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《服务礼仪》课程教学大纲
第一部分 课程教育目标
一、教学对象
高职高专空中乘务与旅游管理、旅游管理、酒店管理、市场营销与策划、港口商务人力资源管理、旅游英语、商务英语等专业学生。
二、课程的性质和任务：
《服务礼仪》是高职高专的一门公共课程。学生通过本课程的学习，以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规范的社交活动能力。
三、学生能力培养要求
1、基础知识要求：通过本课程的学习，掌握礼仪的内容和和内涵，掌握各类礼仪规则。
2、素质要求：本课程的学习要求学生在学好理论课的同时学会如何将理论应用到实际生活、学习、工作中，提高个人的礼仪修养，从而提高个人的素质。
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3、实践操作要求：礼仪是一门实践性要求非常强的学科，要求教师在上课的过程中要将所讲内容以示范的方式传授给学生，同时教师要督促学生亲身体验、模拟、练习，方可掌握各类礼规。
第二部分 教学内容基本要求
第一章 礼仪概述
教学目的：通过研究礼仪的起源于发展，认识东西方礼仪的异同，了解礼仪的内涵、特性与功能，进而树立起学习礼仪知识的信念。
教学重点与难点：学习运用礼仪的原则
一、中华礼仪的起源
二、中华礼仪的形成
三、东方礼仪与西方礼仪
四、礼仪的涵义
五、现代礼仪的特性
六、学习礼仪的意义
七、学习运用礼仪的原则
八、学习礼仪的方法
第二章 个人礼仪
教学目的:了解服
3、务行业从业人员个人服务形象的重要性，及个人服务形象的基本要求，掌握仪容、仪表、仪态等方面的基本礼仪规范，提升个人外在形象与素养。
教学重点:仪态训练
教学难点: 化妆、走姿
第一节 个人仪容
一、面部修饰
二、发型修饰
三、肢体修饰
四、化妆修饰
第二节 个人仪态
一、表情礼仪
二、站姿
三、走姿
四、坐姿
五、蹲姿
六、手势
七、致意
第三节 个人仪表
一、着装的基本原则
二、正确穿着职业装
三、选择适宜的便装
四、饰品选择
第三章 交际礼仪
教学目的：了解与他人在公众场合见面时如何称呼对方，如何自我介绍与介绍他人，掌握各种见面礼节的应用
4、和技巧。熟悉与人交谈时应注意的礼仪规范。
教学重点：见面礼节
教学难点：交际和服务距离
第一节 称呼与介绍礼仪
一、称呼礼仪
二、介绍礼仪
第二节 见面礼节
一、握手礼
二、脱帽礼
三、拥抱礼
四、亲吻礼
五、拱手礼
六、合十礼
七、叩指礼
第三节 交谈的艺术
一、交谈的作用
二、交谈的基本原则
三、使用敬语
四、交谈的语言要求
五、交谈的礼节
六、交谈的类型
七、交谈的主要语言形式
第四节 交际和服务距离
一、交际和服务距离
二、服务工作中的距离操作规范
第四章 个人出行礼仪
教学目的：了解出行时在公共场合应遵守的礼仪规范，掌握在各
5、种场所的礼仪要求，并能灵活运用；了解如何正确地支付小费。
教学重点：赴宴会的礼仪
教学难点：
第一节 行路礼仪
一、一般行路礼仪
二、同行礼仪
三、行人互动礼仪
四、路遇礼仪
五、问询礼仪
第二节 搭乘礼仪
一、搭乘公共汽车礼仪
二、搭乘火车、轮船礼仪
三、搭乘轿车礼仪
四、驾车礼仪
五、乘飞机礼仪
六、乘坐电梯礼仪
第三节 住宿礼仪
一、入住的礼仪
二、客房内的礼仪
三、出入的礼仪
四、离店的礼仪
第四节 场馆礼仪
一、影剧院礼仪
二、体育场馆礼仪
三、鼓掌礼仪
四、游览观光礼仪
五、图书馆礼仪
六、探病礼仪
七、宗教场所礼仪
第五节
6、 付小费的礼仪
一、付小费的对象
二、小费的支付方式
三、付小费的一般标准
第五章 饮宴礼仪
教学目的：了解宴会礼仪的基本知识，掌握进行宴请活动的基本礼仪规范，了解并掌握各种饮品的基本礼仪常识，并能在工作生活中灵活运用。
教学重点与难点：赴宴会的礼仪
教学内容：
第一节 宴会礼仪
一、宴请的种类
二、赴宴的礼仪
三、西餐礼仪
四、中餐礼仪
第二节 饮品礼仪
一、饮酒礼仪
二、饮茶礼仪
三、饮咖啡礼仪
第六章 办公礼仪
教学目的：熟练掌握商务场合中名片、电话的礼仪与规范，了解馈赠和送花的基本要求，并能在工作、生活中熟练运用这些礼仪规范与要求。
教学重点：
7、教学难点：
教学内容：
第一节 名片礼仪
一、名片的用途
二、名片的制作
三、递送名片的礼仪
四、接受名片的礼仪
五、索取名片的礼仪
六、名片的存放
第二节 电话礼仪
一、注重电话形象
二、拨打电话的礼仪
三、接听电话的礼仪
四、使用手机的礼仪
第三节 馈赠礼仪
一、选择合适的礼品
二、赠送礼品的时间与场合
三、赠送礼品的礼仪
四、收受礼品的礼仪
五、回礼的礼仪
第四节 送花礼仪
一、花的语言
二、送花的方式
三、节庆送花的技巧
四、送花的禁忌
第三部分 实践环节基本要求
通过实地练习，锻炼标准站姿、基本走姿、综合坐姿、化妆训练等，以塑造学
8、生的个人形象、气质，使学生能更好地胜任专业工作。
第四部分 学时分配及学分
本课程为36学时，2学分。教学内容安排及学时分配如下表：
章 节
课程内容
实训学时
理论学时
第一章
礼仪概述
2
第二章
个人礼仪
8
8
第三章
交际礼仪
6
第四章
个人出行礼仪
4
第五章
饮宴礼仪
4
第六章
办公礼仪
4
小 计
8
28
总学时
36
第五部分 考核方式及必要的说明
考核方式：考查。采用平时形成性考核和期末总结性考试相结合的方式。
成绩评定：平时成绩占30%，期末成绩占70%。
第六部分 选用教材
教材名称：《服务礼仪》 赵影主编 中国人民大学出版社，2009年出版。
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