顾客服务意识培训.pptx

Page 1良好的服务质量有助提升我们的销售额良好的服务质量有助提升我们的销售额培训目标培训目标l有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！l使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。的行为决定服务的结果。l塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。美感，提高心理舒适度。Page 2目录目录绪论：为什么要有顾客服务意识绪论：为什么要有顾客服务意识第一讲第一讲 注视技巧注视技巧第二讲第二讲 倾听技巧倾听技巧第三讲第三讲 微笑的魅力微笑的魅力Page 3目录目录第四讲第四讲 说的技巧说的技巧第五讲第五讲 肢体技巧肢体技巧第六讲第六讲 处理投诉处理投诉Page 4为什么要有服务意识为什么要有服务意识n顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因原因原因1%1%死亡死亡死亡死亡3%3%搬走了搬走了搬走了搬走了4%4%自然的改变了喜好自然的改变了喜好自然的改变了喜好自然的改变了喜好5%5%朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅9%9%在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品10%10%对食品不满意对食品不满意对食品不满意对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心Page 5满意与不满仅仅一墙之隔而已满意与不满仅仅一墙之隔而已n n一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人人人n n100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客个客个客个客人人人人n n维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/5n n更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚n n对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感敏感敏感n n给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议好建议好建议满意的客人满意的客人不满的客人不满的客人n n一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个不满的客人个不满的客人个不满的客人个不满的客人n n2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉人不满但不会投诉人不满但不会投诉n n一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉经历告诉经历告诉经历告诉10-2010-20人人人人n n投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系公司保持联系公司保持联系公司保持联系n n投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿意与公司保持的投诉者愿意与公司保持的投诉者愿意与公司保持的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会联系；如果迅速得到解决，会联系；如果迅速得到解决，会联系；如果迅速得到解决，会有有有有90-95%90-95%的顾客会与公司保持的顾客会与公司保持的顾客会与公司保持的顾客会与公司保持联系联系联系联系Page 6我们要面对形形色色的顾客我们要面对形形色色的顾客n n客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机Page 7绪论：为什么要有服务意识？绪论：为什么要有服务意识？n关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满人满意或不满人满意或不满人满意或不满n服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）Page 8竭力提供顾客所需竭力提供顾客所需物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境倾听倾听倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长可帮助客人成长可帮助客人成长可帮助客人成长放心放心放心放心让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严方便方便方便方便微笑及问候微笑及问候微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员兴趣兴趣兴趣兴趣不能等太久不能等太久不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度Page 9第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n察言观色察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象Page 10第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n目光注视目光注视目光注视目光注视标准的沟通注视时间比例应该为标准的沟通注视时间比例应该为标准的沟通注视时间比例应该为标准的沟通注视时间比例应该为40%40%（说话者）（说话者）（说话者）（说话者）-60%60%（倾诉者）之间（倾诉者）之间（倾诉者）之间（倾诉者）之间三角原则三角原则三角原则三角原则n不熟悉不熟悉不熟悉不熟悉-大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）n较熟悉较熟悉较熟悉较熟悉-小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）n很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）Page 11第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n如何观察客人如何观察客人n讨论：观察顾客从那几个角度？讨论：观察顾客从那几个角度？Page 12第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n讨论：观察客人从哪几个角度？讨论：观察客人从哪几个角度？肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言衣着衣着衣着衣着动作动作动作动作交通工具交通工具交通工具交通工具通讯工具通讯工具通讯工具通讯工具表情表情表情表情语言语言语言语言态度态度态度态度眼神眼神眼神眼神神态神态神态神态语气语气语气语气气质气质气质气质年龄年龄年龄年龄其他其他其他其他Page 13第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧六种类型的客人六种类型的客人六种类型的客人六种类型的客人 如何引导如何引导如何引导如何引导n n常识性客人常识性客人常识性客人常识性客人n n知晓内情的客人知晓内情的客人知晓内情的客人知晓内情的客人n n冷淡的客人冷淡的客人冷淡的客人冷淡的客人n n感情用事的客人感情用事的客人感情用事的客人感情用事的客人n n反抗意识强的客人反抗意识强的客人反抗意识强的客人反抗意识强的客人n n思想顽固的客人思想顽固的客人思想顽固的客人思想顽固的客人Page 14第二讲第二讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力n谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑n怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗n微笑服务特训微笑服务特训Page 15第二讲第二讲 服务意识的体现服务意识的体现 倾听的技巧倾听的技巧n倾听顾客需要什么倾听顾客需要什么n倾听顾客对产品的看法倾听顾客对产品的看法n倾听顾客对你的看法倾听顾客对你的看法n倾听顾客给你提了什么建议倾听顾客给你提了什么建议n给顾客足够的发言时间给顾客足够的发言时间Page 16第三讲第三讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力n怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前某商场柜台前某商场柜台前-顾顾顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！顾顾顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看营业员：你没看营业员：你没看营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！Page 17第三讲第三讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力n n微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪Page 18第三讲第三讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力n n标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务微笑三结合微笑三结合微笑三结合微笑三结合1.1.与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合2.2.与语言结合与语言结合与语言结合与语言结合3.3.与身体结合与身体结合与身体结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言Page 19第四讲第四讲 服务意识的体现服务意识的体现 说的技巧说的技巧n急事急事急事急事-慢慢说慢慢说慢慢说慢慢说n小事小事小事小事-幽默的说幽默的说幽默的说幽默的说n没把握的事没把握的事没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说谨慎的说谨慎的说n没发生的事没发生的事没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说不要胡说不要胡说n做不到的是做不到的是做不到的是做不到的是-别乱说别乱说别乱说别乱说n伤害人的事伤害人的事伤害人的事伤害人的事-不能说不能说不能说不能说n客人的事客人的事客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说不要见人就说不要见人就说n私人的事私人的事私人的事私人的事-小心的说小心的说小心的说小心的说n自己的事自己的事自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说n投诉的事投诉的事投诉的事投诉的事-照直说照直说照直说照直说Page 20服务意识之体现服务意识之体现 称赞客人称赞客人称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项n n实事求是实事求是实事求是实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁n n有感而发有感而发有感而发有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺n n因人而异因人而异因人而异因人而异 一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐：A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！B B：先生，您很英俊，一定有女人缘！：先生，您很英俊，一定有女人缘！：先生，您很英俊，一定有女人缘！：先生，您很英俊，一定有女人缘！C C：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！n n不要厚此薄彼不要厚此薄彼不要厚此薄彼不要厚此薄彼n n注意场合注意场合注意场合注意场合Page 21第五讲第五讲 肢体语言肢体语言我们的肢体语言有哪些？我们的肢体语言有哪些？我们的肢体语言有哪些？我们的肢体语言有哪些？n n眼神眼神眼神眼神n n面部表情面部表情面部表情面部表情n n手势，身体动作手势，身体动作手势，身体动作手势，身体动作n n语音，语调语音，语调语音，语调语音，语调n n人际距离人际距离人际距离人际距离我的脚很酸我的脚很酸Page 22给顾客展现我们最好的表情给顾客展现我们最好的表情n眼神眼神1 1.与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的2.2.直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在3.3.瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的n嘴嘴1.1.谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴2.2.嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑n语音语音 语调语调1.用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。2.2.声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。3.3.尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话n人际距离人际距离亲密距离亲密距离0.50.5米米个人距离个人距离0.5-1.250.5-1.25米米社会距离社会距离3 3米米谈话距离谈话距离1 1米米Page 23我们的形象代表啦滋形象我们的形象代表啦滋形象n n头部：眼光平视，不要东张西望头部：眼光平视，不要东张西望头部：眼光平视，不要东张西望头部：眼光平视，不要东张西望n n双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）或身后（男生）或身后（男生）或身后（男生）n n双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈“V”V”字型分开，体字型分开，体字型分开，体字型分开，体重均匀分布于两脚。重均匀分布于两脚。重均匀分布于两脚。重均匀分布于两脚。n n身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直n n表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑n n时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松收肩（放松收肩（放松收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸帽子戴正些帽子戴正些就更好了哦就更好了哦Page 24我们每一个动作都恪求完美我们每一个动作都恪求完美工作中的礼仪工作中的礼仪 指示方向指示方向n当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）n两眼朝向指示方向，面露自然微笑两眼朝向指示方向，面露自然微笑两眼朝向指示方向，面露自然微笑两眼朝向指示方向，面露自然微笑n五指并拢，不要用单一手指和餐铲五指并拢，不要用单一手指和餐铲五指并拢，不要用单一手指和餐铲五指并拢，不要用单一手指和餐铲Page 25第六讲第六讲 处理投诉处理投诉n 客户的四种需求客户的四种需求1 1、被关心、被关心、被关心、被关心2 2、被倾听、被倾听、被倾听、被倾听3 3、服务人员专业化、服务人员专业化、服务人员专业化、服务人员专业化4 4、迅速反应、迅速反应、迅速反应、迅速反应我有话要说！我有话要说！Page 26面对投诉我们应该快速反应面对投诉我们应该快速反应n处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户一定会抱怨客户一定会抱怨客户一定会抱怨客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通换位思考换位思考换位思考换位思考态度很重要态度很重要态度很重要态度很重要Page 27投诉处理有时也可以亡羊补牢投诉处理有时也可以亡羊补牢n处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：1 1、确认问题、确认问题、确认问题、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。素。素。素。2 2、分析问题、分析问题、分析问题、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。判断，也不要轻下承诺。判断，也不要轻下承诺。判断，也不要轻下承诺。Page 28第一时间向顾客表示诚挚的道歉第一时间向顾客表示诚挚的道歉n n有效处理投诉六步骤有效处理投诉六步骤：1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。2 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3 3、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。4 4、提出解决办法。、提出解决办法。、提出解决办法。、提出解决办法。5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。6 6、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。Page 29以最少的成本支出处理好投诉以最少的成本支出处理好投诉在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则 n n原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。n n原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。n n原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。Page 30处理投诉时切勿火上加油处理投诉时切勿火上加油n处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌1 1、缺少专业知识、缺少专业知识、缺少专业知识、缺少专业知识2 2、怠慢客户、怠慢客户、怠慢客户、怠慢客户3 3、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户4 4、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事5 5、急于为自己开脱、急于为自己开脱、急于为自己开脱、急于为自己开脱6 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 Page 31有时投诉更能让我们意识到错误有时投诉更能让我们意识到错误n投诉的好处1 1、投诉可以指出公司的缺点、投诉可以指出公司的缺点、投诉可以指出公司的缺点、投诉可以指出公司的缺点2 2、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉是提供你继续为他服务的机会3 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4 4、投诉可以使公司产品更好地改进、投诉可以使公司产品更好地改进、投诉可以使公司产品更好地改进、投诉可以使公司产品更好地改进5 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力、投诉可以提高处理投诉人员的能力、投诉可以提高处理投诉人员的能力、投诉可以提高处理投诉人员的能力Page 32服务别人，快乐自己！服务别人，快乐自己！S-微笑待客微笑待客 Smile for every one E精通业务上的工作精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 感谢大家的配合感谢大家的配合