细节给点力---客人就会成为朋友[客户服务].docx

售    前
前段时间在社区里看到一篇名为“卖家们，你们还在叫买家“亲”吗？的贴子，由此可见，客人进店的第一声称呼是至关重要的，甚至会影响到接下来的成交，那到底要不要叫买家们“亲”呢？不要的话，该叫什么好呢？这个问题，您的买家会告诉你答案哦，不相信哦用得最多的称呼大致就是：亲、你好、您好，还有我们广东的“HI～～，hello～～，客人一般会先主动发信息过来，当然卖家主动发信息是最好的，但是买家发过来的信息里会有很多的暗藏的信息在里面哦，客人如果说：你好，那卖家就说：您好；客人如果说：亲，那卖家就说:亲，您好；客人如果说hi~~~,那卖家就说hello~~~, 客人如果什么也不说，直奔主题，卖家也在开始对话之前，先说一声：您好！再开始对话内容。网络销售和实体销售有一个最大的不同：无法面对面的交流，通过表情和身体语言传达信息给客人，但文字同样有着这样的效果，适当的加上一个旺旺里有表情就更好了，大家看见我用黄色标注的称呼了吗？有没有一种相互对应的感觉？客人会感觉您和她用同一种语言在说话，特别是说hi~~~和hello~~~的客人，一般是广东这边的客人，很不巧，店猪也是广东的一句简单的开场白，如果用好了，会一下子和客人拉进距离，消取客人的距离感。这就好比您去柜台买东西说方言，售货员竟然和您说方言，您会是什么样的感受呢？另外在客人一声的招呼里您还可以快速判断客人大致是一个什么类型的客人，一般说“你好”的客人都是比较随和型的，一般说“您好”的客人都是比较有修养谦和理智型的，一般说“亲”的客人都是比较外向且比较经常网购的，一般说“HI、HELLO”的客人都是比较时尚外向型的，这个初步的判断可以更好的帮助下一步的销售。

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面对不同类型的客人销售的方式也应该有所调整，沟通不仅仅是要把话说出来，而且要让对方能够接受到您传达出去的信息。这好比您对父母和对孩子的说话方式肯定是有所不同的。中心原则十六个字：以善待人、以情感人、以理服人、以利动人。
在销售的过程中，客人会提出各式百样的问题，主要都是绕着产品和价格，特别是面对带大刀进店砍树（砍价的意思）有时候真的让人很无奈，关于如何面对砍价的客人有很多的精华帖，这里就不一一敖述。在和客人交谈的过程过中尽量做到以下几点 ， 不仅仅可以促成成交，在出现售后问题的时候也可以更好的应对处理。
（1）多用礼貌字眼，多用请求式，避免使用命令式
你==您?    不好意思==对不起?     不好意思,你等一下==对不起,请您等一下==抱歉,您能稍微等一等吗?    一样吗?
命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人 照着做；而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做。看似差不多意思的用词表达出来的程度会差很远，您觉得我喜欢你==我爱你吗？对客人来说也是同样的。大家都喜欢那种被尊重的感觉，不要去猜测他是不是差评哥，是不是同行探价，是不是只是来问问的。 一视同仁，做好自已就足够了。要来的躲也躲不了！
（2)多用肯定句，少用否定句
遇上客人会询问有没有***色？有没有***款？您是怎么回答的呢？直接简短两字：没有？既然没有那我就不买了，但如要这样回答客人也许就会有成交另一个宝贝的可能：“目前只剩下**，也很不错哦，很多买家都喜欢这个哦”，您觉得呢？
（3）积极应对客人的反对意见
当客人对宝贝提出质疑的，不要简单的说没有、不会，这样的回答并不一定能让客人信服，简要的告诉客人为什么没有，为什么不会，比如说客人问：这个珊瑚绒是不是会掉很多毛呀？因为大家都认为这个料子是很会掉毛毛的但他们并不知道珊瑚绒本身是不掉毛的，但是因为在制作过程中是通过机械把毛绒刷起来，产生了少许残毛残留在衣物上。把这个告诉客人是不是更有说服力呢？
（4）不要为了售出商品，天花乱坠的吹嘘
关于这一点我倒觉得没有什么太多可说的，个人理念根本上的不一样。当然为了成交可以适当的加强推销，但切忌为了达成成交，把黑的说成白的，把圆的说成方的，我去一个店里买衣服，没有我要的码，我平时穿XL的她没货，让我买个S的，说是有点偏大。可能穿上吗？很可能还会引发后续退换货的问题。
（5）理性面对客人砍价
那种被客人砍价气得吐血的感觉我知道的，但讨价还价乃是人之常情。有一种客人最喜欢说：“别人家才卖**元”不要急着去生气，很大一部份说这句话的客人只是在试探您的价格底线，做为同行业，您肯定会去看别家的价格，大概是一个什么价格范围心里应该有个底，这只是客人的砍价方式之一。要是自已觉得卖得过就卖了，卖不过也客气的回绝客人。
（6）连带销售
某小姐是我店里的熟客，她第一次来的时候买了维尼熊相关的东西，由此可以判断非常偏爱这个卡通

客人收到货后来找我刚好来了新货又顺带推荐了一下

连带推荐一定要抓住和客人购买宝贝相关的东西和类型来推荐，这样成交的机会才会比较大，并且要注意尽量不要让客人感觉压力，先把信息带到给客人试探性询问，看客人反应再灵活应对。
在销售的过程中尽可能记住客人的喜好类型和相关的信息，会有助下次客人再来的时候更好的服务客人，也会让客人感觉更亲近，提高客人的忠诚度。

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（1）在成交之后，都会给客人上发出这么一条信息：“谢谢您的光临，收到宝贝后有任何问题请您及时联系我们处理，我们一定会妥善给您解决，欢迎您下次再来光临”这是在一个皇冠店购物时学来的，这样第一客人会感觉到您的专业和诚意，第二也可以提醒到客人出现问题不要随意中差评。
（2）大家有遇到一些有特别要求的客人吗？可以帮我写个贺卡吗？我送朋友的，可以帮我装个礼品袋吗？准备一些卡片和礼品袋，不要吝啬这点支出，您的用心，客人会给您意想不到的回馈。
（3）在货物发出后要及时跟进，发现异常及时联系客人，比如说长时间没有物流信息，比预计的时间长很多之类的，如果能及时主动联系客人，可以减少客人的抱怨和中差评投诉，会感觉您很负责任在关注这个问题。