社交礼仪 联络礼仪论文.doc

社交礼仪 联络礼仪论文
科技的发展让人与人之间的距离更近，电话手机电子邮件等成为人们日常生活中必不可少的通信工具。人们使用这些通信工具时，彼此看不见对方，但这并不能成为礼仪却是的借口。反之，无礼的言行会因双方相对隐形而在对方的意识里放大，给对方留下更坏的印象。
电话沟通，是现代商务活动中及其普遍的沟通方式。人们每天都需要通过电话商谈询问通知解决各种事务；每天都需要通过电话联络很多人，有相识的人，也有素未谋面或见面甚少的人。同样是接打电话，有些人会让人感觉很舒服，而有些人则让人觉得不愉快。这说明打电话是有学问的，需要注意一定礼仪。假如犯了“电话禁忌”，给别人留下不好的印象，那么无形中就损害了自己的人际关系。
接电话的一般礼仪是：接电话时，由于姿态笑容表情等对方完全看不见，因此你的善意友好专业等素养要依靠语言和声调表达。打电话时，声音柔和，口齿清晰，能够亲切，温暖，准确地叙述出所要商谈之事的人，最容易让对方产生好感，让人有继续和他聊下去的愿望。有些人接打电话是，语言机械，单调，粗声粗气让人听起来很不舒服，导致对方三言两语就收线了。
除此之外，接打电话是，嘴要正对话筒，嘴唇来开话筒大约半寸是最好的距离：语速应慢，必要时将重要的话重复两次：交待时间，地点，数目时一定要仔细，最好再确认一遍对方听到的是否正确。大家想一想自己谈恋爱时打电话是否也是这种情形？还有给爸妈打电话的时候？有时候，你可能只是一时情绪不佳或是在偷吃东西，对方就能感觉得出你有些异样。 还有那些军人打电话，尽管长官看不到他们，但他们依旧保持挺拔的军姿，一副长官仿佛就站在面前的样子。是他们比较"傻"吗？不是，是因为他们懂得，自己在电话的这头懒散一点，对方也能感受得到。
所以给人打电话的时候，永远不要心存侥幸，偷吃东西或一副懒洋洋的样子，甚至把腿翘到了桌子，而要心存敬意、面带微笑。你要相信，当你微笑的时候，电话另一头的人是能"看到"的。
　这是一种礼貌，一种习惯，更是一种素养。你只有人前人后一个样，才能说掌握真正的礼仪了。
打电话的具体礼仪
选择好时机
有些人打电话时往往不考虑对方是否方便，或在清晨或在深夜就随便给人打电话。如果此时谈的事情并非“紧要事务”，那是会让对方十分不满的。倘若对方被你从睡梦中惊醒，则很有可能出现愤怒之情，种种情况下谈事情的效果肯定不理想。
一般来说，每天上午7点之前、晚上10点之后以及午餐、午休的时间不要给人打公务电话。以免影响他人休息。而普通人在刚上班的时候通常会比较繁忙，临时下班时又会归心似箭、无心工作，因此打电话最好避开这些敏感的时段。
节假日期间如非事务紧急，也最好不要给他人打公务电话，以免占用他人私人时间。而给海外人士打电话时，应当先了解一下时差，否则就可能打扰对方。
此外，如果你很熟悉对方的时间安排，那么你打电话的时间最好避开对方业务繁忙时段。
事先做好准备
某些人打电话之前没有做好充分准备，总是临到电话接通时才现想现说，以致缺少条理、丢三落四、造成对方不悦。如果是商业交谈或政务交谈，则很容易造成重大失误。因此，打电话之前应该把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容列出一张“清单”。通话时照单“叙述”，不但不容易出错，而且还能为自己节省时间，给对方留下自己办事干练、训练有素的良好形象。
打电话时，要主动说清楚你是哪个单位的、叫什么名字或者你姓什么、你想找谁、找对方有什么事情，并留下你的联系方式。接电话时也是如此，要先自报家门。 很多人接起电话的第一句话就是："喂？"其实，这么做是不大得体的。为什么这么说呢？大家都知道"Hello"这个词吧，这个词完全是生造出来的。怎么回事呢？原来，在刚刚发明电话的时候，电话的音质不是很好，所以测试人员就在这边发出一个声音，让另一头的人听一听效果好不好。在测试的时候，就有人随口叫出了"Hello"这个词，后来就变成了一个口头语。但在翻译成中文的时候，我们把它翻译成了"你好"，显得比较文雅。而在中文语境里，"喂"跟"Hello"一样，你在打电话的时候说"喂"，从礼仪的角度来说，就像是把对方当成了一个电话测试工人。
选择安静的环境
有些人不注意打电话的环境，在嘈杂的环境中给别人打电话。对方只能在电话里听到一片吵闹声，根本听不清打电话的人说些什么。所以打电话时最好找一个安静的环境，如果实在没办法，看看有没有替代的方法可用，比如发短信，邮件，传真等。
速战速决
不少人拿起电话及开始说个不停，不管对方有没有意愿听。每个人的时间都很宝贵，不停地煲电话，只会让人厌烦而不利于沟通和洽谈业务，更有可能因为耽误了对反过得重要工作而使其愤怒。一般来说，普通公务电话的通话时间最好控制在3分钟内，如果真的需要叙述很多内容时，不妨约对方面谈。
学会留言
打电话给对方时，如果对方不在，应当给其留个口讯。留言时应当慢慢说，清楚地留下自己姓名、电话。如果是公事，则还需要留下公司及部门名称以及有何事，以便对方能充分准备后给你回电话。
一旦你留了口讯，对方便有责任回复你。如果对方回复你的时候你又不在，他当然也会给你口讯，此时就该你回复了。
掌握时机
电话来了，不少人在铃声刚响是就忙拿起话筒接听，但是感觉电话噪音很大，听音不清楚。原因在于，电话铃响时，电话外线有80V的振铃电压经过话机，这时拿起话筒，这个80V的振铃电流就会通过听筒，使听筒失常，严重时还有可能造成整个单位的通话故障。
还有些人会在电话响了很久后才拿起话筒，这会使打电话的一方心中不悦，感觉受到了忽视或者接电话之人工作不专心。这些都有可能会影响个人业务的开拓和公司的发展。
接电话的正确做法是在电话铃响三声时接听。据一项调查数据表明，世界上的许多成功人士都这样做。
把握好对方等待的时间
对方在电话里询问一些业务，你如果需要查看一些资料才能给对方准确地答复，那么不妨让对方“稍等会”。一般对方会问：“大概需要多长的时间？”假如你认为要5分钟，你就不能回答3分钟或者2分钟，而应该说“大约需要5到10分钟”。大部分的人认为时间说的越短，对方越会满意。实际上如果在约好的时间内没有回答反而会更失礼。相反本来预定5至10分钟，却在5分钟内完成，对方会觉得你很高效率和重视这件事。
倾听电话要耐心
不管是哪一类公司都有可能会接到顾客的抱怨电话。如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件件事，就是耐心的听对方的意见。如果因为不耐烦而说“请找某某部门”，这种行为是很失礼的，并且极有可能因此而失去一批长期顾客。
做好电话记录
很多人电话来了，只顾忙着听对方说话，却忽视做电话记录。除非事情不重要，或者是个人小事，如果是业务上的事情，忽视了电话记录，往往会给公司和单位带来一定的损失。人的记忆毕竟有限，再加上又是在接听中，记忆力往往不是很好，电话记录就必不可少。所以，平时就要准备好笔和记事本，养成边接听电话边记录的好习惯，这会使你受益无穷。
特殊场景巧妙应对
接听电话时可能会出现一些特殊情况，比如为老板过滤电话、对方要找的人不在等等，此时如果应对不当不仅会惹恼对方，甚至还可能惹怒老板和同事，让自己的形象大打折扣。
为老板过滤电话，接到找老板的电话，如果老板此时就在你身边，你可以大声一点回答：“某某先生，你找我们老板是吗？”老板听到后会迅速作出反应，要是愿意接听，你就可以跟对方说：“请稍等”；要是老板不愿意接听，你就可以说“对不起，他不在”。
同事不在。倘若有人打电话来找你的同事，而此人刚好去了卫生间，这是如果你在电话里如实告知是不恰当的。你可以含糊地说“他这会子不在”。倘若这位同事已经被解雇，那么你最好也不要告知对方实情，如果对方是其他公司人力资源部的人，那么你的一句“实话”很有可能让你的同事丧失一次就业的机会。如果此时同事正巧在被老板训话，那么你就更不能说实话了。如果对方是这位同事的客户，则有可能让这位同事失去一个客户，更有可能造成公司的损失。
接到打错的电话，这种情形经常发生，而最好的回答是“您好像打错电话了”。一定要语气柔和，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己无关的事时语气都会不知不觉地变得很生硬，这点必须注意。
接到不想接听的电话。接到陌生人的推销电话时可说：“对不起，我正在开会。”接到熟人的电话时可说：“对不起，我现在有事要处理,回头再好好聊。”接到一时难以应答的电话可说：“这件事我去查一下资料再给你回复好吗？”
挂电话具体礼仪
不少人接听完电话马上就挂断，实际上这种做法是很不礼貌的。一般来说，如果是和领导或者长辈通话，按照基本礼仪，应让他们先挂电话；如果是和同事或朋友通话，通常是谁打来的谁先挂。
手机的收放
在一切公共场合，手机在没有使用的时候都应该放在适当的位置。总的来说这个位置既要方便
手机的拿取，又不要成为别人的视觉焦点。
手机存放的最常规的位置应该是随身携带的公文包，最好不要放在上衣口袋里，以免影响衣服的整体外观；把手机挂在脖子上、腰上或者握在手里均是不雅观的；在参加会议的时候，宜将手机暂时交给会务人员保管，而不宜放在桌子上；在和别人坐在一起交谈的时候，应将手机放在桌边等不起眼的位置。
注意手机的使用场合
手机让人几乎在任何地点都能和外界取得联系，同样也可以让你几乎无处可遁。但是生活中有许多场合时不能使用手机的，在这些场合最好让手机沉默。
1、 在看电影或者看戏的时候，打手机是及其没有公德的一种表现。如果不能关机，至少也应该把手机调成振动，采用静音的方式发送短信是可以接收的。
2、 在较为正式的用餐场合，把手机调成振动或者关机时必要的。如果用餐中接到电话，应说一声“对不起”，然后离席接听。如果当着客人的面打电话，常会让别人不知所措。
3、 开会或者和别人商谈事情的时候，最好把手机关掉，至少也应该调成振动，这既是对别人的一种尊重，也不会因为手机的突然响起而打断了别人的思路。
4、 最好不要再马路上边走边打电话，如果确实有急事，也应该找一个安静人少的地方。
收发短信的礼仪
收发短信是手机的另外一项重要的功能，与接打电话一样。它也有一些礼仪规范需要遵守。
手机短信署名既是对对方的一种尊重，也是达到目的一种手段。如果对方发送祝福的短信，对方不知道你是谁，那么这条短信相当于白发；如果是重要事情，不署名则更会误事。
在给身份高或者重要的人物打电话的时候，可先用短信预约，以免打搅了对方。如“有事商量，是否方便给您电话？”如果对方迟迟未回消息，则说明对方可能很忙，应等较久的时间之后再拨打电话。
如果事先与对方约好了参加某个会议或者活动，则在会议或者活动举行之前再用短信提醒一下对方。在这种情况下，发短信往往比打电话更适宜，因为打电话总是不信任对方的意味，而措辞委婉的短信常能起到更好的效果。
你所发送的手机短信的内容应该是你赞同或者不否认的，这条短信也能够反应你的品位和水准，所以不要随便转发不健康的短信。
逢年过节，大家都会给熟悉的人发送一条祝福的短信。“来而不往非礼也”，别人接到你的短信，通常会及时给你回复。对于这条回复的短信，你大可不必再回复。因为祝福的短信一来一回足矣，二来二回已经显得啰嗦，三来三回就是繁文缛节了。
在上班的时间，一定不要没完没了地给别人发短信，以免影响了别人的工作。
网络通信工具主要有两种：电子邮件和即使聊天工具。这两种方式与传统的通信方式相比更节省时间和通信费用，也更为随意。只是也正是因为随意而容易违背了礼仪规则而不自知，给别人造成困扰。
商界人士在使用电子邮件时应遵守的礼仪规范主要包括：
认真撰写邮件
每一封电子邮件都应该有一个归纳得当的主题，以便让收信人一看就知道邮件的大体内容。
电子邮件的内容要便于阅读，文字流畅，尽量避免使用生僻字，在引用数据或者其他资料的时候最好注明出处，以方便收信人核对。
附件礼仪
如果给别人发送附件，则要考虑对方能否阅读该文件。妥善的做法是：先发一封邮件询问对方是否能够阅读，再发送附件不迟。这样会让人觉得你很细心，还会让人觉得这个附件很重要。
及时回复别人的邮件
电子邮件时讲究速度、即时传达信息的方法，因此基本上当天收到的信件当天就应当回复。哪怕只是“知悉”、“明白了”等寥寥数字，也会让对方放心。细微之处的体贴，可以加深彼此的信任。
即时聊天工具礼仪
常用的即时聊天工具有QQ、MSN、POPO、UC等。使用这些聊天工具时也要注意一些礼仪，不要给聊天的对方带来困扰。
提高安全意识，防止自己的电脑中毒自动发消息干扰他人。
如果别人设置忙碌状态，就不要和他闲聊。同理，如果自己很忙，不妨设置一个忙碌的状态，这样别人就不会来打搅你。
如果给对方发送网址，应先说明网址内容，这是尊重对方的表现。
保留聊天记录，不要就一个问题反复地询问对方。
“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。博大精深、源远流长的中国传统礼仪对于社会安定、国家兴旺、社会交际以及个人发展具有不可忽视的重要价值和作用。