驾驶员工作服务准则.doc

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驾驶员工作服务守则
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一、 目的：
驾驶员是企业形象展示第一窗口,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。
二、适用范围：公司司机岗 。
三、原则：“一专多能、全面发展” 。
四、 司机的职业意识：
1、 依法驾驶，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。
2、安全行驶，预防为先：
（1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒， 要有强烈的责任心和谨慎细致的作风；
（2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修” ，日常维护坚持“三 检” ，既出车前，出车中，收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱；
（3）在早晨上班前，必须做好汽车清洁工作，并随时保持车辆清洁；
（4）出车前检查车辆安全；
（5）出车服务，必须确保安全，准时准点。不盲目高速行驶，违反交通规则 。
3、文明行驶，礼貌行车，在开车时不能接打电话，不酒后开车；
4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。
五、 司机的素质修养：
1、热爱本职工作，忠于职守；
2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用；
3、司机要学会“察言观色” 。针对不同的服务要求，按规定尽量满足；
4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。
六、驾驶员着装要求：
1、穿戴整洁，勤换勤洗。
2、衬衫的下摆要系到裤子里面。
七、 驾驶员职业形象要求：
1、 讲究仪表端庄： 不能留胡子；不能留太夸张的发型或染怪异颜色；保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。
2、 举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不 轻浮。
（1） 得体的坐姿：良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求；
（2） 稳健的站姿：站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求 是：挺直，舒展，精神焕发。
3、 保持车容清洁
（1）车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；
（2）做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。
八、驾驶员的文明礼仪要求
1、驾驶员常用的文明礼貌用语：
（1）一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记；
（2）体现礼貌的第一步：微笑；
（3）上车首先打招呼、问候，自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带；
（4）下车时要道别；
（5）发生问题要道歉；
（6）适时表达谢意。
2、行车文明：
（1）不能在车内吸烟,车内不能有烟味；
（2）不能摇下车窗吐痰；
（3）不能摇下车窗向窗外扔杂物。
3、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一：
（1）不要把家庭的情绪带到工作中；
（2）自我调节个人心理；
（3） 专心工作。
4、 行车礼仪：
（1） 车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的， 应按照其习惯安排座位；
（2） 在接待 2-3 位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门， 请主客上车， 再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；
（3）在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位；
（4）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。
九、驾驶员服务艺术
1、守时守纪不拖延。
2、守时应做到的几点：
（1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；
（2）领导需用车时，应该提前 5-10 分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促； 到达后，将车停至易于下车的位置；
（3）领导外出办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”；
（4）服从领导的用车安排，在未接到领导通知的情况下，不能擅自离岗；
（5）下班时间后，应主动请示领导有无用车安排。
3、贴心细致兼周到：
（1）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；
如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、 饮料等；
（2）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。
（3）眼勤手快供便利
接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；
车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，主动、热情地为乘客拿取行李，并注意乘车人及其财物的安全。在客人要离开时，要有礼貌地向客人道别；
专职驾驶员好似是领导的贴身秘书，在领导出行时，要事先了解领导的行程，适进提醒领导下一个行程的安排等事项，以免延误；
如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。
（4） 言谈有度守秘密
领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能插话或打断谈话；
不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。
5、接待注意事项
（1） 陪同引导
司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；
行进速度须与服务对象的相协调；
行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处， 要有及时的关照提醒 ；
请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。
（2） 上下楼梯 礼让服务对象，服务对象先上后下。
（3） 进出电梯 以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。
十、以上守则条款配合公司制度执行。

2014年5月4日
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