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定制旅行社：做的就是与“众”不同

    □李明明
    去年年底，重庆首家定制旅行社——重庆海外旅业集团定制旅游有限公司正式成立。这家以“优程定制”作为品牌的新生儿，经历了今年春节黄金周的考验，交出了不错的成绩单。该公司总经理夏明说，定制旅行社的卖点是服务，做的是与“众”不同的生意。
    产品不同：无标准
    定制旅游英文翻译为Cus-tomer-designed，即“顾客设计”或“顾客做主”。夏明说，之所以成立“优程定制”，缘于这样一些特殊的顾客。有一次几位顾客找到旅行社，想在地中海包一艘游艇旅行，但翻遍媒体上各类旅行社的广告，根本就找不到这种旅行项目今天，这类特殊甚至是别出心裁的要求，“优程定制”每天都会遇到，也正是这些在普通旅行社找不到的“另类”项目，让重庆海外看到了定制旅行社的市场所在。
    “现在，有个性化出游愿望的游客越来越多，他们早已不满足上车睡觉、下车拍照，他们想突破，提升旅游品质，日益增多的自驾游和自由行就是证明。然而，大多数游客对于旅游目的地的了解以及行程掌控方面的能力是有限的，定制旅行社就以自身的专业性填补了这个空白。”夏明说。
    那么，什么样的产品才算是好的定制游产品？夏明认为，定制产品没有标准，一切以客户为中心。“我们提倡的是我的假期我做主，把设计产品的权力交给客户，客户可以用DIY的方式确定菜单，我们只提供服务。”
    这看似没有标准的定制旅游，其实质正是“客户为主”的服务理念。正是由于定制旅游给游客留出了充足的个性空间，相对于传统的参团游客，定制旅游更能体现个人意愿。
    然而，传统旅游产品“批量采购”优势明显，定制旅游是否意味着高端、高价？夏明说，“这也不尽然。定制旅游的线路、住宿等都由游客自行决定，如果游客选择的是常规线路以及青年旅馆之类的产品，价格也不会太高，当然比参团还会贵一些，但旅游品质就要靠游客自己衡量了。”
    服务不同：更专业
    将产品设计权力交给客户，定制旅游公司需要专心致志做好的只有一件事——服务。夏明一再强调，定制旅游卖的就是服务。
    “每一位游客踏进定制旅游公司，就意味着他更倾向于选择高品质的旅游产品。为此，公司成立了旅游顾问中心，下设设计中心和执行中心，通过细化分工实现服务的专业化。”夏明说，设计中心主要负责与客户直接沟通，听取他们的要求，提供旅游咨询和建议。这些旅游顾问，除了需要掌握丰富的旅游专业知识外，还要有亲和力以及较强的沟通能力。培养一名合格的旅游顾问，定制旅游公司要对他们进行专门培训，培训内容不仅包括旅游知识和口才方面的，还要培养他们具有较高的品味。
    “执行中心主要负责采购。产销分离的格局，有效提升了服务效率。”夏明说，未来，公司考虑建立一个电子平台之类的渠道，前台的设计中心一下单，后台的执行中心就可以看到，通过有效衔接，提高服务效率。
    营销不同：不做广告
    如今，翻开报纸，总能看到林林总总的线路广告，广告宣传是旅行社普遍运用的营销手段。绕开大众市场的定制旅行社，在营销方式上，同样与众不同。
    “我们从来不做产品广告。既然产品的设计者是顾客，那么，旅行社专注的便应是服务，而定制旅行社的营销也是从服务开始的。”夏明说，“优程定制”的前身是海外旅业旗下的私人顾问中心，经过几年的经营，培养了一部分忠诚客户。依靠这部分客户和他们的口口相传，“优程定制”取得了春节黄金周的小胜利。针对性营销帮助定制旅游公司打开了市场。
    所谓针对性营销，第一步先要找准目标客户。优程定制”锁定了银行的VIP客户以及一些高端住宅区的业主。目标客户群确定后，他们没有马上展开宣传，而是办起了讲座。通过邀请目标客户出席，向他们宣讲旅游常识和品质旅游的概念，让他们逐渐接受并认可品质旅游。
    “定制旅游的客户群需求有所不同，他们更偏重旅游品质，针对他们的一切服务都要从这个基点出发。”夏明说。比如，“优程定制”提供给顾客的报价是一份成本+服务的账单，上面列明了每个项目的构成，相应价格所对应的产品和服务一目了然。“只要明确了钱花在哪儿、物有所值，顾客就愿意买单。”正是由于这种种的“不同”，定制旅游在吸引游客的同时，也吸引了越来越多的旅行社。夏明透露，定制旅行社的利润率普遍高于一般旅行社。
    目标不同：瞄准全国
    定制旅游属于旅游市场的新兴产品，近年来在经济较发达的东部沿海城市有了一定的发展，而对于地处西部的重庆，定制旅游还很新鲜。与刚刚起步的重庆定制游市场不同，重庆海外旅业的“优程定制”从一开始就定下了立足重庆、拓展全国的目标，要将“优程定制”像海外旅游百事通一样做到全国。
    从最初的私人旅游顾问中心到“优程定制”，重庆海外旅业用了两年时间。通过私人旅游顾问中心的经营，培养了一批专业人才和部分客户资源。过去的积累以及对将来市场的看好催生了海外定制旅游公司。“我们的业务范围扩大了，从以个人为主发展到个人和团体游客兼有。”夏明说。然而对于整个重庆海外旅业集团来说，发展到“优程定制”，扩大的不仅仅是业务范围，还有对市场的预期。
    虽然刚刚成立才两个多月，重庆海外却将“优程定制”摆在了与海外旅游百事通同等重要的位置。“海外旅游百事通做的是大众旅游的生意，而‘优程定制’针对的是专门的客户，两者都要向全国拓展，公司将‘优程定制’看作与海外旅游百事通一样重要。”夏明说。
    由于与城市经济发展有较密切的关系，定制旅游要发展必然需要先拓展经济较为发达的大城市。“优程定制”要做大，向外发展是计划，也是必然之路。关于如何拓展，夏明透露，“优程定制”的总部仍将在重庆，而作为设计中心的业务部门则将落地到目的地城市，将“优程定制”的网络延伸开去。
    这是重庆海外旅业集团为“优程定制”定下的立足重庆、拓展全国的计划。但作为一家从定制旅游市场处于起步阶段的城市走出的旅行社，“优程定制”有怎样的把握去书写它全国市场的蓝图？夏明说：“‘优程定制’有重庆海外旅业集团作为依托，重庆海外旅业从业时间长，去年组团游客有140万人次，在资源和经验方面有优势，这些优势也将转化为‘优程定制’的优势。”