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矛盾纠纷调解工作经验交流
提高纠纷调解效率和效果方法初探在调解矛盾纠纷的实际工作中，不同的矛盾纠纷就应用不同的调解方法，甚至相同的矛盾纠纷，因当事人的性格不同和所受教育的程度不同，以及当事人所处的社会环境不同也应用不同的调解方法，而不同的调解方法就有截然不同的调解效果，恰当的调解方法就有事半功倍的良好效果，而不恰当的调解方法往往事倍功半，甚至导致调解失败。那么，在调解工作中怎样才能使调解方法恰当，从而有效提高纠纷调解效率和效果呢。笔者总结自己二十二年来的调解工作实践，提出以下拙见，供有志于纠纷调解工作的人士参考.一、掌握纠纷调解主动权，占据纠纷调解主动地位
（一）调解前要深入实际搞好调查研究，掌握第一手材料伟人毛泽东曾经说过：“没有调查就没有发言权”。调解工作的实践也证明只有进行认真的调查，才能掌握实情，才能了解事实真相，才能明辨是非曲直，才能为纠纷的成功调解打下良好基础。如果不做任何调查就仓促上阵调解，调解人员就只能凭当事人的当场陈述（不少当事人会说假话）来发表看法或意见，这样调解人员就很有可能说出不符实际的话或容易激化矛盾的话，甚至有些该说的话因自己没有把握而不敢说，该表的态而不敢表，这样的调解是很难成功的.所以，调解人员应先深入实际做认真的调查研究工作，做到“心中有数”后，再组织各方当事人进行调解，这样在调解时，调解人员才敢于对事实进行认定，敢于否定虚假的陈述，敢于驳斥不合理的要求，敢于支持合理的要求，敢于对纠纷的处理下结论，因而，有效地提高调解效果和效率。
（二）调解前要熟悉相关的法律、法规和政策，拟定好一套或几套调解方案调解人员“肚子里没货，脑子里没招“是绝对调解不好纠纷的。只有熟悉了相关的法律、法规和政策，调解人员心中才有了对纠纷评判的标准，调解时才能做到胸有成竹，发言时才能做到言之有理，持之有据，才能避免被懂法的纠纷当事人驳得哑口无言的局面发生。同时，在调解前，调解人员还应拟定好调解方案，有了调解方案，调解人员在调解时才能做到有条不紊，才不会处于被动地位，被当事人牵着鼻子走。有时，为了应对一些有可能出现的特殊情况，调解人员还要准备几套调解方案，调解时才能做到进可攻，退可守，进退自余。
（三）当事人发言时，调解人员要主动引导当事人说真话、心理话和有利于化解矛盾的话，要及时巧妙地制止当事人说假话、废话和容易激化矛盾的话。在调解实际工作中，大多数纠纷当事人发言时不知道该说什么，不知道该怎么说，也不知道说什么有用。大多数纠纷当事人要么东扯西拉，漫无边际地乱说一气；要么为了达到对自己有利的目的而隐瞒事实真相，缩小自己的问题，扩大对方的问题，甚至捏造事实，混淆是非。所以，在调解纠纷时，调解人员应掌握主动权，如采取提问式调解法去引导当事人发言，让当事人围绕调解人员的思路去考虑问题。对于当事人滔滔不绝的废话或容易激化矛盾的话，调解人员要及时委婉地制止，这样不仅能节省调解人员和当事人大量的时间和精力，而且能有效地促进矛盾的化解，有效地提高调解效果和效率。
（四）调解时，调解人员要尊重当事人，要巧用调解技巧，把握好说话分寸首先，在调解纠纷时，不论当事人有理还是无理，也不论当事人名声好还是名声坏，调解人员都应尊重，即使是假话连篇、蛮横无理的当事人，调解人员也要强忍怒火，心平气和地对当事人进行说服、教育、劝导、批评，切不可大发雷霆或用讽刺、侮辱性的语言伤害当事人的自尊心，否则就会导致当事人与调解人员的直接对抗，以致调解失败。第二，调解人员要针对具体纠纷和当事人的特点以及纠纷调解过程中不同阶段的特点，灵活巧妙地运用不同的调解方法，该单独调解的不要共同调解，该间接调解的不要直接调解，该背靠背调解的不要面对面调解，该“冷处理”的不要急于调解。也就是说，调解方法的选择，要因人而异，因环境而异，因纠纷的特点而异。第三，调解人员每次发言要有明确的目的，要有针对性，切不可信口开河；不可偏袒一方当事人；不可泄露当事人的隐私；不可让当事人难堪。第四，调解人员要避免说大话、空话、假话、狠话、过头话、外行语。因为说大话、空话、假话，会引起当事人对调解人员的反感；说狠话和过头话会引起当事人对调解人员的直接对抗；说外行话会让当事人在心目中瞧不起调解人员，进而降低了调解人员说话的分量和调解的力度。因此，调解人员要用实实在在的有分量的言语和必要的说服技巧让当事人“心服口服”，从而达到熄怒火，平怨气、消误会、除蛮横、止纷争的目的。
（五）调解尾期，调解人员要求大同存小异，及时对纠纷的调解结果下结论，促成协议达成在实际工作中中，不少调解人员在调解纠纷时总是花大量时间等待当事人自己拿出协议条款，结果不是甲方拿出协议条款后遭乙方反对，就是乙方拿出协议条款后遭甲方反对，尽管调解人员又花了大量的时间一而再，再而三地反复做各方当事人的工作，最终还是难以达成协议。所以，调解人员在调解尾期，可以综合各方意见后，主动拿出调解协议条款，与各方当事人协商，等各方当事人口头表态“同意”后，让当事人签名，这是符合法律规定的做法，但在实际工作中，各方当事人都口头表态“同意“的情况很少，因为在很多时候，纠纷当事人对自己满意的协议条款都不会首先表态“同意”，都会假装成“不同意”或“不完全同意”的样子，其原因是怕自己先表态“同意”后，对方怀疑自己占了便宜，怀疑自己走了路子，因而担心对方会不同意。所以，在纠纷调解尾期，只要各方当事人的对抗情绪消除了，语言冲突没有了，反对意见不明显了，这就说明时机已成熟，调解人员就应抓住机会，趁热打铁，及时综合各方当事人的意见，拿出协议条款分别让各方当事人看后签名，不一定硬要当事人口头表态“同意”后再签名，在这种情况下大多数当事人都会签名，如果个别当事人有异议，调解人员通过私下个别沟通后当事人也会签名。至此，调解也就基本成功了。
二、做到”五个"相结合，力争案结事了在纠纷调解工作中，调解员通过运用相关的法律知识和国家政策，通过运用逻辑学、心理学、哲学、伦理学、社会学等等多门学科的专业知识，以及通过运用多种调解技巧和调解方法，使纠纷双方当事人达成调解协议，这还只能算是基本成功，而真正成功的调解，是既解决了当事人的思想问题，又解决了实际问题，既化解了眼前的矛盾，又消除了纠纷隐患，真正达到案结事了。为此，调解员在调解中还应做到以下“五个相结合”：
（一）法、理、情相结合以事实为依据，以法律为准绳，依法调解纠纷是我们国家对所有人民调解组织最基本的要求，人民调解组织在调解民事纠纷时，首先应从法律的角度对当事人进行说服、教育和劝导，要通过宣传法律、法规，促使当事人依法维护自身的合法权益，自觉放弃不合法的想法和要求，自觉履行自己的法定义务。其次人民调解工作还应与社会主义道德教育相结合，对于那些完全依法处理有点不合情理的特殊民事纠纷，或者调解起来没有法律依据的特殊民事纠纷，我们要用社会主义道德规范进行调解，要劝导当事人讲良心、讲感情，讲诚信，讲公平。要教育当事人遵守社会公德、职业道德和家庭美德，还要说服当事人遵守村规民约、社区民约、行业惯例和当地的善良风俗习惯。并且，在不违反国家法律、法规和政策的强制性规定的前提下，我们可以参考村规民约、社区民约、行业惯例和当地善良风俗，引导当时人达成调解协议。也只有做到法、理、性相结合，我们才能有效解决实际工作中遇到的一些“合法不合理”或“合理而无法”的民事纠纷。例如：在调解债务纠纷中，如果债务人一贫如洗，完全无偿还债务能力时，调解组织想依法解决这个纠纷是绝对不可能的，但是我们可以通过使用以法服人、以理服人、以诚感人的调解方法，说服当事人自愿向亲朋好友借款偿还债务，甚至我们还可以直接做当事人的亲朋好友的思想工作，让他们自愿共同来帮助当事人偿还债务，这种做法虽然没有法律依据，但在实际工作中这种法、理、情相结合的工作方法却能非常有效地化解债务纠纷。
（二）解决思想问题与解决实际问题相结合在现实生活中，人们都是因为一些实际问题得不到有效解决而与他人或有关单位发生矛盾，矛盾升级后就变成了纠纷。如果当事人的实际问题得不到解决，我们向事人讲再多的法律和政策，当事人是听不进去的，我们讲再多的“和为贵”、“和气生财”、“忍一时之气，免百日之忧”等等大道理是没有什么效果的。即使当事人一时被我们说服，很可能是口服心不服，事后，当事人内心的矛盾仍然存在，纠纷的隐患仍然存在。所以，我们在调解民事纠纷时，要把解决思想问题和解决实际问题放在同等重要的位置，只有在解决思想问题的同时又解决了实际问题，才能有效地制止纷争，消除怨气，平息愤怒，增加友情，增添和谐。
（三）调解纠纷与预防纠纷相结合有些纠纷经人民调解组织调解后，虽然双方达成了调解协议，但因种种原因而留有隐患，还有可能再次发生纠纷，甚至还有可能恶化。所以，我们在调解纠纷时，既要化解眼前的纠纷，又要预防纠纷的再次发生。具体来说，一是要把相关工作做扎实，做细致，纠纷事实必须查清，法律依据必须找准，协议内容必须具体；二是在劝解当事人时，法律要讲明，道理要讲透，责任要划清，要让当事人从心理彻底消除疑虑，彻底消除误会，要让当事人真正心服口服；三是调解协议必须体现“自愿”的原则，必须是双方当事人真实意思的表示，调解人员不能以“长者”的身份训人，也不能以“干部”的身份压人，更不能以“专家”的身份唬人。要通过摆事实、讲道理、谈危害，和真心诚意的疏导使当事人提高认识，转变观念，自觉纠正错误.四是要及时回访，通过回访，发现遗留问题，并及时予以解决，从而有效地消除纠纷隐患，避免纠纷的再次发生。
（四）自愿协商与正确引导相结合人民调解组织是群众性的自治组织，其最大的特点是自愿，通过调解组织的调解，让当事人自愿达成调解协议。然而在实际工作中，有的当事人因不懂法，其自愿达成的协议内容违反了国家法律或政策的强制性规定；有的当事人因受到对方当事人的威胁而不得不妥协，违心地签定协议；有的当事人因误解了国家法律和政策的规定，而签定了使自己蒙受损失的不合理、不公平的协议。因此，在当事人自行协商时，我们的调解人员要及时给予法律和政策指导，及时纠正协议签定过程中的不法行为，确保当事人签定的协议内容合法、公平、公正。
（五）被动调解与主动调解相结合大多数调解组织在调解民事纠纷时，采用的是被动式调解，即先由纠纷当事人提出调解申请，然后由调解组织组织各方当事人进行调解。然而，有的纠纷由于当事人性情暴燥，忍耐性很差，纠纷随时有可能激化；有的纠纷因当事人积怨太深，其中一方当事人的报复心非常强烈，随时有可能发生恶性案件；还有的纠纷当事人头脑简单，心胸狭窄，一旦在纠纷中受了冤屈、丢了面子，而自己又没有任何可利用的关系，就觉得无路可走，只有一死了之。对于这些随时有可能发生严重后果的纠纷，即使当事人没有提出调解申请，调解组织也应提前介入，主动上门调查了解情况，主动对当事人进行安抚，然后，主动联系各方当事人，及时组织调解，即所谓的“热处理”，要及时将矛盾化解在萌芽状态，及时把纠纷化解在恶化之前。
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