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第一章 咨询服务规范
1　目的
10086客户服务热线是我公司为移动用户提供咨询服务的重要窗口。为了规范客户服务(东莞)中心的咨询服务工作，向客户提供全面、准确、及时的移动业务信息，特制定本规范。
2　适用范围
² 客户服务（东莞）中心四地市
3　职责分工
1、业务运营室
（1）负责服务规范制定及维护工作。
（2）负责对各专业室、区域内各地市的意见及建议给予指导和反馈。
2、话务各室
（1）负责贯彻执行本规范内容。
（2）负责收集、汇总服务人员对本规范的意见及建议。
3、质量管理室:负责监督服务质量监督工作。
4、综援室:负责做好投诉处理工作。
4　咨询服务规范
4.1咨询服务范围
向客户提供我公司经营业务的咨询服务，例如：移动品牌、语音增值业务、数据增值业务、资费标准、移动业务使用方法、业务办理手续、优惠政策、服务网点……等。
4.2咨询服务原则
1、客服代表提供服务时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语。
2、客服代表必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。
3、客户咨询的业务与客服代表匹配的地市相符时，不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协助，待确认后再回复客户；客户咨询的业务（跨区业务业务除外）与客服代表匹配的地市不相符时，请引导客户致电归属地的10086咨询。
引导解释口径：“您好！您所拨打的是跨区服务热线，只可办理跨区资料查询、跨区停/复（开）机，由于系统功能限制，若您需要继续了解其他具体的情况，请您挂机重新拨打您归属地所在10086热线获取服务，即重新拨打XYZ10086即可（XYZ为该客户归属地区号）”。
4、客服代表应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确保信息的完整性、正确性。
5、客服代表进行咨询服务工作的过程中，必须注意做好公司内部信息以及客户资料的保密工作。
6、对于每一个咨询电话，客服代表应在系统上点击来电原因，以便系统进行咨询量的统计。（如通过人工转IVR录音的则可不用点击，个别业务要求点击的除外）
5　客户建议服务规范
5.1客户建议受理服务范围
客户对我公司经营的业务、各渠道的服务流程或规范等各方面提出的建议或意见。
5.2客户建议服务原则
1、客户代表应重视客户提出的意见或建议，受理过程，根据提出建议的情况，应给予客户恰当的解释，但不能对客户的建议做出承诺。
2、客服代表受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语，不得与客户争执。
3、客服代表应如实、详细地记录客户提出的建议，生成建议工单。不得无故拒绝客户提出建议.
6　流程内容
6.1咨询服务流程
流程 相关记录 工作细则/要求
1、本流程适用于客户服务(东莞)中心四地市
2、夜间服务时间：23：30-次日7：30
3、客户咨询的业务与座席代表匹配的地市相符时，不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协助，待确认后再回复客户；客户咨询的业务（跨区业务除外）与座席代表匹配的地市不相符时，请引导客户致电归属地的10086咨询。
4、引导客户致电归属10086解释口径：“您好！您所拨打的是跨区服务热线，只可办理跨区资料查询、跨区停/复（开）机，由于系统功能限制，若您需要继续了解其他具体的情况，请您挂机重新拨打您归属地所在10086热线获取服务，即重新拨打XYZ10086即可（XYZ为该客户归属地区号）”。
5、当客户的服务需求超出热线服务范围内，请引导客户到我公司相应的渠道咨询；
6、当客户的服务需求超出我公司经营的业务/服务范围内，请解释：先生/小姐，您好！这是中国移动10086客服热线，提供移动业务方面的咨询，你的**问题已超出我公司服务范围之内。如果没有我司相关业务的咨询，那我就接听下一位客户的电话了，感谢您的来电，再见！
注：可根据客户问题灵活引导用户其它的咨询途径，举例：是联通问题可建议致电10010；电信问题可建议致电10000，查号可引导致电12580（需说明拨打需要收取正常资费）。当客户要求必须提供超公司的业务/服务范围且不肯挂机时，请礼貌解释三次后挂机。

6.2夜间服务流程
流程 　　　　 　　　　工作要求/准则
1、流程适用于客户服务(东莞)中心四地市全网客户

2、夜间服务时间：23：30~07：30：
（1）23：30前（不含23：30）所有来电均按正常流程咨询、办理；
（2）23：30~7：30所有来电均按夜间服务流程咨询、办理。
3、夜间服务时间内，全球通的服务与日间时间保持一致，对智能网客户不提供业务咨询、业务查询等服务，只提供指定的业务办理和投诉服务，具体业务详见“6.2.1 夜间服务紧急业务范围”。
4、播放语音是夜间服务时间录音

6.2.1夜间服务紧急业务范围
业务类型
致电的客户品牌
服务范围
所有业务
本地全球通
全球通的服务规范与日间时间保持一致，全球通客户致电咨询/查询/办理预付费品牌的业务，按日间规范向客户提供服务
业务受理类
本地预付费、他网客户
1）解除黑名单
2）自助系统出现故障时按规范受理人工停开机
3查询PUK码
4）此类客户致电咨询/查询/办理全球通业务，按日间规范向客户提供服务
外地客户
1）受理能提供跨区资料客户的跨区停开机服务（跨区话费查询、跨区个人资料查询在夜间不受理）
2） 不能提供跨区资料的客户停开机，引导客户拨打归属地10086或138000138000办理。解释口径：“您好！您所拨打的是跨区服务热线，只可办理跨区停/复（开）机，由于系统功能限制，若您需要继续了解其他具体的情况，请您挂机重新拨打您归属地所在10086热线获取服务，即重新拨打XXX10086即可（XXX为该客户归属地区号）”
报障类
所有客户
1） 网络投诉类（如不能正常通话、短信类、上网、重做HLR等）；
2） 系统故障类（如13800138000不能充值查话费、10086无法受理或查询业务、网站无法登录等
3） 其它除“智能网话费争议”、“梦网投诉”以外的投诉
6.2.2咨询解释口径
1）当客户投诉属“话费争议”、“梦网投诉”类投诉时：不受理
统一口径：先生/小组，很抱歉！为充分优先满足客户办理紧急业务的需求，每日23：30~07：30，人工仅受理紧急服务，请您早上07：30后再致电向我们反映，我们定会为您详细核查。谢谢配合！
2）当客户夜间（23：30~07：30）来电咨询或办理非紧急业务时
统一口径：“先生/小姐，很抱歉！为充分优先满足客户办理紧急业务的需求每日23：30~07：30，人工仅受理紧急服务。其它业务请您使用自助服务渠道（如10086自助语音/短信服务厅/13800138000或网站），或是早上07：30后再来电咨询”。注：
A、以上解释口径可采用放音方式或口述方式；
B、如客户来电咨询或办理非紧急业务时，大家先判断该业务是否已提供自助渠道办理（10086、网站、13800138000），如已提供请作出相应渠道指引也可通过人工呼转至10086相应自助功能（如查号段、话费查询等，操作与平时一样）；如不提供直接选择放音或口述解释
3）当客户在白天来电投诉为何夜间不给予人工服务时：
统一口径：“先生/小姐，很抱歉！为充分优先满足客户办理紧急业务的需求，每日22：30~次日07：30，人工仅受理紧急服务。其它业务请您使用自助服务渠道（如10086自助语音/短信服务厅/13800138000或网站），或是早上07：30后再来电咨询，感谢您的支持与配合”。注：
A、为减低客户的不满，客服代表在说完上述口径时，应主动引导客户“请问现在有什么问题我可以为您服务的吗？”。
B、 当客户仍是不满意时，客服代表应为客户落工单（用户建议—客户服务—夜间服务），参考“先生/小组，您的建议我已作记录，谢谢先生/小组的支持！”
4）当智能网客户咨询为何全球通可以提供夜间人工服务时
统一口径：“先生/小姐，您好，给您造成不便，很抱歉！10086自动或人工服务是我公司向客户提供的一种免费服务方式，根据不同品牌特点以及为充分优先满足客户办理紧急业务的需求，对夜间的服务范围再次进行相应的调整，在夜间这个时段内，我们为您提供自助话费查询，自助业务咨询，自助业务办理，自助业务查询、自助停开机等服务。如需业务咨询请您在早上07：30后致电咨询。感谢您的支持和配合”。
6.3 挽留流程
流程 　　　 工作要求/准则
1、 流程适用于四个地市全网客户；
2、 挽留业务范围：销号（包括全球通销号、预付费客户表示要取消这个号码/不想再用这个号码等）、停机、短号集群网、GPRS套餐、全球通八大套餐、G3上网本套餐取消、品牌转换、余额转移。
3、 当客户主动取消业务时作挽留。若因投诉引起的取消业务，无需作挽留
4、 当客户咨询取消业务时，首先了解客户取消的原因，根据客户反映的情况，适当向用户说明此业务的优点及公司相关的优惠活动/政策。
5、 挽留结果，请在【华为-关联推荐】上登记。
6、 成功挽留定义：
（1）客户表示不取消业务，会继续使用或同意继续使用该业务，当客户表示考虑时，不纳入成功挽留范围中。参考口径：“请您继续使用好吗/现在不需要取消了，是吧？/欢迎（感谢）您继续使用**业务，使用中如有建议，欢迎随时反馈，谢谢”等
（2）根据客户需求推荐关联业务客户同意开通推荐的业务；请在【华为-关联推荐】上做好记录
7、 若客户接受话务员的挽留，继续使用我公司的服务，话务员需表示感谢客户的支持，说结束语结束通话；如客户不接受，则提供取消方法给用户，或是为用户登记取消

6.3.1挽留质检标准
1、取消我公司业务没有挽留；
2、重点挽留业务没有走挽留 “ 二步曲 ” ：首先了解客户取消的原因，根据客户反映的情况，适当向用户说明此业务的优点及公司相关的优惠活动/政策。
3、敷衍挽留，例：了解原因后只说这业务很优惠、很好用，没说出业务特点或优惠。
4、对重点业务挽留未点挽留来电原因

.1.1 6.3 挽留流程
流程 　　　 工作要求/准则
8、 流程适用于四个地市全网客户；
9、 挽留业务范围：销号（包括全球通销号、预付费客户表示要取消这个号码/不想再用这个号码等）、停机、短号集群网、GPRS套餐、全球通八大套餐、G3上网本套餐取消、品牌转换、余额转移。
10、 当客户主动取消业务时作挽留。若因投诉引起的取消业务，无需作挽留
11、 当客户咨询取消业务时，首先了解客户取消的原因，根据客户反映的情况，适当向用户说明此业务的优点及公司相关的优惠活动/政策。
12、 挽留结果，请在【华为-关联推荐】上登记。
13、 成功挽留定义：
（1）客户表示不取消业务，会继续使用或同意继续使用该业务，当客户表示考虑时，不纳入成功挽留范围中。参考口径：“请您继续使用好吗/现在不需要取消了，是吧？/欢迎（感谢）您继续使用**业务，使用中如有建议，欢迎随时反馈，谢谢”等
（2）根据客户需求推荐关联业务，客户同意开通推荐的业务；请在【华为-关联推荐】上做好记录
14、 若客户接受话务员的挽留，继续使用我公司的服务，话务员需表示感谢客户的支持，说结束语结束通话；如客户不接受，则提供取消方法给用户，或是为用户登记取消

6.3.1挽留质检标准
1、取消我公司业务没有挽留；
2、重点挽留业务没有走挽留 “ 二步曲 ” ：首先了解客户取消的原因，根据客户反映的情况，适当向用户说明此业务的优点及公司相关的优惠活动/政策。
3、敷衍挽留，例：了解原因后只说这业务很优惠、很好用，没说出业务特点或优惠。
4、对重点业务挽留未点挽留来电原因