浅析房地产营销组织管理.docx

房地产营销组织管理
营销组织管理
在房地产开发是市场价值链中，销售是走重要的一部分，它直接关系到企业的成本的回笼，利益的兑现以及本案前期所做的工作的各项努力能否直接体现效益，销售就是盈利的连接点。
因而，作为销售工作的统筹者和执行者，营销部门在整个公司运行结构中应处于核心的位置，其他部门制定的工作计划应与营销部门一致，在计划的实施过程中应尽量配合营销计划的执行和实施。目前，本案已经进入销售前的准备工作阶段，当务之急，应在整个公司业务体系中建立以营销为导向，销售任务为核心的运行系统。
一、 建立专业化的营销系统
为充分的发挥本案的品牌优势，进一步完善本案在市场调研、销售策划、品牌营销推广、物业管理等方面工作，按照统一的工作和经营流程对项目进行制度化、系统化经营管理。
1、 销售组织管理流程
2、 销售环节执行流程图
流程一：接听电话
1） 基本动作
接听电话必须态度和蔼，语言亲切；
销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入
在与客户交谈中，设方取得我们想要的信息
最好的做法是，直接约请客户来到现场看房
马上将所得到的信息记录到客户的来电表上
2） 注意事项
销售人员正式进场后，应进行系统的培训，统一说词
广告发布前，应事先了广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问的问题
广告发布当天，来电量特别多，时间更是珍贵，接听电话不宜过长
接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动提问
约请客户应明确具体的时间和地点
应将客户的来电信息及时的整理归纳，与销售策划主管充分的交流
流程二：迎接客户
1） 基本动作
客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼
销售人员立即上前，热情接待
通过随口招呼，区别客户的真假，了解所来的区域和接受的媒体
2） 注意事项
销售人员应仪表端正，态度亲切
如果不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表以随给客户良好的印象
生意不在情谊上，
流程三：介绍产品
1） 基本动作
交换名片，相互介绍，了解客户的个人情况
按照销售现场已经规划好的销售线路，配合销售道具，自然而有重点地介绍产品。
２）注意事项
此时侧重强调本案的整体的优势
将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力的与其建立相互信任的关系
通过交谈正确把握客户的真实需要，并依次瞬时制定应对的策略
当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系
流程四：购买洽谈
１） 基本动作
引导客户在销售桌前入座
根据客户的具体的情况，在肯定的基础上，作详细的说明
针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其一个一个克服购买的屏障
适时的制造现场的气氛，强化其购买的欲望
在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买
２） 注意事项
入座时，注意将客户安置在一个视野比较愉悦便于控制的空间范围内
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要
了解客户的真正的需要，了解客户的主要问题点
注意判断客户的诚意、购买能力和成交的概率
对产品的解释不应有夸大的成分
不是职权范围的承诺应该上报主管通过
流程五：带看现场
１） 基本动作
结合现场的现况和周边的特征，边走边介绍
按照房型图，让客户始终为你所吸引
２） 注意事项
带看现场的路线应事先规划好，注意线路的整洁与安全
嘱咐客户带好安全帽及其他的随身所带的物品
流程六：填写客户的资料表
A、 基本动作
无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表。
填写重点：
客户的联络方式和个人咨询；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。根据客户成交的可能性将其分类，以便日后有重点地追踪客户。
B、 注意事项
客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表示销售人员的聚宝盆；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；应定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况并采取相应的应对措施。
流程七：客户追踪
A、 基本动作
对于重点客户，销售人员应保持密切联系，调动一切可能，努力说服；将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
B、 注意事项
追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象；追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等；二人以上与同一客户有联系时应该相互同期，统一立场，协调行动。
流程八：成交收定
A、 基本动作
客户决定购买并下定金时，利用销售对答告诉现场经历；视具体情况，收取客户定金并告诉客户对买方双方的行为约束；详尽解释订单铁锨的各项条款和内容；收取定金、请客户、经办销售人员，现场经历三方签名确认；填写完订单，将订单连同定金送交现场经历点收备案；将订单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来；确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；送客至大门外或电梯间。
B、 注意事项
与销售主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。当客户对某套单元有购买意欲但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法，小定金保留日期可视销售状况而定；定金（大定金）为和约的一部分，若双方一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿；定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生；折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案；订单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确；收取的定金须确实点收。
流程九：定金补足
A、 基本动作
定金栏内填写实收补足金额；再次确定签约日期，将签署日期和签署金填写于订单上；详细告诉客户签约日的各种注意市场和所需带齐的各类证件；恭喜客户，送至大门外或电梯间。
B、注意事项
在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备；填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；将详尽情况向现场经理汇报备案。
流程十：换户
A：基本动作
定购房屋栏内，填写换户后的户别，面积，总价；应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主；于空白处注明哪一户换至哪一户；其他内容同原订单。
B、 注意事项
填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确；将原订单收回。
流程十一：签订合约

A、 基本动作
恭喜客户选择我们的房屋；验对身份证原件、审核其购房资格；出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；签约成交，并按合同规定收取第一期房款；同时相应抵扣已付定金；将订单收回交现场经理备案；帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜；登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户；恭喜客户，送客至大门或电梯间；
B、 注意事项
示范合同文本应事先准备好；事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法；签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；签合同最好由购房互助自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章；由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证；解释合同条款时，在情感上应侧重重于客户的立场，让其有认同感；签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案，买卖才算正式成交；签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
二、 建立专业化的销量控制体系
方法一：销量控制法
在整个销售过程中，应始终保持有好房源，分时间段根据市场变化情况，按一定比例面市，这样可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市时，正处于价格的上升期，还可以取得比较好的经济效益。
方法二：价格控制法
一般地，价格控制应以“低开高走”，并且也分时间段制定出不断上升的价格走势，价格控制的原则为“逐步走高，并留有升值空间”，这样既能吸引投资，又能吸引消费。同时，楼层差价的变化也并非直线型的成比例变化，而是按心里需求曲线变化，随着心里需求的变化呈不规则变化。
方法三：时间控制法
销售一般分为四个阶段：开盘前准备期、开盘初期、销售中期、收盘期。以时间为基础根据不同的时间段如依据工程进度等进行时间控制，确定与之对应的销量和价格，并且围绕该时间段的诉求重点进行营销，以便掌握什么时间该控制什么，如何去控制，从而产生协同效益。
销售控制、价格控制、时间控制三者紧密结合，相互协调，价格的“低开”并不意味着公司经济利益受损，这只是一种策略，目的是为了以后的“高走”，这就需要销量控制紧密结合，按一定的比例面市，通常采用倒葫芦型。量在谁手中，谁就能控制价格，犹如股市的“庄家”一样。随着时间的推移，不断地将价格按不同的时间段进行调整，并根据不同的时间段放出不同的销量，那么整个销售过程就是一个比较完美的销售控制过程。
三、 建立专业化的销售队伍
（1）销售队伍的构成
策划总监：
全权负责项目销售工作，负责推广活动的招待工组，负责销售、策划、开发之间的沟通与协调、负责销售策略的整体把握；以及销售过程中各个环节各部门的协调工作，可以聘请资深销售专家担当。
售楼经理：
全权负责销售人员的组织、工作安排，以及信息反馈的收集，对客户资料的收集管理，主持日常售楼部工作，协助新的推广方案的传播与实施。
销售策划经理：
及时准确的收集销售信息及市场动态变化信息，及时制定相应的推广方案和措施，密切配合项目销售工作，组织然那员收集市场信息，进行相关楼盘的调研工组，并提出针对性的推广意见和建议。
行政经理：
负责相关手续的办理：如合同的签订和管理等，并协助销售总监进行内务的管理。
销售顾问：
全面负责和客户沟通，带客户看楼，签订认购书，促成交易，以及售后服务的跟进。
市场调研。推广人员：
全面负责市场信息的调研和信息的反馈，并制定相关推广意见和建议。
（2）销售队伍的培训
培训工作目的与目标
培训的目的是为了整合目标理念，提高素质，统一行动和提高效率，使销售人员从以往简单的“营业员”向“物业顾问”的角色转变，为客户提供购房投资置业顾问服务，最终达到培训工作的目标：培养骨干人才，适应公司成长，建立学习团队，营造成才环境，形成培训模式，树立企业文化。
培训方式及内容
采取部门培训、普通培训、骨干培训和高级培训相结合的方式进行全面的培训，包括一下内容：忠诚度培训：此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司，认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润，为客户降低置业风险”的服务宗旨培养出热忱亲切的服务态度，敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍，公司在公众中目标形象，公司理念及精神，公司推广目标及发展（确立员工对公司的信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。
专业知识培训：这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键，是培训的重点所在。又可分为四个部分：一是房地产基本知识，包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；二是楼盘详细情况，包括规划、定位、设施、价格、户型、主要卖点以及周边环境及公共设施、交通条件。该区域城市发展规划；三是竞争楼盘分析与判断；四是物业管理培训，包括服务内容、管理准则、公共契约。
销售技巧培训：这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率，促进整体销售业绩。主要包括：洽谈技巧。以问题套答案技巧、询问客户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、身体语言技巧、客户心理分析、“逼订”技巧、展现会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。
销售考核方法
销售采取学分制，参加不同的培训须得到相应的学分，根据职员级别制定相应的学分标准。
销售队伍的管理
规范工作制度，制定员工守则：
执行奖惩制度。
销售人员考评表
项目 参考内容 分分值 得分
  优 中 差
工作态度（25％） 1、 遵守制度准时上下班、不迟到、早退、无中途外出现象。2、 严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。3、 接编班当值，不擅离职守，无个人私自调班，换岗现象4、 服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。5、 工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准工作量。 
业务能力（30％） 1、 能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题。2、 熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。3、 能够较好协助业务人员作好业务工作，如按揭、办证等工作4、 对已有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反映5、 作好接待工作记录，事后对客户及接待情况进行分析，协助作好潜在客户的跟进工作6、 能够通过恰到好处地业务推介，与适当的引导，吸引客户、稳定潜在客户。 
服务态度（15％） 1、 友善，以微笑接待客人，和同事能够和睦相处。2、 礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语、工作中能主动为客人着想和服务。3、 耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地作出解释、介绍。 
仪表态度（30％） 1、 上班前作好情绪调整，精神饱满地投入工作。2、 着装得体，头发整齐干净，精神好3、 上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无论坐，站与客人谈话无东张西望，心不在焉 
协调沟通（5％） 善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务 
勤勉（5％） 工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。 
成本意识（5％） 平时注意节约，成本意识强，能想法设法降低成本，避免浪费。 
合计  
当然，销售工作并不一定需要开发企业自己执行，可以选择经验丰富的中介公司来代理销售。中介公司由于专业性强，对市场的了解比较丰富，对组织工作比较熟悉，能够为开发企业节省时间成本。但是，无法比较的是，开发商自行组织销售队伍，则相对可以节省销售成本。
具体的销售方式还须具体的市场情况来选择，用某中介公司的话来说，“销售是房地产开发工作中的‘最后一跳’，成功与否关系着整个开发工作的价值是否得到实现”，在这关键的时刻，好的策略，好的战术，好的执行力是成功的必要保障。

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