与人沟通的要点.doc

一、与人沟通的要点
1、学会聆听：重点是集中精力认真的去听，去领会对方的意思，这是沟通的基础。
①眼神：不躲避，不死看。要不断与对方门交流，目光要看对方的两眼之间或鼻梁处；
②坐姿：不松散，不斜靠，手要停。要坐正，身体稍向前倾；两手要停止工作或玩弄东西；
③回应：不走神，不抢话，不冷场。不要爱理不理，要集中精力；别随意打断别人的发言，但要对别人的话作出适当的回应，比如说用：“嗯！是！对呀！”等词语。必要时，还要对别人谈话的内容进行提问和探讨。这样也说明你对他的话很感兴趣。
2、学会表达（以圆织车间在8月份要求增加圆织学员，要与领导沟通为例）
①事前设计：设计的内容一般包括：明确表达的目的，组织表达内容，选择表达方式。
例：目的是增加圆织学员，提高开机率；表达的内容是向领导反映当前人力现状，提出补给圆织学员要求；选择的表达方式是口头请示加书面报告；
②换位思考：要先考虑到对方的处境、立场和利益，以及对方会有哪些反应等。
例：因为增加学员要与领导沟通，所以要先站在领导的角度上来考虑一下。比如说当前整个公司的人力现状、领导当前是否会同意将学员优先补给圆织等等；
③表达方式：常用四种：A、口头表达；B、肢体语言；C、书面表达；D、别人转告；
④表达要诀：口头表达要简洁，书面表达有条理，亮明观点列事实，音量语速要适宜；
例：在与上级进行沟通增加学员问题时，要先以口头的方式简明扼要说明你部门内的人力现状、增加学员的必要性以及需要增加的学员人数。然后，再将相关书面材料报交给领导，供领导分析参考。
⑤坚持原则：
※没有准备不张嘴：要“先谋而后动”，先想好、计划好，做好相关的准备，然后再去沟通。古人常说“凡事预则立，不预则废”，在沟通上也应该牢记这一道理。
※忌讳短处不要说：不要谈别人忌讳的事物，也不要谈别人的短处。也就是不要说起别人不愿提起的或让人不好意思的事、物。否则，极易导致沟通的失败，甚至引发不必要的矛盾。例如：在一个则遭受失败的人面前，不要炫耀自己的成功；在一个刚失去亲人的朋友面前，不要一副兴高采烈的样子；在一个秃子面前别提和尚。
※好话也要选时机：要选择合适的时间、场合、氛围以及对方的心情。在沟通过程中，还要注意体察对方的思想和情绪，要注意对方关心的是什么，也就是要谈论对方感兴趣地话题；至少要让对方对该话题感兴趣，否则，对方心不在焉，还谈何沟通？
※通俗简练不说多：只要抓住要点，以对方易听懂的方式表达清楚即可。一般来说，越简单扼要，越容易理解和记忆，沟通的效果就越好。一定避免重复或啰嗦。同时，要就事说事，只要不是对方主动要求，不要谈论计划外的事。言多必失。
二、如何与上级沟通
1、与上级沟通的原则：迎合与方便
①迎合是指主动用对方喜欢的方式去说、去做，也就是要顺着对方。迎合不是拍马屁。
迎合领导与拍领导马屁最大的区别在于出发点的不同：迎合是以公司利益最大化为出发点，去适应领导和尊重领导，是为了让上下级关系更融洽，以赢得上级的支持，让工作做得更圆满、更顺利。而拍马屁是以个人利益最大化为出发点，纯粹为了和上级搞好关系，以愚弄上级，使上级因个人喜恶而不辨是非、不分好坏，从而达到谋取个人好处的目的。
迎合领导的方法：
※尊重：与上级沟通时，首先要以尊重领导的态度；不应该大吵大嚷、出言不逊。
※请示：当自己的能力、资源和权力不能解决问题时，不要自作主张乱做决定，或硬着头皮干，要及时的向领导请示，征得上级的支持、帮助及正式批准。
※适应：要主动的去适应领导的个性和工作方式，以领导乐于接受的方式去沟通、去表达，以利于问题的解决。
※服从：如果在沟通的过程中，领导所做出的决定不符合自己的利益，或者说和自己的看法相冲突，要服从领导的安排，尊重领导的意见。因为领导要对结果负责任。
②方便是指在沟通的过程中，要为上级提供方便，为彼此的沟通创造好的环境、好的氛围和必要的相关资讯。
方便领导的方法：
※建议：对待问题，要有自己的看法或解决办法，并形成可操作的方案，供上级参考；而且提供的方案要尽量在两个或两个以上。这是个人价值的一个重要体现。
有种说法叫：要多让领导做“选择题”，少让领导做“问答题”。指的就是这个意思。
※汇报：当领导安排的一项工作出现异常、取得阶段性进展或已经完成的时候，要及时的向上级汇报常用的汇报方法包括：口头汇报和书面汇报。
※择机：在与领导沟通前，一定要选择合适的机会。其中包括：
选择合适的时间：一般不要选择在领导的休息时间、领导正急于去办某事、领导正在与客人谈话或领导心情不好的时候；否则，很难获得好的沟通效果。
选择合适的场合：有些话不适合当着其他人的面说。因而，要注意场合。
选择合适的时机：首先，要事先进行准备，要对沟通内容的相关信息详细掌握；然后，在与领导沟通相工作时，提出自己的看法。或者说在一项工作进行到一个阶段时。
另外，与级沟通的内容要注意保密，一定要清楚哪引起内容能公开，哪些内容需要保密。否则，不仅会给工作带来不必要的麻烦，也容易失去领导的信任。
三、如何与同级沟通
1、与同级沟通的原则：平等、互利、协作：
※相互是平等的，无隶属关系，也就是谁都不愿意吃亏，谁都无权占对方便宜；
※沟通的目的要使双方都有利，或者说对组织对大局有利，不要只对自己有利；
※很多工作不是一个部门能够单独完成的，平时要主动与别部门配合，对其进行帮助，才能在需要时得到对方的主动配合。协作是相互的。
2、与上级沟通的方法：
①笑脸相迎：首先要调整好自己的心态。要以大度而愉快的微笑示人。俗话说得好：“抬手不打笑脸人”。一个阳光的微笑可以很快消融之的隔阂与不快。至少不会激起对方的反感，或因个人的感情色彩使问题复杂化。
②凡事商量：因为相互间不是上下级关系，所以，在沟通时以商量的口气，而不要以要求、命令等强制性口气。这样能充分体现出对别人的尊重，使人容易接受你的意见。
③求同存异：可以先把能达成共识的部分确定下来，作为沟通的成果，以激励双方的进一步沟通。意见不一的争议部分，可以暂时搁置，待条件成熟了再行沟通，也可以各自拿出一套方案，请上级领导来决定。
④只谈问题，不谈个性：也就是常说的对事不对人。这就要求我们在沟通时只说存在的问题，以及问题如何解决。而不能说你怎样怎样，谁如何如何。比如：“你咋能这样说呢？”对方一般会回一句：“我咋说？我说话就这个样，咋啦？”这样以来，就掺入了强烈的感情色彩，使本来想解决问题的沟通，变成了互相指责的人身攻击正确的说法应该是这样：“你说的确实有道理，我想说说我对这件事的想法……可不可以这样”
⑤主动帮助：这是赢得对方支持与合作的一个重要基础。如果在平时的工作中，你经常能及时的给对方以帮助，那么他也支持你。在以后沟通时就很容易与对方达成一致。
⑥要责人，先责己：与同级部门发生不愉快后，在与其沟通时要先说自己的不对。任何人都不想受人指责。但是，如果你在沟通前先说自己的不是，先承认自己在某些地方做的不够好，对方自己就不好意思再说啥了。稍有素质的人一般都会说：“其实这件事我也有不对的地方……”。矛盾很容易就化解了。
⑦敢于说不：沟通与协调是为了达成工作目标的一种手段，而不是互相卖人情的一个平台。所以沟通与协调是为了合作得更好，更方便于达成工作目标，并不是无原则的妥协和让步。如果沟通与协调的结果是大家都没有矛盾了，但对工作、对组织却不利，那就等于舍本逐末了。就等于说是你好我好就组织不好。所以，作为一个管理人员要有最起码的觉悟，要坚持必要的原则。在积极合作的同时，也要学会礼貌的拒绝。
四、业务员与客户沟通的要点
一、多听多问多赞同：多听才能多获得信息，才能知道对方的意图，才能了解对方，才能对症下药：
多问才能引导对方回答你想了解的东西，甚至让对方自己回答你想说的话；多赞同才能引起对方的同感和好感，才能操纵对方感性化的部分，能有效促使对方愿意和你愉快的的沟通；（YES原理）
二、少说简说少争执：少说是让你把重点精力放在了解对方上，也是尊重对方。另外言多必失；简说是指说话时要简要，不要啰嗦重复，对方不一定有时间听下去。少争执是指不要和对方产生不必要的争论，你是去成交的，去卖产品的，不是去卖嘴的，更不是去抬杠的。千万不要“赢了争论，输了订单”。
三、见到啥人说啥话：要根据沟通对象的性格、爱好、文化层次来灵活改变表达方式。
故事一：古代有个读书人，四书五经读的很多，读到什么程度不知道，有多大学问也不知道。一夜，夫妻二人上床休息。读书人被蝎子蛰了，他痛得大叫“贤妻，速燃银灯，汝夫为毒虫所袭……”，“贤妻，速燃银灯，汝夫为毒虫所袭……”。没文化的妻子哪能听懂，不知道他说些什么。读书人痛得实在忍受不了了，看妻子不管他，大喊“媳妇儿啊，快点灯，我叫蝎子蛰了！”
故事二：有一个秀才去买柴，他以去卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
平时最好用简单的语言，易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
所以我们一定要会根据不同类型的人，来采取不同的应对办法。这就是我们所说的见啥人说啥话。
四、察言观色找话题：有人指出，在沟通时一定要围绕着对方感兴趣的话题来谈，因为，对他而言，他只会考虑他自己关心的问题。不要死头死脑的只顾自己说，而不管别人到底关心的是什么，这样不可能会有好的沟通效果，对成交没有任何好处。再如：要特别关注对方的兴趣爱好，这一点是成事成交的一个诀窍。当然，对于自己不懂的专业，不要硬充内行。否则，除了让人笑话，更会让人对你的个人诚信和能力产生怀疑。例如：一个北方人的山里人去南方朋友家做客。客人端上来当地特产菱角来招待。山里人为了显示自己见多识广，说到：这东西我经常吃，我们老家的山坡上长得到处都是。比如，我们在和客户沟通时，就特别要注意这点。找共同话题和共同兴趣来产生共鸣，对以后的交往很有好处，但绝对不要不懂装懂。如果对方是内行的话，我们故意很认真很虚心的去请教对方，倒是一个获得对方好感的好办法。
五、客户有需求时才会买；（病人为什么会听医生的）
1、一个客户愿意花多少钱，取决于客户的需求；
2、问题是需求之母，访谈中的调查阶段就是在发现客户的问题；
3、要想使马喝水，一定要让马产生口渴的感觉。当然对客户也是一样，要想让客户购买，一定要让客户产生需求（有问题才会有需求）。
4、把你的优势发挥到极致；
5、销售访谈的流程：开场调查、方案和承诺；
6、只是你认为好没用，客户认为好不好才是关键；大家好才是真的好，要把你的好变成客户的好；
7、谁提问谁主导谈话；
8、四种提问：A、有关现状之提问；B、有关客户问题之提问（找他的难点和不满，揭他的痛点和伤疤，并在他伤疤上“撒盐”）；C、有关影响之提问；D、有关需求与回报之提问；
9、目标客户的三要素：①一定要有钱（支付能力）；②有权，找有决策权的人；③一定要有需求；要学会放弃，不要把精力学浪费在没价值的人身上；
10、成功销售的三个原则：①成功的销售访谈中，买方说得更多；
②成功的销售访谈中，卖方问得最多；
③卖方在访谈的后期，提供产品方案；
11、与客户在价格上谈判时，手中的牌越多，你在价格上的让步就越小；例如：我给你送货、我给你送赠品、我给你在其它方面提供方便或优惠等等；
12、当智商和情商都不能拯救你时，只有靠两条腿。当你的产品没有卖点时，你就是卖点；
13、你的好不是我的要。要从客户的角度出发；把我的优点变成客户的利益点；
最后，还有一个最根本的基础，那就是一定要显得非常诚实，要真正体现出诚意，让对方相信你。
如果对方不相信你，你说什么都没用。