广州喜来登大酒店顾客满意度研究开题报告.doc

毕业设计（论文）开题报告

题目：广州喜来登大酒店顾客满意度研究

一、课题研究的目的、意义
随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展。但是随着我国加入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店 ，凯悦国际酒店集团等。我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压。同时由于饭店数量的剧增，产品的市场导向由卖方市场转变为买方市场，主导权开始转移到顾客的手中。而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的发展。21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度，顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点“，其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高。因此对于如何提高顾客满意度，将成为酒店取得成功的关键因素。
本课题将借鉴大量文献和实地调查，通过分析喜来登大酒店的顾客满意情况，找出影响顾客满意度下降的因素，并针对影响因素进行分析和考究，最终提出提高顾客满意度的策略，希望对提高我国酒店业竞争力有所帮助和借鉴。
二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标
在国外，对顾客满意度，学者们从不同的角度提出了多种理解和认识，1965年，美国学者cardozo对顾客满意和不满意开始研究。Hunt在1977年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程。同年，pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Quelch和akuchi（1983年）认为顾客满意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授woodruff，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次，顾客满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应。（美）杜卡在《抓住顾客的心》（中国宇航出版社，2001.9）中认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题。tler（美）菲利普科特勒，梅汝和，周安柱译，营销营理（第十版），北京：中国人民大学出版社，2001.7认为顾客满意是指一个人通过对一个产品的，感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数拉图尔（LaTour）和 Peat（1979）认为，在 某些情况下，期望一致/不一致理论可能对顾客满意/不满意的形成无 法解释。丘吉尔（Churchill）和 Suprenant （1982 ）对不同类别的产品购买进行研究的结果表明， 顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的。Tse 和 Wilton （1988）的理论和实证研究 也指出，期望一致/不一致模型应该将绩效对满意的直接影响考虑进 去，绩效在某些情况下确实超过了期望对顾客满意判断的作用，证实 了感知绩效模型的有效性。 在感知绩效模型中，期望对顾客满意度有直接的积极的影响。绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱 （Alloy 1984 ）。在国内，彭建军博士《酒店顾客抱怨行为影响因素研究》（旅游学刊，2005，20（3）：35-38）以中国酒店顾客为对象，实证研究了抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系。研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨。刘金兰《顾客满意度与ACSI》（天津大学出版社，2006，1）认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度。曹礼和《顾客满意的服务质量管理探讨》（湖北日报，2008年第10期）认为，在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵，关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径。黄锴《如何赢得客户》（21世纪经济报道，2009年，第22版）认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的满意度。
综合考察了管理界中各专家对客户管理所形成的观点和研究成果，可以发现顾客满意度问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。国外对本课题的研究历史和现状分析较多，而国内的研究较少。特别是对具体的酒店顾客满意度缺乏系统性和完整性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高，从理论层面和实践环节都有待进一步提高。笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望，注重对顾客进行调查，研究分析引起顾客不满意的因素。从酒店内部的管理和员工的服务方面等进行系统的研究，提出预防和解决对策，进而提高顾客的满意度，促进酒店业的发展。
三、本课题研究的基本内容和方法
（一）本课题内容包括三部分：
1、绪论。主要介绍课题的背景与目的、国内外研究现状以及课题研究的方法。
2、问题的提出。主要介绍课题选题的来源及意义。介绍广州喜来登大酒店的基本情况，运用SWOT分析法对酒店进行分析，针对酒店顾客满意度的问题，通过对顾客的调查询问，分析酒店存在的顾客满意度问题。
3、从顾客不满意的因素中，在相关学术资料及笔者的研究所得基础上，提出解决顾客不满意的策略及提高顾客满意度的对策。
（二）研究方法
1、调查法。主要实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的意见，了解自己所需要的情况。
2、演绎归纳法。本文运用归纳法，介绍和研究喜来登大酒店的经营和管理状况，由材料归纳得出结论，最终得到提高顾客满意度的策略。
3、文献研究法，通过阅读国内外相关文献和专著，积累了不少专家学者的研究成果，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。
四、课题研究的步骤及进度安排
1、2011.10.15-2010.11.20：尽可能多的收集与论文题目相关的已发表的论文，在掌握相关研究现状的同时为开题报告做好准备。
2、2011.11.1-2011.11.22：在指导教师指导下撰写好开题报告，并经过反复修改过程，掌握论文开题报告写法。
3、2011.11.23-2011.12.1：开题报告修改并定稿。
4、2011.12.2-2012.3.20：在占有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导。
5、2012.3.21-2012.4.5：配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改。
6、2012.4.6-2012.4.19：论文定稿并进行规范化审核。
7、2012.4.20-2012.4.30：将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。
8、2012.5.4-2012.5.13：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作。
9、2012.5.12-2012.5.18：进行答辩。
10、2012.5.21-2012.6.1：按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料。
五、课题的成果形式
成果形式：论文。
六、其他有关问题或保障机制
1、由于笔者学校图书馆有关对本课题国外学者研究的书籍较少，在收集资料方面尚不全面，可能会造成对课题的认识不够深入和系统。
2、已经收集到二十多篇相关国内学者研究的参考文献，为笔者研究本课题提供了借鉴基础。
3、笔者、虽然深入酒店内部调研，但由于笔者所从事的岗位是财务会计人员不能完全深入调查清楚酒店的内部核心资料，只能通过自己平时工作当中的所见所闻及和人员访问研究相关资料。
4、问卷调查，对来去匆匆的商务顾客进行调查有点难度。

指导教师意见

指导教师签名： 月 日
系意见

系主任签名： 月 日
学院意见

院长签名： 月 日
注:可另加附页（文字格式:宋体、小四号、1.5倍行距）