的布置、美化取决于活动的性质和形式。,有时，为了突出宴会的气氛和效果，还可摆放大型立式花篮，用花草、花篮和灯光装饰宴会大厅。,总之，要使环境、气氛突出宴请活动的目的和性质，表达主人的愿望。宴会休息室可按客厅布置。,2,餐具的准备,根据宴请人数和酒、菜的道数准备足够的餐具。餐桌上的一切用品都要十分清洁卫生。,三、中餐礼节常识,(,一,),使用餐具的礼仪,1.,使用筷子的礼节。,筷子是中餐最重要的餐具。民间讲究在摆放筷子时应当挑两根一样长短、一样颜色的筷子作为一双，否则即为不祥。因此，请客吃饭一定要用一模一样的两根筷子作为一双。,中国有供奉死者时将筷子直插在上供的饭碗中的习俗，成为“供筷”。因此，与客人共餐时不要将筷子插在碗中，否则会引起客人不快。,进餐过程当中把餐具碰得叮当作响，会显得没有涵养。,中国古代宴请客人时，如果主人把筷子置于碗口，这是在下逐客令。如果客人把筷子置于碗口，意思是说主人吝啬，不让客人吃饱。,2.,使用汤匙的礼节,（,1,）用公用匙盛滑溜、切得比较细小的菜肴，自己的匙只有没进过嘴的才可用来盛菜。,（,2,）用公用汤匙盛汤、调料，自己的汤匙只用来喝汤。,（,3,）用汤匙的时候，筷子就应该放下来。不应该“左右开弓”。,(,二,),席间礼节,菜碟用来盛放菜肴或渣，不能咽下的骨头、鱼刺等都要放在盘中，不要随便扔在桌面上或地面上。,汤汁很多的炖菜应当用公用的勺子舀到自己碗里然后再吃，不要直接将自己的筷子直接伸进去捞菜。,鲍鱼、扇贝、大龙虾等能数出“个数”的食物，一定要考虑的到用餐人数，自己吃到“人均数量”即可，千万别一时兴起多吃多占。,不要反复向外宾劝菜、劝酒，也不要把自己认为最好的菜夹到外宾碗里，以免引起反感。,四、西餐礼节常识,(,一,),赴宴前的准备,1.,赴宴需要带礼物。带瓶葡萄洒、一盒巧克力、,束鲜花都可以。到饭店赴宴可以不带礼品。,2.,要根据请柬上的要求选择赴宴的服装。服装要符合主人的要求，要整洁，熨烫平整，女性要化妆。,3.,要准时赴宴。到饭店赴宴最好准时到达。到人家赴宴应该稍晚几分钟，给女主人留一点余地。,(,二,),西餐的座次安排,西方人遵循“女士优先”的原则，这一点在西餐礼仪中体现得非常明显。,西餐座次排列“以右为尊”，男女主人右边的席次高于左边的席次。,(,三,),入席、退席礼节,1.,客人要在主人的带领下顺序入席,次序是：男主人带领女主宾第一个人席，女主人引领男士宾最后入席。,2.,入座后的礼节。入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖上，不要上桌。女主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始，客人才可以动餐巾。,3.,暂时离开的表示方法。,4.,退席礼节。,(,四,),餐具的使用方法与席间礼节,西餐摆台很讲究。什么餐具放在什么位置是固定的。在食盘的左边放叉子，右边放刀子和汤匙。每上,道莱，都用最外侧的餐具，每用完一道菜，刀叉也随着一起撤下。,吃食物时，宜将食物就口，不要口就食物，更不要低下头舔餐具或手指。,如果用错了餐具或是餐具掉到了地上，应当请服务员代为拾取、更换。,进餐时，不可伸手穿过他人面前的区域去取物。如果要拿调味料，应礼貌地请他人传递过来。,西餐宴席当中，服务员一般会从客人的左侧上菜。,(,五,),西餐的饮酒礼仪,1.,上菜程序。首先我们需要了解西餐的上菜的程序及菜谱，即使是最正规的宴请，也不会超过下述几道：,（,1,）汤或冷食（包括虾和贝类）,（,2,）鱼,(,如果上过贝类，鱼就可以免了,),（3,）主菜,(,如烤牛排、烤孔鸽等肉类菜肴,),（,4,）色拉,（,5,）甜食,(,布丁、冰激凌等,),（,6,）咖啡,2.,西餐的上酒次序,西餐上洒的次序也是固定的，需要配合菜肴：,（,1,）鸡尾酒是在宴会开始之前、人们在客厅早聊天时喝的。,（,2,）白葡萄酒配鱼。,（,3,）红葡萄酒配味道浓厚的肉类主菜。,（,4,）香槟酒比较特殊，如果有其他葡萄酒，它就和肉类主菜一起上。,（,5,）当主人或服务员为你斟酒时，你无需拿起杯子；如果你不想喝酒，可以说：“不用了，谢谢,!”,不可用手捂住杯门，也不要把杯子倒扣。对方决不会硬往你杯子里斟酒，他将尊重你的选择。,（,6,）每道菜吃完撤下去的时候，配它的酒也就不再喝了，你可以把酒喝干，剩下也没关系，酒杯将随菜盘一同撤下去。不可以把白葡萄酒留下等到上肉菜时再接着喝，那样主人会很心疼他的酒，味道全被你糟蹋了。,技能训练,一、人力资源部经理小叶与公司李经理一起宴请某大学经济学院张教授，感谢张教授为公司员工作的培训，宴请中，小叶站在经理和教授的对面，拿起酒瓶为他们倒酒，她首先拿起了李经理的酒杯说：“经理，我先给您倒一杯，感谢,”,，话还没有说完，就被经理制止了。,请问：,1.,小叶错在哪儿了，为什么经理没有让她说完话？,2.,小叶应怎样斟酒、敬酒，请进行演示。,二、卓越集团,12,月,28,日上午,10,点举办新年招待会，感谢客户对集团工作的支持与帮助，王磊作为某高校物品采购部门领导，,12,月,20,日收到了该集团发来的请柬，收到后，放在了一边。,12,月,28,日，在收拾物品时，王磊突然发现了这张请柬，慌忙跑去赴宴。可是宴会已经开始，人员较多，每桌都有桌牌和名字，他找了一大圈，才找到自己的位置。坐下后，主人正在讲话，这时，他的手机突然响起，王磊接听电话，被告知学校有重要事情需要他马上办理，但主人还没有讲完，他非常焦急，拿着筷子在盘中来回划动，心不在焉。主人讲话完毕，他迫不及待地搬开凳子，凳子发出很大的声响，同座的其他人面面相觑，看见的是王磊扬长而去的背影。,案例思考题：,1,王磊在赴宴的过程中，有哪些失误？,2,他应如何赴宴？,糟糕的活动准备、不适当的活动安排、及活动者对规则的无知，往往使各公司每年损失,30,个工作日。,第三节 专题活动,知识要点,能力要求,了解会谈和会见的程序,熟悉剪彩、签字和开业的程序,能安排专题活动,在一次商务活动中，我国企业代表与外国商务代表协商签订了一份商务合同后，举办了一场有关商品的剪彩仪式。在仪式中，当我国企业代表致辞时，他说：“先生们、女士们，大家下午好，我非常高兴,”,此时，外国商务代表中有两位女士、三位男士，他们均表现出不愉快的表情，但没有做出太大的举动。后来，在剪裁过程中，这位企业代表不小心把剪下的红缎带大花掉落在主席台上。虽然他一再地解释是自己的疏忽造成的错误，但外国商务代表仍然非常生气，离席而去。,案例思考题：,1.,为什么外国商务代表在企业代表致辞时回面露不愉快的神情,?,2.,外国商务代表为何要离席而去,我国企业代表剪彩仪式上有何不妥当之处,?,一、会见和会谈,（一）会见和会谈概述,会见、会谈是两项较正规而又联系紧密的活动。,就会见的内容而言，有礼节性的、政治性的、私人事务性的会见。,会谈是指双方或多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题以及其他共同关心的问题交换意见。,会见与会谈往往相辅相成。领导出面会见客人，往往为正式会谈定下基调，或创造条件。,(,二,),会见和会谈的准备,1,资料的准备,会见与会谈总是为了达成某种目的而进行的。,(1),对方求见目的。2),对方的求见对象。,(3),对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪特征等。,(4),对方参加会见,(,会谈,),的人数、姓名、职务等。,(5),主要求见人,(,对方主谈人,),的详细资料等。,2,提前通知,(1),通知主方接见人,(2),通知主方陪同人员,(3),通知主谈人,(4),通知其他会谈人员,在主方参加会见与会谈的人员确定后，秘书人员要及早通知有关人员，并协助做好准备。,（三）会见和会谈的地点和时间,1.,会见的地点和时间,会见的地点一般安排在主人的办公室、会客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。,会见的时间应根据会见的性质来定。,2.,会谈的地点和时间,会谈地点一般安排在客人所住的宾馆会议室；,会谈的时间安排应先征求对方的意见。,1,会见的座次安排,会见，通常在专门的会客厅、会议厅、办公室等场所举行。,会见时应遵循“主左客右”的原则，即客人坐在主人的右边。座位通常排成扇形或半圆形。,（四）会见和会谈的座次安排,2,会谈的座次安排,只有两方参加的会谈叫双边会谈；有多方参加的会谈称多边会谈。双边会议通常采用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而座，以正门为准，主人应位于背门一侧或门的左侧，来宾面对正门而座或门的右侧，双方主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家让译员坐在后面，一般应尊重主人的安排。,（五）会见和会谈的基本程序,1,迎接,会见、会谈时，主人应提前到达。,(1),迎接地点：大楼正门口；接见厅、会见室门口迎候。,(2),迎接人员：主人；接待人员。,接待人员在大楼门口迎候客人，并引入会见厅。,2,致辞、赠礼、合影,(1),致辞：主宾双方均可致辞。,(2),赠礼：双方简单的致辞后，互赠礼品，礼品不一定很昂贵，能表达敬意与友谊即可。,(3),安排合影,3,会见或会谈,合影完毕，参加会见、会谈的人员即可落座。主人可请客人首先入座，或双方一起落座，但主人不能够自己抢先坐下。,双方入座安排就绪开始会谈时，除陪同人员和必要的翻译、记录员之外，其他工作人员即应退出。,4,记录,会见或会谈时，均要有人做专门记录。填写情况汇报表。,5,会见与会谈结束,会见或会谈结束后，主人应将客人送至门口或车前，握手道别，目送客人离去后才可退回室内。整个会见、会谈的程序工作暂告一段落。,秘书人员要在整个会见与会谈的过程中，做好会见,(,会谈,),人员的食宿、交通、参观访问等一切事宜的服务工作。,二、签字仪式,（一）签字仪式概述,商务活动中，双方经过业务洽谈、讨论，就某项重要交易或合作项目达成一致，就需要把谈判成果和共识，用准确、规范、符合法律要求的格式和文字记载下来，经双方签字盖章形成具有法律约束力的文件。,（二）签字仪式的准备,签字仪式是由双方正式代表在有关协议或合同上签字并产生法律效力，体现双方诚意和共祝合作成功的庄严而隆重的仪式。,1,布置签字厅。现场布置的总原则是庄重、整洁、清静。,2,确定参加仪式的人员,3,文本的准备,签约之“约”事关重大，一旦签订即具有法律效力。,双方应商定助签人员，并安排双方助签人员洽谈仪式程序和其他有关细节。,4,服饰的规范,按照规定，签字人、助签人以及随员，在出席签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、套裙或中山装套装，并且配以白色衬衫与深色皮鞋。,在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员，可以穿自己的工作制服，或是旗袍一类的礼仪性服装。,5,座次安排,(1),签署双边性合同,应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。,双方各自的助签人，应分别站立于己方签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。,双方其他随员，可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座；也可依照职位的高低，依次自左至右,(,客方,),或是自右至左,(,主方,),排成一行，站立于己方签字人的身后。,当一行站不完时，可按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例，排成两行、三行或四行。,原则上，双方随员人数应大体上相当。,(2),签署多边性合同：,一般仅设一把签字椅。,各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前签字。,助签人应随之一同行动。在助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。,有关各方的随员，应按照一定的序列，面对签字桌就座或站立。,李丹是某大学的高才生，毕业后分到一家外贸公司不久，领导派他接待一位英国客户，在几天观光游览中，李丹凭借流利的英语和丰富的历史文化知识，赢得了客户的好感。在正式的贸易会谈时，李丹自恃与客户已熟，大模大样地做在客户身旁，没有注意英国客户自带的翻译就在身后。公司领导向李丹示意，但李丹浑然不觉。领导只好命令李丹坐回自己该坐的位置，众目睽睽之下，李丹尴尬万分。座次礼仪是不容忽视的，稍有差错就会给自己乃至组织带来负面的影响。,参考,案例,（三）签字仪式的程序,1,签字仪式正式开始,2,签字人正式签署合同文本,(1),通常的做法是首先签署己方保存的合同文本，接着再签署他方保存的合同文本。,(2),商务活动规定：每个签字人在己方保留的合同文本上签字时按惯例应当名列首位。,3,签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本,(1),此时，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自一方刚才使用过的签字笔，以示纪念。,(2),全场人员应鼓掌表示祝贺。,4,共饮香槟酒互相道贺,(1),交换已签的合同文本后，有关人员，尤其是签字人，当场干一杯香槟酒是国际上通行的用以增添喜庆色彩的做法。,(2),在一般情况下，商务合同在正式签署后，应提交有关方面进行公证，此后才正式生效。,四、开业仪式,（一）开业仪式概述,开业仪式是指商业企业在正式营业时举行的热烈的庆祝仪式，有时亦称作开业典礼、开幕仪式。,开业仪式的基本要求是热烈、隆重；开业仪式的目的是扩大企业知名度、树立企业形象。,（二）开业仪式的准备工作,1,做好开业典礼的舆论宣传工作,(1),企业可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示，以引起公众的注意。,(2),广告或告示的内容一般包括：,开业典礼举行的日期；,开业典礼地点；,企业的经营范围及特色；,开业的优惠情况，等等。,(3),开业广告或告示发布时间：,开业前的,3-5,天内。,(4),邀请记者在开业仪式举行时，到现场进行采访、报道，予以正面宣传。,2,拟出宾客人员名单。,（,1,）政府相关部门领导。主要是表达企业对上级机关的感谢及希望能继续得到支持。,（,2,）社会知名人士。通过他们的名人效应，更好地提升企业的形象层次。,（,3,）同行业代表。希望能与他们同舟共济、彼此合作、促进友谊、共谋发展。,（,4,）社区负责人及客户代表。搞好企业与社区关系，求得与社区的共同繁荣，表明企业与客户的亲密合作关系。,3,发放请柬,(1),提前一周发出请柬，便于被邀者及早安排和准备。,(2),请柬的印制要精美，内容要完整，文字要简洁，措辞要热情。被邀者的姓名要书写整齐，不能潦草马虎。,(3),一般的请柬可派员送达，也可通过邮局邮寄。给有名望的人士或主要领导的请柬应派专人送达，以表示诚恳和尊重。,4,做好场地布置工作,(1),活动场地：,开业现场。可以是正门之外的广场，也可以是正门之内的大厅。,(2),不置主席台或座椅：,按照惯例，举行开业典礼时宾主一律站立，故一般不布置主席台或座椅。,(3),现场装饰：,为显示隆重与敬客，可在来宾尤其是贵宾站立之处铺设红色地毯；,5,做好各种物质准备,(1),用品准备：,来宾的签到簿；,本单位的宣传材料；,彩带、剪刀、托盘；,待客的饮料，等等。,(2),设备准备：,6,安排接待服务人员,(1),在举行开业典礼的现场，一定要有专人负责来宾的接待服务工作。,(2),除教育本单位全体员工在来宾面前人人都要以主人翁的身份热情待客、有求必应、主动相助之外，更重要的是分工负责，各尽其职。,(3),在接待贵宾时，须由本单位主要负责人亲自出面。,(4),在接待其他来宾时，则可由本单位的礼仪小姐负责。,(5),若来宾较多时，须为来宾准备好专用的停车场、休息室，并应为其安排饮食。,7,做好礼品馈赠工作,举行开业仪式时赠予来宾的礼品，一般属于宣传性传播媒介的范畴之内。,(1),宣传性：,(2),荣誉性：,(3),独特性：,8,准备开幕词、致答词,(1),注意控制发言时间,(2),开幕词、致答词要言简意赅、热情庄重，起到密切感情、增加友谊的作用。,9,拟定程序,典礼程序有着严格的先后顺序，事先应做好妥善安排。,（三）开业仪式的程序,1,迎宾,接待人员就位在会场门口接待来宾，请来宾签到后，引导来宾就位。若不设座位，则告诉来宾其所在的具体位置。,2,典礼开始,主持人宣布开业典礼正式开始，全体起立，奏乐，宣读重要嘉宾名单。,3,致贺词,由上级领导和来宾代表致贺词，主要表达对开业单位的祝贺，并寄予厚望。,4,致答词,由本单位负责人致答词。,5,揭幕,由本单位负责人和一位上级领导或嘉宾代表揭去盖在牌匾上的红布，宣告企业的正式成立。,6,迎客,揭牌后，会有大批顾客随出席开业仪式的嘉宾一道进入公司或商场，边参观边采购或进行业务接洽。,7,结束,如有必要可安排来宾就餐、看文艺节目等。,（一）剪彩概述,五、剪彩仪式,剪彩仪式是指有关组织为了庆贺公司的设立，工程的奠基、竣工，,大型建筑物的启用，道路桥梁的开通，博览会的开幕等举行的一种隆重的,庆祝活动和宣传活动。,1.,剪彩物件的准备,1,）红,(,彩,),色的缎带、绸带，应具有一定的宽度，根据需要结成等距离的若干彩球。,（,2,）剪刀应选用新的，为显示隆重热烈，讲究的单位选用金色的剪刀。,（,3,）托盘和剪刀、彩球的数量应与剪彩的人数相一致。,（二）剪彩的准备,2,剪彩人员的确定及剪彩者的礼仪要求。,剪彩人员主要在应邀的来宾中产生，其身份和影响应与剪彩仪式的内容和规格相统一。一般为上级领导、部门主管、社会名流以及专家顾问、合作伙伴和本单位代表，视情况确定一人或多人参与剪彩。,3,礼仪小姐的选定及其礼仪要求,礼仪小姐是剪彩仪式中负责引领宾客、拉牵彩带、递剪接彩等工作的服务人员，在仪式中担任着重要角色。礼仪小姐，既可从公关公司、旅游公司及礼仪公司中聘请，或向社会招募，也可以在本单位女职工中挑选。条件一般是容貌姣好、仪态端庄大方，还要有一定的文化素养和气质、比较年轻和健康等。,首先是仪容要高雅。,其次是举止行为要规范。在仪式进行中，礼仪小姐应训练有素，走有走姿，站有站相，整齐有序，动作一致。尤其应注意做到的是，,始终保持应有的微笑，这一点最重要，又最不容易做得好，主办单位必须加以强调。,最后是工作责任心要强。礼仪小姐在剪彩仪式中，应以规范的举止在服务中展示本单位的形象和风采，她们应当意识到，自己在仪式上的一点点粗心大意都会给来宾留下深刻的印象，给本单位带来损失。,（三）剪彩的程序,1,就座,在一般情况下，会场座席只安排剪彩者、来宾及本单位主要领导和部门负责人的座位，剪彩者应就座于前排。,2,正式开始,主持人宣布剪彩仪式开始后，全体鼓掌，请乐队演奏欢快热烈的乐曲以烘托气氛，同时，礼仪小姐应排成一行率先登场，从两侧同时登台或从右侧登台均可。,3,奏国歌,4,宾主致辞,发言者有东主主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、合作单位的代表等等。,5,开始剪彩,主持人向全体到场者介绍剪彩者，后者应面带微笑向大家致意。,6,剪彩结束,不管是剪彩者还是助剪者在上下场时，都要注意井然有序、步履稳健、神态自然。在剪彩过程中，更是要表现得不卑不亢，落落大方。待剪彩者退场后，其他礼仪小姐方可列队由右侧退场。剪彩仪式结束后，东道主通常以自助餐的形式招待来宾，或以纪念性的礼品赠送来宾。,技能训练,一、案例分析：一天下午，天地公司要与外地某企业举行会谈，会上欲就双方技术合作事项达成协议。初萌作为该公司的秘书事前做了大量准备工作。但就在这天临近中午时，初萌发现有关质量监督管理方面的资料没有准备。她急忙通过各种方式查找这类资料。资料终于找到了，可会谈也开始了，初萌只好提心吊胆地等待会谈结果。会谈开始后，双方就事先准备好的协议草案展开了充分的讨论。最后，外地某企业代表提出了质量监督管理方面的问题，因为这对于合作项目的成功有着重大的意义。然而，由于初萌所在公司的代表手中缺乏此方面材料，无法给对方以满意的答复，会议没有做出任何决定，只得暂时休会。,问题：,（,1,）秘书在此次会谈中，哪些工作没做好？,（,2,）如果你是天地公司的秘书,你怎么做,?,二、案例分析：某国著名企业家应我国一家药业邀请，前来公司考察，洽谈投资项目。该药业公司经理办公室秘书范英英负责此次活动工作。在布置会场时，范秘书把企业家安排在主人的左手一侧。在会谈中，企业家索要公司背景资料，范秘书马上将中文的背景资料送到企业家的桌上。企业家用英语说：“对不起，小姐，我不懂中文。”根据经理意见，范秘书用英语将公司的背景资料作了介绍，企业家会意地点点头。,在本案例中,范秘书犯了几个错误,?,应该怎样做,?,思考题：,如果给我一些我需要的东西，我就会给你一些你需要的东西。这就是谈判。,第四节 商务谈判工作,英国谈判咨询专家加文,肯尼迪博士,知识要点,能力要求,了解商务谈判的基本理论,掌握谈判的基本程序,熟悉谈判策略及学习谈判语言的艺术,美国人科肯受雇于一家国际性公司，担任很重要的管理职位，不久后他向领导要求见识一下大场面，希望承担出国谈判业务。机会终于来了，领导派他去日本。他很高兴，认为是向领导展示实力的好机会。,一踏上日本，两位日本朋友立即迎上来，护送他上了一辆大型轿车。他舒服地靠在轿车后座的丝绒椅背上，日本人僵硬地坐在前面的两张折叠椅上。,“你是不是定好了回国的时间？我们到时可以安排轿车送你回机场。”,“决定了，你们想得真周到。”,说着他把回程的机票交给了日本人，好让他们知道何时派轿车去接他。当时他并没在意，可是日本人由此知道了他的谈判期限。,日本人没有立即安排谈判，而是让科肯花了一个星期游览了整个国家，从日本天皇的皇宫到东京的神社都看遍了。日本人热情地为他介绍日本的文化，并每天晚上花四个半小时隆重地以日本传统的晚餐款待科肯。当他问及何时开始谈判时，日本人总是说，时间还很多，第一次来日本，先好好了解一下日本。,到第,12,天，他们开始了谈判，并且提早完成去打高尔夫球。第,13,天，又为了欢迎晚会而提前结束。第,14,天早上，正式重新开始谈判，就在谈判紧要的关头时，时间已所剩无己了，送科肯去机场的轿车已在门口等候。他们只好上车继续商谈。直到轿车抵达终点的一刹那，他们才完成了这笔交易。这次谈判，科肯被迫向日本人作出了较大的让步，自己惨败而归。领导对这一结果颇为失望。,科肯的做法有哪些不妥之处？,思考题：,一、谈判,谈判是在人类社会生活的交流中为满足需求、获取利益、实现有限权益的协调活动。,无论何种谈判，总的来说要包括以下要素：谈判主体、谈判方式、谈判议题、谈判条件。,谈判的种类虽然有所不同，谈判按照不同的目的、不同的方式等有不同的分类方式：个体谈判与团队谈判、单边谈判与多边谈判、直接谈判与间接谈判、对抗性谈判与合作性谈判、国内谈判与国际谈判。,谈判是由谈判利益主体的需求驱动而引发的，谈判各方是既合作又竞争的关系。一方面，只有满足了对方的需求，才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面，满足了对方要求，又会反过来影响到自己满足需求的程度，所以又免不了要竞争。,总之，成功和有效的谈判的根本目的就是在于努力追求“双赢”的结果，而不是“赢输”的模式，从这个意义上来说，谈判就是合作的开始，只是双方走向共同目标的特定沟通协调的过程。,二、谈判的基本程序,不论何种谈判，其程序都包括三个基本环节：准备阶段、正式谈判阶段和结束阶段。,（一）谈判的准备阶段,这个阶段秘书要做大量的工作，可以这样说，谈判准备工作如何，最能衡量秘书的工作能力和水平。前期准备具体工作如下：,1.,应充分了解和掌握必要的信息,2.,拟定谈判方案,3,