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乘务员的心理素质论文

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作者简介: 姓 名:
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浙江经济职业技术学院
二0一0年十二月

【摘 要】
自2004年1起，中国民航已经实现了2102天的“零事故”飞行，但是在2010年8月24日，却又发生了一起空难事故——伊春空难。这并非是一次没有危险预兆的飞行。气象资料显示，空难当晚，黑龙江伊春机场能见度不到200米。由于此地多雾，此前在航空公司的安全技术通告中有规定，每年9月1日以后，伊春机场原则上不飞夜航。但禁飞前的七天，夜航班的空难发生了……这场事故是值得让人深思的，不可否认的是，在紧急事件中乘务员的素质与能力凸显在人们面前，选择什么样的人当乘务员？乘务员应该具备哪些素质等等，引起了人们的思考。对于什么样的人当乘务员，联想前一段时间各航空公司选拔乘务员像选美女一样，忽视乘务员应该具备的素质与能力，这样的选拔发人深省。诚然，乘务员的外表是需要的，但美丽的外表并不一定适合当乘务员，尤其是紧急事件发生以后，不是凭乘务员的外表，而是乘务人员的素质与能力来处置，它不仅直接关系到能否挽救旅客生命，而且也关系到自己的生命。
关键词：业务素质；心理素质；果断能力；组织能力；团队精神
一、 伊春空难的简介
2010年8月24日，河南航空有限公司B3130号飞机执行VD8387哈尔滨—伊春航班任务，于20:51在哈尔滨机场起飞，本计划于21:40降落于伊春林都机场，但于22:10在距伊春林都机场跑道690米处场外提前接地坠毁。
　　失事客机是一架ERJ-190支线客机，飞机由巴西生产，2008年9月第一架交付中国，飞机核定载员108人。目前空难伤员得到妥善安置，善后工作正在展开，客机黑匣子已经找到并于25日送至北京，目前专家正对黑匣子进行解码。2010年8月25日，国务院“8·24”飞机坠机事故调查组在伊春正式成立，但飞机失事原因分析是一个十分复杂的过程，因此最终原因的确定还需要一段时间。
二、 乘务员应具备的素质
（一）、乘务员要具备处置紧急情况所需的业务素质
在这次的伊春空难中体现了乘务员的业务素质的不足，事故发生时机组人员并没有提示大家或者组织大家逃生，后来旅客自己打开舱门逃生，也许事件太突然乘务员根本来不及广播或者……但无论什么原因都不是理由，乘务员最基本的是做到以下几点：
1、乘务员必须熟悉航空器内舱的结构设计。特别是应急设计，熟练掌握紧急门的操作和紧急情况下的撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶和紧急救生滑梯、救生衣、救生船的使用方法。一旦发生紧急情况，熟练的操作会给旅客的安全撤离争取宝贵的时间。
2、在客舱服务过程中要将安全措施真正落实到每一个旅客身上。比如，在做安全演示时，乘务员应该做的认认真真，以各种各样的肢体语言，丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客注意。
（二）、乘务员要具备处置紧急情况所需的心理素质
乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别是在紧急情况下乘务员应该具备不慌乱，保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质。这是乘务员对情况作出准确判断，并采取迅速行动的重要前提。它不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤离工作的重要条件。实事求是的说，要求乘务员在紧急情况下保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质不是件容易的事，国内外航空公司都有这样的案例，当紧急情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经吓得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等等，造成非常不好的后果。客观地说，要求乘务员在危难时刻能够临危不惧，沉着冷静。伊春空难中，在事故发生时机组人员没有很沉着冷静的应对。乘务员没有立即打开紧急逃生通道，导致生还者都是从飞机的断裂处或者机身的破洞中逃离的。
（三）、乘务员要具备处置紧急情况所需的果断能力。
乘务员在紧急情况发生时，除了在保持沉着冷静之外，还要结合掌握的业务知识，迅速果断地对情况作出准确判断，判断是否需要撤离，并在此基础上确定撤离的方法。毫无疑问，果断、迅速的决断是实现快速撤离的重要条件。在伊春空难中，乘务员并没有及时的提示大家或者组织大家逃生，也没有及时打开紧急逃生通道。
（四）、乘务员必须具备处置紧急情况所需的组织能力。
在紧急情况发生时，客舱场面比较混乱，有些旅客不一定听从乘务员的指令，这时乘务员必须及时转变角色，由服务角色转变成现场的指挥者。在转变过程中，乘务人员的组织能力就起着非常重要的作用。因为这一关键时刻，乘务员是组织旅客撤离的实施者，是保证旅客安全卫士。所以，乘务员必须具备很强的组织能力，不仅要组织好旅客，控制旅客情绪，而且要维持客舱内的秩序，这是把伤亡率降到最低的关键所在。在伊春空难中，飞机乘务长与她的丈夫为了疏散乘客而殉职。
（五）、乘务员必须具备处置紧急情况所需的团队精神。
紧急情况发生时，乘务员能够迅形成默契，团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重要的。它表现在，明确各自负责的部位和职责，大家相互协作，相互配合，从而保证组织撤离的高效率。
三、 关于伊春空难的总结
从众多的空中紧急事件来看，旅客是否能够生还很大程度上取决于乘务员的素质与能力。美国国家运输安全委员会代理主席罗森克曾经说过：“外界有个认识误区，认为空难的生还率很低，那是不正确的，其实概率很高。”许多航空专家认为，抓住黄金90秒飞机事故生还率95%，而这一切完全取决于乘务员的素质与能力。例如，2005年8月2日，法航（Air France）一架客机在加拿大多伦多皮尔逊国际机场着陆时，冲出机场跑道并起火燃烧，两分钟之内，包括机组成员在内的309人顺利逃生，全部生还。这一事件得到了世界媒体的高度评价，被冠以“奇迹”之名。美国广播公司在客机失事后的第二天发表的分析文章指出的，这种“奇迹”，一方面由于空中客车A340客机本身就具备便于快速逃生的条件，双过道宽体客机包括紧急门在内的8个舱门，而客机在冲出跑道后，又扎进了水沟里。从客观条件来说，两分钟的时间给309人顺利逃生。另一方面，如何充分发挥客观条件的作用，快速带领旅客离开失事飞机，这取决于乘务员，乘务人员的素质与能力在突发事件中起着决定性的作用。