1、 管理制度规范
客户档案管理方法
密级：■公开 □保密
制度编号
制度类型
档案管理
编制、监督：运营部
起草人：
审核人：
审批人：
共 1 页
1 目的
本制度立足于建立完善的市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高营销效率，扩大市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
2 范围
本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作
3 管理职责
岗位
职责
主管
编制客户档案
2、管理制度，并监督执行
档案管理专员
负责客户档案、设备维保档案信息管理；
负责定期向客户中心提供档案信息；
负责厂家设备档案信息录入及费用结算管理；
客户服务人员、销售人员
客户信息资料的收集、记录工作；
在规定时间内将客户档案资料提交给客户档案管理专员；
4 管理要求
4.1 省区按要求每月十日之前提供填写完整的客户档案信息，并确保客户档案真实有效；
4.2 工作日内录入系统；
4.3 档案信息录入保证100%的正确率；
4.4 完善并保存公司与客户签署的所有经销合同与文件；
4.5 客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义乌严格遵
3、守公司保密制度，确保其安全。
5 客户档案的立档和归档
6. 1立档和归档要求
6. 1. 1 确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整；
6. 1. 2 在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件、与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档；
6. 1. 3 做到客户档案资料排列的3个“前后”
批复在前、请示在后
正件在前、附件在后
印件在前、定稿在后
6. 1. 4 客户资料应安排列顺序，依次编写页号，装订的案卷应统一再有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。
5. 2 管理内容：
5. 2. 1 客户
4、基础资料
客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问及与客户的交易记录等方式搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。客户基础资料主要包括客户的基本情况、安装地址、产品品牌、产品型号、购买时间、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。
5. 2. 2 客户特征
服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等。
5. 2. 3 业务状况
主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等
5、
5. 2. 4 交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
5. 3 归档要求
5. 3. 1 材料完整齐全；
5. 3. 2 系统、条理、保持有机联系；但凡归档文件材料，均要按其不同特征组卷，尽量保持它的内在联系，区分它们不同的保存价值。文件分类准确、立卷合理。
5. 3. 3 立卷时，要求将文件的正件与附件，印件与定稿，请示与批复等统一立卷，不得分散；
5. 3. 4 在进行卷内文件排列是，要合理安排文件的先后秩序，按时间先后排列，对于同一事件的同一文件，应统一规定进行，比如：正件
6、与附件，应正件在前，附件在后等；
5. 3. 5 由档案部门对业务部门加以指导，协助业务部门共同做好旧档的组织工作；办理移交手续，双方在移交清册签字。
5. 4 部门归档要求
5. 4. 1 编制立卷项目，将办理完毕的文件按有关条款归入卷内，便于次年立卷；
5. 4. 2 文件按时间顺序排列，最近的在最上面；
5. 4. 3 一个客户一个立卷，一个档案盒；
5. 4. 4 贸易档案与往来函件分开放，贸易档案分笔次按各自的发票流水号放在文件袋里；
5. 4. 5 定时交档案室：文件量少的，一年交一次，次年上半年收集。文件量大的，一年交两次，次年上半年和下半年各一次。
6 客
7、户档案管理应注意的问题：
在客户档案管理过程中，需注意下列问题：
6. 1 客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。
6. 2 客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的市场提供资料。
6. 3 客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。
6. 4 客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
7 客户档案的完善和更新
8. 1客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作；
8. 2客户档案在获取新的用户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天；
8. 3根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。
8 信息回访及审核
为了及时有效的掌握客户使用公司产品的真实情况，全面了解客户的需求，使得本公司的产品获得客户的认可，提升客户满意度，并能有效管控我司网点维修及安装情况，特需将信息回访及审核详细化，故回访及审核详细请参见2017版《客户中心回访管理办法》。
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