商务沟通20法(下).docx

福建省华益塑业股份有限公司
商务沟通20法（下）
吴娟瑜
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 了解借路沟通法的负面效果；
● 学会巧妙拒绝他人的方法；
● 学会如何终止负面流言；
● 掌握商务沟通的方法
方法十二：创意变化法
在商务沟通中，适时制造幽默、创意、变化等，不仅能调节办公室凝重气氛、缓和同事间关系，还能化解与客户之间的紧张关系，让故意刁难的客户知趣离开或让步。
 【案例】
风趣语言，化险为夷
家电卖场内，一位中年男士拎着电饭锅纸箱，气急败坏地走来。
“把你们的经理叫来，你们这是什么服务态度，明明是你们的错，为什么不给换？”中年男士对着销售人员又吼又叫。
在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情，于是好心想接过纸箱，中年男士却把纸箱重重摔在地上。
这时，主管疾奔而出，风趣地说：“啊？纸箱里究竟藏着什么好东西，怎么会‘砰’的一声？”
听到主管的话，中年男士气消了大半，客气地与主管沟通起来。
方法十三：以退为进法
在商务沟通中，如果两人意见相悖而又无力改变对方时，咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。在这种情况下，退而求其次，留下回旋空间，可能会获得“柳暗花明又一村”的效果。以退为进不是退缩，而是除“善用问句法”外的另一种迂回婉转的沟通策略。
 【案例】
以退为进不是退缩
景丽的老板能力很强，但因其主观性太强，听不进部属的建议，因而经常犯错，给公司造成很大损失。
景丽不认可老板的个性，但仍努力执行老板的主张，在老板的办法行不通时，才提出自己的建议。
刚开始，景丽感到很受挫折，后来老板逐渐改变了态度，只要景丽提出建议，老板都会认真听。他认为景丽的建议或许不是很好，但可以补充他的主张，或调整他的执行政策。

案例中，景丽采用以退为进的方法是明智之举，不仅可以避免与权威型老板发生正面冲突，还为老板提供了合理的决策建议，保留了与老板的沟通之桥。
 【案例】
魏助理当众道歉
魏助理是公司总经理的得力助手，做事严谨，对员工要求极高。员工向他请教事情时多半战战兢兢，回复问题也是嗫嗫嚅嚅。
在一次沟通课程中，一位下属勇敢地提出质疑，渴望与主管有更好的沟通。
“你的胆子好大，竟敢在大家面前说我。”魏助理严肃的话语一出，大家十分紧张，那位下属更是吓得脸色苍白。，
魏助理突然话锋一转，温和地说：“唉，其实我早就想改变我的生活方式了，我也希望像各位一样，有良好的人际关系，有美好的家庭生活，可是我的人生已经上紧了发条，每天都透不过气来，所以才会让你们有压力。今天在此我向大家道歉，过去若有任何让你们不舒服的感觉，请多多包涵，今后我会更注意自己的言行……”魏助理的话获得了大家热烈的掌声，课堂上的气氛顿时轻松起来。

工作中不分区域和职位，都需要沟相互通与协调，退一步海阔天空，与人和平相处，即是善待他人，同时也为自己留下了更大的心灵舒展空间。
 方法十四：借路沟通法
不直接与当事人当面沟通，通过别人传达信息的沟通方式称为“借路沟通”法。例如， “帮我提醒王经理，问他企划案是否正在照进度进行？”或者“请你转告小张，他如果再迟到，就不用来上班了。”
1.借路沟通法的优点
“借路沟通”间接而婉转，可以避免发生正面冲突。有些人不擅长表达，一开口就得罪人，这样情况下可以采用“借路沟通”法。
高级主管不可能处理所有的事情，尤其是在训诫、督促或裁员时，高层主管不方便、不愿或没有勇气面对当事人，需要直属主管传达意见。
2.借路沟通法的负面效果
长期使用“借路沟通”会产生一系列负面效果：
 责任转嫁
“借路沟通”的人常认为“话”已交代给传话人，责任应该由传话人承担，这会增加传话人的心理负担。
 传话失真
传话人有时会对传话内容添油加醋，或缺斤短两，导致传话失真。被沟通的人如果不喜欢听“绕道而行”的话，往往会当场恼羞成怒，惹得传话人吃力不讨好。
 观念刻板
习惯“借路沟通”的人可能保留一些传统、刻板的观念。例如：有些父亲认为管教子女是母亲的责任，所以经常要求母亲教育孩子，由此衍生了家庭的多角冲突。
 关系疏离
在“借路沟通”中，沟通者认为已经把话讲清楚了，被沟通者则认为有话为什么不能直接说。长期缺乏直接沟通，会使沟通双方关系疏离，很难再有真诚的交流。
为了避免负面现象的产生，公司或机构应定期出版内部通讯、举办旅游聚餐等活动，或实施“总经理有约”活动，给予员工与高层主管交换意见的机会，以免出现下情不能上达的现象。
“借路沟通”是商务沟通的有效方式之一，但是在“职责所在”和“勇于面对”的自我激励下，个人应尽量调整沟通技巧，争取做“不借路”的人。

要点提示
借路沟通法的负面效果：
① 传话失真；
② 观念刻板；
方法十五：传言沟通法
1.“葡萄藤”式沟通
沟通除了通过正式的管道，如上司告知、公告、内部刊物外，还有“葡萄藤”式沟通方法，即通过非正式管道传递沟通信息，也就是所谓的“传言”。
 “传言”的信息一般是似是而非或未经证实的信息，犹如葡萄藤一样四处攀爬。
2.放风声的人
“传言”需要“放风声的人”才能传递出去。
“放风声的人”一般有两种类型：
第一，“放风声的人”如果带着怒气，有意破坏人与人之间的关系，那么这些“传言”是恶意中伤，也就是“造谣”。
第二，“放风声的人”如果带着善意，想试探一项政策或人事命令的可行性，希望提前修正，那么这些“传言”就变成了“预告”。
通常情况下，“放风声的人”如隐形人一般看不到身影，但却真实地存在于企业组织中。有些公司尽量开放内部沟通管道，将“传言”的破坏性降到最低；有些公司则善用“传言”来寻找改良体制的蛛丝马迹。
例如，在报纸上经常看到某公司的高层人士放话，说可能在最近实行某项新政策。其实这种政策可能仅止于构想。如果舆论或民意表示欢迎，可能付诸实施；如果舆论或民意多数反对，则可能将此政策束之高阁。这种放风声式的沟通，均属传言沟通。
3.如何终止负面流言
明智的人善于辨别“传言”的善、恶，不易被“传言”影响情绪和决定；明智的人也绝不去滋养“葡萄藤”，即使“葡萄藤”缠过来，也知道如何进退拿捏。
组织中出现负面传言，主管一般会在暗中追查兴作浪的人，这容易造成人心惶惶的局面。在这种情况下，一般会出现三种类型的反应：
第一种人的反应是：“都是你提起来的，如果你不先这样说，我哪里会知道，我也不会说出去。”出现这种反应的人认为错在别人，急于把责任往外推。
第二种人的反应是：“我根本是局外人，为什么要对我起疑心？”出现这种反应的人自认被误会、被错待，因此郁郁寡欢。
第三种人的反应是：“公司碰到这样的危机，我应该如何提供协助呢？”出现这种反应的人不论事情是否与他相关，总有超人的热忱，认为解决这样的问题“舍我其谁”，总想帮助解决。
谣言止于智者。出现负面流言时，公司主管要扮演“智者”的角色，视情况找到“放风声的人”，让对方承认错误，并平息风波；或是以“静”制“动”，让“时间”和“事实”考验流言的可靠性。冷静而智慧的公司主管，在引导同事度过谣言风波后，会更加赢得同事的尊敬和爱戴。
方法十六：巧妙拒绝法
1.学会拒绝
在工作中，很多人会有这样的困扰：主管临时交办的事不敢拒绝，怕影响前途；同事临时请托帮忙，不好意思拒绝，怕伤了彼此间的和气。在这种情况下，要学会拒绝，以取得对方的谅解。
 【案例】
不懂拒绝
紫玲在一家贸易公司工作三年多，因工作细心、认真，深得大家信赖。
但是紫玲有个缺点：个性较为软弱，不懂得拒绝。公司很多额外的事都推在她身上，主管赶报表找她做，同事做不完的工作也找她帮忙……有时她自己忙不过来，还得加班帮别人赶工。结果是她忙得半死，别人闲得半死。
在上面的案例中，紫玲只有学会拒绝，才能摆脱困境。对主管临时交办的要事，紫玲可以这样回答：“我目前手上还有一项工作正在做，您认为是原来的工作重要？还是现在交办的事重要？我可以斟酌情况。”如果主管说两件事情都很急，紫玲可以这样回答：“那我继续做手上的工作，您新交办的事情是否可以委托另外的同事做？”这样的拒绝合情合理，主管一定能接受。
对于同事的临时请托，紫玲可以这样回答：“我今天有约会，不方便帮你的忙，改天有时间一定帮你做。”或者这样说：“我今天想休息，你是否可以请另外的同事帮忙？”以委婉的方式拒绝，一般都会获得对方的理解和体谅。
2.拒绝的话术
八方讨好并不能建立起良好的人际关系，反而因为太忙或者心不甘不情愿，而没把对方委托的事情做好，惹得别人抱怨。本来想处处讨好，结果却是处处吃力不讨好。
个人的时间和能力是有限的，为了让自己的生活收放自如，就不能背负沉重的人情包袱。需要值得注意的是，所有拒绝的理由都不能随口编造，否则个人信用会大大折扣。
 【话术】
明知某人还钱不讲信用，不想借钱给他，可以答复：“我的钱已有另外的用途，最近不方便借给你。”
今天晚上女儿过生日，却被主管邀请去喝酒，可以答复：“很对不起，今天晚上我不方便，我女儿过生日，我已答应替她庆祝，不能失约。”
正和客户洽商，另一位客户打电话进来，又不想怠慢在座的客户，可以告诉打电话的客户：“我现在有要事正和客户洽商，大约二十分钟后回您电话，请问二十分钟后您是否还在办公室？”
 方法十七：直截了当法
在商务沟通中，如果对方明知故犯或屡劝不改，可以采取直截了当的方式进行地沟通，虽然难免会伤和气，但却是不得已为之的办法。例如，某员工上班经常迟到，主管可以这样说：“你经常上班迟到，颇影响其他同事的上班情绪，请你务必改进。”
采用“直截了当法”进行沟通需要注意两方面的内容：
1.使用正面语言
使用“直截了当法”进行沟通，要运用正面语言，善意地直接进行讨论或分享，这样可以带动对方成长，赢得对方尊重。绝对不可以在情绪愤怒的时候进行，这样很容易导致意气用事。同时，也不可翻旧账，把对方过往的错误再度数说，甚至添油加醋，这样做只会造成沟通双方情绪对立，达不到沟通效果。
【案例】
遭受训斥，身心受创
力群在临下班前，请示主管有关考绩事宜，主管很不耐烦地说：“你不会把想法写好再给我看，你做事不够尽力！”
力群当场就被激怒了，对主管说：“这是您要做的事，就是您不做也轮不到我来做呀！您怎么能说我不尽力？”
主管批评力群做事不尽力，力群可以用正面语言与主管沟通。如果真是自己办事不力，则虚心改进；如果没有，则请主管尊重部属的工作，不要随便用一句话来压制人。但是在案例中，力群却硬碰硬，用激烈的语言回应主管的质疑，这样只会让沟通陷入困境。
2.快而不当，终留遗憾
在商务沟通中，常有人为了逞一时之快，口不择言地乱说一气，聆听者却想转身就走，或是想极力反驳。批评、指责对方，并不是真正的沟通。真正的商务沟通，是在双方受到尊重的前提下相互传递意见，最后达成双方都满意的共识。
方法十八：小动作识别法
每个人的身体都藏匿着一些情绪记忆，常在不知不觉中通过小动作表达出来，而这些小动作有时会阻隔沟通的效果。
为避免误会，沟通者要了解并接受这些小动作，将小动作的负面信息重新转化成为正面的信息。
 【案例】
小动作，大问题
在一次身心探索的成长课程中，老师利用一些互动活动来激发学员成长的热情。从自我介绍开始到心情告白，再到肢体柔软训练，大家逐渐放松自我，沉浸在熟悉、温馨的氛围中。
大家在地板上敞开肢体，像顽童一样嬉戏打闹时，南茜却站在一旁，脸色凝重，似乎想加入却又僵在原地。
“要不要进去试试看？”老师鼓励她参与进去
南茜露出了小女孩般羞涩的微笑，她摇摇头，不过，脚却跨出去了。她用手碰了碰其中一位女性学员的臂膀，又迅速缩回来，对老师吐吐舌头说：“我不敢这样做，我妈妈会骂我。”
“你妈妈会骂你？”
“是的，我妈妈出生于名门，后来因为家道中落，嫁给了无权无势无钱的爸爸。她不准我和同学往来，更不要说在一起玩。如果我跑到同学那里，她一定会大声喊我——过来！你跟他们不一样。妈妈常对我说，我们是上流社会的人，绝不能自贬身价。”
“所以，南茜，有时候你感觉身体不听使唤，明明想做一个有亲和力的人，却常无法和客户更贴心、更投缘？”老师进一步问她。
“对！我的友谊、我的订单往往是因我的穿着打扮和送高级礼品而来的，有时候我都分不清，我的客户究竟是喜欢我这个人，还是喜欢我的气派？”
“刚才各位从南茜的‘原地不动’看出她有身心分离的恐惧原点，那么你自己呢？你清楚自己有什么样的小动作？其间埋藏了什么矛盾？”南茜的情形告一段落后，老师鼓励每个学员都找出自己的小动作来。

在商务沟通中，一些无意识做出的“小动作”会让客户误以为自己没有诚意，甚至说谎。在与人互动时，也不妨注意对方的“小动作”，是否在表达拒绝或排斥的信息，如果是这样，需要暂停沟通，以免加剧沟通的紧张气氛。
 方法十九：关闭攻击信号法
在商务沟通中，“攻击”发生之前一般会出现“攻击信号”，比如对方面露凶光、声调突然变激烈、双拳紧握，或正在寻找攻击物品等。
沟通对象表现出“攻击信号”时，沟通者的反应可能是反击、逃走、呼叫救援、躲藏，或求饶。这样做不仅不利于矛盾的解决，还会加剧事态的严重性。
若非蓄意攻击，大多数“攻击信号”是因为攻击者修养未成熟而临时形成的。如果遇到前者，需要立刻降低攻击性，以智能、善意的语言引导双方沟通；如果遇到后者，可以采取“以静制动”、“以退为进”的策略，先缓和现场气氛，让攻击者放下戒备之心，再寻找恰当时机做进一步沟通。
 【案例】
带有攻击性的学员
苏小姐在电信行业工作，她面容姣好却非常严肃，给人一股凛然不可侵犯的威严感。
在一次培训课堂上，苏小姐说出了自己的问题：“我总是赶不上公司要求的业绩，薪水也起起伏伏，我的压力很大，该怎么办？”
 “你目前的薪水超过新台币35000元吗？”老师说。
“差不多，但我觉得至少应该是45000元。” 她说得斩钉截铁，脸上仍是缺乏笑容。
苏小姐的主管说：“老师，我来解释一下。苏小姐的问题其实是我们部门所有同事共同的问题，这份工作有点枯燥，每天就是说服陌生人缴款，容易受到客户情绪的影响。当初他们来上班时我已经给他们说明了。”
教室里突然冒出了七嘴八舌的声音，“老师，他就是我们压力的来源啊！每天都在压榨我们……”、“老师，他是刽子手，每天都逼我们要出业绩，连我们上个厕所、喝点水，他都啰啰唆唆的，你不要看他现在嘻嘻哈哈，其实在上班的时候，他可严肃啦
大家说说笑笑分享的时候，苏小姐仍是毫无笑意，显得和团体有点距离。
“主管会给你压力吗？”老师问苏小姐。她仿佛被细针刺到一样，僵直的身体突然抖了一下。
“还好啦，他就是这样的人，讲话很直但是没有恶意。”苏小姐说。
“请了解到苏小姐需要得到大家支持的同事们举手！”老师说。
看到全体同事都举起了手，苏小姐的脸上不禁露出了笑容。

在上面的案例中，苏小姐说话的语气和面部表情带有一定攻击性，让人望而生畏，不敢接近，也因此融入不到团队生活中。培训老师用善意的话语一步步引导她放下“攻击”面具，最终获得了同事的认可和接受。
 方法二十：中止沟通法
与人沟通，打断对方的话固然不甚礼貌，但碰到下列六种人时，适时适度地中止沟通，反而是明智之举。

要点提示
中止沟通法的适用人群：
① 语无伦次者；
② 语言乏味者；
③ 喋喋不休者；
④ 唾沫横飞者；
⑤ 搬弄是非者；
⑥ 话不投机者。
 1.“语无伦次”者
“语无伦次”者说话没有条理，且反反复复、啰啰唆唆。
应对此类型的人，可以运用 “把握重点”的方法，对他说：“你的意思是……”“你的结论是……”
2.“语言乏味”者
“语言乏味”者说话毫无趣味，且了无新意。
应对此类型的人，可以运用“开创新局”的方法，对他说：“聊些最近的新鲜事吧！”
3.“喋喋不休”者
“喋喋不休”者说话不留空间，像连珠炮。
应对此类型的人，可以运用“瞬间沉默”的方法，暂停面部表情和言词响应，让对方有所警觉，知趣地停顿下来。
4.“唾沫横飞”者
 “唾沫横飞”者说话大嗓门，唾液四处飞散。
应对此类型的人，可以运用“转移目标”的方法，告诉他：“让我们找个地方坐下来。”或是说：“我需要喝杯水。”重新找一个安全的位置坐下，以免被口沫波及。
5.“搬弄是非”者
“搬弄是非”者喜欢炮轰别人。
应对此类型的人，可以运用“清者自清”的方法，明讲：“抱歉，这个部分我不想听，我们谈点别的吧。”让对方适可而止。
6.“话不投机”者
“话不投机”者与自己“道不同，不相与谋”。
应对此类型的人，可以运用“速战速决”的方法，以“总之……”“无论如何……”的词头结束谈话。
需要注意的是，不管用何种方式，面部都应避免出现不悦或不屑表情，也不可做出不礼貌的动作，以免伤害对方自尊。

9 / 9