汽车营销人员的素质.docx

汽车营销人员应有的素质

素质是个人身心条件的综合表现，是个人生理结构、心理结构及其机能特点的总和，是个人参与种种活动的基本条件。素质包括身体条件、气质、性格、能力、智慧、经验、品德等要素。这些素质要素是在先天遗传基础上发展起来的，是经过社会实践训练，不断地得到改善和提高的。不同的职业对从业人员的素质要求有所不同。汽车营销人员的职业素质主要包括强烈的公关意识、高尚的职业道德、良好的心理素质、合理的知识结构、全面的工作能力。
一、强烈的公关意识
公共关系意识是一种综合性的职业意识，是汽车营销从业人员应具备的素质的核心。因为良好的公共关系意识能促使汽车营销人员的行为处在主动和自觉化的状态，使他对环境变化、人员变化有一种能动、开放、创造性的适应机制，能创造性地完成汽车营销任务。汽车营销人员必须具备强烈的公关意识，具体要求是：
1、对汽车市场新事物、新情况的敏感性。汽车营销和管理人员必须对汽车市场的新事物、新情况具有敏感性，对汽车市场微妙的变化能及时觉察，能从历年销售资料和有关数据中看出趋势，从平静的市场表象中看出潜伏的危机和有待挖掘的潜力，要善于把握一些信号传递的信息。汽车市场营销人员必须具备灵敏的头脑，及时捕捉身边的信息，预测竞争方向，使自己的企业及时采取对策。
2、善于捕获灵感，抓住时机。一个成功的汽车营销人员往往会把营销工作组织得新颖生动、别具一格，使顾客(公众)产生深刻的印象。这是汽车营销人员所追求的理想境界。许多创新的销售手段、宣传手法在你的脑里稍纵即逝，善于捕捉灵感，及时抓住时机，会使工作更富有创造性。
善于捕捉灵感，及时抓住时机，要求汽车营销人员在工作实践和日常生活中做到以下两点：进行长期的知识积累；珍惜最佳的时机和环境。
许多事例证明，灵感大都是在思维长期紧张后的暂时松弛时得到的，或睡前，或起床后；或散步，或乘车时。要善于观察，在其他的事物中得到启示，从而获得灵感。总之，汽车市场营销人员要具备强烈的公关意识，做有心人，抓住灵感，把握时机，推陈出新。
二、良好的心理素质
随市场竞争韵日益激烈，摆在汽车营销人员面前的是希望与机遇并存、成功与失败并存的局面。这就对汽车营销人员心理素质提出了更高的要求。主要包括以下几个方面：
1、自信心理。自信是汽车营销人员职业心理的最基本要求，自信心是发展自己、成就事业的原动力之一。汽车营销人员具备了自信心，才能正视自己，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造良好的销售业绩。当然，汽车营销人员的自信是建立在周密调查研究、全面了解情况的基础之上，不是盲目的自信。
2、热情的心理。汽车营销人员与人、与车打交道，其工作对象主要是顾客，其次是车。这就要求汽车营销人员必须对工作充满极大的热情，凭借热情的心理来与各种各样的人打交道，结交众多的朋友，拓展工作渠道。热情的心理是想像力和创造力的基础，一个对什么都没有兴趣，对一切都很冷漠的人是无法胜任汽车营销工作的。
3、开放的心理。在信息交流、人际互动日益加强的现代社会，汽车营销人员要想做好销售工作，没有开放的心理是不行的。要善于接受新事物；善于学习别人的长处，善于学习新知识；不断解放思想、更新观念；勇于进取，不因循守旧：开拓创新，不墨守成规，这正是汽车营销人员不可缺少的心理特征。具有开放心理的人，能宽容地接受各种各样与自己性格、志向和脾气不同的人，并能“异中求同”，与各种类型的顾客、同事建立良好的人际关系，能冷静地对待和处理工作中所遇到的困难和挫折。
三、高尚的职业道德
汽车作为高档的(大件)商品，对汽车营销人员提出了较高的职业道德要求。汽车营销人员要通过自己优质的服务，塑造良好的形象，扩大汽车生产商和销售商的知名度、认可度，来达到社会效益与经济的统一。因而，从事汽车营销的从业人员要有高尚的道德思想。汽车营销人员的主要职业道德可以概括为：实事求是、真诚可信；公正无私、光明磊落；勤奋努力、精益求精。
四、合理的知识结构
汽车营销人员和管理人员经常要同形形色色的顾客打交道，因此必须有良好的教育和丰富的知识，其知识结构主要包括：
1、文明经商知识。汽车营销人员必须遵守商业道德，合法竞争，必须维护消费者的合法权益；必须虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉。有了文明经商，才能取信于民。在营销活动中，荣誉是一种财富，俗称“金字招牌”，有的知名企业为维护这块“金字招牌”奋斗不已，所以汽车营销人员应该重视这无形的“财富”。
2、经营业务知识。
（1）熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种汽车的型号．用途、特点和价格，只有这样才能当好顾客的“参谋”，及时回答顾客提出的各种问题，消除顾客的各种疑虑，促成交易。
（2）熟悉市场行情、价格、费用(利息、仓储、运输费……)、了解税收、保险、购置税费、付款(贷款)方式等一系列业务、政策规定，以及市场营销的基本知识。
（3）熟悉汽车销售工作中每个环节及细节，如进货、验收、运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈等，以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续并熟悉销售服务(加油、办移动证、工商验证等)的各个环节。
（4）熟悉各种票据、财务手续，结算准确、迅速；对涉及汽车货物的进、销、存，涉及货款的贷、收、付中的费用支出要心中有数；懂得承包部门的经济核算方法，随时了解本部门经济效益，及时采取措施，确保营销任务的完成。
3、熟悉商业技能并能善于应用。
（1）熟悉顾客心理。顾客的职业不同、社会地位不同、年龄不同、习惯不同、爱好不同，对汽车有不同的需求。营销人员要有一定的心理知识，能从客户外表神态、言谈举止、挑选商品来分析判断顾客的特殊心理活动，根据不同情况接待顾客，促使交易顺利进行．
（2）讲究谈判和语言艺术。要热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、准确。俗话说：和气生财，要经得住“委屈”。
（3）掌握外语。掌握一门外语是必要的，最好能看懂汽车说明书，能简单会话。
五、全面工作能力
汽车营销人员和企业其他工作人员的工作性质是不同的，往往要独立应付各种各样的事务，需要把自己的知识、经验灵活地运用到具体工作中去。因此，汽车营销人员的素质还应包括各种能力。汽车营销人员的工作能力概括讲有以下几方面：
1、宣传表达能力。汽车营销人员是汽车产品的宣传者，而且是以面对面的方式进行宣传，因此，汽车营销人员应具备较强的文字表达能力、口头表达能力以及感情、形体表达能力。
（1）文字表达能力要求汽车营销人员掌握应用文体的格式和特点，熟练运用语法、修辞逻辑等知识进行写作(汇报总结、计划方案等)，文字准确、简洁、生动。
（2）口头表达能力要求汽车营销人员要讲普通话，吐字清楚，简明扼要、有节奏感，不罗嗦、重复，不滔滔不绝，也不可一声不吭，沉默寡言。要讲究语言艺术，注重感情色彩。宣传汽车性能，要求有敏捷的思维、灵活的反应，遇到突然提问时能用准确的语言表达自己的看法，不模棱两可、似是而非，在回答突然提问时有意识地把企业的思想、宗旨、产品、服务以及形象传达给顾客或提问者，以得到他们的认可、理解和赞赏。
（3）神态、感情、动作是沟通思想感情的非语言交往手段，形体表达有时比语言表达更为重要。如与人交谈，略微倾向对方，表示热情和兴趣；向顾客微微久身，显得恭谦有礼；自然轻松的微笑是友好、坦诚的表示。所以，汽车营销人员注重神态表情来传达感情、来交流信息，往往有事半功倍的效果。
2、社会交往能力。汽车营销人员因工作需要，必须和各种各样的人打交道，这就要求汽车营销人员要了解顾客不同的心理特征和行为特征，要清楚如何与不同职业、不同地位的人打交道。现代营销要求汽车营销人员。“主动出击”，不断拓展自己的交往范围。在与顾客交往中要“入乡随俗”，以从众的姿态，善于寻找契机。遵循人际交往的礼仪，以随和、热情、诚实的形象，博得汽车购买者和其他人员的信赖和好感。
3、自控应变能力。汽车营销人员在工作中难免会遇到一些态度粗暴、吹毛求疵的客户，作为汽车营销人员要有风度、气质、很强的自控能力，以自己的冷静，使对方平静，用自己的和颜悦色，消除对方的“火气”。自控并非目的，是为了在各种突发情况下保持清醒的头脑。所以，自控以后还需应变，应变需要理智和机智。作为汽车营销人员，多想几个假设；多制定几个计划，多准备几套预备方案和补救措施，这样才能随机应变，应付自如。
4、创新开拓能力。现代汽车市场是一个充满竞争的市场，现代汽车营销活动是在瞬息万变的情况下进行的，作为汽车营销人员必须具有较强的创新开拓能力。
创新首先要不安于现状，不满足现有经验，要善于独立思考；第二要视野广阔、兴趣广泛，善于学习、善于思维，融会贯通、扬长避短；第三，不能有“思维定势”，要以敏锐的思维从事物中发现不足，寻找对策；第四，要持之以恒，创新是一个艰苦的过程，“十年磨一剑”，汽车营销人员要坚持不懈，永远以全新的姿态，迎接挑战。
第二节 培训汽车营销人员的必要性
据不完全统计，全国约有汽车营销人员20万多人，近年来还在不断扩大，这是一支数量可观的队伍。由于多年来计划经济运行模式，重生产技术，忽视经营销售，所以汽车营销队伍无论从数量上和质量上都远不能满足现代社会主义市场经济运行方式中汽车营销的要求。
1．营销人员文化业务素质上有很大差距
汽车营销技术性很强，要求营销人员懂管理、懂营销、懂技术。现有不少营销人员在这几方面都有不小的差距，有些同志连汽车基本性能表中列出数字的含义都不懂，也不明白营销过程中一些经济常识，很难胜任现代营销工作。
2．老经验不适应新要求
原有的汽车营销人员多年来在计划经济运行方式下工作，形成了一套“官商”作风，这与当前社会主义市场经济下搞营销，在指导思工作方针、工作方法、工作作风上是完全不一样的。因此汽车营销人员必须不断学习、培训提高，才能适应新形势的要求。
3．培养技贸结合型人才
现代汽车营销工作需要懂经济、懂技术的技贸结合型人才。从现有营销队伍分析，真正学过汽车专业的人很少，大多是学管理的、商业的、经济的，还有学机械、电气、自动化的，不懂汽车技术；而学过汽车专业的人又不懂经营销售和管理。即使从学校出来的正规大中专以上毕业生，也有知识不全面、要进行培训提高的过程。因此，要造就一大批合格的汽车营销人员，就要培训技贸结合型的人才，既懂经营销售方面的知识，又要懂汽车结构原理和维护保养方面的技术知识，两者缺一不可，这是时代的要求。
4．汽车营销和管理队伍的政治素质亟待提高
汽车营销人员工作于汽车销售第一线，在为企业创利的同时还要遵守社会主义商业道德，维护消费者的合法权益，要贯彻中央有关政策法令，如《反不正当竞争法》、《公司法》、各种税收规定等，以及国家对汽车营销的特殊规定，如轿车经营权、反对就地倒买和随意大幅度涨价的规定、不允许经营走私车的规定。由于近年来汽车营销队伍发展较快，新人较多，对许多政策规定不熟悉，也有待培训提高
第三节 汽车经营销售是光荣而重要的岗位
经济效益是企业一切活动的中心，而销售是实现经效益的主要途径。汽车企业生产出的汽车要送到用户手里必须通过商品交换，而商品交换必须通过营销人员的劳动才能实现。生产企业通过销售回收资金，取得应得的利润，才能继续生产和扩大再生产。营销工作做好了不仅能够加速资金周转，节省流通费用，提高经济效益，而且能够缩短社会再生产的周期。因此，营销工作是社会生产总过程和社会生活中不可少的必要劳动。据统计，2001年1～5月，我国汽车产品销售收入达到1906．2亿元，这些销售收入的实现离不开销售人员的努力。所以汽车经营销售是光荣而重要的岗位，汽车营销人员只有在优胜劣汰的市场竞争中，认识市场、适应市场、驾驭市场，才能赢得市场，从而为企业获取更大的利润。
附录：心得谈——如何做一名合格的汽车销售人员
一、 销售人员应具备的素质
  内在素质：心理方面渴望成功的因素。
  外在素质：对外处理销售业务的能力。
1、销售人员心理调节原则
（1） 培养积极的人生观
提倡积极的人生观
反对消极的人生观
（2） 乐观
乐观是积极人生观的表现。
（3） 坚忍
  坚定事业必定成功，是销售人员的精神支柱。
（4） 善于调剂
  单调乏味的工作，确实会另人生厌，适当变换工作内容，保持旺盛的精力。
（5） 自励
  无论谁，受到小鼓励，都会拿出精神来做事。
  自己鼓励自己也是必不可少的，自励的原则是目标的实现。
２、销售人员的心理素质：
（1） 适应性强，具有良好的判断力和常识。
（2） 良好的记忆力，能记忆当事人的面貌及名字。
（3） 广泛的知识，具有幽默感，敏锐的观察力及独到见地。
（4） 高雅的行为，性格优良。
（5） 魅力的举止，坚强忍耐力。
（6） 严谨的礼貌，给人良好的印象及好感。
（7） 机警善变而可随机应变。
（8） 谈吐有分寸，流利动听。
３、销售人员的业务素质
（1） 必须有能力去接近未来的客户。
（2） 必须有能力将中华轿车的技术性能及优势很技巧地呈现出来。
（3） 必须有能力激发客户对自己的信任感。
（4） 必须有能力激起客户对其所销售的中华轿车产生占有欲。
（5） 必须能够把握客户对中华轿车占有的愿望成熟到什么程度。
（6） 体态、仪表、服饰等也是销售人员的必备基本素质。
二、汽车销售人员的训练
（一）对工作的热爱：
  由于汽车是高价消费品，而且涉及问题较多，若车主对车型或行情不清楚的话，会百般挑剔，同时又有售后服务的制度，销售人员便得应客户之请，随时待命效劳，整个销售过程繁琐，所以要求有强烈的敬业精神。
（二）培养专业知识
  关于汽车内部机械的结构与保养方法，以及各类竞争车型的行情，均在训练之内。
（三）态度要有礼亲切
  能买的起十几万产品的客户都是有身份的人，决不在乎多付点钱，但他们却很在乎销售人员的礼貌周到。所以销售人员的训练服务态度至关重要。
（四）训练敏锐的观察力
  每笔生意金额都很庞大，成交过程又费时，如何培养正确认识客户的眼光，以便全追踪有购买能力与兴趣的客户。
1、身体训练
（1） 内心有希望健康的念头
（2） 经常放松自己
（3） 养成微笑的习惯
（4） 不要用紧张的话语
（5） 每天至少放松一次
（6） 每天坚持运动
（7） 吃七分饱
（8） 要有充分的睡眠
2、观念训练
（1） 向内行请教或参加强化训练。
（2） 销售时“勤奋”是你的灵魂。
（3） 如果你能对客户了解80%，那您付出20%努力就可能有80%成功把握。
（4） 真正接受你销售的只有20%。
（5） 用80%的耳朵去听，用20%的嘴巴去说服。
（6） 永无机会改变自己的第一形象。
（7） 成功的80%来自交流与建立感情，20%来自于产品本身。
（8） 销售从被客户拒绝开始。
（9） I、80%的客户都会说您销售的产品价格高。
（10）只要决心成功，就能战胜失败。
3、自我激励
成功的销售人员都具有１５条心。
（1）爱心 （2）信心 （3）耐心 （4）关心 （5）诚心
（6）良心 （7）恒心 （8）决心 （9）专心 （10）小心
（11）虚心 （12）真心 （一三）热心 （14）安心 （一五）留心
三、形象与销售辅助道具
（一）形象是走向成功的第一步
1、销售店面的设计是最大、最有效的形象设计（中华轿车CI）。
2、 从事销售人员的衣装、形象应与所从事的销售工作相配。
（二）高效的销售辅助道具
为促进销售所用的小道具，大体上是为销售人员使用而制造或销售人员本人按自己意图制造的各种中华轿车产品目录、彩色样本、宣传杂志；以及印有商标、广告语的赠送客户的小礼品（如车模、火柴、打火机、玩具、香烟等）。
销售人员所使用印刷品，是为销售人员对产品具有丰富商品知识而编写的说明书。
1、 《中华轿车保养使用手册》
2、 《销售工作快报》
3、 《销售工作报告》（活动日报、计划、记录、报告文件等）
4、 《周计划工作表》（以计划为中心内容的工作计划与实际
5、 销售成绩对比的工作表）
6、 《销售人员的笔记本》（填写主要事项、用户意见、代办事项和计划等）。
另一方面，销售人员准备和编写、绘制的东西有以下：
1、 名片 (标准配置)
2、 产品价目表 (附加配置)
3、 销售信（访问后写的谢函等，通过自己的亲笔信，给客户留下良好的印象，使他感到这封信与印刷品不同）。
4、 试驾安排计划表。
5、 买主名单一览表（让客户看到中华轿车的产品用户，以增加说服力）。
6、 介绍报告、报纸剪贴（刊载在一流报纸、杂志上有关中华轿车产品的消息，可提高对产品的信赖）。
7、 小礼品（答谢、慰问、道歉时用的）时机和热忱比金钱更重要。
8、 定购单
9、 投影片
商品说明及广告，介绍中华轿车产品及生产过程（在北京投放众多的短片及录像）。
10、 宣传杂志
销售人员的汽车知识要先求宽、再求精，要适应各种不同爱好及不同兴趣客户的需要，但注意，千万不要以此来炫耀自己。
▲ 在销售工具中，尤其重要的是销售信
  所谓的销售信，就是销售人员寄给客户的信，与广告邮寄有很大的区别。邮寄广告无法确定是哪个销售人员寄出的，内容差不多相同，但销售信是由销售人员本人寄给客户的，正因为这样，而具有不同于直接邮寄广告的劝购力。
▲ 销售信的使用
（1） 登门拜访而未遇到对方。
（2） 请人家介绍客户或向他表示感谢时使用。
进行销售工作未遇到对方，是一件非同小可的事，也会使销售人员本人感到扫兴，如果这种补救的方法做得圆满，必能使销售人员愿意去拜访，同时也不至于上次拜访白跑。
◆在名片的设计上花点功夫
  汽车销售大王，乔 吉拉德曾说：如果我只能依靠一样的销售工具来做生意，日子一定不太好过。我之所以有今天，是因为我总是在使用各种有用的销售工具，但是，如果有一天一定要我做出这种不可能的选择，只选择一种工具的话，那么，在众多的销售工具中，我可能会选择名片！
  大凡成功的销售人员，他们的名片都有与众不同之处。
(三)、成为与客户沟通的高手

  销售语言是一种说话艺术，是门堂堂正正的学问，虽说比较深奥复杂，但谁都能学会，只要用心！
１、说话不单纯是为了表达。
  来的都是客！不管他们是谁，不管他买与不买，客户都是上帝，我们必须用对待上司的语言和礼节对待。
  即使与用户交往的很深和密切或已成为知己朋友，也要铭记此细则。
“您好”到“再见”，由始至终要用明快的口气接待所有的客户。
有诚意又热情地与对方说话，回答肯定的问题时，要充满诚意地说“是”！愉快的声音，对方一定会受用。
  作为销售人员，要学会不说则已，说就要“活灵活现”，对专业人员来讲是“内行”，对非专业人员是“专家”。
２、话题要丰富
  到用户处访问，首先从聊天入手，然后再进入正题，身为销售人员，聊天是工作的一个重要部分。
３、说的时候要听
  会说话的人，都是会听的人。
日常生活是提高讲话艺术水准的舞台。
耐心听对方长篇大论，是博得对方好感的一个秘诀。应该在对方滔滔不绝时说：“是吗！那后来呢……”。要用好象听得入神的样子去倾听对方的谈话。对洗耳恭听后，当对方关住话匣子时，紧接着可能说：“就这么决定了，我们订合同吧！”即使没有交易，他也会去成为我们的推广者，或下次到访销售店。
４、恭维的艺术
有时恭维别人算是一种美德，但不要说出一些言不由衷的话，用辞得体的或是发自内心的赞美，对方一定非常高兴。
人都有自尊心，希望自己的长处别人给与肯定。
（1） 对于客户只要是得体措辞的恭维就可以大胆地说，如：容貌、健康、性格、人品、兴趣及爱好等。
（2） 还可以恭维对方家人，对方职员，对方公司布置及装饰，发展方向，业务情况等。
５、不要使用难懂的语言
  与客户谈话过程中，除非是难懂的专有名词，一般说应尽可能使用忠实本意且通俗易懂的语言，只有这样，才能使对方感到亲切，“方言”的应用有时会起到意想不到的效果。
６、语言的选择
  在与对方说话之前，一定要自始至终做好对应的准备：
（1） 我要怎么说，才能不伤害对方的自尊心呢？
（2） 谈话注意措辞，千万不要伤害对方，切记！！
７、必须克服语病
作为现代的销售人员，说话啰嗦是不够格的，应彻底纠正过来。
记住！！！同客人讲话时，一定要注视对方的眼睛。
(四)、不受欢迎的销售人员
  销售人员采取什么样的行为模式和和客户交往，销售人员的行为准则十分重要。
１、性格拘谨
  过于拘谨虽算不上什么令人讨厌的缺点，但在激烈的市场竞争中，他绝不是优秀品质，易引起客户的不信任或瞧不起，因此没有多大的市场。
２、轻率
  各种话随口而出，是很容易出差错的。
说话时心中有数，不能信口开河，胡说八道。
３、老奸巨滑
  见面给人第一印象不佳，“皮笑肉不笑，夸夸其谈”“点头哈腰”，等均在此列。也许接触一段时间，上述印象就消除了。但消除误解需要不少时间。
所以，在举止上多注意为好！
４、见面熟
  初次接触，象遇上多年的没见面的老朋友，非常热乎，一般情况下对方对此会有不舒服的感觉，会对你存有戒心。
５、傲慢
  以大公司、大品牌而自鸣得意，说话时总想显示自己比对方优越，这样一定会伤害客户的自尊心。
６、好色，庸俗
  说话有趣是一种有效的交际手段，但如过分表现，对方可能会怀疑你的人品。
(五)、销售人员的职员道德
  优秀的销售人员，应该是一个品质高尚的人。
  销售人员是企业尖兵，谁能领先掌握客户，谁就能够为企业奠定成功的基础。非正规程序成交，对企业长远利益是有害的，销售人员是否遵守竞技规则，这便牵涉到他个人是否具备职业道德。
有职业道德的销售人员，对企业有绝对正面的影响，对消费者更是提供品质与价格的确切保障。为达到销售目的，对客户做不当的承诺，也是销售人员引以为戒的。
▲ 销售过程的第一步，就是寻找潜在的客户
  如果销售人员毫无目标，胡冲乱撞，则犹如大海捞针，销售人员所应具备的基本能力和素质不是坐等就有的，也不是少数杰出人物才具备的，它是通过训练和自我修养形成的。就如同踢球，开车是要经过学习及训练。
四、销售的策划
（一）发现和细分市场
了解有关卖鞋的销售故事，全国一五00多家四位一体站，车型的竞争。了解不同客户群体的不同需求。
（二）发现客户
  销售过程第一步就是寻找潜在客户：
1、采用连锁介绍法
  是销售人员请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。去寻找新客户，关键是要销售人员取信于现有客户，也就是培养最基本的客户。
2、地毯式访问法
闯见访问法或平均法则。挑选好一条合适的“地毯”。
3、中心开花法
  也就是有力人士利用法，就是销售人员在某一特定的销售范围里发现具有影响力的中心人物。
4、个人观察法
  是销售人员根据自己对周围生活环境的直接观察和判断。
5、市场咨询法
  是指销售人员利用社会上专门的市场信息咨询服务部门所提供的信息来寻找客户的办法。
发现客户的手段各有优劣，关键在于销售中销售人员熟练掌握，灵活运用。
（三）了解客户
了解客户的需要，从而有效地唤起他们的需要，这是成功销售人员都应该掌握的。
了解客户的性格行为类型、销售要点：
对与擅长交际型客户 -------描绘壮丽远景，不要集中细节
对于颐指气使型客户--------- 有计划、有准备、要中肯
对于三思而后行型客户-------- 做好准备，并且要回答全部问题
对于面谈型客户--------- 促动、赞扬、咨询
要努力使客户兴奋、激动、要把时间和精力集中在精彩部分，而且要描绘壮丽的远景，不要集中细节上。
  销售人员对四种性格的客户了解越多，销售就越容易。懂得如何与他们交往、打交道、接近，并在交往中获得成功。
（四）合理的销售方案
1、 建立客户资料库。
2、 安排拜访客户。
3、 制定合理的销售费用计划。
4、 确定销售策略。
（五）恰当控制费用开支
  要积极且合理地使用经费，尽力节省不必要的开支，以提高工作效率：
1、礼品有时不见得加深互相友谊，又不利于商业判断的顺利进行，要视实际情况而认定，要送对方喜欢的东西。
2、招待用餐及伴随的娱乐活动占接待费用的绝大部分。
编制经费预算十分重要，招待用户，赠送礼品都应当编入费用预算内，在预算的范围内尽量获得最好的效果。
五、应对拒绝
  在竞争的社会中，大家的时间都很宝贵，你必须让人觉得见您是值得的。
（一） 约见客户的技巧
如何成功地约见客户
１、电话约见技巧

２、电话约见方法
（1） 问题解决法
（2） 提供服务法
（3） 信函邮寄法
（4） 心怀感谢法
（5） 贺人喜事法
（6） 社交应对法
（二）接待开场白
1、见面
  初次会谈至关重要，务必重视，在进入客户办公室前先整理好仪容和有关资料。
2、谈判之前
  相互问候之后进入商业谈判之前的一个“冷场”时间，如何处理好这段时间较为困难，要想方设法突破。
3、开场白的技巧：
面对面的销售中，说好第一句话十分重要。
（1）、金钱：
  几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法容易引起客户的兴趣。
（2）、真诚赞美：
  每个人都喜欢听到好听到的话，客户也不例外，因此赞美是接近客户的好办法。
（3）、利用好奇心：
  探索和好奇是人的天性。
  制造神秘气氛，引起对方好奇，然后解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。
（4）、提及有影响的第三人
  这是迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”心理。
（5）、举著名公司的事或人
你举的例子正好是客户所景仰或性质相同的企业，效果会更显著。
（6）、提出问题：
  所提的问题，应是对方最关心的问题，必须明确具体，否则很难引起客户注意。
（7）、向客户提供信息
  销售人员为客户提供了信息，关心了客户的利益，也获得了客户的尊敬与好感。
（8）、利用产品
销售人员利用所销售的产品来引起客户的注意和兴趣，让产品讲话。
（9）、向客户求教
  利用向客户请教问题的方法来引起客户的注意。有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人或显示自己。销售人员有意找一些不懂的问题或装作不懂，向客户请教。
（10）、表演展示
（三）成为谈判赢家
1、将攻无不克的心理隐藏起来
  在与客户的谈判中，对方是处于绝对优势的地位，在激烈竞争的汽车销售业，大多数竞争者的产品品质只是大同小异，在这种情况下，要想战胜对方，必须要树立先战胜对方的销售策略。
2、“是”的妙用
  销售中说服对方时，一次时间不要太长。为保险起见，多说“是”为上策。
3、多方面进攻
4、以柔克刚
  行为科学的理论告诉我们：人类行为的外在表现往往是内在心理活动的结果。
（五）对症下药应对拒绝
  销售是从拒绝开始的，尽管你信心十足地去接近客户，热情万分介绍，不厌其烦地展示，但客户人没有采取购买行动的打算。
  对于新手－－可能随着不断的拒绝造成心理压力，而退出销售业。
  对于有经验的销售人员－－应把拒绝看成一种信号，从客户拒绝中分析，善于改变对方的观点，把冷漠的抗拒变为对产品或服务的关心。
（六）如何预防和处理拒绝现象？
1、防卫型说“不”的客户：
  保护自己，不受他人意志支配，拒绝销售。
2、不信任型说“不”的客户：
  他不是拒绝销售行为本身，而是拒绝销售行为主体－－销售人员
3、无需求型说“不”的客户：
是对产品的拒绝。
4、无帮助型说“不”的客户：
客户没有认识道产品的价值
5、不急需型说“不”的客户：
客户利用拖延购买的方式拒绝。
6、预防客户说“不”的策略：
  在医学上，最强调的是预防医学。销售上也是一样，拒绝是不可避免，但要预防，总会比事后处理来的主动。
（1）、销售产品前，先销售自我
  成功地销售自我是消除客户不信任而产生拒绝的最佳策略。
（2）、站在客户的立场考虑问题
  如果只考虑把产品卖出，而不考虑客户所关心的问题，“欲速不达”往往遭到拒绝。
如果你买下，你将拥有该产品——低级销售
如果你买下，你将享受该产品带来的利益——高明的销售
（3）、注意创造需求
  现代的销售，可以讲是对需求的再创造。
  如果“需求”永远超过“供给”，那么销售人员就变成单纯的订单收集人，无需什么销售技巧。
7、处理客户说“不”的方法
（1）冷处理法
  销售人员不需要对客户的任何拒绝都去深究，因为很多拒绝可能仅仅是借口，未必是真正反对意见。
  销售人员要善于区别客户的意见与托词。
（2）转化法
  客户的拒绝既是给达成交易形成障碍，同时也是给达成交易带来机会。
（3）补偿法
  任何一种产品不可能在价格、质量、功能上等诸因素方面都比其它竞争产品有绝对优势。
（4）证据法
  人们对事物的看法最先相信自己的判断，其次是尊重同一社会群体内他人看法。而最不轻易相信的是销售人员。
  所以，权威机关证明、认证、感谢信、奖状等让客户觉得你是可信赖的。
（5）自问自答
销售过程中客户的反对意见常常是不可避免的。高明的销售人员凭经验能遇见到什么时候出现什么样的反对意见，对于反对意见，由销售人员自己提出，而不是由客户提出，情况大不一样：
①、客户认识到你没有隐瞒自己的观点，诚实可靠。
②、客户认为你非常了解他，他想说而没说的话由你说了，所以不必报反对意见。
③、由自己提出，避免因意见不同，发生与客户争论。
（七）达成成功交易的秘诀
1、 密切注意成交信息，当机促成交易。
2、 灵活机动，随时促成交易。
3、 正确的成交态度可以排除交易方的心理障碍。
4、 谨慎对待客户的否定回答。
5、 充分利用最后成交机会。
6、 留有一定的成交余地。
  一旦成交时机成熟，销售人员就应该立即促成交易，也许成交机会只有这么一次，一旦错过，再也达不成交易了。
六、重视你的售后服务
  销售人员通过努力促成了最后的交易，但要切忌，销售工作完成后，你所要发挥的工作精神比销售完毕之前还要多。
  没有一样产品是十全十美的，当然制造品质越好，其所需服务越少。
  良好的售后服务，是销售工作的延伸。
  记住保持一个老客户要比去物色两个新客户好得多。
  优秀的销售公司，都是售后服务上表现出色的。
1、 售后服务要到位
2、 学习客户调查
（一）、记录与反省
1、 接待时的态度，自己的言行有否说服力，有无过分之处。
2、 资料的准备是否有不足之处。
3、 价格的探讨有否有不恰当的地方。
4、 说话的时间、间隔是否合适。
（二）客户访问记录
1、 记录客户表示的价格及有关交易条件。
2、 记录对客户的印象、性格、兴趣和嗜好等。
3、 记录自己的感受及判断。
4、 记录客户对本公司的服务及销售产品的认同与否？
（三）客户调查
1、 客户的要求和期待是什么？
2、 要求和期待公司能满足多少？竞争对手能满足多少。
3、 公司如何才能做到不只是单纯满足客户需要，而是相应地满足客户所追求的价值。
七、客户管理
（一）如何向客户送礼：
1、送礼的对象有两类：
（1）、送单位：象征性
（2）、送个人：实用性
2、要知道对方的兴趣和嗜好
（1）、不多加考虑，每个车主都用。
（2）、针对客人的爱好，送他最希望或最能发挥作用的礼物。
（二）决定礼物的等级
无论哪一个公司，都会根据惯例编制这一方面的预算。
首先应将客人分成几级：
特级：交易量大，及对本公司来说重要关键的人物。
A级：交易量较大。
B级：交易量中等。
C级：交易量较少的伙伴等。
A级及特级要慎重性，礼品不妨贵重。
1、 送什么礼物
（1） 嗜好品。
（2） 服装与装饰品。
（3） 食品及特产。
（4） 汽车用品及精品等。
2、 送礼注意事项
（1）、到单位送礼。
①归单位所有，不可带回家
②顺便带去，会造成难为情
（2）华丽外表，品质很差的礼品让人打开摇头，受礼一方不会感激。
（3）切忌不同的人送相同的礼品。
3、 取得客户的好感
（1）无论他（她）是什么人，你都必须真心地尊重他。
（2）对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处地称赞。
（3）记住客户的生日，并在生日时进行祝贺。
（4）发现对方的兴趣点，并注意满足它。
所以，你要销售自己，首先就要对你的客户真诚地感兴趣。
有效管理扩大客户网络
（三）客户是包括每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞杂而又多层次的集团。
末端客户：使用者
中级客户：经销商或代理商。主要把产品或服务送到使用者手中。
对汽车制造企业来说，中级客户与末端客户同样重要。所以中华轿车建有客户服务中心。而且建立客户档案非常重要。
1、组织客户的系统化
（1） 忠诚客户
（2） 品牌转移客户
（3） 无品牌忠诚客户
2、客户管理的方法
（1） 客户之间巡视管理
（2） 关系管理
（3） 为每个客户选派精干的关系经理
3、关系经理的主要职责：
（1） 买方机构中所有采购影响因素取得联系
（2） 与自己公司部门取得联系。
（3） 协调工作，为客户提供更好的服务。
（4） 接待主要客户，执行一些礼貌性任务。
4、客户的信用分级调查
（1） 延长支票兑换期限
（2） 对方延迟交付货款
（3） 出人意料的订货
（4） 听到对方不太好的传闻
（5） 扩大经营范围
（6） 出差时留心观察
对于交易伙伴，一年最少要进行一次信用调查。

3.4.202523:3823:38:3425.3.411时38分11时38分34秒3月. 4, 254 三月 202511:38:34 下午23:38:34
2025年3月4日星期二23:38:34