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篇一：如何做好优质服务工作
如何做好优质服务工作
服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏，也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位，而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。
我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：
一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的
服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。
二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。
三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。
四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、
售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。
五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构，专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。
六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。技能培训包括以下内容：
（一）结合目前金融改革的形势开展职业道德教育，让员工
清醒地认识到，只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势，把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来，在全辖内开展行风、职业道德教育，从而使员工真正认识到，向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求，为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务，也是一种高尚的文明行为，使员工树立正确的服务价值观和敬业精神，有效提升员工服务社会，贡献农行的意识。
（二）在员工中树立“以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习”的理念，通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求，还可利用推广新业务为契机，组织各专业培训，通过对岗位技能和创新意识的培训。不但提高了员工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气，培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。
七、改善服务环境，多举措提升服务水平。遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。
（一）严格按照“客户至上始终如一”的服务理念，以美化
营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、atm自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。
（二）致力打造“以市场为导向以客户为中心以效益为目标”的经营理念，促进员农行为规范的标准化、统一化，形成良好的服务“软”环境。一是要求员工身着统一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处于最佳服务状态，为客户提供全方位的规范服务。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的服务环境。三是加快柜面服务节奏，为客户展现一个质与量的服务环境，创造出程序文明环境，将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中，给客户创造一个宽松的服务环境。通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建，将服务内涵渗透于不同的客户群
篇二：如何做好服务工作
如何做好服务工作
作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而现代企业的竞争往往是体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是21世纪企业的核心竞争力。
一、提高服务意识，做好微笑服务。
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。
二、树立“全心全意为商户服务”的工作理念。
商户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为商户服务”的工作理念，想商户之所想，急商户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与商户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对商户热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足商户的需求当成最大目标、不断满足商户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。
三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。
作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。
工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。如果把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难。我们便能全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，如此的情境下，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的。而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验收获支持。服务是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节服务、服务细节落到实处，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，为企业的迅速发展提供源源不断的动力。
篇三：如何做好基层服务工作
一、全面提高自身综合素质，增强竞争意识和危机意识
回顾烟草企业发展所走过的历程来看，我们知道烟草企业属于有着自身显著特点的特殊企业，受到专卖体制的保护，目前，烟草企业的运行与发展是在没有外部市场竞争压力的情况下完成的。从这个角度来讲，没有了竞争与危机，也就失去了提高工作质量，高效完成各项任务的动力，降低了工作责任感与进取心。为此，要对目前行业形势和自身位置有清醒的认识，努力增强竞争意识和危机意识，进一步提升自身潜力，认真学习邓小平理论和党的十七大精神和行业法律法规，学习与本职工作密切相关的业务知识，认真履行岗位工作职责，不断提高自己的工作能力。牢固树立竞争意识、责任意识、危机意识，牢固树立“为基层服好务”的理念，依法行政，努力提高自己的政策理论水平和管理水平。
二、切实转变工作作风，工作重心下移
1.首先应该摆正位置，换位思考，努力增强为基层服务的意识。要善于把上级的指示与基层的实际工作结合起来，增强工作的主动性和创造性，既要执行力度大，又要执行效果好。要运用自己的业务知识深入基层，带动基层同志，为了共同的价值追求、共同的目标任务而努力奋斗、扎实工作，把一线员工的劳动价值快速有效地转变为企业的效益成果。
2.转变工作作风，提高工作效率。对上级部署的工作、领导交办的任务和基层请示的事项，及时开展工作，做到事事有着落，事事有反馈；严格执行作息时间，遵守工作纪律；搞好协调配合，不断增强机关凝聚力，涉及多个科室的工作，应主动联系协商，做到团结且步调一致，妨碍团结的话不说，不利于工作的事不做，确保政令畅通，令行禁止；在检查、巡视工作中，切实履行督促检查职能，及时协调解决发现各类问题，为基层工作提供有效的帮助。
三、提升服务水平促进职能到位
1.要加强自身学习，力争在准确领会上级精神的基础上，要切实加强督察考评工作，注意基层的各种动态和倾听基层的意见，注意掌握市场实际和基层单位的实情，舍身处地为基层着想。努力按照上级的要求结合雅安烟草实际，促进各项工作深入、扎实地向前推进。
2.打破机关、基层的界限，科学的决策必须从基层中来，到基层中去。特别是针对客户经理、稽查、订货、送货特殊岗位的员工更应该多给予关心和支持。不脱离实际，推诿拖拉，不心浮气躁，时刻保持低调。到基层检查工作、执行任务要按法规行事，举止得体，不乱许诺，不乱表态，带头加强行风建设，争做表率，对基层工作中出现的问题，应该及时与基层员工进行沟通，同心协力克服各种困难。
3.帮助基层提高工作水平，促进机关与基层的理解与沟通。加强对基层工作的指导和协调，帮助基层理清工作思路，推动基层工作创
新，及时了解掌握基层动态，总结和宣传基层典型经验，促进基层工作落实。同时，也使基层更好地了解机关的工作，领会机关的决策意图，从而促进工作质量的提升。
四、改进对职能定位认识的偏差，机关基层影响互动
1.进一步明确职能定位。把“组织、协调、监督、保障”职责作为自己的首要职责。促进管理监督的互动，有时只是照本宣科地传达上级的文件和任务，没有很好领会上级精神，提出符合基层实际的贯彻意见，对基层反馈回来的意见、贯彻落实情况，只是简单的汇总上报，没有及时归纳总结和提炼。在今后的工作中，加强对基层的政策指导，开展相关培训工作；挖掘、总结基层的好做法、好经验；开展针对性较强的调查研究工作；发挥整合资源的优势，帮助基层解决工作中遇到的实际困难。
2.完善互动考评机制。不把检查、通报作为威瑟基层的手段，而要靠自身勤奋扎实的工作，为基层办实事来树立感召力。建立完善自上而下和自下而上的监督制度，做到以制度管人，以制度管事，堵塞考评工作的各种漏洞，加大机关、基层双向监控力度。促使机关和基层不断改进工作方式与方法，提高考评效率，做到依法监管，依法行政，保障机关与基层的互动朝者健康有序的方向发展。
3.注重细节，有效监督。在开展机关管理工作中必须高度重视细节管理，从小事入手，通过有效的管理措施与办法，加强对机关工
作人员的管理与监督，彻底堵塞机关工作存在的漏洞与不足，有效解决机关实际工作中出现的各类问题，切实做好为基层服务的准备。
总之，要牢固树立深入基层，关心基层的理念，切实为基层服好务。进一步密切与基层的关系，努力构建和谐烟草的工作氛围，为雅安烟草的腾飞作出自己的一份绵薄之力。
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