水砚会所星级服务方案.docx

北岭山水砚行馆物业服务方案

第一章 组织架构

服务团队组织架构

物业部经理
一名

综合维修
三名

保洁人员
二名

保安人员
六名

绿化
一名

第二章 服务团队任职要求

一． 物业经理任职要求：
1． 本科及以上学历，年龄要求28-38岁；
2． 物业管理或相关管理专业毕业；
3． 要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部经理(主管)工作三年以上；
4． 熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及规范；
5． 具有较强的组织沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力；
6． 对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；
7． 具有较强的文字处理能力；
8． 形象气质佳，有较强的沟通表达能力，
二． 保洁员任职要求：
1． 女性，初中以上学历，年龄要求25-35；
2． 具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；
3． 有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验两年以上；
4． 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；
5． 身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备的优先考虑
三． 绿化员任职要求：
1． 男性，初中以上学历，年龄要求30-45；
2． 外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；
3． 有大型高端住宅小区绿化养护工作经验两年以上；
4． 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；
5． 身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工作，有室内绿化栽培养护经验者优先录用。
四． 保安队长任职要求：
1． 30-40岁，身高1米75以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；
2． 身体健康，无不良记录，有退伍证优先；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；
3． 具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验三年以上；
4． 高中以上文化水平，对优质客户服务及保安礼仪形象管理有独到深入的认识；
5． 具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有独到的工作经验，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；
6． 扎实的保安军事技能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。
五． 保安任职要求：
1． 初中以上学历，年龄25-35岁，身高175cm以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；
2． 身体健康，无不良记录，要求退伍军人；具有较强的组织纪律性、执行能力、高度的责任感；
3． 具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安领班工作经验两年以上；
4． 良好的文字与语言表达能力，善与人沟通，具有良好的客户服务意识；
5． 具备一般性突发事件的应对处理能力，受过专业的消防、安管培训都优先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。
六． 服务维修技工任职要求：
1． 男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证；
2． 三年以上大型物业公司小区设施设备维修保养经验，曾任职星级酒店维修技工都优先考虑；
3． 身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有良好的团队服务精神；

第三章 服务工作规范
第一节 保安巡逻岗服务规范
项目
规范
不允许
要领
巡逻
1、 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。
2、 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
1、 借巡逻时办理私事或偷懒。
2、 巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。
3、 边巡逻边打手机或把玩手机。
4、 精神萎靡。
5、 手插入口袋。
挺拔大方，眼观四路，耳听八方。
路遇客户
1、 巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2、 巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
1． 对客户态度冷漠或故意避开。
主动致意，礼貌询问
遇见可疑人物
1、 通知领班或监控中心进行监视。
2、 进行跟进，严密注意对方行为。
3、 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方为外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
1、 不及时汇报情况。
2、 警惕性不高，不能及时发现安全隐患。
3、 做事犹豫不决，头脑不清晰。
团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。
保持小区卫生
2． 巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理。

第二节 保洁员服务规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
1． 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净 、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2． 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。
3． 对讲机佩带在身体右侧腰带上。
1． 迟到早退，擅自离开工作岗位。
2． 无精打采，懒洋洋。
3． 扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁大方，手脚麻利。
工具
1． 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2． 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。(待定)
1． 清洁工具混用。
2． 聊天，议论客户的长短。
工具摆放整齐，标识使用得当。
遇到客户
1． 在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。
2． 保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
1． 垃圾或脏水溅到客户身上。
2． 大声喧哗，闲聊天。
停止工作，主动问好。

第三节 绿化员服务规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。
1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。
2. 无精打采，懒洋洋。
3. 扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁大方。
服务态度
态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

举止大方，礼貌待人。
工具
绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
1. 工具混用。
2. 聊天，议论客户的长短。
工具摆放整齐，标识使用得当。
浇灌水
1． 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。
2． 节约用水。
3． 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。
路上留有积水，影响顾客行走。
现场整理，礼让客户，热情问好。
施肥、除虫害
1． 洒药时要摆放消杀标识。
2． 有客户经过，要停止工作。
3． 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
4． 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。
1． 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。
2． 药水遗留在马路上不及时清扫干净。
3． 在炎热的时候喷洒药水。
带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水。
修剪和除草
1．准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
2．有客户经过，要停止工作，主动让路。
1．绿化垃圾摆放路边不及时清理。
2．节假日及中午休息时间进行有噪音的操作。
摆放标识，礼让客户，公休期间不作业。

第四节 维修人员服务规范标准
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
1、 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。
3、 工具包统一挎在左肩处，并保持整洁。
4、 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
1、 制服肮脏。
2、 满脸疲倦，不时打呵欠，无精打采。
3、 冷淡、过分严肃或者是木纳的表情。
规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。
施工现场
1、 放置施工现场有关标识牌。
2、 提醒参观，检查人员注意安全、佩带安全帽等。
3、 正确操作施工工具。
4、 语言文明，不在小区内、工地上追逐打闹，不用施工工具比划、开玩笑等。
5、 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。
6、 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。
7、 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。
1、 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。
2、 打架骂人，说话粗鲁。
3、 不注意个人安全，违规操作。
4、 故意怠懈，影响工程进度。
5、 不熟悉施工程序，偷工减料。
6、 擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。
摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作。

第四章 运作费用预算

盛文物业

一．服务人员薪酬

序号
组别
岗位
编制
元/人
月工资额
全年工资
备注
1
办公室
物业经理
1
4500
4500
54000

2
保安部
保安队长
1
3000
3000
36000

保安员
5
2200
11000
132000

3
环境部
保洁员
2
1200
2400
28800

绿化员
1
1200
1200
14400

4
维修服务
维修技工
3
2500
7500
90000

合计
13

29600
355200

二．加班费
(3000+11000+2400+1200+7500)*1 25100元
普通岗
1个月
三．按规定提取的福利费
(15+20+50+35)*13+1200 4440元
按预算体系
四．社保费用
(1458+46235*12)*12 84074.44元
经理1458/普通462.35
五．工作餐费
32760元
1餐
5．1所用人员
7*13*30*12=32760
六．服装费用折旧（夏/冬）
5300元
须重新设计服装
管理人员1000/人
其它800/人
6．1管理人员(两年折旧)
1*1000*50%=500元
6．2保洁绿化(两年折旧)
3*800*50%=1200元
6．3保安人员(两年折旧)
6*800*50%=2400元
6. 4维修人员(两年折旧)
3*800*50%=1200元

七．主要设备投入
21000元

7．1对讲机
3000元
7．2割草机
3000元
八、办公费用
15000元
8. 1办公家具
10000元
8. 2 办公用品
5000元
九、运营费用
5000元
总计
547874.44元