营业窗口服务礼仪规范论述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,福建电力营业窗口礼仪培训,营业窗口服务礼仪规范论述,第1页,目录,营业窗口服务礼仪规范,服装衣饰规范,仪容仪表规范,行为举止规范,微笑服务规范,接待礼仪规范,服务用语规范,营业服务规范,营业窗口服务礼仪规范,营业窗口服务礼仪规范论述,第2页,孔子曰:不学礼,无以立。,孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。,爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。,营业窗口服务礼仪规范论述,第3页,祭奠说.风俗说.父权制说.需求说,中国-政治.道德教化,法国-法庭上通行证(,Etiguette),英国-人际交往仪式(,Rite),*,礼仪是一个文明行为规范或行为模式,营业窗口服务礼仪规范论述,第4页,个人职业素质表达,企业文化表达,国家文明表达,营业窗口服务礼仪规范论述,第5页,礼貌：是人们在交往中，相互表示敬,重和友好行为规范,礼节：是人们在日常生活中，尤其是交,际场所中惯用形式。,礼仪：在较盛大场所，为表示尊重和,敬意而举行礼宾仪式,营业窗口服务礼仪规范论述,第6页,接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。,谈话中不要打断他人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。,重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。,赞美对方。,知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现,。,尊重他人三,A,标准,营业窗口服务礼仪规范论述,第7页,礼仪三到,眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间1/3。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,营业窗口服务礼仪规范论述,第8页,营业窗口服务礼仪规范,令客户满意服务质量是客户服务工作不懈追求，为了提升电力行业营业窗口服务水平，规范营业人员服务行为，提升服务形象，需对营业人员服务礼仪、行为、服务进行规范。全方面推,“,准军事化管理,”,，即以准军事化管理伎俩强化营业窗口服务全过程规范化，到达标准化、规范化、制度化，经过标准动作、严明纪律，使员工进入,“,状态,”,，使员工将自己行为强制性规范到工作程序中，从而提升优质服务水平。,营业窗口服务礼仪规范论述,第9页,服装衣饰规范,一、全省统一营业窗口服装，服装为西装制服系列，绿色，穿着者身份（普通人员和管理人员）经过服装配饰（男士：领带，女士：丝巾）进行区分。,二、全省统一营业窗口换装时间：夏装，,5,月1,日至,9,月,30,日；秋冬装，,10,月,1,日至第二年,4,月,30,日。,三、营业人员上岗必须统一着装，左胸佩戴统一编号工号牌，见习人员必须在工作牌上注明,“,见习,”,字样，青年文明号组员应在工号牌上方加带团徽。,营业窗口服务礼仪规范论述,第10页,四、营业人员着装保持整齐、无显著污渍。套装须平整、清洁；女士：穿马甲时，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，不穿马甲时，衬衣下摆无须束入裤腰和裙腰内；男士：衬衣下摆束入裤腰内；袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。,五、在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。鞋袜保持洁净、卫生。,六、鞋袜搭配,:,男士应着深色皮鞋和黑色袜子，保持鞋面,清洁、光亮、常新；女士应配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高,度在,8,厘米以下，鞋面无装饰，不露脚指，保持清洁、光亮、常新；不得裸脚穿鞋，应穿与肤色相近丝袜，袜口不外露。,营业窗口服务礼仪规范论述,第11页,仪容仪表规范,整齐大方仪容仪表能给人一个亲和力，能拉近与客户距离。仪容仪表包含：服装穿着、个人卫生情况以及展现在客户面前各部位情况。所以，良好仪容仪表必须保持服装整齐统一，仪容自然、大方，个人卫生清洁以及头发整齐等。,营业窗口服务礼仪规范论述,第12页,一、营业人员在工作期间必须保持仪容仪表端正大方、精神饱满、微笑服务。考究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸大饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味食品。,营业窗口服务礼仪规范论述,第13页,二、男员工,1.,不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。,2.,面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。,营业窗口服务礼仪规范论述,第14页,三、女员工,1.,长发要盘起并用普通黑色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。不披发上岗，不,染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。,2.,面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆,艳抹。化装或补妆时，应在更衣室、洗手,间或个人独立办公室，不在同事或客户面,前化装。,营业窗口服务礼仪规范论述,第15页,3.,涂抹指甲油时须自然色,不染彩色指甲，指甲长度不超出,2,毫米。,4.,工作期间忌戴戒指，手链等饰物，佩戴,耳饰不得过于夸大，佩戴项链不得外露。,5.,没有显著体味，不使用香味过浓香水，以,1,米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动地方,忌洒在汗腺集中地方。,营业窗口服务礼仪规范论述,第16页,行为举止规范,服务礼仪，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和惯例.简单地说，就是服务人员在工作场所适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务具体过程和伎俩，使无形服务有形化、规范化、系统化.,营业窗口服务礼仪规范论述,第17页,一、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。防止在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、鼻孔等。实在难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。,二、仪态要端庄、大方，包含站、坐、行、蹲等行为举止。,营业窗口服务礼仪规范论述,第18页,目光：,目光凝视区域：,A、,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。,B、,社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。,C、,亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光利用：,要做到,“,散点柔视,”,，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。,当双方缄默不语时，应将目光移开。,目光利用中忌讳：,盯视、眯视。,营业窗口服务礼仪规范论述,第19页,1.,站姿。站立时，抬头、挺胸、收腹，含颚、夹肩、立腰，不得双手抱胸、叉腰。,男士：双臂自然下垂置于身体两侧，两脚同肩宽；,女士：双手交叉放于腹前双脚，呈,V,字或丁字状。,营业窗口服务礼仪规范论述,第20页,站姿,站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈,“,V,”,字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈,“,T,”,字形立正时右脚后跟靠在左足弓处。,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。,（男性）双脚叉开，与肩平行。,身体重心放在两脚之间。,营业窗口服务礼仪规范论述,第21页,女性标准站姿,男性标准站姿,营业窗口服务礼仪规范论述,第22页,2.,坐姿。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，坐满椅子三分之二，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿、不翘二郎腿。男士：两腿略分开；女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。,营业窗口服务礼仪规范论述,第23页,坐姿,坐姿基本要求是端庄、文雅、得体、大方。,1）入坐关键点：,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部靠近座椅。,得体坐法：,先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，能够一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理衣饰。,营业窗口服务礼仪规范论述,第24页,2）离座关键点：,先有表示；,离开座位时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相同时，才可同时起身离座。,起身迟缓；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采取“基本站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,营业窗口服务礼仪规范论述,第25页,开膝式,双腿垂直式,双腿斜放式,营业窗口服务礼仪规范论述,第26页,3.,走姿。走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。,男员工应步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,女员工应双手轻轻放在身体两侧，自然,摆动，身体有向上拉长感觉,不拖泥带水。,营业窗口服务礼仪规范论述,第27页,女性标准走姿,男性标准走姿,营业窗口服务礼仪规范论述,第28页,4.,蹲姿：当拾捡掉落地东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,营业窗口服务礼仪规范论述,第29页1）适用情况：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,2）注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,营业窗口服务礼仪规范论述,第30页,正面,侧面,营业窗口服务礼仪规范论述,第31页,正面,侧面,营业窗口服务礼仪规范论述,第32页,微笑服务规范,1,.,微笑应贯通服务行为整个过程。微笑传递给客户是愉快和友善情感信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重。,2.,微笑要领,:,面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、适度及合时宜。,营业窗口服务礼仪规范论述,第33页,微笑,先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,营业窗口服务礼仪规范论述,第34页,空姐般微笑,营业窗口服务礼仪规范论述,第35页,接待礼仪规范,接待礼，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。,递物礼，应双手递接，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。,送客礼，在适当地点与客户握手话别，并目送客户。,握手礼，上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手与对方相握，上下轻摇几下；握手力度适中；平视对方眼睛，同时寒暄问候；握手时间普通在,3-5,秒为宜。握手时注意伸手先后次序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。不要交叉握手。,营业窗口服务礼仪规范论述,第36页,名片礼，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片文字要正对对方，然后身体前倾，用双手呈递，以示尊重对方，同时讲一些,“,请多关照,”,之类客气话。,接收对方名片，应双手捧接，道感激并仔细观看上面内容，碰到生僻字时，应该场问询对方并得到确认，并将名片放进名片夹或公文包内。,保持名片或名片夹整齐。应注意防止无意识地玩弄对方名片，不可把对方名片放入裤兜里，防止当场在对方名片上写备忘事情。,营业窗口服务礼仪规范论述,第37页,标准递交名片照片,营业窗口服务礼仪规范论述,第38页,引导礼，应走在左侧，让客户走在右侧，适当地做介绍。碰到拐弯或有楼梯台阶时，应使用手势并提醒客户,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,。,标准指导手势,标准指导手势示意图,营业窗口服务礼仪规范论述,第39页,同行礼，二人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走。上下扶梯时，应靠右边行，让年长者或客户走在上方一阶。,营业窗口服务礼仪规范论述,第40页,开门礼，当向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说,“,请进,”,，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入坐。当向内开门时，应先进入房内，侧身把住门把手，对客户说,“,请进,”,，轻轻关上门后，请客户入坐。送客时应主动为客户开门，并说,“,请慢走,”,。营业窗口服务礼仪规范论述,第41页,奉茶礼，茶水温度应在七十度左右，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。当客人较多时，应从身份高客户开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。应注意茶水不能太烫或太凉。注意不得使用有缺口或裂缝茶杯。在客户未上完茶时，不要先给自己人上茶。,营业窗口服务礼仪规范论述,第42页,端茶步骤以下：,1、,事前准备,首先，先洗手，,然后，检视茶具清洁。,2、,倒茶方法,检验每个茶杯杯身花样是否相同；,茶水温度以七十度为宜；,注意入量大约为茶杯容量六至七成；,注意每一杯茶浓度要一样；,检验杯数与人数是否相同。,3、,端茶方法,注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。,双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；,端茶给客人时，要先给坐在上座主要宾客，然后次序给其它宾客；,普通要从客人右后方将茶递给客人，说声：“请品茗。”,营业窗口服务礼仪规范论述,第43页,乘车礼，通常遵照右为上、左为下，后为上，前为下标准。普通情况下，司机后排是上宾席，若主人亲自驾车时，则副驾驶位置为上宾席。上车时正确姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。假如上宾首先上车，则其所坐位置即是上宾席，无须劳驾移位。,营业窗口服务礼仪规范论述,第44页,怎样共同乘车？,营业窗口服务礼仪规范论述,第45页,电梯礼，如电梯内没有其它人，应在客户之前先进入电梯，按住,“,开,”,按钮，再请客户进入电梯。如电梯内有些人，则不论上下都应客户、上司优先。先上电梯人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。到楼层时，应按住,“,开,”,按钮，请客户先出。,营业窗口服务礼仪规范论述,第46页,鞠躬礼，普通行,30,度鞠躬礼，真诚微笑，以表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时，行,15,度鞠躬礼，以表示道歉。行,15,度鞠躬礼时头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾,15,度，目光约落于体前,1.5,米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼时必须真诚微笑，没有微笑,鞠躬礼是失礼。行鞠躬礼时，普通距对方,2,3,米。,营业窗口服务礼仪规范论述,第47页,鞠躬普通分为三项：,点头礼,即十五度鞠躬。,普通鞠躬、中礼,即三十度鞠躬。,恭敬鞠躬及敬礼,即四十五度鞠躬。,顺应不一样时间及场所来做。在街上或企业遇见上司或企业前辈时，只需点头礼便能够，到对方企业访谈时候或接待首次访客时，要行鞠躬礼。,营业窗口服务礼仪规范论述,第48页,正确做法,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,2、然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。,3、弯腰速度适中，之后将垂下头再次抬起时，动作可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。,营业窗口服务礼仪规范论述,第49页,迎接客户时,15,0,致意式,感激或恭送客户时,30,0,致意式,向客户表示歉意时,45,0,致意,营业窗口服务礼仪规范论述,第50页,15,0,致意式,示意图,30,0,致意式,示意图,45,0,致意式,示意图,营业窗口服务礼仪规范论述,第51页,会话礼，谈话时语气诚恳、语气平和、语音清楚、语速适中。与客户交谈应亲切、耐心，做到有问有答，应注视客户面部。当碰到说话慢客户时，要降低语速，当碰到说话快客户时，可适当提升语速。提倡讲普通话，使用文明礼貌用语及服务用语。,营业窗口服务礼仪规范论述,第52页,办公礼仪，同事之间使用礼貌用语,相互尊重。办公区内，说话音量保持适度，切忌大声喧哗，或交头接耳窃窃私语。在工作造访时，事先通知对方，约好时间，约好后，按时抵达。不在办公室内吸烟。、在工作造访时，防止突然造访，约好后，不要早到或迟到。,会议礼仪。带好相关材料，提前,5,分钟抵达会场，而且关闭一切通讯工具。主持人或讲话者上台讲话时应向与会者行,30,度鞠躬礼。会议进程中，应集中注意力倾听，详细统计；若要讲话，则应等候时机。会议迟到或中途离开时，须向主持人行,15,度鞠躬礼表示歉意。散会后，应把身边纸张、杯子等收拾好，维护会议室环境清洁卫生。,营业窗口服务礼仪规范论述,第53页,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,营业窗口服务礼仪规范论述,第54页,套裙穿法,1、,长短搭配适当：,上衣不宜过长过短，裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者手腕为好。,2、,穿着到位：,不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从面随便将上衣脱下。,3、,要系好纽扣：,上衣纽扣必须一律全部系上。,4、,考虑场所：,正式场所，以穿着套裙为好。,5、,协调妆饰,：,化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。,6、,兼顾举止,：,营业窗口服务礼仪规范论述,第55页,套裙搭配,1、套裙：,应以冷色调，不带任何图案为主。,2、,衬衫：,衬衫下摆必须掖入裙腰之内，衬衫纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。,3,、,内衣：,内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。,4,、,鞋袜：,以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不能够当从脱下。,营业窗口服务礼仪规范论述,第56页,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,营业窗口服务礼仪规范论述,第57页,西装穿法,1、,要拆除衣袖上商标：,2、,要熨烫平整：,3、,要系好纽扣：,站立时，西装上衣纽扣应该系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣纽扣则要解开，以防走样。,通常，单排两粒扣西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣西装则要全部系上。,通常，西装背心只能与单排扣上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应该不系，双排扣式则要全部系上。,4、,要不卷不挽：,5、,要慎穿毛衣,：,在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选取薄型,“,V,”,领单色毛衣。,6、,要少装东西,：,西装上衣左侧外胸袋除能够插入一块用以装饰手处，不能放任何物品。内侧胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧两只口袋，标准上以不放任何东西为佳。,营业窗口服务礼仪规范论述,第58页,西装搭配,1、西装：,首推藏蓝色，还能够选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。,2、,衬衫：,必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要尤其注意衣领和胸围松紧度。,3,、,领带：,同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；,打领带基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端箭头恰好抵达皮带扣上端。,领带夹只宜夹在，领带在衬衫第四粒扣和第五粒扣距离上。,4,、,皮鞋：,普通来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套皮鞋应为深色，单色；最适合是黑色。系带皮鞋是最正确之选。,5,、,袜子：,穿西装时，所配袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。,袜子长度不得低于踝骨,。,营业窗口服务礼仪规范论述,第59页,服务用语规范,营业窗口人员应掌握沟通礼仪语言。,1.,应答语言：没关系、不用客气、很高兴为您服务等。,2.,赞赏语言：您真是太好了、太棒了、还是您行等。,3.,请托语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去、请您稍等、不好意思，让您久等了。,营业窗口服务礼仪规范论述,第60页,4.,问候语言：小姐、女士、先生、欢迎光临、早上,（中、下）午好、节日好、谢谢光临，请走好等。,5.,了解语言：深有同感、所见略同，非常能了解等。,6.,咨询语言：我能帮您做点什么？,您需关键点什么？,7.,致谢语言：非常感激、谢谢您。,8.,婉言推托语：很遗憾、不能帮上您、承您好意等。,营业窗口服务礼仪规范论述,第61页,营业服务规范,一、营业窗口实施无周休日制度，城市主要营业窗口实施无周休日和无午休制度。,二、营业窗口每个月应设有领导接待日，并在窗口有显著标识。,三、营业窗口应设置老年人接待专用绿色通道，经过设置,“,老年人优先办理,”,标识，在年满,60,周岁老年人前来办理业,务时优先办理，向老年人提供差异和个性化服务。在遇老,年人办理业务时应主动引导，对行动不便老年人应给予,必要适当帮助。应主动向老年人提供饮用水，接待人,员应认真细致倾听，在老年人遇有不明事宜时应耐心讲解，切实为老年人处理问题。,营业窗口服务礼仪规范论述,第62页,四、营业窗口应在天天早晨营业前进行列队晨会（周六、周日除外），晨会时间为,5,至,10,分钟，周晨会为每七天一，时间为,10,至,15,分钟。,五、晨会完成，营业人员应提前,5,分钟上岗，进行柜台整理以及服务前准备工作，做好营业服务前各项准备工作。大堂经理应马上开启大厅背景音乐，背景音乐应高雅、柔和、纯音乐、音量适中。,六、大堂经理应对大厅服务环境进行整理和监控，检验营业表单是否齐全，营业窗口内陈列宣传资料备存数量情况，保持其放置整齐有序，资料完整齐全，并做好统计。,营业窗口服务礼仪规范论述,第63页,七、营业期间，营业人员禁止在前台相互之间交头接耳，嬉戏打闹。,八、营业窗口应实施首问负责制。不论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确联络人、联络电话和地址。,九、营业窗口应遵照,“,先接先办,”,办理标准，即在业务办理过程中，若其它客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其它营业人员处，不能所以怠慢了正在办理业务客户。因前一位客户业务办理时间较长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。,营业窗口服务礼仪规范论述,第64页,十、营业窗口应遵照,“,先外后内,”,办理标准，即当有客户来办理业务时，应即刻放下手中其它工作，马上接待客户。,十一、大堂经理在引导服务时接待客户最少要迎三步，送三步。柜台营业人员业务闲时要站立服务，主动示座，仔细问询客户需求。,营业窗口服务礼仪规范论述,第65页,十二、营业人员接待客户时应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。问候时应用尊称向客户问候，依据客户身份、年纪、性别冠以对应称呼。,如：老大娘、老大爷、用师傅、同志、先生、女士、小姐、儿童，常客或知道客户姓名时，可直接称呼。忌使用喂、老头儿、老太婆、伙计、哥们等称呼。,在室内接待客户时，应主动站立，面带微笑地问候，目光专注，热情周到，做到来有迎声、去有送声。不论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，有问必答、百问不厌。送客时，在适当地点与客人握手话别。,营业窗口服务礼仪规范论述,第66页,十三、营业人员在办理业务时，碰到熟人应微笑示意，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。,十四、营业人员与客户交接文件、资料、业务记录表时，应双手递接，轻拿轻放，不抛不弃；当收取客户现金或票据时，应唱收唱付。,十五、业务办理实施限时办结制，办理居民客户收费业务时间普通每件不超出,5,分钟，办理客户用电业务时间普通每件不超出,20,分钟。,十六、受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供相关资料、办理基本流程、相关收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。,营业窗口服务礼仪规范论述,第67页,十七、客户填写业务记录表时，营业人员应给予热情指导和帮助，并认真审核，如发觉填写有误，应及时向客户指出。,十八、客户办理业务时，营业人员应针对客户需提供材料或提供材料详细缺件情况认真仔细填写,“,一次通知,”,或,“,缺件通知,”,。填写时应使用正楷字体，禁止字迹潦草。同时,发放对应,“,一次通知,”,及,“,缺件通知,”,文本材料。,十九、与客户会话时，应注视客户面部，不要左盼右顾或与他人搭讪，回答用户提问时，应做到亲切、诚恳，语速适当，咬字清楚，认真倾听，有问必答，百问不厌。不随意打断客户话语，应使用礼貌文明用语，禁止使用脏话、服务忌语，提倡使用普通话（遇客户使用方言时，能够用一样方言与客户沟通）。,营业窗口服务礼仪规范论述,第68页,二十、会话时要保持微笑。语气要诚恳、轻柔、甜美。语气要平和、友好，语音清楚，语速适中（每分钟应保持在,120,个字左右）。,当碰到说话慢客户时，要降低语速，当碰到说话快客户时，可适当提升语速。,多用必定句式回答用语,如：,“,是,”,，,“,好,”,，,“,您说得有道理,”,，,很高兴能帮助您等,”,。,多用谦恭语言回答，如：,“,这是我们应该做,”,，,“,请多提意见,”,，,“,您别客气,”,等等；,多用谅解式语言回答，如：,“,没关系,”,，,“,不用介意,”,等等。尽可能少用生僻电力专业术语，要用通俗易懂语言表示，以免影响与客户交流效果。,营业窗口服务礼仪规范论述,第69页,二十一、营业人员应耐心听取客户意见，工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉，禁止与客户发生顶撞或争吵。在给对方造成不便或接待客户投诉时行,15,度鞠躬礼，表示道歉。,营业窗口服务礼仪规范论述,第70页,二十二、当客户要求与相关政策、法律、法规相悖或超出本企业要求服务范围时，营业人员应向客户耐心说明，争取客户了解，做到有理有节。对于无法办理业务，营业人员应向客户说明情况，争取客户谅解，禁止与客户发生争吵；对于无法确定问题，营业人员不得回避是否定，应及时向领导汇报后再回复客户。,二十三、当客户提出代办业务时，应事先向窗口责任人汇报，由责任人指定后台管理人员在力所能及范围内给予代办。禁止为客户代办储蓄等个人经济类事务。,营业窗口服务礼仪规范论述,第71页,二十四、残疾人及行动不便客户办理业务时，咨询（引导）人员应主动上前搀扶，可依据客户要求代办相关事宜并请客户确认。禁止为客户代办储蓄等个人经济类事务。对听力不好客户，应适当提升语音，放慢语速。,二十五、因计算机系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，营业人员应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急办法办理业务，营业人员应致歉并留下客户联络方式，另行预约办理。,营业窗口服务礼仪规范论述,第72页,二十六、当有特殊情况必须暂时停办业务时，对于正在受理客户应引导其至空闲岗位受理，在当前未有空闲岗位受理情况下必须受理完成后方可离岗。离岗同时应列示,“,暂停营业,”,标牌并报窗口责任人同意。,二十七、对于资料繁多客户，营业人员应主动提供资料袋，方便客户携带用电业务资料。,营业窗口服务礼仪规范论述,第73页,二十八、电话服务,.,营业窗口应保持电话通畅，电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话问候。接听电话时，应态度礼貌友善，吐字要清楚，用词要适当，声音要缓解，防止过低或高声尖叫；当电话铃响两声后，应拿起话筒：,“,您好，,供电营业窗口,”,，在对方报出身份后，应主动说,“,您好。,”,禁用,“,你是谁？哪个单位？,”“,你们是什么关系？,”,等语言。若对方事很主要，要找人又不在，接电话人应主,动问,“,是否需要转告？,”,，并按对方要求认真及,时地办理。,营业窗口服务礼仪规范论述,第74页,2.,打电话时间。应尽可能防止早晨,7,点前、晚上,10,点以后时间。有午休习惯人，也不可用电话打搅他休息，通话时间以,3-5,分钟为宜。,通话之前应该查对对方企业或个人电话号码、企业名称及接话人姓名。写出谈话关键点及问询关键点，准备好在应答中使用备忘纸和笔，以及必要资料和文件。,接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实对方身份，如,“,您好，我是,XX,供电企业,XX,部门,XX,”,。如要找人不在，可请接电话人转告，如,“,对不起，麻烦您转告,XX,。,”,谈话时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒。,营业窗口服务礼仪规范论述,第75页,3.,营业人员在接听电话过程中，应专心聆听，依据实际情况随时回应，主要内容注意重复确认，必要时作好书面统计。,4.,营业人员在接打电话时谈到人名、地名、数字或主要句子，需放慢语速或重复一遍。电话用语要言简意赅，将自己所要讲事用最简练、明了语言表示出来，不要吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。,5.,在接打电话时，多用必定语,少用否定语；多用些致歉语和请托语，少用些高傲语、生硬语。,营业窗口服务礼仪规范论述,第76页,6.,在电话中接到上级领导电话通知或会议通知时，应热忱致谢。,7.,通话过程中，须等候客户先挂断电话后再挂，不可强行挂断。,8.,遇有客户需要引导或正在受理业务时，,各营业窗口责任人应及时调整相关后台,管理人员接听电话。,营业窗口服务礼仪规范论述,第77页,二十九、营业窗口班长应每日对营业场所进行最少,5,次巡视，每次不得少于,10,分钟，处理业务疑难问题，帮助现场经理引导客户办理业务。,三十营业窗口最大排队人数为,10,人，最长排队时间为,20,分钟，当超出时应增设受理窗口并实施服务分流；若出现营业人员不足时，后台管理人员应主动帮助前台进行业务受理，加紧办理速度。,三十一、客户办完业务离开时，营业人员应主动向客户提供服务卡（上面应有营业员姓名、营业窗口联络电话及地址、,95598,服务热线及网址）。方便客户事后咨询，并微笑与客户道别，使用服务用语,“,请慢走,”,。,营业窗口服务礼仪规范论述,第78页,三十二、临下班时，如营业人员正在处理业务，不得中止服务，应照常办理完成，仍有等候办理业务客户，不可生硬拒绝，视详细情况加班办理。,三十三、营业结束后，营业人员应整理工作台面，并将相关资料及票据归类放置。,三十四、营业结束后，大堂经理按摄影关要求整理 大厅环境，关闭背景音乐及全部设备电源及门窗。,三十五、遇客户遗失物品，应存放好，并作好统计，物品最少保留三个月以上，以备客户找寻；能够明确失主，营业人员应尽可能主动联络失主。,营业窗口服务礼仪规范论述,第79页,谢谢,营业窗口服务礼仪规范论述,第80页,