4模块四形体训练与餐饮礼仪教案资料.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,4模块四形体训练与餐饮礼仪,目 录,培养服务意识,职业形象塑造,服务仪态修炼（实践）,服务用语规范,餐饮礼仪（理论&实践）,前厅部与会议服务礼仪,36课时,国际礼仪,“,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,”,出自,增广贤文,“,言之不文，行不远,”,孔子,论语,“,语言不是蜜，但却能粘住一切,”,俄罗斯民谚,案例,以为理发师经常出口伤人，于是他选择沉默。,有一次，一个官员前来理发，见他不出声，就问：“你为什么不说话？”,理发师说：“我不敢说话，一说话就伤人。”,“没事，我不怪罪你，你说吧，你有儿子吗？”,“我哪有，我要是有你这样一个儿子，我还用干这活吗？”,“如果你嫌这活不好，你可以尝试做别的活”,“我要是不干这活，你这玩艺儿找谁来收拾”,案例,当看到别人穿着鲜艳的衣服，你会说,这种衣服适合年轻的女孩子穿,看到别人新买的家具色淡，你会说,这家具用不了几天就会像抹布一样难看,看到别人摔倒，你会说,“没事吧，要小心”,“老是不小心，咋不摔死你,”,案例,曲啸老师被邀请到监狱进行演讲面临一个难题：,应该如何称呼这群罪犯？,比如我们要鼓励某位肥胖者减肥时，我们应该如何开口？,启发,给对方充分的尊重,（抱着一种学习 的态度去与人交流，这是产生尊重的基 础）；,启发,观点对错不判断；,尽量不使用否定性的词语；如：当你不赞同别人的看法时，你应该如何表达？,我不同意你的看法。,我希望你重新考虑下这个想法。,启发,运用好你的肢体语言；,得理不在声高、得理还需饶人,寄予希望比命令更有效；,希望对方短时间内完成工作，应如何说？,你必须在五天内完成这项工作。,相信依你的能力，你会在五天内出色实现我们的目标。,启发,情绪不稳少说话；,有一说一 自以为是,勿把粗鲁当成真性情！,幽默的话语分时说,唐王李世民是 一代明君，但却因大臣的一个幽默错杀了 一员大将。有一次，李世民接到密报，说 边疆守将王和可能要谋反，逐约几名朝廷 重臣商议，这时大臣李展内急，因事情紧 急，李世民与几个重臣就先开始商议对 策，正在大家拿不定主意时，李展如厕回 来了，他回来看大家都很严肃，就想幽默 一下活跃一下气氛，说到：“恶疾之存，伤 身误国，斩之最佳,!”,他本意是说自己拉稀，又伤自体还误国事，没有了才最好呢。可 李世民没有那么想，他以为李展是让他杀 了王和，就说到：“依卿之意吧”，李展还 说：“皇上圣明”。事后查明，王和根本没有 反心。,一、语言礼仪的特点及类型,1,、特点,主动性,礼貌性,情感性,语境化,国际性,繁简适当,2,语言礼仪的类型,口头语言（有声语言）,书面语言,肢体语言,二、服务语言礼仪的原则及要求,1,、原则,礼貌性原则,诚实性原则,目的性原则,对象性原则,灵活性原则,2,、要求,信：诚信,达：目的,雅：文明清：清楚,柔：柔和,亮：明亮,三、口头语言礼仪,（一）口头语言的要求,善于使用谦辞、敬语,恰当地称呼客人,掌握说话的分寸,尽量做到谈吐文雅得体,把握好说话的语气语调,力争语言幽默、诙谐,谈话现场超过三个人时应以在座的全体为交谈对象,（二）说话的技巧,1,、动听的声音、柔和的音调,如果你的声音、声调能符合以下标准，那么你的声音应该是悦耳动听的,：,声音轻柔，声调放低,；,所说的话要明白易懂，而且措辞清楚,；,语速适中，不快不慢,；,一定要避免声音单调；,语音热情、亲切和充满活力；,学会表达出强烈的情感。,还要关注声音、语调与词汇之间的关系,，,高雅的声音应该是：,没有浓重的地方口音。,使用正确的语法。,不说令人反感的字眼。,所有的字都注意发音正确,不要一再使用口头禅。,尽量避免使用俚俗语。,2、表情与手势的辅助作用,表情,目光专注、注意聆听、产生共鸣,3,、保持交谈的空间距离,距离,美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）,1),亲密距离,50cm,父母、夫妻、情侣,2),个人距离,50120cm,熟人,3),社交距离,120360cm,联系不多的商务、公务,4),公众距离,360cm,以上,演讲、难于沟通者,4,、良好的姿态是必不可少的语言对话方式,无论是坐着还是站着谈话，都应该保持良好的姿态,（三）选择合适的话题,1、,话题选择的一般原则,一般来说,在陌生人或是不太熟悉的人之间应选择比较简单却又基本上永远适宜的话题，如天气、环境、新闻等这些话题比较安全,不容易引起误会和不快。,2、不要谈及的话题,涉及对方隐私的话题,不谈论疾病、死亡、痛苦、哀伤、饥荒、虐待等不愉快的事情,不要选择容易起争论的话题,不谈论荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的事情,不传播谣言、闲话，不议论别人的品行，也不要用刻薄的语言恶语中伤他人,选择大家能共同参与的话题,注意,1,：,与欧美人交谈时在涉及到物品、工资、姓名、年龄、住处、身体、婚姻等应注意的问题,案例：赵本山的出场费,在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。,赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”,“我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。,“你们经营什么产品？”赵本山问。,“有录像机、电视机、录音机,”,女子答道。,“一台录像机卖多少钱？”,“四千元。”,“那有人给你四百元你卖吗？”,“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。,“那就对了，演员的价值是由观众决定的。”,（四）言谈的方式,说话的声调；,忌口头禅；,忌说让人听不懂的方言；,忌喋喋不休。,（五）常用礼貌服务语言类型,称呼语,问候语,迎送语,请托语,征询语,应答语,赞赏语,祝贺语,推脱语,致歉语,推销语,称 呼 语,在商务交往中，适用的称呼主要有：,称行政职务,技术职称,行业职称,时尚性称呼,四不用称呼：,无称呼,称兄道弟,替代性称呼及简称,不适当的地方性称呼,国际交往中应注意,对大多数国家的来宾，对男子称呼先生；对女子称呼为女士；对已婚女性称为夫人；对未婚女子称呼为小姐。,按职称，官衔称谓也是组织在接待外国来宾时经常采用的称呼方式，是在一些正式的场合的交谈、演讲、祝词中，往往用此称谓。如，“议员先生”、“总经理先生”，对部长和部长以上要职的妇女也可以称为“阁下”，对有学位的人士，可以称呼学位，如“律师先生”、“博士先生”；对军人一般称军衔，如“上校先生”；对神职人员，可按其宗教职位称呼，如“牧师先生”、“怀德神父”。,有时，由于国家体制的不同，称谓也不一样，君主制国家对国王、王后称,“,陛下,”,；对王子、公主或亲王称呼,“,殿下,”,。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位相称，如,“,约翰,公爵,”,。,对社会主义国家的各种人士，均可称,“,同志,”,，有职衔的可以加上职衔，如,“,书记同志,”,、,“,部长同志,”,等。,问 候 语,1,、,标准式问候语,：您好、各位好、诸位女士好等。,2,、,时效式问候语,：早上好、晚安等。,3,、,祝福式问候语,：恭喜发财。,4,询问式问候语,：请问有什么需要我帮助的吗？,迎 送 语,1,、,欢迎语：,“,您好！欢迎光临。,”,“,李小姐，欢迎您。,”,2,、,欢送语：,“,再见,”,、,“,您慢走,”,、,“,欢迎再来,”,、,“,欢迎下次光临,”,、,“,一路平安等,”。,请 托 语,标准式请托语,。主要用,“,请,”,，如：请大家往这边走、请跟我来、请稍候、请让一让等。,求助式请托语。,常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。,组合式请托语。,这是前两种形式的综合运用。如：,“,麻烦您让一让。,”“,打扰了，劳驾您帮我照看一下。,”,征 询 语（案例）,主动式。,“您需要什么,?,”,“,我能为您做点儿什么吗,?,”,封闭式。,“,您觉得这种形式可以吗？,”“,您要不先试试,?,”“您不介意我来帮帮您吧？,”,开放式。,“,您是喜欢咸的还是甜的,?,”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”,“,这里有,您想点哪一种？,”,应 答 语,肯定式。,“,好,”,、,“,好的,”,、,“,是的,”,、,“,一定照办,”,、,“,很高兴能为您服务,”,、,”,我一定尽力满足您的要求,”,等,谦恭式。,“,请不必客气,”,、,“,这是我们应该做的,”,、,“,您过奖了,”,、,“,谢谢您的夸奖,”,，“我一定更加努力,”,、,“,您能够满意，这是我的荣幸,”,等。,谅解式。,“,没关系,”,、,“,不要紧,”,、,“,您不必放在心上,”,等。,致 谢 语,标准式。,“谢谢您,”,、,“,太好了,”,，,“,谢谢您,”,等。,加强式。,“,多谢,”,、,“,非常谢谢,”,、,“,十分感谢、万分感谢,”,等。,具体式。,“,给您添麻烦了,”,、,“,这次让您费心了,”,、,“,我们的事儿有劳您了,”,等。,赞 赏 语,认可式。,“,您的观点非常正确,”,、,“,您真是行家,”,、,“,您真不愧是这方面的专家,”,等。,评价式。,“,您真好,”,、,“,太好了,”,、,“,太棒了,”,、,“,您真有眼光,”,、,“,您真是高品位,”,等。,祝 贺 语,应酬式。,“,祝您健康快乐,”,、,“,祝您万事如意,”,、,“,祝您一帆风顺,”,、,“,祝您马到成功,”,、,“,祝您心想事成,”,、,“,祝您吉星高照,”,、,“,恭喜您,”,、,“,祝贺您,”,、,“,真替您高兴,”,等等。,节庆式。,“,节日快乐,”,、,“,生日快乐,”,、,“,新婚快乐,”,、,“,新年好,”,、,“,恭喜发财,”,、,“,祝您开张大吉,”,、,“,祝您福如东海，寿比南山,”,等等,推 脱 语,道歉式。,“,真的很抱歉，我们条件还不够完善。,”“,实在对不起，我们能力有限。,”,转移式。,“,对不起，您需要点别的吗,”,。我们这里最著名,(,最好,),的是,您要不要试试,?,”“,这个与您要的看上去差不多，您看看行吗,?,”,解释式。,“,公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。,”“,请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。,”,致 歉 语（案例）,“,对不起,”,、,“,抱歉,”,、,“,打扰了,”,、,“,不好意思,”,、,“,请原谅,”,、,“,失礼了,”,、,”,失陪了,“,、,”,失言了,“,、,”,失敬了,”,、,”,有失远迎,”,、,”,真对不起,”,、,”,很对不起,”,、,”,请多多包涵,”,、,”,非常过意不去,”,等等。,推销语,（案例）,多用选择疑问句，少用特殊疑问句；,将顾客的单一追求引导到多元化的选择；,利用顺口溜或典故对菜品进行深入介绍；,运用推销语言技巧：语言的加减乘除法,Thank You,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,