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维护供应商利益的几个关键环节
供应商是我们的合作伙伴，切实为供应商着想，维护供应商的利益，这是我们企业核心价值观和经营宗旨的体现。
业务人员与供应商交往时，身份是公司的业务代表，其形象代表了公司的形象。因此，业务人员要深刻领会公司的经营宗旨，把供应商当作我们的合作伙伴，切实为供应商着想，维护供应商的利益。下面通过正反两方面的案例说明维护供应商利益应注意的几个关键环节：
一、尊重供应商，态度友好，语气谦和。
我们的供应商有老有新，有大有小，有我们处于强势地位的，也有供应商处于强势地位的。不管是哪类供应商，我们在交往中都要尊重供应商，遇事多站在对方的角度考虑问题，替对方着想。不依供应商的态度定是非，不图一时的口舌之快而义气用事，更不能因供应商的态度而影响合作。
1、理解供应商，站在供应商的角度想问题。
案例1：一柜组主任通过异地考察，发现某商品有差价，回来后告诉了经理，经理找到当地供应商，要求把价格降下来。供应商说是地区差异不同意降，并说：“你们也没有卖多少。”该经理说：“别看我们卖的不多，但是4家店加在一起就是个不小的数字，（点评：连锁经营总体销量大，这是我们的一大优势，但不能以此要挟供应商。）你若不降，我通知其它店也给你断货，你信吗？”（点评：俗话说“良言一句三冬暖，恶语一言六月寒”，这种威胁性的语言会对供应商造成心理伤害，对以后的合作产生消极影响。即使供应商一时妥协也难保长久）供应商生气的说：“有话好好说嘛，动不动就摆出你那几家店！”
点评：与供应商合作过程中出现问题，应通过真诚的沟通，协商解决。
禁止使用威胁性语言，如：若不降价就如何如何等。
当异地调查出现差价后，我们可以对供应商这样说：这次来主要是向您反馈一下市场信息。前几天，我们在××地进货时，发现那里的××商品价格比您这儿要低很多，我们给您反馈这个信息，希望您从中找出原因，同时给我们一个合理的进价。
公司一向要求我们在和供应商交往的过程中“永不当大爷”，出了差价后我们要多从自身找原因，如：是否我们退换频繁；是否付款不及时；是否把我们该承担的风险转嫁给了供应商。对于跨区域出现的差价，我们首先要弄清楚在相同政策的前提下是否存在区域差异，作为厂家针对不同区域有价格差异是正常的。如果确实存在差价，我们不能以这种强势的态度去要求供应商降价，而应真诚向供应商反映问题，特别是多听供应商的理由，并且向供应商介绍我们的企业。即使当时供应商碍于面子没给我们降价，以后也会通过别的理由把价格降下来的。切记：我们与供应商合作中要的是合理价格，而不是最低价格。
案例2：羽绒服在销售旺季货源紧张，抢货是家常便饭。一次，一位主任到供应商处进货，告诉供应商要什么货后，就坐在一旁休息，但一开仓库门，货就被各地商家的业务员一抢而空。这位主任一看着急了，责问供应商：“我的货呢？”供应商很为难的说：“我也没有办法点评：我们可以恳请供应商给我们留货，但像案例中的情况，供应商也很为难，给我们留货别的商家的业务员会怎么想，我们不能非逼着供应商厚此薄彼。为了不使供应商为难，我们就应自己动手。）正在这时，商品部经理开着车来拉货，一看没有我们的货，就对柜组主任说：“走，走，回去，没有货卖什么呀？回去缩面积，再不行就砍掉这个牌子！”供应商一听慌了，忙道歉。商品部经理和柜组主任也不搭理，坐上车扬长而去。（点评：作为商品部经理处理问题更应理性，不能说气话或干赌气的事，遇事不能光找供应商的毛病，要理解供应商，同时反思自己是不是也有做的不妥的地方。）
案例3：某主任进货后让供应商把货送到公司车上，但车已装满。该主任又让供应商把货送到托运站，并告知要找一个费用低的，供应商问车的位置和号码，柜组主任说不知道，并让供应商自己去找。因供应商没有找到，又回来找该主任，该主任生气的说：“别的供应商都能找到，就是你找不到，找不到以后就不上你这来拿货了！”（点评：在与供应商交往过程中，凡是请供应商帮忙的事我们都应发自内心的表示感谢，而不应该认为这是理所当然的。如进完货需要供应商把货送到车上应诚恳的对供应商说：“请您帮个忙把货送到我们的车上”，或者说：“麻烦您把货送到××车上”。并明确告诉供应商车牌号、停车地点、发车时间及驾驶员的联系电话。本案例中的柜组主任三番五次的麻烦供应商，一点儿没有感激之情，反而颐指气使的把供应商呼来唤去，确实太过分了。）
点评：公司一直要求不在供应商处充大爷，但我们有些业务人员遇事总爱把道理放在自己一边，把责任推给对方，不主动替对方着想，甚至以撤柜、断货威胁供应商。这种行为严重危害企业信誉，大家想一想，如果我们都拿麻烦供应商不当回事，那供应商还愿意和我们合作吗？
案例4：一天，两家店的柜组主任一起到同一供应商处进货，A店的主任提前一天把要货明细表传给了供应商，所以供应商提前配好了货，型号全；而B店的主任没有提前通知供应商，所以，现场没有配齐号。这位主任生气的责问供应商：“为什么我的货不全，是不是我们卖的少？”（点评：货没配齐只是一个结果，原因是自己工作不到位。每个供应商都不可能只面对我们一家，他还有别的零售商，所以一时配不齐货我们要理解。为了避免现场配不齐货的情况发生，我们可以提前打电话预订，这样就给供应商一个调配货源的时间。案例中的A主任做的非常好，提前一天把要货明细表传给供应商，这是一种良好的工作习惯，也是理解供应商，站在供应商角度想问题的体现，这种做法值得大家学习和借鉴。假设两家店的主任前一天都把要货明细表传给了供应商，而供应商只给一家店配齐了货，另一家没有配齐，没有配齐货的主任应该首先反思一下过来自己与供应商交往的过程中，工作是否有不到位的地方，如：销量、结货款、调换货、说话方式等方面是不是有令供应商不满意的地方。并通过真诚沟通找出原因，改进自己的工作，争取供应商的理解和支持。）
案例5：供应商有一批降价商品，给了一家店，卖得很好。另外一家店的相应柜组知道后，责问供应商：“为什么不给我们？”
点评：信誉楼各店是一个整体，我们的利益是一致的，这一点我们要让供应商体会到。同时，各店之间业务人员要加强内部沟通，做到信息、利益共享。
遇到各店之间供应商在供货方面出现差别时，禁止无端指责供应商。
柜组主任应首先反思自己的工作，是自己的销量没有达到供应商的期望，还是在退换货方面供应商有不满意的地方，还是货款结算不及时，或者干脆就是一种巧合：哪家店赶上就给了哪家店。通过反思自己的工作，如有必要可与供应商心平气和的沟通，争取得到供应商的理解与支持。
小结理解供应商，站在供应商的角度想问题，是尊重供应商的基础。合作中出现问题要通过真诚沟通，协商解决，而不能无端指责供应商。
下面是两个理解供应商，站在供应商角度想问题的案例：
案例1：前两天，一名主任向我反映：与某品牌的供应商沟通不畅，并且态度很生硬，该解决的问题解决不了。听到这个情况后我感到很吃惊，因为在以往的接触中此供应商给我的感觉一直不错，没有出现过这种情况，而且主任也一直反映与此供应商合作很愉快。后来，通过与供应商沟通，供应商首先对他的态度表示歉意，并且向我透露了两个信息：一是，主任让他们解决的问题已经办的差不多了；二是，他自己的权力有限，在给我们积极想办法解决问题的时候，可能是我们的主任对问题非常重视的缘故，对供应商追得很紧（一上午追了三次），并且语气比较着急，再加上供应商自己当时的心情不好，就出现了我们主任所反馈的那种情况。找到了问题的根本症结，我马上对主任进行了培训，明确告诉主任以后再与供应商打交道时除了要注意方式方法外，还要注意以下几点：一是语气不要过于急躁；二是充分考虑供应商的身份和自身能力，即使问题很紧急，也要给供应商留出一定的时间，不要追得太急，或是直接向他的上级反映；三是供应商也有心情不好的时候，在与供应商打交道时，也要看供应商的“脸色”行事。
案例2：近来就与供应商电话、传真沟通的问题上，有两位主任向我反映这样两种情况：
第一种情况：主任向某品牌供应商传真要货明细表后，供应商所发的商品与主任写的明细表出入很大，许多款式不适销。
第二种情况：某主任请供应商传真一份底单，历经多次，仍未传正确，且供应商第一次传过来的底单一个字也没有，经询问，是因为该供应商第一次发传真不会，把纸放倒了。
以上两种情况，主任都对供应商表示不满，质疑供应商的合作诚意和业务能力。
我与主任分析这两种情况：
1、我们给供应商传过去的要货明细表，是否够明确、具体？我们对商品款式的称谓与供应商所指是否一致？
2、在传真给供应商后，我方是否打电话确认传真内容是否清晰、明白？
3、供应商每天面对那么多客户，能挤出时间给我们多次发传真，是否已经给其造成许多麻烦？对给供应商造成的麻烦，我们难道还要去抱怨？
4、我方所需要传真的内容是否在传真之前向供应商说清楚？
5、供应商从来没发过传真，却肯为我们学着发，不正代表着对我们的诚意吗？仅从这一点，我们就应向其真诚致谢。
通过分析，主任们学会了站在供应商角度考虑问题，认识到在与供应商合作中出现问题不能只想着我们没错，而抱怨对方，而应多替对方想一想，多反思一下自己的工作。
由此可见，多站在供应商的角度，真正替对方着想，不但能使彼此真正理解，建立互信，也可以改进自己的工作。在与供应商合作过程中，要多换位思考，方能真正解决问题。
2、适应供应商，强调合作。
每个供应商的个人素质、性格以及办事方式各不相同。我们没有必要去计较别人怎么做，这对我们并不重要，我们也没有权力要求供应商按照我们的意志行事，事实是这也是办不到的。适应供应商，遇事多宽容，真诚待人，强调合作，只有这样才能建立互信。
下面是两个做得非常好的案例：
案例1：“七匹狼”品牌我们做了几个月，通过和供应商交往，了解到供应商对客户要求一直很严格，态度也生硬。在和供应商交往时，我们的主任为了能更好的和供应商合作，给对方留下好印象，从未计较供应商的态度，而是不断的去适应供应商，维护供应商的利益。如：在仓库提货时，主任看不清衣服的颜色，想拿出去看看时，供应商生硬的拒绝，当主任了解到不允许随便拿出、拿进商品是供方规定时，也就自然理解，并诚恳道歉（点评：我们应尊重供应商的习惯和规定，站在对方的角度想问题，一些不愉快会自然化解）。
由于供应商是南方人，语言有些不通，通知来货时，问是发货还是自提，讲成是“花货”还是“己提”，主任听不清多问时，对方语气急躁，不耐烦，主任都是谦和的说：“真不好意思，耽误您时间了，麻烦您讲慢一点儿。”（点评：谦和的语气和耐心的态度是一个人素质的体现。）
每次供应商打电话通知到货时，我们从来未拖欠过货款，都是立即打款，哪怕是供应商允许晚些（点评：这样做太好了，正是公司所提倡的。但过来有些主任拖欠供应商货款，被业务部问及时会说供应商允许拖欠，其实如果我们每次都给供应商结清货款，供应商会更高兴！）。这样时间长了我们主任的态度给供应商留下了好的印象，他们的态度也在慢慢转变，由于我们未参加期货订货，货源紧张，他们就帮我们组织货源，提供货源，帮我们解决了难题，保证了销售（点评：俗话说：栽什么树苗结什么果，我们的真诚、谦和会得到供应商的积极回应，从而形成彼此真诚相待的合作关系）。
通过这个案例，我总结了两点：
1、在和供应商交往过程中，对方态度不好时，我们不能只考虑自己的利益，而要多站在对方角度理解供应商，通过沟通，帮助供应商解决问题，或想出解决问题的办法。不要拿我们的工作方式、方法和对方的比，更不能用语言刺激、挖苦供应商。
2、用谦和的态度去和供应商交往，无论供应商的态度如何，我们的态度不能改变。因为我们在意的是商品而不是供方态度。凡事多替别人着想，学会去适应别人，和供应商搞好关系，不管是老供应商，还是新供应商，这样供应商才会处处想着我们，有了好的商品、好的品牌，他首先想到的是我们而不是别人。
案例2：与主任们沟通和供应商合作的态度时，主任们感觉现在与一些知名的供应商合作过程中有很多困难，包括供应商有时可能对我们的态度会很冷淡，有时供应商给我们的政策是那样让人难以接受：首批拿货量、开票加点、货源、品牌形象等一系列的要求。我考虑一些主任有这样的抱怨是因为我们过来从市场小批发商处进货，感觉我们做的很不错，也给供应商很卖货。这样的供应商一般都很客气，因为我们是他们的大客户，而现在我们经营高档知名品牌，我们选择的供应商是具有实力的供应商，也许我们的销量对他们无足轻重。我告诉主任们无论和怎样的供应商合作，我们应该清楚自己想要的是优质的商品，而不是供应商的态度。
另外，和供应商的合作，沟通很关键，顺畅的沟通是良好合作的前提。主任们的说话方式、语气、态度都会传达给供应商一些信息。因此，大家要锻炼自己的说话方式，包括语气、语速，做到语气平和、语速适中。维护供应商的利益，首先从对供应商的态度上进行审视，让主任们有意识的注意自己对供应商的态度。
点评：过来有些柜组主任长期在市场拿货，由于我们的销量大，所以被市场上众多的小供应商追捧，这些主任已经习惯了享受种种优惠和供应商的殷勤。现在随着公司整体经营定位的提升，一些市场货和小品牌将被淘汰，我们面对的将是有实力的知名品牌的大供应商。相对于市场上的小供应商，他们一般在业务上操作比较规范，加上对我们不太了解，所以合作时，态度不像小供应商那样亲切，条件也是一视同仁。这种落差让主任们一时不能适应，感觉和供应商合作有困难，甚至有个别柜组主任还会因此产生自卑感，怀疑自己的能力和公司的实力，这是心理上的一个误区。这些主任应首先从思想上转变观念，从尊重供应商开始，习惯在业务操作中按合同或协议履行承诺。在合作中遇事多站在供应商的角度想问题，维护供应商的利益，用我们的企业理念和真诚打动供应商。只有这样才能建立良好的合作关系。
3、态度友好，语气谦和，不图一时口舌之快，更不能因供应商的态度影响合作。
案例1：某柜组节前备货时，进了400条裤子，但节后一次给供应商退回300条，（点评：这是严重损害供应商利益的行为，是公司明文规定严厉禁止的。对这种行为，公司将委托业务部追究当事人的责任）供应商很不满的说：“我再缺货不用去厂家了，直接到你们那里拉就得了。”柜组主任反唇相讥道：“你那意思是我们耽误你发货了！实话告诉你，我们可让你耽误惨了，人家××牌子，一个节日就卖了500多条。再不卖货真得考虑换牌子了。”（点评：明明自己错了，却还强词夺理，既是态度问题，也是素质问题）结果这个牌子在这位主任任期内被淘汰了。后来换了新主任，又重新做起来，现在做的很好。
点评：本案例中的柜组主任有三点错误：1、违反公司规定，向供应商转嫁经营风险。2、因供应商的态度而决定品牌的命运。3、明明自己错了，还强词夺理，图一时口舌之快，刺激供应商。
案例2：一品牌男装在引进谈判时，谈得比较笼统，供应商承诺不畅销的可以调换。可真等到去调换时，供应商说只能在同一款式内调号，而且态度也不像进货时那样热情了。柜组主任感到自己受了欺骗，情绪激动的说：“当时你要是说明这样调换，我就不做你这个牌子了。哪有你这样做生意的？”供应商一听也急了：“这些年我就是这样做生意的，你爱做就做不做就拉倒。”结果货没调成，随后即终止了合作关系。
过了一段时间，柜组主任觉得该品牌的商品确实不错，于是又重新谈判合作。现在这个品牌卖的很好，合作关系也不错。柜组主任反思自己当时终止合作的做法欠妥，没有找自己的原因，只怪供应商。要是谈判时把一些细节都谈妥、讲明，就不会发生后来的事。特别是问题发生后，应通过协商解决，不能因供应商的态度而终止合作。
案例3：某品牌引进后销售很好，很短时间内就成为柜组的主打品牌，在供应商处也算是最大的客户。该主任以此为条件，向供应商提出库存在季末由供应商承担，并在价格方面要比别人低。（点评：我们可以要求供应商给我们一个合理的价格，但不能因为卖得好，就要求供应商在价格或调换货方面给予我们特殊照顾。如果我们逼得供应商无利可图了，那么我们在供应商处就不是黄金客户而是“鸡肋”客户。）而供应商的态度是“客户不论大小，在调换货和价格方面都是一样的。再说，只有我的商品好，你们才能卖得这么好。”主任感觉供应商的态度很不友好，和这样的供应商合作不会愉快，回到柜组后，马上淘汰了该品牌，并引进了其它品牌。
点评：把品牌做起来，是我们与供应商的共同目的，但我们不能因品牌做起来了，就以此为条件要挟供应商，更不能因供应商的态度决定品牌的命运。
公司一再强调与供应商合作中，我们要的是合理价格而不是最低价格。我们应该通过多方考虑市场与相近品牌的价格做比较，或打电话寻问厂家的发货价格等形式来确定这个品牌的价格是否合理。如果在享受供应商合理价格的前提下，仍以销量大为理由要求降价的话，即使供应商勉强同意了，但是供应商赚的钱少了，新商品到货肯定不会首先通知我们信誉楼，畅销的商品也不会首先想到为我们信誉楼留货，这样我们会得不偿失，成为供应商的“鸡肋”客户，而非“黄金”客户。
4、注意说话方式，开玩笑要有度。
案例1：一柜组主任带着本柜组的见习主任去走访供应商，在供应商处见习主任对供应商说：“你以后可要大翻身啦！别看你以前对她（老主任）那么好，但她把你这个牌子当柜组的辅助品牌。以后调给我后，我主做你这个品牌，你可对我好点儿！不然的话，我也让你这个牌子当辅助品牌。”虽是笑话，供应商却很不高兴的说：“怪不得总做不出量来，原来是辅助！”老主任也很尴尬。
点评：在与供应商的交往过程中，幽默的说话方式是合作的润滑剂，但开玩笑要有度，本案例中的主任就属于开玩笑过度，造成了负面影响。
案例2：一柜组主任在转市场时，发现自己经营的一个品牌的商品市场上出现了很多仿版的。于是，就找到供应商处，想反馈一下，看能不能降价。当时供应商处有好几位客户在拿货，该主任一进门就叫道：“老板，你家货太贵了，楼下都有仿版的了，你还不降价呀？”正在拿货的客户听后纷纷下楼去看仿版，供应商生气的说：“你这不是搅买卖吗？”
点评：与供应商的交往中，应注意说话场合和说话方式，本案例中的柜组主任初衷是想向供应商反馈一下仿版的事，但因说话场合不当造成供应商的反感。正确的做法是：等供应商处没有客户时，再与其单独反馈、沟通。
二、品牌系列化，将单个品牌的量做上去。让已和我们合作的供应商感到很幸运，让未和我们合作的供应商总想着我们。
今天，消费市场已进入品牌时代，因此，品牌，特别是知名品牌越来越受到商家和消费者的青睐。作为商家，占有了品牌，就是占有了市场资源，但占有不是目的，把品牌做起来，让品牌持续为我们创造价值这才是目的，同时供应商也会因此受益。品牌做不起来，销量上不去，供应商迟早会“移情别恋”。
案例1：铂金组经营的首饰知名品牌“××”饰品，是全国唯一免检品牌，做工好、款式独特，我们在经营过程中不断丰富品类，增加品种，使这一品牌很快形成了系列化经营，品牌优势日趋明显。品牌做起来了，销量上去了，供应商对我们自然另眼看待。
前几天，本地另一商家也打算引进该品牌，并给出种种优惠政策，但供应商不为所动，向我们承诺本地只放我们一家，并授予我们特许经营的牌子。
案例2：女装某柜组经营的某品牌，属欧版风格，个性时尚，是市场上该风格中最具竞争力的品牌。原来此品牌是该柜组的主导品牌，但夏季换季时该柜组换了新主任，新主任对该品牌信心不足，所以只进了部分款式，占柜组面积的三分之一，又穿插做了其它品牌。到了秋季换季时，柜组主任决定主做这个品牌，但在和供应商谈判铺货时，供应商却提出已经选择了黄骅另一家商场合作，并表示对我们过来的操作很不满意。经过和供应商深入沟通，费了很大周折，供应商才同意两家店一起操作。秋季谁卖的好就和谁合作，同时合作政策比以前苛刻了很多。尽管如此，柜组主任还是接受了两家做的现实，因为该品牌是这个风格的品牌中实力最强的。经过这次变故，柜组主任也懂得了珍惜品牌资源，投入了足够的面积和精力主做这个品牌。季末供应商兑现了诺言，因为我们卖得好，所以黄骅只保留我们一家，独家经营。
点评：通过这个案例说明，在和供应商的合作中我们不能只考虑自己的情况，要站在对方的角度考虑，对于看好的品牌一定要争取做起来，最好别“亡羊补牢”。
案例3：“鄂尔多斯”和“珍贝”是国内最知名的两个高档羊绒品牌。鄂尔多斯是我们投入了很大精力主做的品牌，而“珍贝”一直和“鄂尔多斯”同在高档男衫组经营，一直是辅助角色。供应商对我们的销量很不满意。尤其在04年，因为库存问题，在整个冬季以消化库存为主，只进了极少数量的新商品。
在05年里，我从不同渠道更加了解了“珍贝”的实力和优势。从报刊上我知道了“珍贝”和“鄂尔多斯”在销售终端始终名列前两名。从商场考察时也发现“珍贝”在各大商场里不但位置明显，而且展示面积也和“鄂尔多斯”不相上下。很重要的一点是“珍贝”羊绒衫的质量也不次于“鄂尔多斯”（从含绒量、手感）。通过与供应商沟通，我发现“珍贝”和“鄂尔多斯”根本区别是“鄂尔多斯”主做男衫，“珍贝”主做女衫。还有一次和一位湖州（珍贝产地）的供应商聊起“珍贝”，供应商向我们介绍了“珍贝”这几年的发展及实力，让我对“珍贝”更充满了信心。
通过掌握的这些信息，我觉得“珍贝”是个值得我们重点培育的第二个高档羊绒品牌，但由于过来“珍贝”和“鄂尔多斯”同在高档男衫组经营，所以“珍贝”女衫的优势发挥不出来。在05年冬季，我将“珍贝”调至高档女衫组经营。主任在运作中也投入了很大精力，尤其在旺季，主任大胆备货，不但让供应商处的仓库配货人员惊讶，也让业务人员对我们刮目相看，不再把我们当成拿散货的小客户，有时还会将库房没有而我们需要的商品从商场里调回来支持我们，而不再是那个曾经担心我们做不起量来硬要定任务的态度了。
点评：我们在意的是供应商的品牌、商品，供应商在意的是我们的销量。因此，把品牌做起来，销量做上去，这是我们和供应商共同的目的。
案例4：拖鞋组在没有品牌系列化之前，柜组品牌较多，但销售一般，供应商对我们都不太重视，经常出现畅销商品断货的情况。从公司要求品牌系列化运作之后，我们决定把“双星”作为主导品牌来培育。我们把运作思路和供应商沟通之后，得到了供应商的赞同，并答应能保证货源。通过一个月的运作，销售比以前多了十倍，现在供应商对我们非常重视，无论是货源的支持还是价格政策方面，都做的非常好，更重要的是现在和供应商沟通特别顺畅。前一段时间我们还给供应商提了一些建议，如：增加皮面旅游鞋品类，供应商采纳了我们的建议，结果销售很好，供应商对我们非常感激。
点评：品牌系列化不仅对我们经营起到了推动作用，而且也是维护供应商利益的具体体现。
三、减少退换货，不把经营风险转嫁给供应商。
案例1：某柜组的某品牌商品，天津、北京两家供应商处都有。北京可以买断，价格低，但不能调换；天津价格稍高，但可以调换。于是，该柜组主任两处拿货，不好卖的拿到天津去调换，后被供应商发现对我们很不满。
点评：这种做法是极其错误的：一是，这种做法是一种不诚信的行为；二是，这样做会损害供应商的利益。
公司规定：在品牌运作中，如一个品牌在两个供应商处拿货，不允许将A供应商的货调给B供应商，或者把B供应商的货调给A供应商，以后再发生类似情况，将追究柜组主任责任。
案例2：某服装柜组的一款衣服很畅销，但供应商处已断货，于是，柜组主任要求供应商向厂家订了8件。但过了一些日子，柜组却给供应商调回12件，供应商说订的货不能退，柜组主任说：“这不是订的那8件，是以前进的。”供应商心里不高兴，也只能自认倒霉，给予退货（点评：订货就要承担一定的风险，特别是季中订货，一般都是畅销款式，就更不应该把经营风险转嫁给供应商）。
点评：以上两位主任的做法不仅严重损害了供应商的利益，更重要的是这种不诚信的行为违背了企业的经营宗旨和价值观，这种“小聪明”会使信誉楼的信誉度在供方市场受到伤害。
公司规定：凡订货商品（含订货前购进的同种商品）无特殊情况不允许退换。特殊情况需报业务部批准，如：商品有质量问题或到货后发现与所订商品不符等。
案例3：某主任元旦备货时，一种裤子要进800条，可供应商处只有200条，该主任让供应商向厂家订货，结果供应商只订到200条。过了一段时间，该主任给供应商调回300条（点评：公司规定节前备货要有计划性，做到科学储货，严禁节前盲目备货，节后大批量退货的现象发生。该案例中柜组主任的行为严重损害了供应商利益，公司委托业务部追究柜组主任的责任），供应商气愤的说：“太没数了，幸亏我只订了200条。”
点评：本案例中柜组主任的行为严重损害了供应商利益。虽然碍于合作关系，供应商给退了货，但供应商心里是不满的。事后供应商多次向我们其它店的业务人员抱怨，可见心中极度不满。甚至供应商可能会向其它客户讲若是那样，我们岂不是成了反面教材。柜组看似减少了损失，但代价却是企业的信誉。
为了防止柜组向供应商转嫁经营损失，公司制定了《关于柜组回供应商处退换货检查内容及相关要求》，明确规定了回供应商处退换货的标准，各柜组要认真执行。
下面是几个维护供应商利益的案例：
案例1：“易之龙”品牌棉T，我们卖得很好，供应商对我们也很支持，货源紧张的时候总是先保证我们的货源。季末，棉T销售下降，我们还剩50多件库存，按合作协议，供应商全部收库存，但我们并没有把风险全部推给供应商，而是采取了重点展示、推荐的方法消化库存。最后，只剩10件，自己降价处理了。供应商很感动。
案例2：五·一节后，在走访供应商时了解到，为了给我们几家店节日备货，尽量满足我们的需求，供应商有时甚至要拒绝其他客户，把货给我们留着，可是，节后有的主任大量退货，并且用节中供应商所发货的欠款来抵退货款，供应商对此很不满意。在十·一到来之前，我对休闲运动柜组节后如何做好休闲与羽绒服的过渡，与主任们达成共识：节前所备货源节后能自己消化的自己消化，遵守供应商的规则，规定不能调回的必须自己处理。减少给供应商的退货数量，不把风险转嫁给供应商。
由于提前防范，科学储货，十·一节中库存把握的比较好，得到了供应商的认可。
案例3：火腿肠在进货运输过程中会有少量挤压变形或破裂现象，按协议规定这些商品可以退回，但有一次在退回商品中，供应商发现里面有两块其它品牌的商品，（点评：事情虽小，但暴露了我们工作中的不足，因此对回供应商处调换的商品一定要认真检查。）虽然供应商没说什么，但当时在场的商品部经理还是对我们的工作疏忽诚恳的向供应商道歉。回来后，通过落实后得知这部分商品很少，于是决定以后不再给供应商退回。一是，我们当时处理损失不了多少，而给供应商退回就报耗了；二是，我们给供应商退回还要冷冻保存，好几个品牌放在一起容易弄混，这种事费时间、精力，得不偿失。再说，我们把这部分损失替供应商承担了，供应商会对我们心存感激。合作起来会更愉快，对我们的支持会更大。
这件事虽然很小，但供应商很感动，说干了这么多年从来没有一家不退残货的，信誉楼就是和别的商家不一样，做事让人佩服。
案例4：羽绒服返季结束后，柜组陆续把羽绒服退回供应商处。一次和主任出差退××品牌羽绒服时，和主任一起帮供应商在仓库整理货品，发现退回的商品包装袋及手提袋一个也没有，衣服直接放在箱子内，且外包装箱与所退的品牌也不符，共用五六个品牌的外包装箱，供应商流露出了不满。（点评：对退回供应商处的商品一定要爱惜，保持原样，同时包装箱和手提袋要防止“张冠李戴”，这样既可避免供应商整理商品的麻烦，同时也是我们对供应商的一种尊重。）回来后，我对主任们做了相应的培训，明确告诉主任们对于退回供应商处的商品，一定要用原包装箱，并且保留好内包装袋及手提袋一起退回。同时，要爱惜商品，保持原样并制定了回供应商处调换商品的标准。
四、充分发挥现金结算的优势，不拖欠供应商货款。
有个别柜组主任习惯于每次进货都欠供应商三百元、五百元的，商品部经理要把这种不好的习惯改正过来。
案例1：某柜组经营某品牌的羽绒服，和此品牌供应商谈判的合作条件是现金结算，供应商季末收回剩余库存。可在经营的过程中，主任担心供应商最后不信守承诺，不能收回全部剩余库存，所以在进货的过程中，总是以市场新品引进太多、现金未带够为由来应付供应商，致使供应商在最后收回剩余库存的时候只收回了50%。对方的理由很简单：该柜组主任太自私，不守承诺，没有做到完全的现金结算。事后该主任还很委屈地找到我，商品部经理说这样的供应商以后不合作也罢。
点评：1、在供应商面前，主任代表的是公司的形象。在和供应商交往的过程中，我们要信守承诺，处处维护公司信誉。
2、最大的赢家是那些从一开始就处处为他人着想的人。案例中的主任只知维护自己的利益，而忽视了供应商的利益，最终自身的利益也不会得到保障，还会失去合作的机会。
五、不允许私自向供应商索要货柜等物业及相关费用。
案例1：某羊毛衫品牌供应商主动提出给我们提供展示衣架，柜组本来只需要几十个就够了，但商品部经理却向供应商索要300个，为的是给其它柜组用，现在仍有部分闲置在仓库中。
点评：供应商主动提供展示架，只要符合我们的布局和展示要求，经业务部和物业部批准后可以接受，但要尽量做到“品牌专用”。因为供应商提供展示架的目的是为了突出自己的品牌形象。像本案例中的经理借机多要给其它柜组用，不但侵占了供应商的利益，也是一种对供应商的不尊重。
案例2：某品牌鞋在经营了一段时间后，主任和经理让供应商提供形象柜，供应商提供了。过了一段时间又让供应商换成了矮柜，再后来因项目调整又换成了环岛，供应商很生气，终止了与我们的合作关系。
点评：改变经营布局或更换货柜要经过充分的调研和谋划，似这样一时心血来潮就“朝令夕改”，不但浪费了供应商的资金，也对企业形象造成了很坏的影响。
附：关于布局调整、物业设施（设备）添置、改造的暂行要求
一、申请审批程序：
1、凡涉及商场布局调整的，由楼层经理提前向业务部、物业部书面申请（申请一份，交业务部先行审批），经业务部、物业部同意后，由业务部上报本店总经理，最后经公司业务总监批准（同一商品部内相同定位、相同品种的柜组位置调换由楼层经理批准即可）。
2、凡涉及物业设施（设备）添置（包括供应商提供）、改造的：
⑴费用由相应柜组自行承担的，预算在200元以下的，由楼层经理审核后，直接报物业部审批。预算在200元以上（含200元）的，由业务部、物业部共同审批（申请一份，交业务部先行审批）。各店预算在1000元以上（含1000元）的，由物业部上报总部物业部经理审批（凡超过5000元的投资亦需由本店总经理批准）。
⑵不允许私自向供应商索要货柜等物业，亦不允许私自向供应商索要相关费用。供应商提供的，无论数额大小，均需由业务部、物业部批准方可（申请一份，交业务部先行审批；未经批准，让供应商先行制作的，追究相关责任人责任）。
二、如未经批准擅自操作的，追究相关责任人责任，所发生费用由相关责任人承担。
三、因布局调整、物业设施（设备）添置、改造而产生的投资，采用事后追究制。
六、该自己承担的费用自己承担，不占供应商的便宜。
案例1：顾客买了一只篮球，使用后发现气嘴漏气，属维修范围，但顾客要求退换，最后退换货接待处倾向顾客给予了退换。主任带着篮球到供应商处，要求供应商更换气嘴，由于合作关系特别好，供应商要给调换。考虑到篮球已使用，供应商留下后会有损失，主任拒绝了供应商的好意，只更换了气嘴（点评：这样做很对，该自己承担的费用不能转嫁给供应商）。
案例2：某服装柜组主任在进货时，和供应商要剪刀和双面胶，供应商没有剪刀，只得去买，买回来后，该柜组主任又说不快，供应商只得又回去换，来回折腾了好几回。
点评：我们常说要为顾客节省每一分钱，同样我们也要为供应商节省每一分钱。
七、凡事不给供应商添麻烦。
案例1：电冰箱体积比较大，在运输和搬运的过程中，难免会有外观划痕的现象，按照合作协议这些机子我们可以退回，但来回运输很麻烦，供应商建议我们适当降价就地销售，差价由他们出。考虑到冰箱外观虽有划痕，但机子品质不受影响，所以，我们把几台有划痕的机子进行了降价处理，顾客很认可，时间不长就卖出去了。由于是变价销售，我们没有损失，供应商承诺给我们的差价我们也没有要。通过这件事，供应商对我们的企业认可程度大大提高，合作也多了更多信赖。
案例2：在跟随主任出差时，发现主任在调换残鞋时叫供应商自己到车上去拉，因为我们叫供应商拉残鞋的时间有的时候供方刚刚开门，供应商正在用早餐，很不方便。发现这个问题，我回来后培训主任拉货这件事不应麻烦供应商，更不能影响供应商用早餐，并做了如下规定：
1、调换数量少的，自己拿到供应商处并交付清楚。
2、调换数量大的，可借用供应商的小车自己去拉，将数量交付清楚。
3、如果供应商小车正忙时我们主任可发挥团队优势，互相帮助，将残鞋拉到供应商处。
点评：这件事对我们虽是举手之劳，却大大方便了供应商。
八、多给供应商提意见、建议，帮助供应商进步、成长。
案例1：我们女装经营的“苏伯莱”品牌，去年冬装经营的羊驼系列，面料大多以羊毛加桑蚕丝为主，手感略有些扎手，顾客还反馈面料有些轻、薄，不挺拓，比起羊毛加羊驼的面料来受欢迎程度要差一些，我们把此信息反馈给供应商，开始供应商只是口头答应考虑一下，但经过我们多次提（每次去都提），供应商也开始重视，并询问其他外地的客户有无此情况，得到证实后，从今年夏天的羊驼返季开始，面料就全部换了，换成了我们要求的这一种面料。自然，我们卖好了，供应商也受益了。
案例2：今年中低档男衫在换季考察时，主任们都觉得市场规范了，过去的擦边球品牌少了，正规品牌越来越多，可新的问题又出现了，品牌规范了，可商品的成份含量又不实了，随着这两年羊绒羊毛面料的流行，一些厂家把根本不含羊绒的毛衫也标出让人吃惊的羊绒含量。面对这样的状况，主任们感到很无奈。
在引进商品前我鼓励主任们对我们选中的品牌逐一去和供应商争取，对供应商讲清我们对商品质量的要求：我们不图一时的赚钱，我们是在为顾客寻找货真价实的商品，我们的目的是为了让顾客在我商厦买到放心的商品，再者我们公司内部有专门的部门来监督商品质量，不过关的商品在我们商厦根本无法销售。
听到这样的解释，多数供应商都对我们表示赞同，也有部分供应商说有难度，因为大部分客户希望他们将成份标的好，能卖个高价钱，我们告诉供应商可以专门为我们印一些成份标识，这样虽然麻烦，但能让我们有合作的基础，最后，供应商也表示了支持。
通过这个案例，我培训主任们在与供应商的合作中一定要有勇气去改变市场上那些不规范的操作，而不是默认和接受，即使一时改变不了，我们也要努力去尝试，去争取，在争取的过程中改变供应商，帮助供应商提高。
案例3：今年去上海参加展会时我们新引进了一个品牌“在你身边”，此品牌在英国已经有27年的历史，而今年第一次投入到中国市场发展，在中国七月份正式投产，我们八月份及时引进。由于此品牌刚投入中国市场，而且在中国只发展了五个地区（深圳、上海、北京、广州、信誉楼），厂家对中国的消费市场，也处于一个摸索状态，因此我方主任在销售过程中认真的听取顾客的反馈，分析商品的欠缺之处，及时反馈给供应商：
1、有款BSPOS系列款式很好，颜色也很多，很鲜艳，但它前面有一个兜是白色的，顾客都反映不喜欢，反馈给供应商后，及时改成了整体为一个颜色的，销售不错。
2、有一组包既能肩背也可斜挎，但是斜挎的包带都是固定的不可以卸下来，有顾客感觉不方便，于是我们反馈给供应商，现在已改版，下次再来货就变成可活动的了。
3、到了冬季，人们都喜欢大个的休闲包，给供应商反馈后，厂家新推出了一组，我们引进后销售也十分理想。
现在厂家十分喜欢与我方交流，听取我们的建议，并且在与我们的合作过程中商品得到了改进。因为我们直接面对消费者，最了解消费者的需求。通过我们的建议他们也可以更好的了解中国市场，生产出更适销对路的商品。
案例4：以前我们的咸鸭蛋从天津进货，运费高，破壳的多，因此成本高，售价高，利润少。黄骅市场上批发咸鸭蛋的供应商也有好几家，但他们的鸭蛋比天津的咸，出油率低，尤其到了深秋以后，天冷了，本地的咸鸭蛋根本不出油。我到天津供应商处考察时，发现他们做咸鸭蛋最后一道工艺是用高压锅煮，这样利用高压使蛋黄出油，而黄骅本地的供应商都是用普通锅。
今年夏季，一位本地的供应商来洽谈供货业务，我和他讲了本地咸鸭蛋口重、出油率不