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广州地铁服务满意度调查

　　[摘 要] 近年来,广州地铁的年客运量连年攀升,每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,地铁线路的覆盖面也越来越广,地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。在本文的调查中,立足于地铁管理者的角度,对广州地铁的主要消费群体进行了分析,同时,对广州地铁服务满意度进行了调查分析,并且提出了一些合理的建议。这些建议对全国的地铁运营都有一定的价值。
　　[关键词] 广州地铁服务 满意度调查
　　一、引言
　　近年来,广州地铁的年客运量连年攀升,每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,地铁线路的覆盖面也越来越广,地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。在本次调研中,我们立足于地铁管理者的角度,了解一下广州地铁的主要消费群体,同时,来看看广州地铁服务能否令广州市民满意?
　　二、研究设计
　　在整个调研过程中,我们采用了定性研究与定量研究相互结合的方式。询问法是我们问卷收集方法的最佳方式,且本次调研中,询问法表现为在地铁站内拦截访问。
　　本研究是问卷的设计师建立在理论分析、访谈、预调查的基础上的,问卷由34个问题组成,主要涵盖四部分内容:地铁乘客的出行信息;乘客在地铁站内消费;地铁服务满意度;个人基本信息。通过制定合理的调研方案,经调研,共获得有效样本85个。样本基本覆盖了广州所有区县的人口。
　　三、结果与分析
　　1.有关乘客出行信息的分析
　　调查发现,选择乘坐地铁各种出行目的之间没有显着性的差别。有%的调查者表示,每天都会乘坐地铁。根据样本推断,在乘坐地铁的乘客中,平均每人每天平均乘坐次地铁。那全年将平均乘坐次地铁。然而,结合2006年广州市人口的数量及广州地铁的年客运量。我们算得,2006年人均乘坐地铁仅为%。也就是说,地铁人群覆盖面仅为%。可见,如果地铁能使得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来,广州地铁的发展前景还是很可观的。
　　在我们获得的样本中,出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构成的。根据他们的出生年代,结合他们的职业特点,我们得知,他们都是上班族或者学生,所以有每天乘坐地铁的需求。故他们应当成为地铁管理者服务的核心和主要对象。若能为他们提高更高质量的服务,广州必将有一片更加广阔的市场。
　　接受调查的乘客中,有69%的人享受羊城通优惠,4%的人享受其他优惠,13%的人享受中小学生票。还有14%的乘客没有享受任何优惠。羊城通依然是广州地铁乘客享受的最普遍的优惠。但仍然有14%的乘客没有享受任何优惠,在一定程度上增加了地铁制作票的优惠成本。如何使得这部分人群减少,达到一个双赢的局面,是值得广州地铁管理者思考的一个问题。
　　乘客对票价改革的意见更加倾向于以下几种方案:(1)降低起步价(即从2元降为1元),(2)让羊城通用户享受更低的折扣优惠,(3)推出广州地铁月票制,给经常乘坐广州地铁的用户更多的优惠。也有乘客提出,广州地铁应该给老人免票。若广州地铁能采取降低票价,81%的乘客表示,他们会增加乘坐地铁的次数。有14%的乘客表示,即使降价,恐怕也很难增加他们乘坐地铁的次数,因为,对他们而言,现在的出行,基本都是乘坐地铁,没有增加出行的需要,自然也就没有增加乘坐地铁次数的必要了。 乘客使用便利设施的情况
　　使用过地铁内的便民设施的人群还是挺多的,占到了我们样本中的%。在众多便民设施中,便利店,羊城通充值机和ATM自动取款机,深受大家的欢迎,是乘客使用的最普遍的便利设施。
　　从各项便利设施的消费满意度来看,ATM自动取款机,和羊城通充值机这两项自助服务设施的满意度比较高,分别达到了100%,97%。除此之外,便利店和洗衣店的服务满意度比较高。
　　市民使用便利设施的原因,主要也就是图个方便快捷。也有个别乘客认为其质量比较有保证,服务态度良好,所以会在地铁内使用那些便民设施。而部分乘客不使用便利设施的原因主要是,觉得没有自己需要的服务,觉得没有必要消费,也有少数人认为其价格不太合理,也有个别人认为质量没有保证,使用起来不太方便。
　　通过调查,我们发现,20世纪70年代、80年代、90年代出生的人,是便利设施的主要使用群体。而20世纪50年代,和50年代之前出生的人,就很少使用这些便是设施。无论是那种便民设施,其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所贡献的。所以说,便利设施还是比较迎合中的需求。本以为,出生在不同年代的乘客对地铁内的便民设施的需求有所不同,然而,基于样本分析,所有的便民设施的使用和消费,都是由他们所“贡献的”。
　　通过调查发现,男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用便利店的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、羊城通自助充值机的依赖程度更高。在没有使用过任何便利设施的人群中,女性的比率略高于男性。
　　通过考察乘客月收入与便民设施使用之间的关系,我们发现,使用便利设施与月收入之间没有特别明显的线性关系。中层收入水平的顾客使用的便利设施比较多。由于高收入水平的乘客在我们采集的样本之中只有两个,其之间的差异也很大,用这两个样本来推断总体,不科学。故我们在分析中,只能指出中收入水平的顾客,是使用这些便民设施的主体。 乘客对地铁自身服务的满意度
　　(1)非高峰时期地铁内的拥挤情况
　　我们知道,高峰时段的拥挤是比较普遍和正常的,也是地铁利用率较高的体现。然而,非高峰时段出现拥挤情况似乎是不太合理的。然而,高达75%的乘客反映自己曾经在非高峰时期遇到过广州地铁拥挤的情况。相对而言,乘车频率越高的人遇到过非上下班高峰时期拥挤的比例更高。其中,高达86%的乘客们认为地铁车厢非常拥挤,也不不小比例的乘客认为,购票处,自动扶梯和站台比较拥挤,这些情况拥挤在地铁中转站在更加突出。通过假设检验,我们可以断定:车厢内的拥挤是地铁的在高峰时期拥挤的一个比较突出部位。
　　当乘客们被问及他们认为出现非高峰时期地铁拥挤的原因时,他们认为主要是由于列车容量小,等候时间过长造成的。经过假设检验,我们发现在乘客看来,这两者确实是造成非高峰时期地铁拥挤的主要因素。
　　其中问题最突出的当属地铁三号线,不论在什么时候都会比较拥挤的情况,在他们看来,这是由于三号线太短造成的。四成的被访者认为:增加列车速度是解决非高峰时期列车拥挤的有效途经此外,也有不少被访者认为增加列车班次,增加售票机的数量是解决地铁在高峰时期内拥挤的有效途经。没有被访者愿意通过提高地铁票价来减少地铁的人流量,从而达到分散人流的目的。
　　(2)乘客对地铁内的安全知识的了解
　　有62%的乘客表示,自己知道如何在紧急情况下打开车门,有38%的乘客表示,不知道怎么开启应急车门。在紧急情况下不会打开车门的调查者中,有78%愿意了解更多地铁逃生知识,16%认为无所谓,另外6%的人认为不想了解。总体而言,大多数人还是挺想知道这些地铁安全知识的。即使是那些不想知道的人群,他们也是抱着一种侥幸心理认为,总归有人知道,到时候,总归有人会开紧急门,犯不着自己来动手。
　　不同的学历的乘客在知不知道紧急情况下打开车门的方法之间有较大的差异性,初中以下学历的人,只有33%的人知道开紧急车门的方法。且学历越高,知道方法的比例也越高,但其间的关系并不是严格的。因为高中学历水平的人知道如何开紧急车门的比例是最高的。结合他们的出生年代,我们发现较大年纪的人知道如何开紧急车门的比例很小。而中年人和知道的比例相对较高。
　　在那些知道如何在紧急情况下开启车门的人群中,他们基本都是通过站内的安全指引、地铁内的电视广播和他人告知这些途径知道的。而在那些不知道如何在紧急情况下开启车门有希望知道那些逃生知识的人,他们更加愿意通过地铁电视广播来了解,觉得这种方式更容易接受,当然,也有不少人认为,发放安全宣传小册子,有明显的站内安全指引也是不错的途径。
　　(3)地铁车厢内的环境状况
　　有%的乘客认为车厢内环境很好,没有什么不满意。其次,乘客对车厢内卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的,则是列车内广告的数量和列车的运行噪音量。大多数乘客对车厢内的环境比较满意但也不是非常完美,在不少乘客看来,车厢内的卫生还是有改进的地方。如:增加卫生设施的投放,禁止在车厢内饮食以及张贴告示。
　　(4)地铁标识的清晰程度
　　在多数人看来,地铁的路线标识还是比较明确的。也有13%的人认为,地铁的路线标识不清楚。学历较高的人认为识别标识不存在困难。此外,男性比女性识别标示的能力更强,可能是因为男性的方向感更强、识别路线图的能力的缘故吧!年老者认为识别地铁的路线标识存在一定的困难。而年轻人,则认为地铁路线识别标识没有什么困难。
　　至于怎样才能提高路线标识的清晰度时,乘客们认为以清晰的颜色区分各条路线,安排工作人员指引,向乘客派发指引手册等方法会比较有效。
　　(5)乘客对广州地铁工作人员的评价
　　乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确性不太满意。不过也有很多乘客说,没遇到过地铁工作人员,对他们没有什么感觉,无法给出评价。
　　四、发展与展望
　　基于以上分析,我们发现地铁人群覆盖面仅为%,如果地铁能使是得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来,广州地铁的发展前景还是很可观的。
　　从我们的调查来看,有几个意见反映的比较普遍,如:在地铁站内增设洗手间。还有就是应该适度的降低票价,在部分地铁站,还有出口列车广告太多的情况,使得乘客找不到地铁线路图。在有些人看来,广州的人太多,这也是造成地铁拥挤的原因之一,所以可以适度地增设列车班次,增加列车的长度。
　　考虑到近年来,地铁的客运量连年攀升,而且这种趋势在近几年会一致持续下去,若地铁不能有效地缓解拥挤的情况,即使有再广阔的发展前景,恐怕也难以满足广州市民的需求。
　　五、调研建议
　　广州地铁应适度降低票价,采取些票价优惠措施,会增加乘客乘坐地铁的次数。乘客们希望广州地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。
　　乘客们希望能在地铁站内找到洗手间,乘客们的这个要求不算过分,值得地铁管理者考虑。
　　广州地铁的拥挤情况即使在非高峰事情,也是比较严重的。若能在地铁站内增设自动售票机,增加列车的车厢或增加列车班次,可能可以有效缓解地铁在非高峰时期的拥挤。
　　广州地铁的车厢环境确实不错,但若能增加卫生设施的投放,会使得乘客的乘车环境进一步改善。
　　地铁站内应该适量减少广告的数量,太多的广告会导致乘客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。
　　调查发现,老年人对广州地铁的满意度较低,故建议广州地铁管理者能多安排一些工作人员,为他们提供更多更贴心、更周到的服务。
　　[1]小卡尔·麦克丹尼尔 罗杰·盖兹:当代市场调研[M].机械工业出版社,2005年原书第四版
　　常华 马小毅:广州公共交通发展现状、问题及展望
　　《2006年广州统计年鉴》.广州市统计局