客房服务与管理-.pptx

客房服务与管理,酒店客房部概览,楼层服务与管理,PA,服务与管理,洗衣房运营,01,02,04,05,目录,客房服务中心运营,03,PART 01,酒店客房部概览,认识客房部,认识客房的房型,认识客房的空间布局和用品、设备,认识客房服务员的必备素养,C,ontents,目录,认识客房部组织机构,1,认识客房部与其他部门的协作运营,2,典型任务一 认识客房部,一、客房部的组织结构图,认识客房部组织机构,科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。,大中型酒店客房部的组织机构图,小型酒店客房部的组织机构图,客房部经理办公室主要负责处理客房部的日常事务、文件和档案管理,以及与其他部门的沟通协调等事宜。,经理办公室,客房楼层是客房部的主体,由各种类型的客房组成,是客人休息的场所。其职能是负责客房及楼层走廊的清洁保养和对客服务工作,;,管理客房及客房楼层的设施、设备,;,负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养,并为住客和来访客人提供必要的服务。,客房楼层,布草房负责酒店所有工作人员的制服,以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管。对有损坏的制服和布草及时进行修补,并储备足够的制服和布草以供周转使用。,布草房,客房服务中心既是客房部的信息中心,又是对客服务中心,负责统一调控对客服务工作,;,掌握和控制客房状况,;,领取和分发客房用品,;,收集和处理客情信息,;,与其他部门进行联络、协调,;,等等。,客房服务中心,公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅,(,不包括厨房,),、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。,公共区域,洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件,并为住店客人提供洗衣服务。,洗衣房,认识客房部组织机构,二客房部的主要部门及职责,客房部经理,早班主管,中班主管,夜班主管,楼层领班,客房服务中心领班,认识客房部组织机构,三、客房部的主要岗位及职责,客房部为前厅部及时提供优质的客房商品,满足前厅部销售客房商品的需要。,相互通报和核对客房状况,保证客房状况的一致性和准确性。前厅部和客房部必须适时地通报和核对客房状况。,相互通报客情信息。,客房部为前厅部的对客服务工作提供方便和协助。客房部协助前厅部所做的工作包括,:,行李服务、留言服务、邮件服务、叫醒服务等。,两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。,认识客房部与其他部门的协作运营,一、客房部与前厅部的协作,客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务。,客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服。,两部门配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务和交叉培训等工作。,认识客房部与其他部门的协作运营,二、客房部与餐饮部的协作,客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和方式向工程部报告。,工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。,当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量进行检查验收。,工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维修和保养,以保证其处于正常完好的状态。,共同制定有关维修保养的制度和程序,明确规定双方的责任、权利和奖惩措施。,（,1,）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作,工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训,使他们能够正确使用有关设施、设备,并能对设施、设备进行检查和简单的保养与维修。,客房部对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训,使他们对客房部的基本业务有所了解,从而提高协作配合的自觉性和责任感。,（,2,）交叉培训,认识客房部与其他部门的协作运营,三、客房部与工程部的协作,(1),客房部提出本部门的物资申购报告。客房部要了解本部门所需各项物资的现存量、预测未来一段时期的需求量,及掌握目前酒店仓库的盘存量,并根据这些情况提出未来某一时期的物资申购报告,然后将报告送财务等部门审核再由酒店有关领导审批。,(2),采购部根据经审批的物资申购报告,办理落实具体的采购事宜。,(3),客房部参与对购进物资的检查验收,把好质量和价格关。,(4),相互通报市场及产品信息。,认识客房部与其他部门的协作运营,四、客房部与采购部的协作,1,2,3,财务部指导和帮助客房部制定客房部预算,并监控客房部预算的执行情况。,财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。,客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金的核对与支付等工作。,认识客房部与其他部门的协作运营,五、客房部与财务部的协作,(1),客房部配合公关营销部进行广告宣传。,(2),客房部参与市场调研及内外促销活动。,(4),公关营销部与客房部进行交叉培训。公关营销部对客房部员工进行酒店公关营销的专项培训,以提高其公关营销能力,;,客房部对公关营销部人员进行客房产品知识的培训,使其对客房设施、设备及客房服务有全面的了解,以利于客房销售工作。,(3),公关营销部及时将有关信息反馈给客房部,为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。,认识客房部与其他部门的协作运营,六、客房部与公关营销部的协作,(1),人力资源部负责审核客房部的人员编制。,(2),相互配合做好客房部的员工招聘工作。,(3),人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。,(4),人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权。,(5),人力资源部负责审核客房部的薪金发放及考勤管理。,(6),人力资源部协助客房部进行临时性人员调配。,认识客房部与其他部门的协作运营,七、客房部与人力资源部的协作,1,4,2,3,保安部对客房部员工进行安全知识的专门培训,以增强客房部员工的安全保卫意识,提高客房部员工做好安全保卫工作的能力。,保安部要监督客房部员工的行为,如监督员工上下班打卡、要求走员工通道等。,客房部要协助保安部帮助客人找回失物。,保安部指导、帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度。,认识客房部与其他部门的协作运营,八、客房部与保安部的协作,C,ontents,目录,认识客房的基础房型,1,认识客房的特色房型,2,典型任务二 认识客房的房型,根据构成单位客房的房间数量分类,单间,一个房间,套间,两个以上房间,根据单间房所配备的床的种类和数量分类,单人间,大床间,双人间,三人间,根据构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次分类,普通套间,豪华套间,总统套间,根据客房位置分类,外景房,内景房,角房,连通房,相邻房,根据客房经济等级分类,经济间,标准间,高级间,豪华间,认识客房的基础房型,老年客房,女子客房,儿童、家庭客房,中式古典风格客房,以书为主题的客房,以电影为主题的客房,梦幻主题客房,海底世界主题客房,太空主题客房,以植物或动物为主题的客房,认识客房的特色房型,C,ontents,目录,认识客房的空间布局,1,认识客房用品设备的种类,2,典型任务三 认识客房的空间布局和用品、设备,睡眠空间是客房最基本的空间,主要家具和设备有床和床头控制柜。床是酒店为客人提供休息和睡眠的最基本的设备,一般采用西式床,其种类和规格要根据酒店的等级和客房面积而定。床的基本类型包括,:,单人床、双人床、大号双人床、特大号双人床、婴儿床、加床。此外,还有折叠床、单双两便床、沙发床、水床、隐蔽床等。床的规格差别也较大,没有统一标准。,另外,床的高度要考虑美观、协调及便于操作等因素,一般应在,4060,厘米。现在许多酒店已经认识到床的规格与舒适程度对客人的影响,为增加吸引力,更多采用较为宽大舒适的床具。,床头控制柜的功能较多,一般集成了音响设备及电视机、空调、床头灯、台灯、夜灯、地灯、走廊灯等电器设备的开关,可以方便客人使用各种电器,满足客人的基本需要。另外,在床头控制柜上还配有电话、便笺、一次性铅笔等,在下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋布。,认识客房的空间布局,一、睡眠空间,盥洗空间是指客房的卫生间,也是体现酒店等级的一个重要条件,主要配备浴缸、坐便器、洗脸盆等设备。其功能设计主要通过三大设施来体现。,云台与洗脸盆,浴缸或淋浴间,抽水马桶,认识客房的空间布局,二、盥洗空间,标准间的起居空间在客房的窗前区,供客人饮食、休息、会客之用,主要配备座椅,(,或沙发,),、茶几、落地灯等。套房则有独立的起居室。,认识客房的空间布局,三、起居空间,标准间的书写空间一般设在床的对面位置。主要设施设备包括写字台、电话、台灯等。台面一侧较长,上面可放电视机或设电视柜,下面放置小冰箱。,四、书写空间,贮存空间通常设置在进出房门过道的侧面,主要设施设备包括壁橱和行李架。壁橱内装有照明灯,挂衣横杆上备有带店徽的衣架,按床位计,每床两个西服衣架、两个裙架、两个裤架。壁橱下面放置洗衣袋和洗衣单。此外,壁橱还可以存放客房备用的枕头、毛毯、被子等。,五、贮存空间,卫生设备,安全设备,电器,家具,认识客房用品、设备的种类,一、客房设备的种类,(1),一次性消耗品。如茶叶、信笺、信封、牙刷、香皂、梳子、洗浴液等,这些用品可一次性消耗完毕。,(2),多次性消耗品。如布草、卫生间“四巾”、衣架、烟灰缸、杯具等,这些用品可连续多次供客人使用。,1.,按消耗的形式划分,客房日耗品,客房备用品,宾客租借品,2.,按供应的形式划分,二、客房用品的分类,认识客房用品、设备的种类,C,ontents,目录,认识客房服务员的素质要求,1,认识客房服务员的仪容与礼貌,2,典型任务四 认识客房服务员的必备素质,1,2,3,从业态度端正,(1),具有较高的自觉性。,(2),责任心强,善于与同事合作。,从业知识丰富,(1),具有丰富的文化知识。,(2),了解企业文化。,(3),熟悉岗位职责、相关制度和规定。,从业技能高超,(1),要有充沛的精力和较强的动手能力。,2),要有较强的交际能力。,(3),要有敏锐的观察力。,(4),要有较强的应变能力。,认识客房服务员的素质要求,客房工作人员既要做一些“门面”性的工作,如迎送宾客、日常接待等,也要做一些服务性的劳动,如打扫房间、加餐送物等。所以,客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生,还得根据客房的工作环境,使自身在表情、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点。,仪表与仪容,仪态与举止,认识客房服务员的仪容与礼貌,一、客房工作人员的仪容与姿态,1,4,2,3,热情迎宾送客,进房服务，举止大方,态度谦虚，语言文明,服务周到主动,二、客房服务员的礼节礼貌,认识客房服务员的仪容与礼貌,PART 02,楼层服务与管理,进行客房清洁,提供对客服务,C,ontents,目录,认识客房楼层,1,房间清洁,2,典型任务一 进行客房清洁,计划卫生,3,1.,做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境,2.,做好客房接待服务，提供安全保障,4.,做好协调配合，保证客房服务要求,3.,加强酒店客房设备用品管理，降低运营成本,认识客房楼层,一、楼层服务的主要任务,(1),服从领班的分配,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容。,(2),严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒。,(3),确保房间内各项设施设备和物品的完好无损,如有损坏立即向领班报告。,(4),及时清理客房内的餐具,放置在本楼层电梯间内,并通知送餐部收回。,(5),检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点、开账并及时补充。如发现客人遗留物品,立即报告领班并送交服务中心。,(6),报告住店客人的特殊情况及患病情况,如遇紧急情况,可越级向有关部门汇报。,认识客房楼层,二、客房服务员的岗位职责,(7),客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,如发现问题,及时向领班和前台报告。,(8),正确使用清洁设备和用具,保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。,(9),对客房设施设备应及时准确地报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量。,(10),协助洗衣房收发、核对客人所洗衣物。,(11)及时为住店客人补充客用品。,(12),做好工作车、清洁工具的保养工作,发现损坏及时维修。,(13),完成主管安排的计划卫生。,更换及补充用品,擦洗卫生间,检查设备,大扫除尘,物品整理,房间清洁,一、客房日常清洁内容,(1),从上到下,抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起,逐渐向下抹。,(2),从里到外,特别是最后的吸尘和检查工作,由里向外工作既能保证整洁,又可防止遗漏。,(3),先铺后抹,房间清洁应先铺床,后抹家具物品。如果先抹尘,后铺床,扬起的灰尘就会重新落在家具物品上。,(4),环形清理,家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的,因此,在清洁房间时,亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清洁,以求时效和避免遗漏。,(5),先房间后卫生间,卫生间清洁是带水操作,清洁后服务员的鞋下可能有水渍,后清洁可以避免在房间走动造成的重复污染。,(6),干湿分开,即在抹拭家具物品时,干布和湿布要交替使用,针对不同性质的家具,使用不同的抹布。,房间清洁,二、客房的清洁原则,听取工作安排，签领工作钥匙,1,2,3,4,了解分析房态,确定清洁顺序,准备房车工作车和清洁工具,房间清洁,三、客房清理整理的准备工作,房间清洁,四、走客房的清洁步骤,1,5,客人在房间,小整理服务,3,4,2,客人中途回房,损坏客人物品,房间电话铃响,房间清洁,五、住客房的清洁步骤,所谓计划卫生是指客房部在日常清洁卫生的基础上,拟订一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,对平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养,以保证负责区域的洁净、维持设施设备的良好状态。客房计划卫生主要包括地面保养,(,地板打蜡、清洗地毯,),、家具设备设施保养,(,木制家具打蜡,翻转床垫,冰箱除霜,擦拭铜器具、顶灯、烟雾报警器、空调出风口、门窗玻璃等,),、除尘消毒,(,清洗浴帘、窗帘,地漏喷药,墙壁清洁,),等内容。,计划卫生,一、客房计划卫生的内容,加强计划卫生检查,做好计划卫生的组织实施工作,注意计划卫生安全,准备计划卫生工具,制定计划卫生日程,计划卫生,二、客房计划卫生的组织与实施,C,ontents,目录,加床服务1,客房小酒吧服务,2,擦鞋服务,3,典型任务二 提供对客服务,开夜床服务,4,送洗服务,5,托婴服务,6,加床服务的操作程序一般包括加床准备、摆放加床、做床、增加物品等,具体操作标准如图表所示。,加床服务,一、客房加床的操作程序及标志,序号,程序,标准,1,加床准备,(1),接到通知后,在工作单上做好记录,(2),备好所需的床、床单、枕头或婴儿被、枕套等物品,(3),检查加床各部件是否能正常使用,2,摆放加床,(1),如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床,(2),如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床平行,3,做床,加床做法与普通床做法相同,4,增加物品,加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班,加床服务是客房部提供的服务项目之一。有时客人会直接向楼层服务员提出加床服务要求,客房部服务员应礼貌地请客人到总台办理有关手续,不可随意答应客人的要求,更不得私自向客人提供加床服务。,1.,加床需与前台和客服中心联系,客房加床一般分普通加床和婴儿床两类,其中普通加床一般需收取费用,物品按酒店操作标准配备,包括床、床单、枕头、被子、枕套等,婴儿床一般不收取费用,物品只配备布草。,2.,客房加床的种类和配备的物品,二、客房加床的注意事项,加床服务,为了方便客人,大部分酒店都在客房内安放了冰箱,(,一些高档酒店还在客房内设有小型吧台,),向客人提供适量饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮具和酒水单。在国际酒店业,客房小酒吧在设立初期,大多由餐饮部负责管理和服务。近年来,在国内酒店,客房小酒吧逐步转由客房部管理。客房部管理客房小酒吧可以减少跑账和打扰客人的次数,增加安全系数并便于沟通协调。,客房小酒吧服务的操作程序及标准如表所示。,客房小酒吧服务,一、客房小酒吧服务的操作程序及标准,序号,程序,标准,1,酒水供应与推销,(1),充分供应各种酒类、软饮料与小吃,(2),为入住客人介绍客房设备与服务项目的同时准确推销客房酒水,2,走客房酒水检查,(1),接到客人离店通知,掌握客人姓名、房号、结账时间,迅速进房巡视,检查离店客人酒水、饮料消耗情况,(2),认真填写账单,记录清楚,快速报告前厅收银处,3,住客房酒水检查与补充,(1),客人住店期间,服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料,(2),准确填写酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名,酒单报客房领班转交前厅及时挂账,(3),每次查房后,服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料,(4),楼层酒水饮料领取、发放手续规范,(5),每日制作客房酒水销售报告,保证账目清楚明确,(1),如发现客人使用过小酒吧,应核对客人新填的酒水耗用单。,(2),如客人填写有误,应注明检查时间,待客人回房时,主动向客人说明并更正,;,如客人没填写,应代客补填并签名和注明时间。,(3),如客人结账后使用了小酒吧,应礼貌地向客人收取现金,并将酒水单的第一联作为发票交给客人,收取的现金连同酒单的第二联记账凭证及时交给收银处。,(4),领取和补充小酒吧的酒水与食品时,要检查酒水的质量和饮料、食品的保质期。,客房小酒吧服务,二、客房小酒吧服务的注意事项,为了方便客人,酒店会在客房内放置擦鞋纸,也有的酒店以自动擦鞋机取而代之。除此之外,客房服务中心也可根据客人要求提供擦鞋服务。在提供此项服务的酒店,客房壁橱中放置了标有房间号码的鞋篮,并在服务指南中告知客人,客人如需要擦鞋,可将鞋放入篮内,放在房间门口,由服务员收集到工作间,或者打电话通知客房服务中心前来收取。,擦鞋服务的操作程序及标准如表所示。,擦鞋服务,一、擦鞋服务的操作程序及标准,序号,程序,标准,1,收鞋,(1),服务员在接到客人要求擦鞋的电话或通知后,应在酒店规定的时间内赶到客人房间收取鞋子,到工作间擦拭,(2),收取皮鞋时,应在小纸条上写明房号放入皮鞋内,以防送还时出现差错,2,擦鞋,(1),擦鞋时,先在鞋下垫上一张废报纸,将表面的尘土擦去,(2),根据客人皮鞋的面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉,仔细擦拭、抛光,(3),特别注意鞋底与鞋口边沿要擦净,不能有鞋油,以免弄脏地毯与客人的袜子,(4),为避免差错,服务员一般只擦黑色皮鞋。若有其他颜色或特殊皮革制成的鞋,不能随意擦拭,可礼貌说明,3,送鞋,将擦净的鞋及时送至客人房间,如果客人不在,应将鞋子放于适当位置,4,记录,做好记录,注明房号、颜色、时间等,以备核查,(1),服务员在住客房工作时发现脏皮鞋,应主动询问客人是否需要擦鞋服务。如果客人不在,可先将皮鞋收走,留一张擦鞋单于门底缝隙处,让客人知道服务员正在为其擦鞋,;,如果皮鞋置于房间门口或鞋篮里,可直接收取到工作间。,(2),若遇雨、雪天气,服务员应在客人外出归来时,主动询问客人是否需要擦鞋。,擦鞋服务,二、擦鞋服务的注意事项,一、开夜床服务的操作程序及标准,开夜床服务的主要内容有房间整理、做夜床、卫生间整理、检查记录四项任务。此项服务通常在,18:00,以后开始,也可在客人到餐厅用晚餐时进行,或者按服务台的要求进行。,具体操作标准和程序如表所示。,开夜床服务,一、开夜床服务的操作程序及标准,序号,程序,标准,1,房间整理,(1),按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记,(2),将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘,(3),更换用过的茶具,(4),清理垃圾和烟灰缸,(5),将家具、物品清洁干净,2,做夜床,(1),将床罩撤下,叠好置于壁橱,(2),把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯,(,或羽绒被,),一起向外折成,30,度或,45,度角,以方便客人就寝,(3),拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好置于枕头上,把拖鞋放置于沙发或床的一侧,(4),按酒店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等,(5),标准间住一人时,开墙边靠近卫生间的一张床,方向应朝向床头柜,;,二人同住标准间,则分别开靠床头柜的一侧,也可根据客人习惯开床,(6),如果有浴衣,则叠好放在床尾一角,(7),如果有加床,则在这时打开整理好,3,卫生间,整理,(1),清洗使用过的面盆、浴缸、马桶,(2),将地巾放在浴缸外侧的地面,(3),将浴帘放入浴缸,并拉出,1/3,以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面,(4),整理或更换用过的毛巾,其他用品稍作整理,(5),将卫生间门半掩,关灯,4,检查记录,(1),检查是否有漏项,除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门,(2),如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出客房,轻轻将房门关上,(3),在开夜床报表上记录,1,2,3,(1),开夜床服务通常是,18:00,以后开始,因为这时客人大多外出用餐而不在房内,既可以避免打扰客人,又方便服务员工作。,(2),开床规则。如果是住一位客人的大床间,开有电话的一边,;,住两位客人,则两边都要开。如果是住一位客人的双床间,开有电话的一边,;,住两位客人,开有床头柜的一边。,(3),根据客房的类型提供赠品,以满足不同宾客的需求。,开夜床服务,二、开夜床服务的注意事项,酒店提供优质的送洗服务对提高客人对客房工作的满意度具有非常重要的意义。在对客服务工作中,送洗服务比较容易引起客人投诉,所以,客房服务员一定要详细掌握酒店送洗服务的操作程序和要求,具体如表所示。,送洗衣服务,一、送洗服务的操作程序及标准,序号,程序,标准,1,收取客衣,(1),按正常程序敲门进房,同时询问“您好,!,请问有衣服要洗吗”,(2),仔细检查与核对客人要送洗的衣服,看数量是否与洗衣单上一致,(3),检查衣物是否有破损、特殊污迹,如有偏差应向客人说明,(4),检查确认有无特殊洗涤要求,(5),核对洗衣单,确认是否已按要求填写,并由宾客签名确认,(6),将洗衣袋袋口扎好,送到指定地点或工作间,2,送还客衣,(1),按正常程序敲门进房,说明来意,如“您好,!,您的衣物已经洗好,请查收”,(2),如果客人不在房间,应将客衣送入客房并按规范放在明显的位置,(3),发现“请勿打扰”牌或者双锁时不得打扰客人,(1),在接到客人的洗衣要求后,服务员应迅速前往客人房间收取客衣。,(2),凡是放在床上、沙发上,未放在洗衣袋内的衣服,未经客人吩咐不能收取。,(3),检查洗衣袋内是否有洗衣单,洗衣单上的房号是否与实际房号一致,单上的有关项目的填写是否符合要求,衣服的数量是否正确。,(4),服务员收取客衣时必须仔细清点件数检查衣袋里是否有遗留物品、纽扣有无脱落、有无严重污渍或破损。,(5),不要将客衣随意乱放,不要把洗衣袋放在地上拖着走,要爱护客人的衣服,对于需熨烫的高级时装,应用衣架挂好。,送洗衣服务,二、送洗服务的注意事项,(6),楼层服务员发现客人把洗衣袋挂在门外后,要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。,(7),收到的所有送洗衣物均需记录在“客衣收取记录表”上。,(8),接收客衣后,客房服务中心应立即通知洗衣房前来收取客衣,并按规定与洗衣房收发员进行交接。,(9),客衣送回房间前,要仔细检查是否干净,确认干净后方可送回。,(10),未能送还的客衣,要说明原因并做好交接。,托婴服务就是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务。酒店一般不设专职的人员负责托婴,此项服务大多由客房部服务员在班后承担。兼职的服务员须接受照料孩子的专业培训,懂得照看孩子的专业知识和技能。,托婴服务的操作程序及标准如表所示。,托婴服务,一、拖婴服务的操作程序及标准,序号,程序,标准,1,介绍服务,(1),向客人说明收费标准,一般以三小时为计费起点,超过三小时的,按小时增收费用,(2),托婴服务完成后,所有费用一般在前台收银处一并结算,2,记录信息,询问并记录客人的房号、姓名,婴儿人数、年龄及照看时间,3,填写委托书,请客人填写托婴委托书,核对婴儿人数、年龄等内容,并对客人提出的特殊要求做好记录,4,核查,(1),核对客人填写的信息是否清晰,(2),询问客人不清楚的地方,(3),注意记清联系电话,以便出现特殊情况进行联系,5,安排人员,照看婴儿,根据婴儿特征安排合适人员,(,不当班的服务员,),按客人要求照看婴儿,6,送回婴儿,当客人返回酒店时,将婴儿送回客房,(1),看护者在接受任务时,必须向客人了解其要求及婴幼儿的情况,如照看的时间、婴幼儿的年龄及特点,以确保婴幼儿的安全、愉快,使客人满意。,(2),看护者在规定区域内照看婴幼儿,严格遵照家长和酒店的要求看护。为确保安全,不要将婴幼儿带出指定地点,(,通常是客房,),更不能带出酒店。,(3),不要随便给婴幼儿食物吃。,(4),不将尖利物品及其他危险物品充当玩具。,(5),不能托付他人看管。,(6),在照看期间,若婴幼儿突发疾病,应及时报告上级,请示客房部经理,并及时联系客人,以便得到妥善处理。,托婴服务,二、托婴服务的注意事项,PART 03,客房服务中心运营,接听电话服务,提供对客服务,管理工作钥匙,管理和控制客房用品,C,ontents,目录,认识客房服务中心,1,一般来电处理,2,客人投诉处理,3,典型任务一 接听电话服务,客房报修处理,4,服务中心作为酒店客房部的“心脏”,既是客房部的信息中心,又是对客服务中心,对客房部正常运营与管理具有关键作用。客房服务中心的工作主要包括保管和处理客人遗留的物品、管理楼层钥匙等,具体如图所示。,认识客房服务中心,一、服务中心的工作内容,为更好地为客人提供服务,保证客房部,24,小时的正常运营,服务中心的服务员必须知识全面、反应敏捷,能熟练地处理各种情况,完成以下岗位职责,:,接听电话,答复住客的咨询和要求,及时向有关方面传递相关信息并做好记录。,记录楼层服务员对住店客人酒水耗用量的报账并输入计算机,并随时与前台及财务部联系沟通信息。,与其他部门沟通联系及传递信息,并将有关信息通报本部门员工。,接到外线打来的员工私人电话只做记录,不能转接。,负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作。,负责楼层钥匙,(,包括万能钥匙,),的点收、控制、保管,严格执行借出和归还登记制度,对因工作过失造成的遗失负责任。,管理各种表格。,协助部门对员工上下班考勤情况进行检查及监督,如发现员工不遵守考勤管理规定的情况应及时向部门反映。,认识客房服务中心,二、服务中心服务员的岗位职责,1,4,2,3,及时接听，亲切问好,准确记录，友好道别,妥善安排，跟踪反馈,耐心倾听，清晰应答,一般来电处理,1,5,记录客人投诉内容,写出事发经过记录,3,4,2,判断投诉问题的性质,立即行动处理投诉,确定投诉处理部门,客人投诉处理,一、客人投诉处理的内容,1,2,3,求发泄心理,求尊重心理,求补救心理,客人投诉处理,二、客人投诉心理分析,1,6,2,5,3,4,回收客房保修登记表,汇总，填写维修单,送交工单至工程部,复查，跟踪维修反馈,返回工单确认已维修,督促工程部进行维修,客房报修处理,一、普通维修的处理,1,6,2,5,3,4,接听客人报修电话,记录，填写紧急维修单,送交工单至工程部,回访，跟踪维修反馈,跟踪催单，落实维修,督促工程部进行维修,客房报修处理,二、紧急维修的处理,C,ontents,目录,物品借用服务,1,客房送餐服务,2,典型任务二 提供对客服务,失物招领服务,3,晚间借用物品通常分为以下两类,:,1.,常见的借用物品,主要包括电吹风、电动剃须刀、万能插座、熨斗、熨衣板、各类文具用品、婴儿车、变压器、接线板等。,2.,特殊的借用物品,主要包括应急用的婴儿纸尿片及女宾卫生巾、热水袋、椅子、全国电话簿等。,物品借用服务,一、晚间借用物品的种类,利器、工具类用品,电器类用品,(1),婉转地问询用途,避免客人将物品用于盗窃或自杀等恶性事件。,(2),询问是否需要工程部人员帮忙。,(3),通知客房楼层服务员留意客人使用物品情况,避免出现噪声扰客的情况。,(1),借用物品前要检查,电器类物品要经测试合格方可借出。,(2),提醒客人注意用电安全,如电熨斗要放在专用袋子里,内附“使用注意事项”。,(3),须向客人说明本酒店使用的是,220V,的电压。,(4),借电熨斗、熨衣板时,客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务,如客人仍坚持借用,可让大堂副理与客人联系后再予借用。5),借暖风机时,客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被,如客人仍坚持借用,可让大堂副理与客人联系后再予借用。,物品借用服务,二、晚间借用物品的注意事项,1.,问清要求，详细记录,2.,迅速送达，引导使用,4.,回收检查，认真记录,3.,确认物品，请客签字,物品借用服务,三、晚间借用物品服务流程,如果提供房餐服务,酒店要设计专门的房餐服务餐牌,将其摆放在床头柜或写字台上,并标明房餐服务电话号码。另外,提供房餐服务,通常要收取额外的服务费。客人若需要在客房用早餐,应于前一天晚上在客房备有的早餐牌上选好食物种类,注明用餐时间,然后将其挂在房门把手上,由楼层服务员定时收集,代客人向餐饮部订餐员订餐。,客人也可以直接打电话订餐。服务中心服务员在接受电话订餐时,要详细问清客人的房号,要求送餐的时间以及所要的菜点、特殊要求等,并复述一遍。然后,做好记录,并及时知会餐饮部进行备餐。常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭、点心、小吃、夜宵等项目,其中以早餐最为常见。,在有些酒店中,这项服务是由餐饮部负责的,餐饮部设有房餐服务组,由专职人员负责提供房餐服务。在另外一些酒店,房内用餐则是由餐厅服务员送到楼层,再由楼层服务员送进客房。采用这种服务方式的酒店,要求服务中心的服务员必须熟悉菜单,并掌握一定的餐厅订餐服务技巧。,客房送餐服务,一、订餐服务,送餐时可以用托盘提供,也可以用餐车送上,这要视所送餐食饮料的多少而定。如用餐车送餐,要小心谨慎,以免因地毯不平或松动而倾倒。另外,送餐车必须有保温装置,防止送到时饭菜温度不够影响质量。,客房送餐服务,二、送餐服务,(1),按规定先敲门,自报身份,等候客人开门。,(2),托盘或餐车摆放位置要适当,可征求客人意见。,(3),摆放妥当后揭开餐碟盖,要一一报菜名,并询问客人还有什么需要。,(4),准备好账单并问清楚客人结账方式,如签单则请客人在账单上签字。,(5),提供送餐服务时,要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出,(,一般在一小时后,征得客人同意后撤出,),以免影响房内卫生和丢失餐具。如在送餐一小时后仍未接到客人收餐具的电话,需打电话询问。6),收餐具时要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损,同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯,擦净桌上的脏物,以保持房内清洁。注意不要与客房用品混淆。,一般来说,当服务员发现客人把物品遗留在客房里面,都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品,不能只根据物品的外观而加以判断。目前,许多服务员由于思维定式的影响,认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的,所以在没有进行仔细检查的情况下,就认定该物品是客人丢失的。这不但浪费时间和劳动,还给客人留下不好的印象。由此可见,对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。,酒店一般把有价值的物品定为客人遗留物品,如现金、珠宝、身份证件具有价值的信函、仪器零件和器材等,同时还必须注意物品的时效性,一般易腐烂、易变质、有使用期限的物品不列为客人遗留物品。,失物招领服务,一、遗留物品的判断,(1),拾获者,(,通常为客房楼层服务员,),在发现客人遗留物品时,应及时通知总台查询客人是否已经结账退房、离开酒店。,(2),若客人尚未离店,应立即交还给客人。,(3),若客人已经离店,应将遗留物品上交客房服务中心或客房部办公室保管,并填写“遗留物品登记表”,记录拾获遗留物品的日期、时间、地点、名称、数量以及拾获者姓名等内容。,(4),若客人前来认领遗留物,应询问清楚客人遗失物品的详细信息,(,型号、颜色、大小、样式、遗失时间、遗失地点等特征,),并在“遗留物品登记表”上进行查找,对应存放位置找到物品。经双方核对后,请客人办理领取手续。,(5),根据酒店对遗留物品的规定,确定遗留物的保管方式及保管期。,失物招领服务,二、失物招领的处理流程,确定保管期,配备必要的贮存柜,确定保管期后的处理方式,明确专人管理,遗留物品必须归口管理,失物招领服务,三、失物招领的注意事项,C,ontents,目录,工作钥匙的保管和签领,1,失盗的处理,2,典型任务三 管理工作钥匙,客房钥匙是客房安全管理的重要环节,决不能马虎大意。钥匙丢失、随意发放、私自复制或被盗都会给客房安全带来威胁,因此,为保证客房安全,必须严格控制和保管好钥匙。,客房部的工作钥匙由服务中心管理,由楼层领班负责,并做好督导管理工作。,客房部钥匙按规定全部安置到规定的存放点,用钥匙扣或钥匙盘扣好。为方便使用,通常会用标签注明名称。,钥匙的保管统一由客房服务中心员工负责,做到谁使用,谁签名,谁负责。每次交接班都需盘点清楚,并将领取收回的情况切实记录到钥匙领取记录表上,并由交接双方签字认可。如发现有遗缺,立即向楼层主管或经理报告。,客房部主管应每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。,楼层万能钥匙须每月更换一次,月底由主管统一收集更换。,服务中心员工应严守职业道德及职业操守,不利用工作钥匙做违反法规的事情。,工作钥匙的保管和签领,一、工作钥匙的保管,工作钥匙的领取原则是专人专岗位专用,应妥善保管,绝对禁止转交他人,如有损坏,需立即上报解决。,客房部各岗位人员因工作需要领取钥匙,须在客房服务中心钥匙领取记录表上记录具体领取时间、领取钥匙类别并签字,由客房服务中心统一发放,不得代领或代签。工作结束后,服务员要亲自交回工作钥匙,并注明归还时间。,所有员工领取的工作钥匙必须随身携带,不允许随意放置在任何其他位置。员工因事离开工作岗位,必须先交回钥匙。,钥匙使用完毕,使用人本人将钥匙归还服务中心,并在钥匙领取记录表上填写归还时间及其他具体事项,服务中心文员收到钥匙后在收钥匙栏签字。,员工由于使用不当,损坏工作钥匙,应立即上报主管,由客房办公室收回损坏的钥匙。,工作钥匙的保管和签领,二、工作钥匙的领取,当客人将钥匙留在房间,要求为其开门时,应礼貌地请客人出示房卡或身份证,核实无误后立即为客人开启,如无法确认为该房客人,则向客人致歉,请其到前台核实身份,事后在工作日志上做好记录。,客人使用,工程部员工进房维修、餐饮部送餐、行李员送行李等均需楼层服务人员陪同开启房门,并陪留至工作完毕离去,其他无关人员不允许进入客人房间。,酒店内部员工使用,备用钥匙主要在特殊情况下使用,必须上报主管,由两人以上办理手续,使用完毕后,对备用钥匙进行检查,及时交回并办理签收手续。,备用钥匙的使用,工作钥匙的保管和签领,三、工作钥匙的使用,钥匙是客房部至关重要的物品,一旦丢失,应立即上报。房间钥匙需重新制作,其他钥匙报工程部更换,并对当事人予以严肃处理。,若发现钥匙有裂痕或折断,要由客房部经理签字并派员工到酒店专设的锁匙室配制。,工作钥匙的保管和签领,四、工作钥匙的遗失、损坏处理,(1),当接到客人报失后,认真听取客人的陈述,问清客人丢失物品的详细情况并做记录,不做任何结论。,(2),应到现场帮助客人尽量回忆物品丢失的前后经过,分析是否确实丢失。常有客人因害怕丢失物品而在客房里东藏西藏,最后忘记了地方。如确认丢失,要及时安抚客人情绪。,(3),在征得客人同意后,可由保安员与服务员共同在房间帮助查找,物品找到后应将结果记录存查。,(4),如果调查显示客人财物确属被盗或被骗,服务员应