上海大众神秘客户接待流程话术.doc

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客户接待开始
电话接待
1， 三声内接听电话
2， 您好，这里是上海大众辽宁众志诚销售顾问***为您服务。有什么可以帮助您的？
3， 请问先生怎么称呼？
4， 您想要资询哪一款车？介绍车型配置¼¼。
5， 我们现在正好有一个试乘试驾专题活动，您看您有兴趣到展厅试驾一下吗？
6， 您看您是下周哪天有时间？是上午，还是下午？上午 10 点左右可以吗？ （/下午 2 点
左右可以吗？）
7， 还有其它需要咨询的吗？
8， 感谢您的来电，祝您今天心情愉快！ （或工作顺利！ ）
9， 发送短信。
展厅
销售顾问：您好，欢迎光临上海大众辽宁众志诚！请问先生有预约吗
客户：看车?没有
销售顾问：那您好,我是本店的销售顾问 XXX，这是我的名片(双手)，请问先生/
女士您贵姓
客户：姓刘
销售顾问：感谢您选择本店，请问先生/女士想看什么车型？
客户：看看朗逸，/途安，/领驭，/POLO
销售顾问：我们朗逸有很多种车型，而且还有试乘试驾车型,有时间的话可以体
验一下试驾.我先给您拿份资料，请您坐这边我给您详细介绍一下。
客户：好的 /我先看看车
销售顾问：我们有吸烟区与非吸烟区。请问您座哪里
客户：****
销售顾问：先生，我们这有 5 种饮料，2 热 2 冷， 热咖啡，热茶，凉菠萝汁,橙 ，
汁,矿泉水.请问您喝点什么？
客户：可乐¼¼
销售顾问接好水后，与客户一起坐到洽谈桌前¼¼
销售顾问：刘先生，今天是开车来的吗（打算在这里待多长时间）
客户：是的。/一会还有别的事
销售顾问：我们这里有免费的试乘试驾，免费的二手车评估，如果您开车来的话
如果您今天时间充裕的话，
客户：不用了
销售顾问：请问刘先生，打算什么时间用车呢？
客户：下个月左右吧/下周/不一定
销售顾问：请问刘先生，购车预算是多少呢？颜色,配置¼¼(需求分析)
客户：10 万——15 万左右吧/20 左右/7 左右
销售顾问：请问刘先生，是家用还是商用？想买一款什么样车呢？对那个方面更
注重一些呢？
客户：想买朗逸，但妻子看好宝莱，所以今天特地过来看一下。主要对车的安全
性比较感兴趣 /给公司用 /给妻子看
销售顾问：根据您的需求，我为您推荐两款车,一个是朗逸标配的，一个是中配 的,差别有,天窗,真皮座椅,倒车蕾达,请您来看看展车，我来为您详细介绍一下！

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销售顾问与客户并行走到展车前¼¼
6 方位介绍
销售顾问根据客户刚才提到的需求，开始介绍车的功能
销售顾问：现在在您面前的是我们上海大众最新上市的车型，朗逸，它车长出
4608，宽 1743 高 1470，轴距是 2610。目前是 A 级车型时最畅销的一款车型。
前方；突出设计元素（双风阻特征线） ，大灯（VW 标） LED 转向灯光 ，
朗逸采用大众企 U 型前脸设计，还采用了双风阻特征线，采用晶钻大灯，而且
您还可以看到车灯里还有一个 VW 标识，可以看我们上海大众是非常用心的， 而且我们朗逸车还配备了 LED 转向灯，它反应速度快，使用寿命长，亮度高，
那怕是在雨雪天也有很强的穿透力，大大提高了行车的安全。
主驾：操控性,前排座椅调节，方向盘调节，电动后视镜调节，CD，变速箱，大
灯开关¼¼
我们的坐椅是 8 方向调节，而且操控非常方便，您可以试一下，我们的方向盘上
下都是可以调的，这样您在长途行驶的时候，可以让您更舒适驾驶。而且我们的
后视镜都是电动一键式的，还采用了电加热。用起来非常方便。您可以试一下。
演示车内所有功能¼¼
后排：舒适性.后排车门长度，头部与腿部宽敞的空间，后排扶手，杯托，头枕
调节，充气预紧试安全带
我们朗逸后门开口非常大，这样上下车比较方便，如果家里有老人的话，那么会
很方便的，而且我们的头部空间和腿部空间都非常大，您坐进去是不是很舒适，
而且朗逸后排座椅还设计了扶手箱，我们后排的头枕也是可以调节的，我们的安
全带也是采用最先进的充气预紧试安全带，大大提高了行车安全
后备箱：工艺质量,开启方便性，取物品方便性，后备箱体积，空间布局，展示
6/4 拆分座椅
我们的朗逸的后备箱是 472L，而且通过摇控钥匙就可以自动开启，而且我们后
备箱利用率也是非常高的，开口也很低，这样存取东西非常方便。我们朗逸的后
排座椅还可以 6/4 拆分，我可以为您演示一下，这样您在拿取东西进是非常方便
的
侧面：安全性,说明隐藏的安全装置（如；激光焊接，车门内侧防撞钢梁，刹车
盘，钢板厚度¼¼）解释主动安全与被动安全之间的差别
我们朗逸采用了最先进的激光焊接工艺，从而大大提高了整车的钢性，提高了行 车的安全性，而且我们车门内侧都有防撞钢梁，朗逸采用镀锌钢板，最厚的地方
1。5mm，朗逸还采用了陶瓷元素刹车片，刹车效果更好，延长使用寿命，更环
保。安全；分主动全安和被动安全，主动安全有 ABS，EBD，被动安全例如，
可溃式转向柱，踏板¼¼
发动机仓：打开机仓的便利性（气压支撑杆） 发动机的排量，功率，扭距，油 ，
耗，传动方式，说明发动低油耗，高性能的原因
我们朗逸采用 1。6 的 4 缸 16 气门的发动机，功率是 77 千瓦，百公里仅为 5。5
个油，而且采用了静音链条传动，不需要更换，终身免维护的，而且我们的发动
机双峰值，低转数高扭距。
销售顾问：如果你有兴趣的话，我们可以为您安排免费的试驾，只要您的驾证满
一年以上就可以试驾，未满一年的话只能试乘。
客户：好的，我正好想试驾一下
销售顾问：好的，请这边坐一下，这里有报纸,饮料,你先看一下.我去为你准备一

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下试驾车辆。
客户：好的
销售顾问将客户引到洽谈桌，再次询问客户是否需要饮料，提供给客户产品资
料。
试驾
销售顾问请客户在桌前稍等一下，销售顾问为客户复印驾证，并请客户登记试
驾表格，请其它协助人员帮忙把试驾车空调打开。
销售顾问：我们现在一共有 3 条试驾路线，每条路线都有不同的试驾重点，您可
以根据您实的需求进行选择，第一条,从保工街到北一路,一圈回来,你可以试车的
加速性,刹车性¼¼¼¼¼¼
客户：都有什么不同/还是选择第一条
销售顾问：我们已经为您准备好了试驾车辆，车辆整洁，温度适宜，车里有半箱
油，还为您配备了饮料。
客户：好的
销售顾问；在试驾过程中，您可以体验一下车辆的加速性，还有车辆的舒适性，
包括车辆过弯的性能，刹车性能，你可以在试驾的同时全面的体验出来。
客户：好的
销售顾问：请问您还有什么需要添加的试驾体验项目吗？
客户：没有了
销售顾问：那好，我们现在就去试驾吧！
客户：好的
销售顾问与客户一起来到试驾车前，为客户打开试驾车门，请客户先试乘后试 驾，请客户坐在副驾的位置上，帮助客户调节好座椅，方向盘，重复介绍一下 座椅的调节，方向盘的调节，后视镜的调节。销售顾问确保车上所有乘客都系
好安全带
销售顾问：我们这里进行换手,(熄火,拔下钥匙,帮助客户调节座椅,系好安全带,)
座到副驾驶之后,让客户熟悉车辆操作.
换手之后,需要介绍,大灯,喇叭,雨刷,档位功能介绍
销售顾问：我们听一下音响吧，听听德系车音响的品质
销售顾问根据每段路线的不同，根据客户的兴趣调整试驾的侧重点，
销售顾问：请问刘先生，对今天试驾还满意吗，还有什么试驾中存在的问题吗？
我可以记录一下，以便我们日后改正。
客户；车的噪音有点大
销售顾问：这是我们试驾反馈表,请您为今天试驾做一个评分,并留下保贵意见，
你为我们今天的试驾打几分。
客户：9 分
销售顾问根据客户实际需求，在进行对比分析。
销售顾问将客户引回到展厅，进行贷款和二手车评估
交易洽谈
销售顾问：刘先生，你对我们刚才的试驾还满意吧。那么您看你想 1。6 的还是
考虑一下 2。0 的，这两款车型，只差 4000 元钱，都在您的预算范围之内。
客户：那我还是选择 2。0 的吧，1.6/1。8T/1。4
销售顾问：我们朗逸现在库存不是很充裕！
销售顾问；不知道，刘先生喜欢什么颜色呢？

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