加油站服务规范的内容.doc

加油站服务规范的内容  

       加油站是员工的“家”，更是客户的“家”。因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发，设置各种规范服务的项目，真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使自己的生意兴隆。
一、  加油站服务的基本内容和形式
服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。它涉及到加油站整体服务环境、职工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容。
加油站的服务形式可以根据各加油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务3种方式。
（一）   售前服务
售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作。企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。
在现代市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷的情况下，顾客将怎样选择商品，这是售前服务产生和发展的原因。一般来讲，顾客只有在明确知道自己能够从使用该产品中获得种种满足之后，才可能产生购买欲望和作出购买决策。售前服务，正是通过对顾客进行教育和诱导，使顾客能通过使用产品而获得满足。加油站作为成品油销售的终端，直接面对用户，而大多数用户对成品油的特性、品种，尤其是润滑油的品种和用途知之甚少，这就需要我们在售前服务中通过各种形式，如在站内设置宣传栏、发行小报等，经常地向客户宣传各种油品的特性、用途，特别是成品油的危险性及必须注意的事项。例如，当有的顾客拎着一只塑料桶到加油站买几升汽油时，如果我们的加油工只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就有可能气走顾客。再如，有些驾驶员对90号、93号、97号及高清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。
（二）   售中服务
售中服务主要是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供他们所需要的各种服务设施和项目。如端水递茶、拧启油箱盖、洗车、修车等。如果营业员能凭借熟练的服务技能和优良的服务态度，则必然能促进油品的销售。例如，某加油站，为司机加油的同时，为司机送开水，帮助司机推车，司机有困难设法给予帮助解决等。
（三）   售后服务
售后服务，实质上是企业市场营销活动的延伸。产品售出之后，整个销售过程并没有结束。因为现代营销过程没有始末，这次良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。从顾客的购买心理来讲，他们购买产品时，不仅购买产品本身，还希望得到可靠而周到的服务。因为，当顾客购买产品出了问题又得不到售后服务时，就会使他们感到不满。如果通过企业提供的售后服务加以解决，就可以消除顾客心中的不满使之再来。例如，加油站可以通过开座谈会或采访的形式，对一些本地的老客户经常进行联系，调查他们对本加油站各方面的服务意见并进行相应的改进，这既能联络感情又能促进销售。
二、  加油站规范服务的要求
（一）   以诚待客，端正服务态度
在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。坚持微笑服务和温馨服务，想顾客所想，急顾客所急。顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
（二）   改善加油站的服务环境
服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响着顾客购买物品的心情。难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。改善加油站的服务环境必须做到：
①保持场地整洁服务场地必须每天清扫，要做到四周无杂物、无垃圾，厕所无积垢、无臭气。
②物品堆放整齐
柜台内、壁橱中陈列的商品、样品，要整洁美观，无灰尘，整件商品的堆放，要整齐划一，不散乱。
③设备整洁
当班加油工在上岗前，要对加油机、IC卡读卡器等设备进行擦试保养，保持加油设备整洁完好。
④放置醒目
服务场所的进、出口标牌、油品标牌、当日可供商品价目表，及宣传广告牌（灯箱），必须完整、清晰、醒目，放置在顾客易见处。
内容公开服务规范的主要内容，必须在服务场所向顾客公布本单位和集团公司的顾客投诉监督电话，也必须公开 自觉接受公众的监督。
（三）   端正仪表仪容
员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。为此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：
①统一着装
员工上岗，必须穿着集团公司统一制作的工作服装，并保持服装的整洁。
②佩卡上岗
员工上岗，必须佩戴集团公司统一制作的工号卡，工号卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。
（四）   设置各种连带服务项目
加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼于长远发展，努力创造条件，千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。根据目前的市场情况，加油站服务项目可考虑如下：
①给加油车辆提供免费洗车服务；
②给加油车辆提供免费擦拭车窗服务；
③给加油车辆驾驶员提供免费可饮水；
④为抛锚车辆免费借用油桶；
⑤为车辆免费借用加水桶；
⑥为驾驶员免费提供汽车信息类报刊；
⑦为加油车辆驾驶员和乘员免费开放厕所；
⑧备置打气筒，免费提供打气；
⑨备置针线包，免费提供针线；
⑩根据客户需要，提供有关服务。
（五）   规范岗前、岗上、岗后服务操作
1.  上岗前，上岗人员准备工作要求
①按规范要求换好工作服，佩戴好工号卡；
②搞好营业场所的环境清扫工作，按规范要求放置各类标牌；
③搞好计量器具的校验和安全防范检查工作；
④备好零钱票，准时进入操作岗位，迎候顾客。
2.  岗位上，上岗人员工作要求
①工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客到、离，要微笑迎，送；
②对待顾客要说话和气，用语文明，要使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语；
③接待洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦；
④介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假，欺诈顾客的行为发生；
⑤收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免差错发生；
⑥计量发货要准确无误，售出商品要秤准量足，发现差错要及时纠正，切实保障顾客的利益；
⑦零钱零票要计算清楚，坚决做到有零找零，无零让零；
⑧工作效率不断提高千方百计减少顾客等候的时间；
⑨不同顾客要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到；
⑩规范服务要善始善终，对已到营业结束时还在等候的顾客，仍要按规范要求，热情服务好。
3.  离岗时，上岗人员工作要求
①认真按规定要求向下一班上岗人员做好交接班具体事宜；
②认真做好销售日记帐及安全检查等营业善后结束工作。
4.  服务操作程序及要求
（1）      加油员服务操作程序及要求
①站立在加油机旁等候顾客，做到人等车，车到泵前人在岗；
②见到进站车辆，即礼貌招呼，主动迎客，指挥车辆驶入加油泵岛，并使用“欢迎光临！”、“谢谢光临！”等礼貌用语；
③主动问清顾客需加油品的种类和数量；
④收取加油凭证放入收款包；
⑤将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认；
⑥主动帮助顾客打开车辆油箱盖，将加油枪插入车辆油箱人油口；
⑦启动加油枪放油扳手放油，在放油同时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒不洒；
⑧加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生；
⑨对因抛锚需要加油而无法进站加油的在途车辆，要想方设法为顾客排忧解难；
⑩加油完毕，要报清加油数量，请顾客确认，并使用“再会！”、“再见！”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。
（2）      营业员服务操作程序及要求
①在营业柜内坚守岗位等候顾客，做到客到柜前人在岗；
②顾客到来，主动、礼貌迎客（迎客用语“欢迎光临！”、“谢谢光临！”、“您需要什么？”；
③耐心解答顾客的询问，有问必答；
④顾客决定购买后，收取顾客货款，做到收进钱款唱收；
⑤收取顾客货款后，开单发货，结帐找零，做到找零钱款唱找，并交代清楚；
⑥递交顾客购买的商品，注意要轻拿轻放；
⑦当顾客所需商品（品种）暂时无货时，要请顾客予以谅解，并可采取以下措施：为顾客进行要货登记，货到及时通知顾客；实事求是地向顾客推荐其他同类品种，为顾客介绍就近供应处。
⑧交易结束，热情送客，送客必须对顾客说“谢谢您，欢迎下次再来！”，“再会，欢迎下次再来！”；
⑨在营业场所，听到电话铃声，应在3秒钟内接起（接话用语“您好，我是XX…加油站，请讲！”）。对客户来电，要做好以下工作：对客户的要货询问、质量咨询等，要耐心解答；对客户的投诉，要耐心听取，及时处理（注意：绝对不允许推三阻四）；对客户的要求，必须及时做好记录（登记好客户的姓名、联系地址、电话以及要货的品种和数量）。
营业员服务流程可以归结为“四步法”