乘务员工作标准.doc

乘务员行车作业标准

作业 时段
作业序号
作 业 内 容
作 业 要 求
备 注
旅
客
上
车
前
1
乘务员按公司规定统一着装，配戴工牌，在发车前1.5小时到岗。
不迟到，按时到岗。

2
了解当日的发车线路、发车时间，领取各种证件及相关资料。
证件齐全有效。

3
备齐相关票据备用金和服务用品（VCD光盘、纸杯、清洁袋、晕车药、纯净水等）。
确保服务用品充足，质量完好。票据备用金充足。

4
按时进入发车站，持报班卡等相关手续准确报班后，打开音响，播放音乐，迎候旅客。在冬季（夏季）时要提醒驾驶员检票前15分钟打开空调。
准确报班，音响设备工作正常，音量适中；使用文明用语，微笑服务；准时开空调。

旅
客
上
车
时
5
以自然状态站立于前车门右侧迎候旅客，面带微笑，主动问好，严禁饮食、闲聊。检票开始后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对号入座，对重点旅客优先照顾。
主动问候，服务热情、周到；严禁旅客携带危险品、禁运品和超限物品乘车；严禁超员。

6
遵守公司规定，不接受和引送亲朋好友无票乘车。
按免票规定乘车，若私自载客，按贪污票款处理

7
提取客票结算单。
保证车上人数与结算凭证的人数相符。

8
在行车路单及记录单上登记人数、里程、货物数量等，同时要配合汽车站做好一检登记工作。
路单人数和货物数量与实际一致。

9
开车前,乘务员手持话筒面向旅客，通告本次班车发车时间；乘务员要认真核对车上旅客人数。
语言亲切，表达清晰；票数与人数相符，无差错。

车
辆
运
行
中

车
辆
运
行
中

10
车辆驶离汽车站后，开始播放公司配发的宣传片，故事片，并对公司进行宣传。
树立“捷泰快客”企业品牌，不准播放未经公司核发的VCD碟片。

11
提醒驾驶员进入指定二检站接受检查
协助驾驶员接受检查

12
为所有旅客调整好座椅及扶手，认真检查行李物品摆放是否安全；提醒旅客系好安全带；为旅客调整好窗帘及空调出风口；VCD播放后要注意调整画面和音响，保证最佳的播放效果。
使用文明用语，服务工作要细致、周到、热情，言行举止要得体大方，杜绝各种有损公司形象事件发生。

13
过收费站后，面向旅客致欢迎词。
语言要标准、流利、热情，音量、语速适中。

14
微笑服务，正确使用礼貌用语。运行途中，每隔20分钟在车厢内巡视服务（倒水、询问旅客需求等）一次，并随时询问驾驶员的需求，做好后勤保障工作。
解答问题态度积极、诚恳、热情，严禁与旅客发生争吵。夜间行车服务，以不打扰旅客休息为准。

15
途经险要路段，及时提醒驾驶员和旅客注意安全。
及时提醒驾驶员和旅客注意安全。

16
中途上下旅客及货物时，必须在行车路单上准确，如实填写。遇有公安、运管和公司的稽查人员检查时，主动配合接受检查。
未及时填写路单视为贪污票款。主动向旅客说明情况，请旅客配合检查。

17
做好途中站的行包交接工作。
监装、监卸，交接迅速准确，做到包票相符。

18
班车在途中停靠时，在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序。途中上客时，要认真核实上客人数，严格执行规定票价，及时售票，并按规定填好行车路单及行车记录单。
补票时要精力集中，操作熟练准确，唱收唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中；提醒旅客注意安全；执行票价管理规定，售票差错率为0；未及时填写视为贪污票款。

19
中途进入服务区休息或就餐前要说解说词，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。
休息时间为10分钟，就餐时间20分钟，就餐时旅客全部下车，上车后无漏乘、错乘。

车
辆
回
场
后

车

辆

回

场

后
20
车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线，风土人情、名胜古迹等，并致欢送词。
使用普通话，语言亲切，发音准确，表达清晰，音量适中，不漏播、错播。

21
以自然状态站立于车厢内前部与旅客道别，提醒旅客检查随身携带的物品。
用“十字”文明用语服务。即“您好、请、谢谢、对不起、再见”

22
检查车内有无旅客遗漏的物品，发现遗漏物品要设法交还失主或妥善保管交回公司。
全面清扫车厢内卫生
（1）清理好车厢内玻璃、四壁、天窗、空气过滤网、地板、仪表台、驾驶室内行李仓、卫生间、车载电视外壳、座椅脚踏板的卫生。
（2）整理清洁袋、报纸、杂志等；放好旅客意见薄。
（3）检查座椅、脚踏板高度、扶手及窗帘。
（4）更换座椅套与座椅头套。
（5）认真检查音响设备、饮水机和各种属于乘务员管理的设施。

按程序清扫卫生，拾到旅客物品及时交回公司。（1）做到车厢内玻璃、四壁、天窗、空气过滤网、地板、仪表台、驾驶室内行李仓、卫生间、车载电视外壳、座椅脚踏板干净；达到无垃圾、无污渍、无污垢、无积尘、无杂物、无异味。
（2）清洁袋、报纸、杂志，折叠方式统一，大小一致，摆放整齐；清洁袋摆在网袋的左侧，报纸、杂志插在网袋的右侧。意见薄应粘贴在驾驶员上方车厢壁上。
（3）座椅倾斜角度一致，脚踏板高度一致且无泥土，统一折叠扶手；窗帘拉合一致。
（4）保持整洁、平整、齐全，无灰尘，无污渍、无破损。
（5）齐全有效，发现问题及时处理。

23
若还需执行新的班次，应及时到到达站调度室或车站报班，然后抓紧时间就餐、休息，休息时严禁躺靠在前排休息。
执行新任务时，不准脱班。

24
回场后，要准确清楚地将票款、行包单等交至财务部门。
准确率100%。

25
向调度室汇报当日运行情况，备齐相关服务用品，接领下班次工作。
确保服务用品充足，质量完好。做好交接班记录。汇报工作重点突出。