健身中心客服工作流程及岗位职责.doc

客服制度与流程
一、前台登记岗位制度
1、 前台登记接待区域的清洁工作。
2、 场内严禁扎堆闲聊、打闹，当会员的面接听电话、进食，打电话必须在工作区域之外。
3、 在会所内见到会员3米之内主动问好。
4、 着装统一、发型整齐（扎马尾）、不留长发和指甲，保持面部整洁、口气清新。
5、 说话轻声细语、面带微笑，在和会员交谈时保持适当距离。
6、 保持良好站姿，双脚站距与肩同宽，双手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撑。
7、 使用正确的礼貌用语，如“您好”、“对不起”、“让您久等了”。
4、接待顾客前做好所有准备工作。
5、自检仪容仪表，礼貌待客。
6、热情耐心解答顾客的问题。
7、认真填写入场登记，访客接待体验等表格确保信息准确。
8、做好与会籍顾问的业务衔接工作。按照当日会籍顾问签到排名顺序安排接待。如说会籍顾问不在销售部则以广播形式通知其接待客人。一般的广播两次为限，安排下一位会籍顾问接待。先礼貌的介绍会籍顾问后将访客资料及来访者交接予该会籍顾问（介绍来访者的姓氏），访客填写来访登记后前台操作人员落笔签名，同时会籍顾问接到访客后签字确认，在操作访客接待过程中会籍顾问如有异议可到客服部经理处投诉，前台员工不得与会籍顾问在营业区域争执，一经发现严肃处理，如遇会籍顾问有事（吃饭、外场）离开中心务必至前台知会免后发生会籍顾问不在场而让访客久等
9、正确地与会员进行沟通，以推进会员对中心的了解一信任度，积极促销。
10、每周核对会员储值记录有无漏写情况，确保无差错
11、在任何情况下对待顾客询问不可回答”不知道、不清楚、没有”等推委之词.
12、广播.在每节课前十五分钟，广播通知上课内容按时做报课，声音甜美语音柔和语速中等吐字清晰
10积极协作其他部门日常营运工作如访客接待体测。
11、使用正确礼貌语言及方式接听电话（问清对方的姓名来意寻访何人是否需要转达回电号码
13、员工在会所内遇到上级、同事、会员、访客,必须面带微笑主动招呼问候”您好”或”下午/晚上好”
14、认真填写交接本内容包括每日入场人数（男女）体验人数（男女）卖出卡种及张数教练人数（男女）访客人数来电话咨询次数
注：前台员工不得向客人（或电话咨询中）介绍会员卡的价钱！

二、前台接待岗位流程
1.营业前
正式对外营业前十分钟到达工作地点。（时间为早上9：50）
检查前台、水吧、桌球区、及专卖区卫生清洁工作。
准备好营业前的营业用品，包括：单据，表格，文具等）
仔细检查前日留言本，并做好交接工作。
将客人视线内所及的所有物品，器具摆放整齐。
准时开启前台音响设备及电视机。
自检仪容仪表，总结前日问题，做好当天岗位分配工作。
11：00正式对外营业。
2.营业中
1)站姿:女—抬头挺胸目视前方,手臂在体前自然交叉左手放右手背.
面带微笑,大方运用肢体语言.距离客人2米内主动热情招呼.
2)接递客人物品时应使用双手.
3)按操作规定规范服务.电脑输入快速正确.
4)对待访客询问应热情主动,并正确指导填写访客登记表.
5)注意预备的表格数量,及时添加更换.
6)认真区分摆放未用手牌与已用手牌.
7)确保收取的会员卡有序无误.
8)如遇到顾客投诉或请求帮助等情况下,应做到主动帮助解决,并且耐心倾听,不可推诿.如有无法解决问题及时上报.
9)时刻保持岗位整洁有序.
访客接待
1)会员入场
A.前台(见客二米之内主动微笑招呼):”您好!欢迎光临!请问有什么可以帮忙吗?”
客人:”来锻炼/我是这里的会员”(一般会员会在第一时间主动出示会员卡)
2)“请稍等””X先生/小姐,请拿好您的钥匙牌. 请您健身完毕将手牌带回前台,谢谢!”
请注意运动安全.”
3)访客接待
前台:”您好!欢迎光临!”
“请问有什么可以帮忙吗?”(注意观察,会员会第一时间拿会员卡)
如客人有迟疑,前台应及时询问:“请问您是我们的会员吗?”
客人:”不是,我来参观一下”
“请问您是第一次来吗?”
情景A
客人:”是的”
前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?”
客人:”没有”
前台:”好的,麻烦您登记一下.”
如客人问:为什么要登记?前台:因为我们是会员制会所,麻烦您配合一下.
(当客人登记时,联系会籍顾问,并限定在1-2分钟内到达)
前台:”X先生/小姐,请稍等,我们会有专门的会籍顾问带您参观”
前台(与会籍顾问交接):”X先生/小姐.这位是X先生/小姐,拜托了.”同时把客人填写的资料表交给会籍顾问.
情景B
客人:”是的”
前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?”
客人:”是的,有一个叫XXX的”
前台:”好的,请您稍等”(立即联系该会籍顾问,如不在,则依销售签到表轮值接待)如客人记不住会籍顾问名字,按情景一登记接待.
情景C
客人:”我不是第一次来.”
前台:”请问您与我们的会籍顾问有过预约吗?
客人:”是的”
前台:”请问与您预约的会籍顾问是哪一位?”
客人:”是XX”
前台:”好的,请您稍等”(联系该会籍顾问并限定时间)如会籍顾问在2分钟内未能到,按轮值表联系下一位会籍顾问.
4) 电话接待
礼貌的接待访客来电，询问姓名、回电、是否有预约，根据会籍顾问签到顺序安排接待并做好登记，两各情况：一种是会籍顾问忙，无法接待你的电话，请留下回电号码，这样便于会籍顾问留住客户资料，第二种是来电客人，愿留姓名及回电，则按照签到顺序叫会籍顾问接待。
前台(电话需在铃声三声之内接起):”您好金仕堡健身”如超过三声必须表示歉意.如对不起让您久等.做好电话传达工作.
5)会员离场
前台(见客主动招呼示意)”您好”
“先生/小姐,您的卡号是XX,请拿好.请注意不要有物品遗忘.”
“谢谢光临请慢走”

注意检看饮料单手牌号，确保此顾客有无消费饮料，做到及时收款。
准时预打烊播报,并更换音乐.
3.营业后
1)统计当天入场人数,分清种类,做好记录.清点当天所用手牌数量，确保与入场运动人数吻合。
2)下班前清点商品数量是否正确，并做好记录，将易盗和贵重商品锁入柜中，以防差少。配合做好对帐工作，临走前检查柜子是否锁好，交接记录是否写好，电源有无关好等一些细节工作。
3)清理前台物品，打扫前台地面。
4)任何损耗维修信息都应及时汇报当班主管。
5) 22点准时关闭灯光及音响设备。

特殊突发事件处理
一旦特殊事件发生，第一时间通知客服经理和当班教练
由教练为该会员实施应急措施（伤口清理包扎消毒的基本工作）
由客服经理询问事件过程，受伤过程，并对其安抚，同时安排当班人员进行笔录
将笔录内容让该 过目，并签字确认
如情况严重者，由客服部经理安排员工陪同到医院检查
在陪同过程中，尽量安抚会员心态，并分清责任
检查完后，尽量让其签字确认无大碍，以免导致后患
在会员受伤期间，通知其会籍顾问进行电话慰问，同时公司有必要致电慰问受伤的会员（客服经理）
如有必要，上门慰问，同时谈妥赔偿条件
事件发生，在处理完毕后，必须以书面形式上报，上报内容包括：该会员卡号姓名性别年龄事故过程受伤程度检查费用和对该事件处理意见及该会员的赔偿要求

客服部水吧须知
1清理水吧区域并备足每日所需饮料
2熟悉所有饮料品种品名价格及成分
3所有物品（桌椅报架）摆放整齐
4营业中积极促销水吧饮料并作好手牌记录消水单登记并及时通知前台及收银
5保证桌球区域乒乓球区域物品摆放整齐不固定的巡视
6营业结束前做好水吧日报表及盘点工作和每日周月底的日报表及月底盘点工作，及下月申请物品清单
7营业结束后检查水吧区域电源是否关闭物品摆放齐保证区域清洁
8在认真开出单据同时如发生错误需更改时当场请会员签字确认如单据需作废必须由领班或客服经理签字确认一经发现上述问题以原价请该员工买单，望水吧员工务必慎重
9访客在水吧休闲区域水吧人员应主动倒水以配合销售工作

投诉处理流程
1、 会员投诉先引见至值班经理处，填写投诉材料。
2、 值班经理安抚会员后至相关部门找主管交交代相关事宜。
3、 部门主管找到相关的当事人（被投诉人）了解具体情况。
4、 值班经理在该部门主管了解情况的同时，了解会员的情况及用意和目的（会员地的结果），并加以劝解，以求不要因为个人而影响到会员对公司的整体形象。
5、 情况核实后由部门主管协同值班经理提出相对应的解决方案，以求达到共识。
6、 投诉处理后，部门主管对相关当事人的处理结果申报至值班经理处。
7、 值班经理将处理投诉的过程、结果记录在案，附上投诉材料及对相关当事人的处理结果第一时间申报至店长处。
8、 当天未能处理的投诉，值班经理需全程跟踪，督促部门主管妥善解决。
9、 在遇超越职权范围的投诉时，值班经理会同部门主管安抚好会员后以书面形式打报告申报至店长处，同时劝解会员尽量放弃原有想要的处理结果。
10、 当事的值班经理及相关的部门主管协助店长圆满处理投诉。
书面形式报告内容包括：投诉材料原料、核实的情况、当事人情况、会员的投诉结果、值班经理及相关部门主管对投诉的看法及建议。

保洁部工作流程

09：30----10：00补充其客用物品并清理场地（包括：浴室、办公室、大厅等）

10:0-10:30前台入口至大厅过道、桌球、乒乓球室

10:30-11:00完成吸尘等需发出噪音的工作

11:00-11:30大厅地面完成一次清洁

11:30-12:00吃中饭午休

12:00-12:30机房体测房办公室员工更衣室清洁

12:30-14:00对更衣室,洗手间进行清洁检查(添加吸收液,补充卷纸墙面清洁,抽水马桶清洁等)

14:00-15:30健身区器械皮面跑步机的跑带双边、器械手柄、皮垫保洁.地面再次清洁去除顽固污垢(大厅,操房,单车房,桌球房乒乓球房)

15:30-1700所有镜面擦拭,所有墙面的装饰凹凸面,所有地角砖及墙角立面(周二,周五需完成空调表面出风口,及换气扇表面的清洁)

17:00-17:30晚饭

17:30-18:00巡视日间工作完成情况,差漏补缺,准备迎接晚上客流高峰

18:00-21:00留在更衣室,每隔20分钟出大厅巡视一次卫生.注意操课下课前5分钟在操房及单车房门口等候

21:00-22:00大厅结束营业的收尾工作(地面,玻璃墙明显清洁更换垃圾袋,卫生间的清洁更衣室的卫生)

注：周一上午 保洁巡场后保证场所能正常营业后配合工程做锅炉清洁

周三与周六把手牌和柜子消毒；
周二和周五把空调和换气扇清洁干净；以上两条在上午9：30做