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1、 目 录 序 言 …………………………………………………3 第一章 项目销售前期工作 …………………………………………………4 第一节 销售案场人员整合 …………………………………………………4 （一）人员编制 （二）岗位职责 第二节 项目销售道具 …………………………………………………7 （一）各种批文 （二）楼盘介绍道具 （三）案场功能分区及布置 （四）样板房 （五）项目宣传资料 （六）销售资料 （七）办公用品 （八）制服 第二章 项目销售中期工作 …
2、……………………………………………8 第一节 销售管理流程 ………………………………………………8 （一）接待流程 （二）认购流程 （三）更名换房流程 （四）退房流程 （五）签约流程 （六）按揭流程 第二节 内部管理流程 …………………………………………………14 （一）工作联系流程 （二）佣金结算流程 （三）突发事件处理流程 （四）客户投诉处理步骤 第三节 案场操作规范 …………………………………………………19 （一）来电来访接待规范 （二）控台作业执行规范 （三）案场卫生执行规范 第四节
3、 案场管理各类表单 …………………………………………………22 第三章 项目销售后期工作 …………………………………………………44 第一节 售后服务 …………………………………………………44 （一）交房流程 （二）备案登记流程 （三）产权证书办理流程 第二节 结案报告 …………………………………………………48 第四章 案场管理制度 …………………………………………………49 第一节 人员管理制度 …………………………………………………49 第二节 礼仪行为
4、规范 …………………………………………………55 第一章 项目销售前期工作 第一节 销售案场人员整合 一、人员编制 1、销售专案经理 2、高级销售员 3、销售专案助理 4、销售员 5、客户服务 6、保安 7、保洁 二、岗位职责 1、销售专案经理： n 案场人员日常管理。 n 案场销售管理。 n 召开每日业务分析会议。 n 销售合同审核。 n 培训下属员工。 n 业主及部门间、上下级沟通。 n 销售工作情况汇总与汇报。 n 工作进度安排。 n 协调公司与业主结佣。 n 广告媒体建议。 n 公司相关精神
5、的传递及灌输。 n 业务销售计划/思路拟定。 n 根据实际情况调整销售计划及策略。 n 参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保持良好的团队稳定性。 n 参与相关提案。 n 案场人员考核。 n 资金回笼监控。 n 严格把控客户成交比例。 n 处理案场发生各类症结问题。 n 必要时参与新项目的洽谈工作。 2、高级销售员： n 进行业务接待，帮助销售员解决问题。 n 人员业务管理会议主持。 n 完成定金、订金、房款的管理及记录。 n 带教、培训下属员工。 n 统计每周来访、来电量，完成周/月销售报表的制作。 n 了解市场动态，能随时提
6、供竞品资料。 n 案场销售员业务统计，销售档案建立及管理。 n 专案代理工作执行。 n 公司相关精神的传递及灌输。 n 外地案场人员日常生活安排。 n 签约日程计划安排。 n 案场人员考核。 n 协调完成销讲编写。 n 向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。 3、销售专案助理： n 对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理和维护。 n 填写来访、来电分析表及各种统计报表。 n 做好文字输入工作和会议记录。 n 各种档案、表单管理，整理各种信息资料并及时交给专案经理。 n 督促和安排现场卫生工作。 n 制作销售日报表和其它相关表单。 n 如实记录案场员
7、工及保安/保洁人员的考勤状况。 n 案场物资及易耗品管理。 n 轮休表的安排。 4、销售员： n 保持、维护案场特定区域的整洁。 n 现场接待客户，按要求对客户进行分类，并分别填写来访、来电级卡，做好登记 。 n 接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表 。
8、 n 主动执行销售循环工作。 n 执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。
9、 n 协助专案经理进行周报表的统计。 n 对竞品个案进行追踪市调。 n 对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等销售准备工作。 n 按公司需要，完成尾盘销售和交房工作。 n 结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。 n 向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。 5、客 服： n 向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作 n 主动问讯服务，洽谈客户茶水及时补充； n 吧台食品保持
10、新鲜，过期食品不再上台； n 吧台食品经常更换品种，以让客户有新鲜感； n 保持微笑服务； n 保持咖啡、红酒服务； 注：根据具体项目设置。 6、保 洁： n 清洁工除定时清洁模型外，需随时清洁控台和洽谈桌椅。 n 地面水渍、污渍及时处理。 n 样板区及时清洁整理，鞋套安装及时性。 n 维持地面、坐便器、洗手台清洁。 n 卫生纸定时查看是否用完，及时装配。 注：洗手液不定时查看是否用完，及时装配。 第二节 项目销售道具 一、各种批文 在进入项目销售阶段前必须准备下列证书：营业执照、土地使用权证、建筑工程用地许可证、建筑工程规划许可证
11、施工许可证及商品房预售许可证等。 二、楼盘介绍道具 楼盘介绍道具主要包括：沙盘、单体模型、室内看板、户外看板等实体道具。 三、售楼处功能分区及布置 1、原则一、功能性：售楼处的建设必须满足基本的功能的同时才能兼顾其艺术效果。展示功能、信息传递功能、交易功能等组成了售楼处最核心的使用功能。 2、原则二、美观性：在满足基本使用功能的同时必须兼顾售楼处的外观效果。一个品质优秀的房地产项目必定拥有一座功能齐全、造型美观的售楼处。 3、原则三、经济性：售楼处建设过程中一味的追求功能，造型忽略了造价也是不科学的。因此，在设计售楼处方案的过程中，只有考虑到经济因素才能建造出符合需要的售楼处。
12、 四、样板房 样板房是销售的重要道具之一，在样板房的建设上须遵守下列原则： 1、原则一、主力房型选择：样板房一般多选择数量较为集中的户型。以此来提高项目受众人群的关注程度。 2、原则二、多套建设：可选择多套不同的户型作为样板房的建设房源，以满足不同需求客户对户型的选择。 3、原则三、缺陷弥补：往往部分的户型是存在缺陷的，户型在未装修时缺陷容易暴露，通过装修来弥补这部分缺陷以提高销售率。 五、项目宣传资料 它主要包括：楼书、单片、看板、户型图、日景效果图、夜景效果图、鸟瞰图、CF短片等。 六、销售资料 销售资料主要包括：项目销售讲义、价格表、销控表、利率表、项目答客问、置业单等。
13、 七、办公用品 办公用品主要包括：销售热线、传真机等、电脑、复印机等。 八、制服 全体工作人员必须身着统一制服。 第二章 项目销售中期工作 第一节 业务规范流程 一、接待流程： 流 程 序 号 接 待 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 客 户 进 门 新、老客户确认 （老客户由原销售员接待） 详细了解客户的需求 将客户引导至沙盘做整体介绍项目，并初步了解客户需求 引导客户入座 销售员上前接待 成 交 提出成
14、交要求 客户追踪 现场成交 解决客户疑问 向客户推荐房源 销售员 2 销售员 3 销售员 4 销售员 5 销售员 6 销售员 7 销售员 8 销售员、销售专案经理 9 销售员、客户 10 销售专案经理、销售专案助理、销售员、客户 二、认购流程： 流 程 序 号 认 购 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 房源销控 开具收款收据 客户支付认购金 填写《认购书》并签字确认 客户选中房源 将收款收据及《认购书》公司联归档 将收款收据及《认购书》客户联交由客户 对《认购书》中填写的内容进行核对 销售
15、员、客户 2 销售员、客户 3 销售员、销售专案经理 4 销售员、发展商财务、客户 5 客户、发展商财务 6 客户、发展商财务、销售员 7 销售专案助理、发展商财务、销售员 8 销售员、销售专案助理 注： 1、付款：代理项目发展商收取，报销项目公司出纳收取。 2、《认购书》由客户、公司、发展商留存。 三、更名换房流程： 流 程 序 号 更 名 换 房 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 客户填写《更名换房申请表》 收回原《认购书》 解除原房源销控 重新开具认购书 销售员向专案经理提出申请，并获批准 客户提出更名换房要求
16、 客户 2 销售员、客户 3 销售员、销售专案经理、发展商相关人员 4 销售员、客户 5 销售员、客户、发展商财务 6 销售员、销售专案助理 注： 1、原《认购书》上所有客户均须本人到场，带好身份证。 2、作废《认购书》由销售员向客户收回，并确认作废。 四、退房流程： 流 程 序 号 退 房 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 客户填写《退房申请书》 收回原《认购书》 解除原房源销
17、控 销售员向专案经理提出申请，并获批准 退 款 客户提出退房要求 客户 2 销售员、客户 3 销售员、销售专案经理、发展商相关人员 4 销售员、客户 5 销售员、客户、发展商财务 6 销售专案经理、销售专案助理、销售员 注： 1、《认购书》上所有客户均须本人到场，带好身份证。 2、《认购书》由销售员向客户收回，并确认作废。 3、销售员在接待客户过程中，应以退房客户为先，在销售专案经理的帮助下，尽力挽回。 五、签约流程：
18、流 程 序 号 签 约 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 相关资料确认 客户出示《认购书》 由销售员对客户做相关合同条款的解释 复印客户资料 销售员领取《购房合同》并收回《认购书》 签定《购房合同》 客户付款，并开具发票 客 户 2 客户、销售员 3 销售专案助理、销售员 4 销售专案经理、销售员 5 客户、销售员 6 销售员、销售专案助理 7 销售员、客户、发展商财务及相关工作人员 注： 1
19、签定《购房合同》同时，签定《按揭合同》。 2、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。 3、办证员每日必须与销售专案助理核对，做到签约明细日日平帐。 4、审核《购房合同》样本由发展商提供，并加盖公章。 六、按揭流程： 流 程 序 号 按 揭 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 签定住房按揭合同 银行凭交易中心相关材料放款 银行审核并办理公证、支付保险费 办理抵押登记 准备相关按揭材料 客 户 2 客户、销售员、银行
20、工作人员 3 客户、银行工作人员 4 办证员、客户 5 银行工作人员 第二节 内部管理流程 一、工作联系流程： 流 程 序 号 工 作 联 系 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 发放至相关部门或单位，相关人员执行 由协办部门或单位主管签字确认 信 息 反 馈 出具工作联系单部门主管签章确认 明确联系工作内容，填写工作联系单 发单部门负责人 2 联系部门或相关人员
21、 3 联系部门或相关主管 4 联系部门或相关人员 5 相关部门或主管 二、佣金结算流程： 流 程 序 号 佣 金 结 算 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 审核结算单数据，交公司财务核对 计算佣金数额，制作《结算单》 发展商财务核对完成并送至发展商相关领导签字确认 财务经理将审核后结算单交至发展商财务负责人处核对 根据结算周期，在时限内结算佣金 开具佣金发票 专案助理 2
22、专案经理、财务经理 3 双方财务负责人 4 双方财务负责人 5 双方财务负责人 6 双方财务负责人 三、突发事件处理流程： 流 程 序 号 突 发 事 件 处 理 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 安 抚 相 关 人 员 填写报告至部门第一负责人 确定解决对策，获公司批准后执行 突 发 事 件 产 生 事 件 总 结 及 备 案 事件利益人 2 事件处理人 3 部门主管及第一负责人、事
23、件处理人 4 部门主管及第一负责人、事件执行人 5 事件执行人、部门第一负责人 四、客户投诉处理步骤： （一）客户投诉处理流程图： 流 程 序 号 客 户 投 诉 处 理 流 程 图 负责人/操作人/协作人 1 安 抚 相 关 人 员 确定解决对策，获公司批准后执行 填写报告至部门第一负责人 投 诉 事 件 产 生 事 件 总 结 及 备 案 事件利益人 2 事件处理人 3 部门主管及第一负责人、事件处理人
24、 4 部门主管及第一负责人、事件执行人 5 事件执行人、部门第一负责人 （二）客户投诉处理登记表： 客 户 投 诉 处 理 登 记 表 负责接待部门 部门： 客户信息 姓名： 联系方式： 姓名： 其他： 接 待 流 程 （案场） （处理部门） 客 户 问 题 签 名 处理改善意见 待处理事项 上 级 指 示 主 管 栏 处理结果及反馈 员 工 签 名 其 他 销售专案经理： 单位主管： 填表日期： 注：接待人员填写
25、 销售专案经理审核 部门负责人核准 总经理批示 行政管理中心留存备档 第三节 案场操作规范 一、来电、来访接待规范 （一）接听电话： 1、销售员以排定的顺序接听电话。 2、接听道具必须齐备方能接听电话（《客户来电登记表》、水笔、销售夹、计算器）。 3、接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，详细、切实地填写《客户来电登记表》，反映真实情况，评估媒体效果。 4、 接听电话过程中，不得透露有关销控与折扣情况。 5、 必须登记客户联系方式。 6、 接听任何电话都应热情、认真。即使同行，也应礼貌对待。 7、 注
26、意时间控制。广告日控制在2分钟内。 8、 广告期内禁止使用刊登号码对外拨打。 （二）来访接待 1、按顺序轮流接待客户。 2、控台需随时保证物品摆放整齐，除销售文件及办公用品不能有其他杂物。 3、销售员须坐姿端正，严禁高声喧哗或与其他同事聊天。不得在案场内吸烟。 4、客户来访，销售人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座。 5、确认是否初次来访。如是老客户，引导入座后由原销售员接待。 6、 客户入坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。 7、 对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知控台安排人员接待。 8、 客户离开须整理桌面，桌
27、椅归位，切实准确填写来访登记表。 9、 销售员随身携带文件夹，不得给客户随意翻动。 10、客户离开须送至接待中心大门外。 （三）控台作业执行规范 1、销售员在控台需随时注意自身形象。 2、控台内禁止抽烟，吃东西及翻阅与销售无关的杂志书报。 3、办公用品使用后须归位。 4、控台随时保持整洁，非办公用品不得放置于桌面。销售员离开控台，自用资料不得留于桌面。 5、销控表仅供销售专案经理，销售专案助理，高级销售员察看，其他人不得翻看。 6、报表由销售专案助理整理。 7、作废《认购书》必须收回，不得撕毁或私自留存。 8、非经销售专案经理同意，不得翻阅销售统计重要资料。 9、
28、销售，补足，签约，退房及公证等流程须及时办理。 10、各案场应根据当日实际定购及收款情况，如实统计销售日报表，并于次日上午9:00前e-mail至公司总经理秘书处。 11、《案场日报表》上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情况未交发展商财务款数及小定金累计数以及当日作休情况。 12、小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。 13、《案场日报表》统一由销售专案经理或销售专案助理填写，如由他人代为填写，代填写人署名后必须向销售专案经理电话汇报，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补报
29、或第二日由销售专案经理补报。 （四）案场卫生执行规范 1、案场卫生由各公司指定专人负责，落实各人包干区域。 2、物业公司负责内容： 1）办公设备的清洁、维护 2）模型 3）大门口 4）物品损坏保修 5）烟灰缸、桌椅 6）电脑 7）会议室、地面 8）水电管制 3、要求： 1）每日的卫生工作须于8：45之前完成。 2）值日人员应认真工作：地上无纸屑、尘土，桌椅、窗台及相关设备无灰尘，桌椅及办公用品摆放整齐，无堆放零乱之现象。 3）销售员接待完客户后须清理桌面、烟灰缸，并将桌椅归位。 4、监督：由主管人员监督。
30、 第四节 案场管理各类表单 一、《客户来访记录》 1、《客户来访记录表》 案 名： 接待人员姓名： 来访日期： 客户等级： 基 本 情 况 客户姓名： 性别： 年龄： 婚姻状况： 联系电话： 手机： 国籍、地区： 居住地区： 地址：
31、 邮政编码： 认 知 途 径 报纸（请注明） 杂志（请注明） 户外媒体（请注明） 电视媒体（请注明） 其他： □DM □亲戚朋友 □路过 □广播 □派单 询 问 重 点 □地段 □房型 □面积 □建材 □单价 □总价 □贷款 □业主 □规划 □环境 □规划 □环境 □座向交通 □楼层 □朝向 □使用率 □学校 □公
32、园 □座向 □生活机能 □工程进度 □消防安全 □物业管理 □公共设施 □付款方式 □交房时间 购 买 动 机 □自主 □投资 □自主兼投资 客 户 类 别 □ 私营企业主 □单位购房 □海外归来者 □外企高级主管 □ 国营、企事业干部 □港澳台人士 □其他 意 向 产 品 所 需 面 积 ：□150以下 □150～180 □180～250 □250～300 □300平方米以上 单价需求范围：□1500～1800 □1800～2100 □2100～2400 □2400～2700 □2700～300
33、0 □3000以上 总价需求范围：□10万以下 □10～15万 □15～20万 □20～25万 □25～30万 □30～35万 □35～40万 □40～45万 □45～50万 □50～55万 □55～60万 □60万以上 倾向产品类型：□ 倾向单位：□ 付 款 方 式 ：□一次性付款 □分期付款 □按揭付款 第一次 访问时间 到访人员 洽谈记录： 第二次 访问时间 到访人员
34、 洽谈记录： 第三次 访问时间 到访人员 洽谈记录： 注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档 2、《客户追踪记录表》 第一次 追踪时间 洽谈记录： 第二次 追踪时间 洽谈记录： 第三次 追踪时间 洽谈记录： 注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档 二、《客户来电登记表》 案名： 制表人：
35、 日 期： 项目 因素 1 2 3 4 5 6 7 8 考 量 因 素 面积 栋距 车位 价格 地理环境 周边环境
36、 建材 外立面 付款方式 小区环境 品牌信誉 物业管理 智能化 学区 景观 生活机能 座向
37、 会所 交通 工期 建筑面积 房型 容积率 噪音 升值潜力 建筑结构 绿化
38、 房屋质量 其他 媒 体 NP DM POP RD 横幅 引导旗 MG 客户派发信
39、 夹报 房展 网络 介绍 路过 SP活动（如巡展等） 其他 面 积 1000以下 100-120 120-140
40、 140-160 160-200 200以上 区 域 区 区 区 区 区 区 区
41、 外地 港、台 国外 其他 姓 名 电 话 业 务 员 看 房 日 备 注 注：接待人员填写
42、 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档 三、《案场日（周）报表》 1、《案场日报表》 案名： 专案经理： 专案助理： （媒体） 来访 来电 （销售） 套数 面积 金额 当日 累计 当日 累计 当日 累计 当日 累计 当日 累计 报纸 预 约 电视 房展 大
43、定 网络 横幅 签 约 高炮 介绍 成功销售 路过 夹报 退 户 促销活动 项目 总面积 杂志 电台 可 售 其他 合计
44、 日期： 2006 年 月 日 销售率 注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组、（副）总经理 2、《案场周报表》 案名： 专案经理： 专案助理： （媒体） 来访 来电 （销售） 套数 面积 金额 当日 累计 当日 累计 当日 累计 当日 累计 当日 累计 报纸
45、 预 约 电视 房展 大 定 网络 横幅 签 约 高炮 介绍 成功销售 路过 夹报 退 户 促销活动 项目 总面积 杂志 电台
46、 可 售 其他 合计 日期： 2006 年 月 日 销售率 注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组、（副）总经理 四、《来访客户统计表》 案名： 制表人： 日 期： 项 目 明 细 当日 累计 百分比（%） 项 目 明
47、 细 当日 累计 百分比（%） 来访次数 第一次来 单价需求 （元） 4800-5000 回头客户 5000-5200 合计 5200-5400 来客类别 单独来 5400-5600 夫妻来 5600-5800 全家来 5800-6000 与朋友来 6000-6200 其他 6200-6400 合计 6400-66
48、00 年 龄 25以下 6600-6800 25—30 6800-7000 31—35 7000以上 36—40 合计 40—45 总价需求 （万元） 45—50 46—50 51—55 51—55 56—60 56—60 61—65 61以上 66—70 合计 70—75 媒体 （
49、可复选） 报纸 76—80 电视 81—-85 房展 86—90 网络 91—95 横幅 96—100 高炮 合计 介绍 单元需求 路过 夹报 促销活动 考量因素 （可复选） 价格 杂志 面积 电台 房型 其他 地理位置
50、合计 付款方式 产品需求 小高层 小区环境 高层 周边环境 连排 物业管理 花园别墅 房屋质量 商铺 品牌信誉 酒店公寓 智能化 产权式酒店公寓 生活机能 合计 座向 楼层 （可复选） 1F---4F 会所 5F---8F 交通 9F---12F 升值
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