客房部日常工作及注意事项.doc

客房部日常工作及注意事项
一、         敲门：
敲门前注意看清此房有否亮出‘请勿打扰’（D、N、D）标志和上保险锁（DOUBLE LOCKED）只能用指关节敲门，先敲三下，过一会再敲三下，以房内客人可听到而又不会太响为度。如房内客人发出询问，应报明身份和入房的目的，切忌跑开回避。
二、开门：
慢开，防止房内因上了防盗链而撞出响声，门开三分之一，报身份、观房情。如客人正睡觉，则轻轻把门关上，稍后再敲；如客已起床，正在穿衣或打电话，则说对不起，然后把门关上；如客人在洗手间内，则马上退出，关上门，避免出现尴尬场面和造成客人投诉。门全开后要把钥匙取出，再去做房。
三、停放做房车：

把做房车停放好，堵房门口，以防小偷乘机入房行窃，注意勿撞花、走廊地脚线和墙纸。
四、拉窗帘：
    入房后先拉床帘、开灯(检查所有照明是否正常,再将不必要的照明关掉)，厚帘拉尽后再回拉15厘米左右，并用手理顺，达到美观程度。不能使灰色胶帘外翻，纱帘要平，不能使其中间堆积以影响观感，留意拉绳有否脱钩和蝴蝶头有否松钩现象。
五、   查吧房：
开酒水单要按要求填写，字迹清楚，补吧，做完一间马上补完一间，如是走房（C/O）和准备走房（E/D）应报吧房。
六、    清垃圾：
清去房内垃圾，抹净垃圾桶。注意：不要把客人所有用过的物品当垃圾仍掉，所有没丢进字篓的纸张报刊不要当垃圾收出；倒垃圾时，应留意有无客人误丢之物；不要用手搜垃圾桶，以防割伤手。
七、    倒烟灰缸：
将烟灰缸清净抹干，烟头不能倒入座厕或洗手盆，不准用纸巾类抹烟灰缸，以免浪费。
八、    洗杯：检查所有的杯，不干净的用热水洗净，再倒扣在云石台面，等清洁浴室时再抹干；要注意洗净杯口与杯盖的茶迹，缺口和有裂痕的要更换，玻璃杯要反复检查是否已清洗干净，抹杯只能用杯布，不许用其他尘布或巾类。
九、    拆床：
应先松开四角，不要硬拉，以免撕烂毛毯和床单；毛毯、床单、枕袋要逐一扬开，禁止两长床单一齐卷收，以免夹带客人的物品；留意毛毯、床单有无污渍和人为损坏之处，如有则另外放开并及时报告领班。
十、   做床：
做床的床单和毯子要拉紧，整齐美观，枕头要入正，床单要罩正，并包到枕头，铺完后再整理好；注意有破口或走线的床单、枕袋时应放一边，发现毯、枕头、床单等脏时要及时报告，以便安排送洗更换。
十一、抹尘清洁：
    从门口开始朝一方向绕房一周抹,以免遗漏;要求有尘就抹,有污渍就清除,自己除不去的应报告领班,再想办法清除;抹尘要用湿布,走房抹尘最基本要求:门及门框脚,酒水柜门,酒水柜面及各物品(如杯盘、冰桶等)，衣柜门，衣柜内板条，行李柜内、面、门、防撞板，梳妆灯座、灯泡，梳妆镜，梳妆台面、椅及各物品，电视机及柜面、内、门、外，沙发及垫下，咖啡台，吊灯，窗台，画框、面，床头板、柜面及衣板，电话、床头灯座及灯泡。
     OCC（实房）抹尘应注意：衣柜、行李柜内，所有抽屉内部均不用抹，（长住客的经得同意除外）。一般情况下，台面放有客人物品时也应该抹，客人物品凌乱应帮放整齐，小心不要打烂客人的东西（客人有意识排开的报刊、纸张不能搞乱），贵重物品及金钱切记不要动它。
十二、补充房间用品：
    房内用品的配备一定要按标准、规定的品种、数量配齐配足，摆放位置要按要求，不得随意更改，有问题的应报告领班解决，不属房间规定放的物品，不得私自入房，走房被划花、上字和搞皱的信和其他物品，应更换新的入房物品应干净、完好。
十三、浴室清洁：
1、洗净洗手盆（有光泽）、云石台，抹镜台；
2、洗厕盆、厕盖、厕座（无污渍、不挂水）；
3、清洁浴缸（缸边、皂碟）、洗浴帘、抹浴缸云墙；
4、抹亮所有金属物；
5、地板去水孔冲水；
6、抹浴室门、地板（注意门后、厕后及墙角）
7、补充物品：
注意事项：座厕和所有去水口不能丢进杂物，一面堵塞，留意卫生袋是否用过；
十四、巡查：楼层走廊经常保持有服务员，以便随时了解楼层发生的情况发现以下情况要及时处理和报告。
１、有人在走廊逗留、闲逛、或形迹可疑者，每个楼层工作人员都有责任上前礼貌的询问，属于闲人者，请其离开，属于可疑者，应想办法稳住并马上报告客房中心。
２、有喊叫声或异常声音从房中传出，应马上报告上司及客房中心，并设法找出原因，弄清情况。
３、有特别气味和烟味，因马上报告客房中心文员，并设法找出原因，弄清情况，尽快排除气味。
４、有来访者为客送物，应向来访者说明，酒店规定不能在没有房客的许可下为第三者开门送物入房，如确有需要可找询问处或大堂经理帮助。
５、客房（Occupiod room）有行李，房间无人而门无上锁，应马上报告上司或客房中心，如无异常情况，可把门锁好。在晚上０：００之后，则要通知保安部、ＡＭ，与保安人员一起将门锁上，并派人由保安部发出的一张锁门通知单。如发现异常情况应保护好现声，等候上司一起进去进行查看。
十五、保密：不向外人透露酒店住客的情况，包括房号、住客姓名、住客情况等。如遇询问，应请客人到询问处查询。
十六、火警：
１、发现火警应马上打电话报告总机和管家部，讲清楚着火的地点、种类、范围；要报自己身份、职位；
２、积极采取补救措施；
３、做好安定客人的工作；
４、按照酒店下连的紧急火警行动守则行事。
十七、台风暴雨（自然灾害）：
１、事先准备好防风工具（报发布草、胶布、吸水机、手电筒、铁线、水桶、对讲机、铁钳、雨衣、、水刮、扫把、沙包。
２、玻璃对讲贴成“Ｘ”形防风胶布，部分门窗用铁线捆固。
３、保证客人和酒店财产安全。将房间欠窗拉手或窗玻璃裂的住房通知前台，将客人安排到安全的地方，同时将房内贵重物品转移到安全的地方。
４、注意安全和高空坠物，无特殊情况尽量不外出。