酒店个性化服务存在的问题及对策分析开题报告.doc

毕业论文(设计)开题报告

题目：酒店个性化服务存在的问题及对策分析
——以梅州华美达酒店为例

一、本课题研究的目的、意义
中国的酒店业是国内最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的几十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。据资料显示，2007年1至11月份，全国留宿与餐饮业零售额累计实现11131.3亿元，同比增长18.9%，比上年同期增幅高出2.7个百分点，占社会消费品零售总额的13.9%，拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.7%，对社会经济的增长做出了很大的贡献。但是，由于酒店业发展迅速，造成供给相对过剩，竞争激烈的现象。这种态势,遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中 最具优势的武器之一。个性化服务对于提高酒店服务质量，树立良好的社会形象是相当重要的。
本课题将借鉴大量文献与实地工作来探讨酒店个性化服务出现的问题，通过对问题的分析，研究其解决对策，以达到有效改善酒店个性化服务的现状的目的，促使我国酒店业能走上更快更优质的发展之路。
二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标
在国外，美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”。他认为人的基本需求可以分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现的需要。其建立的需求层次模型对于酒店个性化服务的意义在于：它要求在酒店个性化服务的实践中，服务人员要满足顾客不同层次的需求，让客人具有满足感。只有满足客人的不同需求，这样才能实现酒店个性化服务，提高酒店的竞争力。随着人们生活水平的日益提高，温饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。人们乐意为娱乐体验花钱。据美国《时代》杂志报道，目前美国人有三分之一的时间，三分之二的收入，三分之一的土地面积用于休闲娱乐。2015年左右，发达国家将进入休闲娱乐时代。随着经济时代的到来，酒店应该把握机会利用体验经济手段，创新酒店的个性化服务，提高酒店的服务价值。
在国内，有关酒店个性化服务存在的问题及解决对策分析已有专家进行研究。祝伟红在《浅谈酒店的个性化服务》（现代经济，2008年第7卷第4期，总第86期）中认为个性化服务是新时代酒店业竞争优势的核心武器。各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加灵活多变，更加擅长创新，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。黄爱时在《谈酒店个性化服务》（中山大学学报论丛，2007年第27卷，第12期）中谈到了对个性化服务的看法，她认为要：（1）剖析宾客心理，实施有效个性化服务。（2）了解外宾习俗，做好个性化服务。（3）学会“换位思考”，做好个性服务。（4）沉默服务恰到好处，充分展示个性服务。（5）个性化服务制度化。许建在《浅谈体验经济时代的酒店个性化服务》（商业研究，2008年4月，总第372期）中认为个性化服务具有不可替代性，互动性，情感性，高满足性等特点。但是酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处，例如：缺乏体验主题，顾客参与度降低，缺乏服务情感，对顾客需求认知不够。李莉在《谈酒店个性化服务》（企业科技与发展，2009年第20期，总第266期）中认为要实施个性化服务，必须解决3个主要问题：（1）在观念上要树立一种不断创新的意识。（2）在具体行动上，要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与。（3）从个性化服务的对象而言，酒店不仅要注意对外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理。她认为个性化服务有利于酒店创新营销理念，有利于酒店增强竞争力。而且她还将酒店个性化服务分为以下几种类型：特殊服务，针对服务，经济心理化，全面服务。茅晓玲在《个性化服务在酒店业服务管理中的应用》（中国新技术新产品，2009年第18期）中提出了个性化服务在餐饮服务中的应用，包括提供个性化餐位，提供个性化菜单，提供扣人心弦的情感服务等。
笔者综合考察了在酒店业内个性化服务存在的问题上形成的观点和研究成果，可以发现酒店业个性化服务问题的研究已有一些进展，取得了一定的成果。但关于针对具体企业中的个性化服务出现的问题及对策研究尚很缺乏，已有研究成果或多或少都存在一定的局限性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高。
综上所述，体现出了酒店个性化服务的重要性。但是由于个性化服务这个概念还没有很广泛地推广，还没有进行很好的规范，理论与实践的程度不高，存在着局限性和一些问题需要我们去研究和解决。所以笔者就这个课题展开研究，对酒店个性化服务的内涵，存在的问题及解决对策进行研究分析。
三、本课题研究的基本内容和方法
（一）基本内容
本课题内容包括四部分：
1．绪论。提出研究的目的、意义及文献综述等方面内容。
2．通过调查法和归纳法找出酒店个性化问题存在的问题。
3．通过对具体问题具体分析，分析出梅州华美达酒店个性化服务问题的解决方案。
4．总结。从个性化服务存在问题的分析中，在相关的学术资料及笔者的研究所得基础上，总结全文，并提出展望。
（二）研究方法
1．调查法。主要深入酒店实习调查，以兼职或实习生的身份在工作中了解到自己所需要的情况。核实和补充各种相关资料，获得第一手资料，得到一个全面、系统、正确的认识。
2.归纳法。主要通过互联网，书籍，期刊等工具进行课题相关资料的收集，对所收集文献中学者的观点进行归纳总结，在此基础上提出自己的观点，使课题全面化。
四、课题研究的步骤及进度安排
1.2010.10.25--2010.11.25：收集相关资料(书籍，调查报告，论文)，调查分析各个旅行社在客户关系方面的做法,数据统计分析，制作调查问卷以及进行相关的采访，收集论文所需要的所有资料，在掌握相关研究现状的同时为开题报告做好准备。
2.2010.10.25-2010.12.5：在指导教师指导下完成开题报告。
3.2010.12.5-2010.3.20：撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导。
4.2010.3.21-2010.4.5：配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改。
5.2010.4.6-2010.4.19：论文定稿并进行规范化审核。
6.2010.4.20-2010.4.30：学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料等材料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。
7.2010.5.4-2010.5.15：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作。
8.2010.5.16-2010.5.17：进行答辩。
9.2010.5.18-2010.6.3：按答辩意见进行修改并定稿，按指导教师要求收集需要上交毕业论文的资料。
五、课题的成果形式
成果形式：论文。
六、其他有关问题或保障机制
1.由于笔者学校图书馆有关对本课题国外学者研究的书籍较少，在收集资料方面尚不全面，可能会造成对课题的认识不够深入和系统。
2.要对本课题进行系统的研究，笔者认为最好是到酒店内部进行调研，而且最好是能够到有代表性的酒店进行调查，才能有一个全面、正确的认识。对于笔者来说，在时间与金钱方面都受到了一定限制。
3.已经收集到十多篇相关国内学者研究的参考文献，并且笔者有几次酒店的实践经验，为笔者研究本课题提供了借鉴基础。

指导教师意见

指导教师签名： 月 日

专业教研室意见

教研室主任签名： 月 日
系（部）意见

系主任签名： 月 日
可另加附页