沙滩服务操作程序.docx

高星级酒店
制度与标准作业程序 编号：S&R/PRO-2/005
内容：沙滩服务操作规程
部门：康乐部
生效日期：200x/01/1 批准：

目的：
规范中餐厅服务规程，规范、及时、礼貌地为客人服务，以满足顾客的需求。
程序：
1．怎样打卡
根据班次要求，准时到达酒店当班。并按照排班时间在上下班卡上，打上确确的进、出时间。到达酒店的第一件事是打好上下班卡，标准操作程序是在员工进出安全通道口墙壁插卡盒处，找到本部门的卡盒并找出自己的上下班卡。在打卡机前先校对好打卡机上下班灯的显示和自己当班的日期、时间班次排列是否符合，方可插卡入打卡机。在完成打印工作后，把卡提出打卡机，插入本部门的当班卡盒处，待下班时做同一打卡程序，打好下班卡。
2． 怎样在保安处取钥匙
更换好工服，即到保安部存入钥匙处，领取本部门钥匙，领取钥匙的注意事项为，在保安部的存领钥匙登记本上，认真填好该部门、日期、领取时间，本人签名，并确认所领钥匙数量，同时要求保安部当班人员签名确认。
3． 怎样做好水上运动开门营业前的准备工作
打开仓库门，搬出救生衣、救生圈、滑浪板、医药箱等物品，放在水上运动辽望塔处，把租借设施摆放在适当位置，做好营业前的准备。
4． 怎样打扫清理工作区域与周围卫生
每天到达工作区域后，将准备工作做好之后，必须及时清扫海边的海上漂浮物和沙滩上的一切杂物，以保持工作区域及周围的环境卫生，并及时清理垃圾。
5． 怎样测定海面情况及天气情况
每天从气象局获取海面情况及天气预报，根据风与浪测定海面情况，海面有风有浪，海面上有一点白浪花，风力有3-4级，旗杆上的旗下垂时，风力在1级以下。
6． 怎样检查调试所有设备及其正常运作
每天到达沙滩后，先检测所有设备的外形有无破损，包括一切容易生锈的物品是否能正常使用，有无隐患存在。如所有设备有异常，应在第一时间内向维修部门通知以便保证其设备的正常动作。
7． 怎样检查游泳区域
每天到达沙滩后，应注意泳区的浮球界线是否被浪打变形，或者断裂，如果是则应该及时调整好或重新联接好。
8． 怎样招呼客人
当有客人靠近接待点，应主动靠近客人热情礼貌问好后，认真回答客人的询问，尽可能地介绍水上运动的设施，尽可能引导客人消费。
9．怎样向客人做所有的运动项目及收费标准
视天气原因，向客人介绍当天较合适娱乐的项目及不适合的娱乐项目，同时给客人一张项目价格表，注意回答客人对价格的一些疑问。
10． 怎样协助客人完整填写账单
当客人有消费的意向时，耐心为客人讲解租借条款，客人没有意见时，再引导客人在登记表上填客人姓名、房间号并及时开出账单及消费项目名称、时间。
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11． 怎样向客人解说安全规则及使用区域
把客人带到安全规则及使用区域示意图前，引导客人阅读安全规则及使用区域图上的海上实物。
12． 怎样引进客人使用所租设备
当客人在使用所租借设备有困难时，工作人员应及时到过客人旁边，认真引导，必要时可帮助客人操作。
13． 怎样观察客人正使用租借设备
当有客人在使用换们的设备时，水上运动必须在专人负责观察，时刻注意客人的去向，肉眼无法判断时，须有配备的望远镜。
14．怎样礼貌与客人确认其租用时间
当客人走上沙滩后，计时的人应主动走向客人，将已停止计算的秒表给客人确认，对客人的疑问，应如实解释。
15． 怎样处理及计算超时使用租借设备
当客人超时回来，计时的服务员应先把已停止的秒表给客人确认时间，告诉客人超了多少时间，再把客人带到收银台，按收费标准计算价钱告诉客人该补交多少钱。
16．怎样处理客人在使用租借设备时的损坏
当客人在使用设备过程中发生损坏，水上运动服务员应在第一时间出现，如果设备的损坏是设备自发的正常损坏，应及时给客人更换好的同类设备，并向客人道谦、解释，如果是由于客人的操作不正确导致的，视其损坏程度是否通知部门经理，在处理过程中不应和客人顶撞为好。
17．怎样处理及解决投诉
当客人投诉时，不管什么原因，我们都应该认真严肃对待，并做好客人的房间号码、姓名、投诉事由的登记，并灵活的向客人解释清楚，如有必要应通知部门经理。
18．怎样去准备一个紧急救护
每天我们都必须把酒店配备给水上运动的紧急救护物品准备好，同时应清点是否完整，如需要时，应认真按所受培训时一样合理使用。同时给有关部门通知。
19．怎样把溺水者救出水面
当发现有人溺水时，发现者应马上通知所有在岗的员工，并迅速游向溺水者，小心靠近，必要时应采用强硬态度，将溺水者的双手合拢在胸前，救护者从溺水者后面伸出一只手紧握溺水者合拢的双手，用仰泳方式把溺水者托救出水。
20．怎样做好人工呼吸
当发生意外事故，需要做人工呼吸时，应先把溺水者平放在平地上，把他口腔中的杂物清理干净，检查舌头是否阻碍人工呼吸，之后按正确的紧急抢救方式给溺水者做排水、呼气及心脏起搏按摩。
21．怎样摆设非机动设备
非机动设备的摆设应考虑到阳光的照射和风的影响。所以应尽可能的避免阳光照射及顺着风摆放。同时应注意摆放在非机动区域，注意同机动设备的整体美感。
22．怎样清洗及保养非机动设备
每天结束工作前，用淡水把非机动设备认真彻底清洗一遍，再认真检查各连接部位是否正常牢固。
23．怎样做好下班前的结束工作
在结束前先把所有设施摆放原位，检查环境卫生是否干净整齐，锁好仓库后方可下班。
24．怎样归还钥匙到保安部
由部门主管或当天负责人把钥匙送回保安部并做好登记、封存工作。
25．怎样把日报表交到办公室
沙滩服务员把结束更期的日报表及账单一起交到健康中心收银处，以方便部门做月报汇总
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