窗口服务礼仪培训资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,窗口服务礼仪二,有礼走遍天下,第1页,引：,没有完美服务而只有不停改进服务，各行各业都需要服务礼仪培训，那么创新可不能够了解为因为现在服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进基础是否是要关注服务礼仪？这么了解话，服务礼仪是企业多么宝贵资源。让我们一起正确面对它。,第2页,服务意识培养,服务企业、服务用户、服务自己,爱心,耐心,真心,第3页,案例分析：,青蛙现象解析,打造阳光心态，树立危机意识,解析：生于忧患、死与安乐,第4页,工作规范,1）提前到岗、岗前准备,2）接待服务规范,4）工作禁令,第5页,客户沟通（冷静、理智、策略）,1）耐心听取意见，虚心接收批评，诚恳感激提议,2）本身失误马上道歉,3）受了委屈冷静处理,4）拿不准问题，不回避，不否定，不急下结论,第6页,服务异议处理,1）异议情况处理标准,*彼此尊重、换位思索,*职权之内,*职权之外,2）倾听技巧,第7页,电话礼仪,1）电话引语使用,2）电话规范“两个三”,3）窗口工作场所手机礼仪,第8页,窗口服务礼仪五步训练法（综合、总结）,1、看观察客户技巧,2、听拉近和客户关系,3、笑客户更愿意接收服务,4、说客户更在意怎样,5、动利用身体语言技巧,第9页,商业礼仪六大准则,准则一：认清主客立场,准则二：恪守时间及珍惜生命,准则三：自重与尊重他人,准则五：防止惊吓他人,准则四：多用商议语气,准则六：尊重他人隐私,第10页,说话艺术,适宜说话技巧,1、不应有说话方式,使人以为声音粗糙刺耳。,呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫,语气太平淡，使气氛沉闷,声音表露倦怠,说话时鼻音过重,讲解时，口齿含糊，令人难以了解,说话过慢或过快,声音太大或太轻,第11页,说话艺术,含有专业形象说话方式,防止地方口音,声音强而有力并含有权威感,以横隔膜短促呼吸,以悦耳语气充分表示情绪，使讲话更为有力,声音清楚、干脆,语言简练明了,快慢适中，节奏清楚,音量掌握恰当,第12页,说话艺术,具备良好口才,第13页,语言艺术,选择优雅用词,肢体语言主要性,第14页,敏锐观察 灵活 利用,耳：认真倾听，明其意；,眼：热情投入，观其行；,口：耐心回答，解其疑第15页,聆听,记住对方名字,眼光注视讲话者，并保持微笑,身体微微倾向讲话者,知道对方所谈论问题重心,表现出对话题感兴趣及愿意学习态度,适时做出一些反应，表示你非惯专心聆听对方讲话,适当地表彰对方,要有宽容、忍耐气量,怎样成为优异商业谈话高手,第16页,应防止话题,自己健康情况,他人健康情况,有争议性话题,东西价钱,个人不幸,老生常谈或过时主题,关于不一样品位故事,害人谣言,第17页,男士在座位上何时应起立,用户（不论男女）进来时。,职位比你高男性或女性行政人员。,职位与你同等女性行政人员。,第18页,办公桌上用餐礼节,只有在用餐时间才可吃东西。,注意餐后环境卫生。,别一直盯着其它同事，这会引发他人不悦。,满口食物时勿接听电话。,刚用完餐后如有用户来访，应事先用点空气清新剂。,第19页,搭乘电梯应有礼仪,男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自已再随即进入。,与客人一起搭乘电梯时，要为客人按键。,电梯内不要吸烟、乱扔垃圾。,进入电梯后，正面应朝电梯口。,在电梯里，尽可能站成“凹”字型，方便后进入者有地方可站。,第20页,商业电话礼仪,电话铃响时,打电话之前与电话进行中,不喜欢电话,第21页,商业电话礼仪,电话录音机使用,统计电话留言关键点,第22页,服务中矛盾冲突,无法化解：服务过程中，有些问题是不能靠礼貌用语，及身体动作言语声音，所能处理技巧相对：（比如：节假高峰，刷卡人很多，银行刷卡慢，并不是服务人员过失，可是这也需要技巧处理。这么矛盾冲突怎样处理）那么就应该换位思索。,第23页,客人等候时间长，有点怨气很正常。,即使不是我之过，客错我担乃度量。,如若不是反相讥，伤人害己又何须。,客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。,打油诗（打油诗解释：己所不欲，勿施于人）,第24页,人知七情（情绪产生）,情绪起源：外界刺激，语言、事物；,与其不好结果，不如接收；,接收客人一个错误了解。问心无愧,接收客人这么一个素质，心里一个对人判断，不能因为他人错误来处罚自己；,自我平息：内心产生情绪了，自己能够控制能够平息，这就是自我战胜。,第25页,人要知感恩,感恩父母,感恩朋友,感恩老板,感恩用户,感恩一切,第26页,总结、情景模拟、考评纠正,1、工作仪态情景模拟,2、仪容、工作装检验,3、窗口接收客户服务情景模拟,4、工作用语情景模拟,第27页,美好人生由此刻开始,让我们,用真心、诚意善待身边全部人。,用高兴、微笑对待每一天朝阳。,用信心、勇气挑战困难喜迎明天。,祝福大家工作顺利！,第28页,