LD∕T 02-2020 社会保险经办人员基本行为规范.pdf

LD/T022020IICS 03.060A 11LD/T中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准LD/T022020社会保险经办人员基本行为规范Specification on basic behavior of social insurance agents2020-01-01 发布2020-02-01 实施中华人民共和国人力资源和社会保障部发 布LD/T022020目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13基本准则.13.1遵章守纪，依法经办.13.2公道正派，廉洁自律.13.3爱岗敬业，履职尽责.14服务形象.14.1仪容仪表.14.2着装要求.14.3胸牌佩戴.24.4举止形态.25服务要求.25.1基本要求.25.2服务指引.25.3咨询服务.25.4业务办理.26服务用语.36.1基本要求.36.2文明用语.36.3禁止用语.3附录 A（资料性附录）服务文明用语.4附录 B（资料性附录）服务禁止用语.6参考文献.7LD/T022020III前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）归口。本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、北京市密云区社会保险事业管理中心、 浙江省舟山市社会保险事业管理局、 山东省淄博市社会保险事业中心、河南省郑州市社会保险中心。本标准主要起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊 。LD/T0220201社会保险经办人员基本行为规范1范围本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。本标准适用于各级社会保险经办机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 34276社会保险咨询服务规范LD/T 912013社会保险视觉识别系统3基本准则3.1遵章守纪，依法经办遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法依规，公平公正，高效务实。3.2公道正派，廉洁自律践行社会主义核心价值观，提高道德素养，诚实守信，忠诚担当，秉公办事。3.3爱岗敬业，履职尽责恪守职业道德规范，树立为人民服务的思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献。4服务形象4.1仪容仪表4.1.1仪容整洁干净，仪表大方得体。不得纹身、化浓妆。4.1.2佩戴饰物不得突兀、醒目。不得留长指甲，不得夸张美甲。4.1.3工作时间除工作需要或眼部疾病外，不得戴有色眼镜。4.1.4对经办人员发型、发色的要求如下：a)男性发型应整齐、干练，不得留大鬓角、长发，不蓄胡须；b)女性长发过肩应束起，刘海长度不得超过眉毛；c)发色适宜，不得染怪异或过于艳丽的发色。4.2着装要求LD/T0220204.2.1经办人员在工作时间应按 LD/T 912013 中 5.17 规定统一着装、 换装。 工作服应保持干净整洁，无破损、无污迹。4.2.2穿着工作服时应扣好衣扣及袖扣，不得卷袖口、挽裤腿，衬衫下摆宜束在西裤的裤腰内或裙装内。4.3胸牌佩戴4.3.1经办人员在工作时间内应统一佩戴胸牌，大厅值班人员应佩戴醒目标志。4.3.2胸牌的式样及佩戴应符合 LD/T 912013 中 5.5 的规定。4.3.3胸牌仅限本人佩戴，不得转借他人或随意涂改。4.3.4胸牌若有污损应及时更换。4.4举止形态4.4.1站立和行走时应抬头挺胸、目视前方、直腰收腹。4.4.2站立时双臂应自然下垂，不得双手叉腰或抱于胸前。双腿应保持直立，不得屈膝抖腿。4.4.3坐姿应端正，上身挺胸收腹向前微倾，双肩平正放松，双膝并拢，宜坐至椅子三分之二处，不宜躺靠椅背，双手不得抱于脑后。4.4.4行姿应稳重，特殊情况可小步快行，不宜慌张奔跑。4.4.5接待时，上身应向前微倾，表情自然大方，双手可自然放于柜面或桌面上。4.4.6当服务对象准备离开服务大厅时，应礼貌告别。5服务要求5.1基本要求5.1.1热情礼貌、积极主动、耐心细致、举止得当，不得与服务对象发生争吵。5.1.2熟悉本职业务、办事程序和操作规程，经办业务应熟练、准确、快捷。5.1.3执行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；做到办事程序公开、办事依据公开、 办事时限公开、 办事结果公开； 窗口单位及其经办人员提供服务要亮明身份、 亮明承诺、亮明标准。5.1.4保持办公环境干净、整洁、明亮，个人物品不得影响整体办公环境。办公桌上不得摆放与工作无关的物品。5.1.5及时收集、整理办公文件、业务材料，按统一要求进行分类摆放，并做好归档、移交工作。5.1.6遇服务对象投诉，应态度缓和、语气和善，及时记录、跟进和反馈服务对象诉求。5.2服务指引5.2.1服务过程中，经办人员应根据服务对象需求进行正确引导。5.2.2为服务对象指引或引导时，身体应稍向前倾，手臂前伸，手指自然并拢指向目标，不宜用一个手指指向目标。5.2.3发现服务对象走错办理窗口时，应礼貌提醒并为服务对象指明正确位置。5.3咨询服务经办人员提供咨询服务时应符合GB/T 34276的要求。5.4业务办理LD/T02202035.4.1提前 5 分钟到岗，做好业务经办前的准备工作。确保计算机、打印机等办公设备，自助申报查询设备、宣传设备、自动排队叫号系统、多媒体系统等对外服务设施处于正常可使用状态。5.4.2应为所有在对外公示时间范围内进入大厅的服务对象提供现场服务。现场服务结束时，应提醒服务对象带好材料和随身物品。5.4.3窗口经办人员因故离开岗位时应在服务窗口摆放“暂停服务”标志，或将窗口服务状态调整至“暂停服务”。5.4.4受理业务时，应做到以下几点：a)按排队叫号依次受理；b)按照申请事项受理要求，对申请材料进行清点、核对。对当场不能办结的事项，应出具受理表单。对申请材料缺少或不符合政策规定形式的，应当场告知需要补正的全部内容，服务对象补正后予以受理；c)申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。5.4.5审核业务时，应做到以下几点：a)按照政策要求对申请材料的完整性、 关联性和有效性进行审核， 并在承诺期限内出具审核结果；b)对申请材料存在疑问或错误的，应及时与服务对象沟通。对需提供补正材料的，应做好指导工作；c)申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。5.4.6办结业务时，应做到以下几点：a)在承诺期限内向服务对象反馈办理结果；b)服务对象对办理结果提出疑问时，应耐心说明；c)申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。6服务用语6.1基本要求经办人员在提供服务时，应符合以下基本要求：a)宜讲普通话，服务对象有需求时，可使用方言或其他语言；b） 态度应耐心诚恳，语言清晰、音量适中、语速缓和；c） 规范用语，力求通俗易懂、简明准确。6.2文明用语服务中常用文明用语可参见附录A。6.3禁止用语服务中常见禁止用语可参见附录B。LD/T022020AA附录A（资料性附录）服务文明用语表A.1 至表A.3 给出了服务文明用语。表A.1 给出了现场服务用语。表 A.1现场服务用语类别文明用语首问语“您好，请问您要办理什么业务”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗”引导语“您好，请到XXX取号”“您好，请在XXX区域等候，待叫号后至相应窗口办理/咨询”“您好，此项业务已实现网上操作，请（到XXX区域）进行网上办理”“您好，该项业务需填写XXX表格，请到XXX区域参考样表填写”经办语“对不起，让您久等了”“请稍候，我尽快为您办理”“请稍候，我马上为您办好”“很抱歉，XXX暂时出现故障，我们在尽快排除，请您稍候”“请问您的意思是XXX吗”“请您慢慢说，我会尽量帮助您”“办理XXX业务需要提供证件（或手续），您带XXX证件（或手续）了吗”“对不起，您还缺少XXX，麻烦您补齐后再来”“您的XXX材料有误，（指出错误）麻烦您再核对一下”“您的业务已办好/受理，请您核对后在这里签名”“请留下您的姓名、电话，（办结后/有进展时/如有需要）我们会及时与您联系”结束语“您的业务已办好/受理，请问您还需要办理或咨询其他业务吗”“没关系，这是我们应该做的”“不客气，很高兴为您服务”“请慢走，再见”LD/T0220205表A.2 给出了电话服务用语。表 A.2电话服务用语类别文明用语首问语“您好，这里是XXX，请问有什么可以帮助您”“您好，我是XXX工作人员，不好意思让您久等，请问有什么可以帮助您”“您好，我是XXX工作人员，打扰您了，请问您是XXX吗”过程语“很抱歉，正在为您查询，请稍等”“很抱歉，先生/女士，您的电话声音太小，您是否可以调整一下您的电话音量。谢谢您的配合”“很抱歉，请您再重复一遍好吗”“请问还有什么可以帮助您”“我们因为XXX事与您联系，您现在方便接听电话吗”结束语“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见”“不客气，很高兴为您服务”“打扰您了，谢谢您的配合，再见”表A.3 给出了外出服务用语。表 A.3外出服务用语类别文明用语首问语“您好，我是XXX工作人员XXX，此次前来XXX，请给予配合，谢谢”过程语“很抱歉，因工作需要，请您提供XXX材料”“很抱歉，XXX材料有误，（指出错误）麻烦您核对一下”“请确认一下XXX，若无误，请您在XXX签字”“请您留下姓名、电话，后续处理结果将会及时告知您”结束语“谢谢您的配合，若后续有疑问，您可拨打XXX与我们联系”“谢谢您的配合，再见”LD/T022020附录B（资料性附录）服务禁止用语表B.1 给出了服务禁止用语。表 B.1 服务禁止用语类别禁止用语命令语“别胡搅蛮缠，我说不行就不行”“这么晚才来，不办了”“叫号去，排队去”“你先听我说”烦躁语“我不管，问别人去”“没看见我正忙着呢”“怎么这么罗嗦，没完没了的”“文件上有规定，自己查去”“你别讲了，我知道怎么回事”蔑视语“是我听你的，还是你听我的”“你这人真笨”“你的记性真差”“跟你讲不清楚，回去叫 XXX 来”“填错了，找个明白的来”“你知道什么”质问语“手续不全/没弄清楚你来干什么”“喂！你找谁，你有什么事”“叫你呢，没听见吗”“刚才和你说过了，怎么还问”斗气语“我就是这样的，你能把我怎么样”“有意见找领导去”“我就是这个态度，你去告”“有本事不要来我这儿办”LD/T0220207BB参考文献1GB/T 27768-2011 社会保险服务总则2中华人民共和国主席第35号令 中华人民共和国社会保险法3人力资源和社会保障部（人社部发20145号）人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知_