社会公共服务组织评价规范.docx

社会公共服务组织评价规范
1 范围

本部分给出了提供社会公共服务组织的结构、制度建设、组织资源管理、组织形象、组织的变革和创新以及建设学习型组织的评价标准。

2 术语和定义

下列属于和定义适用于本部分。
2.1
公共服务 public service
为了一定范围的人提供的并且其成本不能通过市场方法由个人直接承担的物品或服务。
2.2
组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或者结合。
注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公有的或私有的。
[GB/T 19000-2000中定义3.3.1]
2.3
顾客 customer
在这里，顾客是一个比拟性的说法，是指接受公共服务及受公共服务部门行为影响的人。
2.4
社会公共服务组织 social public service organization
社会中，提供公共服务的组织，既包括公有自治也包括私有组织。
2.2
学习型组织 learning organization
组织中的一种理念或哲学，指由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别与解决中，从而使组织形成了持续适应和变革能力的一种组织。

3 总则

3.1 组织的特征
——每个组织都有一个明确的目的，这个目的通常是一个目标或者一组目 标，反映了组织所希望达到的状态；
——每一个组织都是由人员来组成的，组织借助于人员来完成工作；
——组织都有一定的组织结构，以便其中的人员能够从事他们的工作。
3.2 公共服务的顾客导向
顾客导向，意指公共服务组织及其成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。
顾客导向的意涵：
——实行“站在顾客立场思考”。公共服务组织所关心是顾客，而非组织自 身；
——视顾客为主要资产。社会公共服务组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。社会公共服务组织存在的价值即为公众提供服务；
——社会公共服务组织应将顾客满意作为组织目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望；
——建立于顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要，设计、提供理想的品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。
顾客导向的积极作用：
——可以促进社会公共服务组织对公众真正负起应有的责任；
——激发公共服务组织成员更多的创新行为；
——顾客导向的组织可以为民众提供更广泛的选择；
——提供的服务更能满足公众的需求；
——促进公平，等等。

4 组织结构

社会公共服务组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。
4.1 组织设计
社会公共服务组织应围绕如何更好地完成组织目标，如何更好的提供公共服务来设计一个良好的组织结构，并应适应现实条件的变化对组织结构进行发展或变革。
4.1.1 组织设计的六要素
社会公共服务组织设计要考虑六方面关键要素：
——通过工作专门化将组织中的工作进行分解；
——部门化；
——指挥链明确；
——适宜的管理跨度；
——掌握好集权与分权的关系；
——建立相关的工作标准、规则、程序，提高正规化程度。
4.1.2 组织工作的主要目的
——将任务划分为可由各个职位和部门完成的工作；
——将工作职责分派给各个职位；
——协调组织的多项任务；
——将若干职位组合为部门；
——设立个人、群体及部门之间的关系；
——建立起正式的职权线；
——分配及调度组织资源。
4.2 组织设计决策
设计一个合理的组织结构对社会公共服务组织的发展具有重要的地位和作用。设计合适的组织结构，主要取决于下列四个权变因素：
——组织目标：组织机构应能促进组织目标地实现，围绕提供更好的公共服务来设计；
——组织规模；
——组织所应用的技术；
——组织面临环境：环境不确定性越大，组织设计应越灵活。
4.3 组织结构与设计的作用
组织结构与设计对组织具有重要作用。
组织结构与设计应满足下列条件：
——明确什么是期望完成的工作；
——将工作予以合理化分，以避免重复、浪费、冲突和资源的滥用；
——规定工作活动的合理流程；
——建立沟通渠道；
——提供协调机制；
——使各项工作活动专注于完成目标；
——强化计划和控制。

5 制度建设

5.1 基本要求
社会公共服务组织应建立健全各项制度，并逐步形成管理体系，以确保各项工作符合规定要求。
管理体系应满足一下目的：
——不断改进组织的业绩；
——承担社会责任；
——增强顾客和其他相关方满意的程度；
——降低成本和减少风险；
——提高信誉和组织形象；
——满足评价的需要等。
5.2 工作文件
社会公共服务组织应根据质量管理体系中制度建设的要求，建立工作文件，这些工作文件宜是标准形式：
——社会公共服务组织的信息管理要求；
——社会公共服务组织工作协作要求；
——举行会议、决议的要求；
——资源配置规划；
——资源共享要求；
——资金使用的制度要求；
——重大事项的报告制度要求；
——民意调查与服务评估要求；
——沟通制度要求等。
5.3 档案管理
社会公共服务组织应建立组织发展的历史记录，将具有保存价值的图片、声像、影像资料存入社会公共服务组织的基础资源信息库。
基础资源信息库的形式应具有可视性、直观性。
基础资源信息库内通可以包括：
——组织规划；
——常规文件；
——组织资产；
——上传下达的文件；
——历年与其他组织的合作项目；
——重要会议纪要、录像带、照片；
——调查报告、总结报告等。

6 资源管理

社会公共服务组织应根据所提供服务的特点和顾客的要求，提供必要的资源，以确保服务质量，增强顾客满意，主要包括：
——人力资源；
——财务资源；
——服务设施；
——信息资源。
社会公共服务组织应对资源实施动态管理，并定期评价资源提供的有效性。
6.1 人力资源
6.1.1 总则
社会公共服务组织应建立以人为本的人力资源开发和管理系统，完善组织从业人员的教育培训体系，从而充分调动从业人员的工作积极性,增强其满意程度。
社会公共服务组织人力资源管理的主要内容应包括：
——制定从业人员的职业发展计划；
——建立从业人员的教育培训体系；
——维护从业人员的合法权益；
——建立从业人员的奖惩机制；
——允许从业人员参与组织的管理；
——为从业人员建立健康安全的工作环境。
为提升组织形象，增强凝聚力，社会公共服务组织应采取措施增强从业人员的社会责任感，主要包括：
——树立以人为本的经营理念；
——通过宣传教育，增强从业人员的社会责任感；
——将组织履行的社会责任编入规章制度中。
6.1.2 从业人员的绩效管理
社会公共服务组织应对其从业人员是否有效地完成工作，是否存在改进的必要进行管理。根据本组织的特性建立客观公正、现实可行绩效标准，评价从业人员的绩效。
常用的绩效评估方法有：
——书面描叙法；
——关键事件法；
——评分表发；
——行为定位分析法；
——多人比较法；
——目标管理法；
——三百六十度反馈法。
6.1.3 员工权益与满意评价
社会公共服务组织应为员工提供良好的工作环境和参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动员工的积极性。这就要求：
——成立并健全工会组织；
——组织要切实履行用人合同；
——组织要建立公正合理的薪酬与福利制度；
——组织需进行经常性的员工评价与满意度调查（如：员工自我评级、员工自我评价、员工对组织、工作环境评价对组织与领导的满意度）。
6.2 财务资源
6.2.1 总则
社会公共服务组织应根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债能力、运营能力和盈余能力。
财务部门职能是：
——认真贯彻执行国家有关的财务管理制度；
——建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律；
——积极为经营管理服务，促进组织取得较好的经济效益；
——厉行节约，合理使用资金；
——合理分配组织收入，及时完成需要上交的税收及管理费用；
——对有关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况；
——完成组织交给的其他工作。
6.2.2 收入管理
——公共服务组织的各项收入，全部纳入预算，统一核算，统一管理，分别立帐，按章管理；
——公共服务组织的收入分为：财政拨款收入、管理收入、其他收入，都必须有序的建帐；
——遵照相关规定，要求及时向上级单位缴纳上解经费等。
6.2.3 支出管理
——公共服务组织的财务部门要严格执行国家制定的财政规章制度和财经纪律，帐目清楚；
——加强经济核算，采取切实可行的措施，提高资金使用效益；
——严格公用经费支出和支票管理；
——财务部门应拒绝执行私贷、挪用公款的要求，并及时向上级报告；
——认真审查各种报销票据，不符合规定的，不予报销；
——组织的其他的相关规定。
6.3 服务设施
为确保服务质量，社会公共服务组织应提供并维护相应的服务设施，如搬迁或停业应通过各种媒体告知顾客。
6.3.1 服务设施的类型
——相对稳定的办公场所和必要的办公设备（例如：房间、服务台、电脑、电话）；
——为顾客提供服务的工具和设备。
6.3.2 设施的购买、管理、报废
——遵守国家的采购法规，严密采购流程；
——建立健全社会公共服务设施的管理制度，确保专人保管，同时建立保管卡片和使用记录；
——建立健全社会公共服务设施的损坏、报废制度等。
6.4 信息网络资源
6.4.1 基本要求
社会公共服务组织应建立服务信息管理与公共服务平台，实现信息的互联互通、资源的享。
社会公共服务组织信息化建设中的代码使用、数据元的定义、数据格式的界定、数据采集的规范、数据交换和系统接入的要求等应符合相关国家标准的规定。
社会公共服务组织的服务信息公共平台应统一规划、分步实施、简单易学、方便实用、及时更新，并采取加密措施。
6.4.2 目标
社会公共服务组织应根据顾客的构成特点、所处城市和地区的经济发展状况以及信息化建设软、硬件环境要求，建立社会公共服务信息化系统。
发展目标可包括：
——社会公共服务信息化中、长期发展规划；
——建立社会公共服务组织信息化管理制度；
——建立顾客参与公共服务信息化建设的方法和要求；
——规划社会公共服务信息化建设和发展的资源；
——建立信息反馈渠道与社会监督管理方法。
6.4.3 重点建设内容
重点建设内容应包括：
——社会公共服务门户系统；
——社会综合信息服务的共享系统；
——社会服务信息管理系统；
——服务供应组织管理系统等。
6.4.4 顾客对服务信息的获取
社会公共服务组织对服务信息的发布应采取多种形式。还应考虑老年人、残疾人如何获得这些服务信息的方法。
这些形式可以包括：
——社会公共信息网；
——服务热线；
——便民服务厅；
——由志愿者定向传递；
——定点公示；
——发放便民服务卡等。

7 组织形象

组织形象是顾客对社会公共服务组织的具体感受，良好的组织形象能成为社会公共服务组织与顾客进行沟通的有效工具，使顾客对社会公共服务组织产生信任感。
组织形象的传播途径宜包括：
——服务人员的仪表以及言行；
——组织的设备、设施；
——组织的标识；
——各种广告宣传和公共关系活动。
为了确立良好的组织形象，组织的管理者应考虑采取以下措施：
——制定明确的组织经营理念和目标，并为广大员工理解和接受；
——通过对组织内部全体员工的管理培训，以保证其提供优质的服务。
——根据组织的经营理念来设计组织的服务内容、名称和标志。
——建立和完善组织的基础设施、设备，为顾客提供便利；
——开展各种广告宣传和公共关系活动，向公众传播组织的形象。

8 组织变革与创新

“二十一世纪唯一不变是永恒不断的变化”。面对信息及知识的迅速更新，外部环境的演变，社会公共服务组织应不断的调整管理模式及运作方式，适应快速变化的环境和公共需求，不断地变革与创新，以更好地提供社会公共服务。
组织应具备变革与创新的能力：
——组织应努力营造变革与创新的组织文化；
——组织应具备较强的学习能力；
——组织还应具有接受革新、乐于革新的意愿。
8.1 组织变革
8.1.1 变革的类型
——组织结构的变革，包括改变职权关系、协调机制、集权化程度、职务再设计及其他结构变量；
——技术变革，包括工作开展的方式、所使用的方法和设备的改变等；
——人员变革，指员工的工作态度、期望、认知和行为的改变。
8.1.2 变革策略
——教育与沟通；
——吸收员工参与组织变革的决策；
——提供一系列支持性措施，如心理咨询、技能培训等；
8.2 激发创新
创新是指形成一创造性思想并将其转换为有用的产品、服务、或工作方法的过程。也即富有创新力的组织能够不断地将创造性思想转变为某种有用的结果。
三类因素可用于激发组织的创新力：
——组织的结构应为有机式、资源富足及沟通顺畅；
——文化因素；
——人力资源因素：组织对培训和发展高度重视、创造性的人员等。
8.3 技术投入
组织进行变革与常新需要相应的技术投入。技术与创新资源投入对组织的变革与创新具有重要作用。组织应加强技术与常新投入方面的工作：
——对技术与创新提供必要的资源支持；
——衡量技术创新对组织发展的贡献率；
——组织技术在同行中的地位。

9 学习型组织

学习型组织是一种不断在学习与转化的组织，其学习的起点在组织成员、工作团体和整个组织。学习是一种持续性、战略性运用过程，并与工作相结合。学习的结果将会导致知识、信念及行为的改变，并可强化组织创新与成长能力。
学习型组织的主要特征表现在其组织设计、信息共享、领导力以及组织文化等方面。
9.1 组织设计
在学习型组织中，成员在整个组织中要共享信息及进行工作协作，而这必须要减少组织机构的限制，组织结构尽量满足下列要求：
——组织应尽量削弱或消除边界限制；
——团队型组织结构；
——对员工进行必要、充分授权。
9.3 信息共享
没有信息，也就不能产生学习。学习型组织要能学习，就必须在成员之间实现信息共享。也就是说，组织的所有员工必须参与到知识管理中。这就意味着：
——组织中的信息应尽量公开；
——信息的公开要及时；
——公开的信息要尽可能的精确。
9.3 领导
在学习型组织的形成过程中，领导起着重要作用。
领导者应努力促进组织形成一个未来的共同愿景，并使组织成员朝着这一愿景奋进
领导者还应支持和鼓励组织中建立一种有利于学习的协作的氛围。
9.4 组织文化
学习型组织的组织文化的特征：
——组织成员的互动关系强；
——组织成员具有团体意识；
——组织成员彼此关爱；
——组织成员彼此信任。

公共服务人员评价规范
1范围
本部分给出了公共服务的承担主体公共服务人员的评价规范，包括公共服务人员的选聘、培训，以及公共服务从业者和公共服务志愿者的资质要求。
本部分适用于公共服务。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本部分。
2．1 公共服务
是指由法律授权的政府以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者。
2．2公共服务从业者
以从事公共事务管理和公共服务项目为职业的，具有基本的公共服务工作专业知识的工作者。
2．3公共服务志愿者
是指那些自愿用自身的时间、技能等资源，在公共服务事业中提供帮助或服务的人员。
3基本原则
提供、生产和从事公共服务的组织必须拥有一定的人力资本。公共服务人员承担着公共服务的主要任务，高质量的服务人员能使公共服务更加有效和便利，公共服务人员应以顾客满意为目标，致力于从各个方面满足公众需求。
4公共服务人员的选聘
公共服务组织中最重要的资源是该组织中的人力资源，每个员工的行为和能力都直接影响着组织的形象和服务质量。
公共服务组织应将人力资源的开发、培训教育作为组织战略规划的重要内容之一，同时还应考虑下述事项：
——保证每个员工理解所要完成的任务和应达到的目标；
——通过协调一致的、创造性的工作方法发挥组织内每个员工的潜力；
——让组织内每个员工有更多的参与学习和培训的机会，制定有计划的提高人员技能的措施等。
公共服务组织应制定人力资源开发计划，按组织提供服务的实际需要选聘员工。
选聘人员时对公共服务的特殊工种应提出职业资格要求。
项目主管和主管领导可亲自参加员工选聘。
员工选聘时应考虑：
——各管理和服务岗位，宜按照所需要的受教育程度、实际工作经验、技能选聘；
——选择那些在价值观、观念、办事风格等方面与本组织文化相吻合的员工；
——选择具有良好行为素质的人。
5公共服务人员的培训
5.1 概述
公共服务组织应建立良好的职业素质培训体系，并将对员工的培训形成制度，起目的是加速公共服务的职业化、专业化进程，以帮助员工获得达到优质服务所具有的知识、技能和职业道德。
在培训计划中应着重加强对项目主管和新员工的培训。
为实施培训计划应做到：
——根据不同的服务类型和服务内容，使员工掌握工作技能；
——使用适宜的培训教材和对教材的及时更新；
——及时对新员工开展入门教育和相关培训课程，以及对从事较长时间服务工作的人员的定期知识更新教育；
——明确培训目的和目标；
——对培训效果定期进行总结评价，并根据组织的发展计划，调整培训内容；
——保持各种培训方案的持续性和制度化。
5.2培训内容
公共服务组织应将清晰的组织文化和价值观作为培训的重要内容之一。通过培训，使员工的行为规范符合组织理念，以促进实现组织的目标。
培训内容应包括以下方面：
——组织的服务理念、职业观念；
——组织文化；
——本组织的质量目标和顾客满意的概念；
——公共管理和服务的理论知识；
——公共服务方面的法律、法规以及国家、行业标准；
——对组织的各项制度、职能和组织结构形成整体认识的培训；
——公共管理和服务岗位的职业技能；
——职业行为素质的培训等。
5.3培训方式
公共服务组织应合理运用理论和实践相互结合的培训方式，采取定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育、派往友邻单位观摩学习等。
培训宜采用以下方式：
——建立教育培训基地；
——利用组织制定的服务手册，聘请有职业资格的教师授课；
——聘请专业培训机构；
——组织内部指导计划；
——经验传授等。
6公共服务从业人员的资质要求
公共服务从业人员的职业资质应符合国家有关法规对行业资质的规定，基本内容应包括：
6.1数量与工种
(a)根据公共服务的不同类别和实际情况确定岗位数量，比例要合理；
(b)在技术分工上满足公众需要；
(c)应符合相关法规政策标准；
(d)具有一定比例的专业技术人员；
专业技术人员一般应：
——必须具有服务项目的专业知识，并挂牌上岗；

——熟悉公共服务的有关规定；
——与其他工作人员协调互助，共同搞好工作；
——每年参加一定数量的业务培训；
—— 数量应与服务需求达成合理比例。
(e)具有一定数量的管理人员；
对公共服务管理人员的要求包括：
——建立和实施员工职业规划和开发计划；
——制定有计划的提高员工技能的措施；
——在组织内开展员工满意度调查；
——通过给予奖励鼓励员工在提高服务质量方面做出成绩；
——定期对激励员工提高服务质量的因素进行评定；
——数量应与服务需求达成合理比例。
(f)不同工种的人员应该分别安排到合适的岗位上。
6.2健康卫生
公共服务从业人员应符合一定的身体健康标准，以更好地满足公众需求，在健康卫生方面的要求主要有：
——应持有健康证上岗；
——应定期积极接受主管部门组织的体检；
——特定岗位需接种免疫疫苗。
6.3仪容仪表
公共服务从业人员应做到着装整洁统一、大方得体，与行业要求相适应，体现行业特色，特定行业应穿着统一的工作服，不得穿着奇装异服。
公共服务人员要使用公共服务的规范用语，遵循文明礼貌、讲求实效的原则。接待办事群众时要主动热情，交谈时神情专注，不得心不在焉、左顾右盼。提供公共服务时，要态度热情诚恳，表情自然大方、举止文雅得体，语气和蔼可亲，谈话时要多用礼貌用语，不卑不亢，多用平等、商量的口吻谈话。送客时要热情话别，不要厌烦草率
接听咨询、投诉电话时，要语言清晰简练，使用文明语言，不讲粗话土话。
公共服务时提倡多用以下文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
公共服务人员不得使用不文明用语，受到投诉时公共服务组织应按相应规范进行处理。
6.4职业胜任力
公共服务从业人员应有能力胜任公共服务的各项工作，达到一定的要求，主要包括：
6.4.1知识层面
——了解法律法规和相关的规章制度、政策和标准；
——掌握公共服务从业人员基本的规范知识；
——了解公共服务的基本知识，了解公共服务的内涵、特征等知识，掌握新公共服务理论的要点内容；
——熟练掌握与公共服务内容相关的专业知识；
——根据公共服务发展需要不断扩展知识结构。
6.4.2服务技能
公共服务人员应具备完成主要任务的基本技能，主要包括：
(a)具备宣传相关法律、法规和标准的能力；
(b)理论联系实际的能力。能将书本上学到的基本原理、基本知识运用到公共服务的实践中来，做到学为所用、学有所用；
(c)因地制宜、活学活用的能力。不仅仅局限于理论教条，能根据实际情况的不同，在法律法规允许的范围内，灵活变通工作方法或工作程序；
(b)具备与公共服务对象即顾客沟通的能力
良好的沟通应做到：
——直面公众要真诚，对公众要亲切随和、聚精会神，为公众考虑，注重与公众的双向交流；
——掌握高效的电话服务的技巧；
——加强与公众的书面交流，认真处理公众来信，及时回复；
——掌握网上服务的技巧，实行网上办公并及时处理来自公众的电子邮件。
(c)掌握为顾客提供服务时的礼仪；
(d)掌握基本设备和设施的使用方法；
(e)具备处理人际关系的技能，能够与公众以及同事保持良好的人际关系 和工作关系，能正确处理周围的上下级关系；
(f)具备应对突发事件的能力，能够在紧急或危急关头，当机立断，沉着果敢，克服前进中的一切阻力，解决公共服务工作中的意外事件；
(g)掌握提高服务效率的方法；
提高服务效率的方法主要有:
——简化工作程序，节省顾客时间;
——把时间和精力集中到重要事情上;
——及时提供服务，避免拖延;
(h)具备协调与相关政府部门、社会团体和企业关系的能力;
(i)具备协调社会各方力量的能力;
(j)具备整合社会资源的能力;
(k)具备策划并组织各项活动的能力;
(l)具备自我调节和自我完善的能力;
(m)掌握现代信息技术；
（n）积极应对压力。
6.4.3专业技术与职称
不同公共服务从业专业技术要求差异很大一般应做到：
——公共服务从业人员应达到国家规定的行业标准；
——特定公共服务的从业人员必须达到相关职业技术标准，具备学历条件，并持有相关证书；
——接受过相应的专业知识和技能的培训，以及国家相关法律法规的培训；
——各公共服务行业中高级、中级和初级专业职称人员数量和比重应符合
行业要求。
6.4.4品质
公共服务人员应以顾客满意为目标，具备一定的职业品质，主要包括：
(a) 热爱公共服务事业，具有良好的品德，有较强的心理承受能力和吃苦精神；
(b) 明确公共服务的职责；
(c) 对所从事的工作负责；
(d) 倾听顾客的声音，关注顾客的需求；
公众的需求是多样性的，公共服务人员必须了解不同情况下的公众需求，应该做到：
——区分两种顾客：内部顾客和外部顾客，内部顾客是指公共服务组织内部参与组织管理与运作的成员；外部顾客是指与公共服务产出相关的直接受益者或间接受益者；
——明确服务对象；
——分析服务对象的特点；
——全力满足顾客的功能要求；
——充分考虑顾客的经济要求，让公众以最合理、最少的人财物投入，尽可能多的获得公共服务；
——高效率满足顾客的时间要求，让公众以最少的时间付出获得公共服务；
——完全满足顾客的安全要求，确保公众的生命、财产安全，为顾客保守机密；
——积极回应顾客的文明要求，让公众在和谐、热情、友好、亲切、尊重的气氛中获得公共服务；
——积极迎合顾客的舒适要求。
(e)积极处理顾客需求和投诉
公共服务人员在处理顾客的投诉时应坚持的原则是：对事不对人，要站在公众的立场上，公正公平地处理服务事件，要做到：
——重视并信任公众；
——使自己努力不受情绪干扰；
——使公众平静下来，然后解决问题。
解决问题应做到：
——让公众发泄，保持镇静；
——认真倾听把事情搞清楚；
——同情公众并及时道歉；
——找到令公众满意的解决措施；
——请求领导帮助或再次道歉；
——收集反馈意见。
(f)拥护组织文化；
(g)履行服务承诺；
具体包括：
——答应的事情就要去做，并且做好；
——总是据实以告，不要做超出自己能力的许诺；
——搜集公众对服务质量的反馈意见，然后按照他们的建议加以改进；
——一定要准时、守时，让公众知道你值得他们信赖；
——对自己的服务工作表现出自信和专业知识等。
(h) 遵守职业道德和社会公德；
(i) 提高服务意识；
(j)使用礼貌用语；
(k)规范服务行为。
7公共服务志愿者
公共服务志愿者是自愿参加公共服务活动的一部分人员,志愿者以自愿、主动服务为立足点。
7．1管理
志愿者服务应充分体现志愿服务的自愿性，并充分尊重个人自我实现的愿望。
志愿者服务组织应建立招募、注册、培训、评价、激励、服务时间储蓄等制度和管理文件。
工作方法应注重：
——确保志愿者服务能得到公共服务组织的支持；
——志愿者资源与服务需求的匹配；
——参与志愿服务的方式；
——建立志愿者资源信息库。
7．2志愿者的资质要求
——热爱公共服务工作,志愿参加；
——身体素质符合岗位要求；
——接受公共服务组织进行的培训；
——志愿者专业素质和技能应与服务需求相匹配；
——接受公共服务组织安排的岗位；
——具备良好的职业道德,服务理念以及人际沟通能力；
——了解服务项目的基本知识；
——掌握服务岗位的工作规范、工作程序；
——与公共服务从业工作者协调好关系；
——学习各种服务的技巧和技能。
7．3认可和激励
公共服务组织应建立对志愿者的认可和激励管理制度。认可和激励时一个持续性的过程，不断的肯定志愿者对组织贡献的价值，通过它可以让每个志愿者感觉到志愿服务的重要性。

社会公共服务设施评价规范
1范围
本部分给出了社会公共服务设施评价标准的规范。主要包括公共服务场所、设施数量，公共服务设施技术要求，设施卫生与环境保护，公共服务设施安全等内容。

2术语和定义
公共服务设施 public service facilities
是公共服务供给的载体和手段。通常是指为发展生产、保证生活供应和保护生态环境而创造共同条件、提供公共服务的部门、设施的总称。主要包括交通运输、邮电通讯、环境保护、文化教育、卫生保健和社会福利等为生产和生活服务的设施。

3总则
公共服务设施是提供公共服务的硬件保障，为公众提供完善的公共服务设施，是建设文明社会的重要保障。
——统一规划，统筹兼顾。按照地区规划人口、地区发展需求和地区实际，地区公共服务设施实行统一规划、统筹安排。
——合理布局，便民利民。公共服务设施服务范围原则上以本地区居民为主，服务半径根据不同功能的设施合理确定。
——因地制宜，差别配置。从实际出发，不同区域的社区，按其人口总量、人口结构及本区域内已有公共服务设施的不同情况，实行差别化配置。
——形式多样，资源共享。中心城区公共服务设施配置坚持突出重点，急需先配，分步到位。通过新建、改建、扩建和调整、共享、租赁、收购等多种形式，推进地区公共服务设施建设，有计划推进地区公共服务设施规划落地。
——体现公平原则，满足“人人享有基本公共服务”的要求。
——应利于发挥设施效益，方便经营管理、使用和减少干扰。

4公共服务场所、设施数量
4.1场所面积和设施数量
公共服务场所面积和数量，要与服务对象数量构成合理比例。
——整体达到较高的覆盖率。
——布局合理，与所在地区整体规划格局相一致。
——根据不同地区服务对象数量，设置相应的场所面积。
——同一服务项目涉及的不同服务场所相邻，让服务对象以最少的时间付出获得提供的服务。

4.2配套设施设备
公共服务配套设施设备应齐全,有相应的公共卫生设备、环境保护设备、安全设施、排水供暖供电设备，休闲设备、信息系统等。
公共卫生设备、环境保护设备及安全设备参阅下文，在此不再赘述。
4.21排水、供暖设备
——配置充足的排水、供暖设备
——定期进行维护，确保管道畅通
4.22休憩、通讯、照明设施
——设置适量的休息座椅，座椅色调、质地、造型与服务场所相协调。
——设置适量的公用通讯设施，位置布局合理，方便顾客。
——主要通道和公共场地设有充足的灯光照明设备。
——配套设施卫生清洁，无破损现象。
4.23公共信息标志
4.231警示标志
——可能造成人身伤害的场所和相关设备的标志
——向顾客提示某些危险因素的标志
——应急标志
——供特殊人群使用的场所或设施的标志
——危险物品存放场所标志
4.232交通标志
——限制车辆噪音的标志
——限制车辆速度的标志
——限制车辆承载量的标志
——引导车辆行驶方向的标志

5设施技术要求
5.1设施质量
提供优质服务，获取用户满意是提供公共服务的出发点和归宿，也是衡量服务绩效的优先指标。

5.11舒适性。服务对象在购买或享受服务产品时的一种主观愉悦感受，（比如城市公交服务中，车内设备，尤其是座位的舒适程度、拥挤程度；邮政服务过程中，顾客等候区间内有无座位、排队秩序等）
——热舒适性
——光舒适性
——声舒适性
——空气质量舒适性
——空间舒适性
5.12美观性。对服务设施的良好视觉感官，（比如物业服务小区环境美化度，如绿化、景观美化；公交服务中，车体整洁、车内宽敞洁净等）
——结构美观度
——环境优美
5.13及时性与准时性。从服务提供的时间角度测量。
5.131及时性
——服务项目提供的速度
——对服务对象投诉的处理速度
5.132准时性。在规定的时间内，按时提供服务
5.14稳定性、可靠性
5.141稳定性。从时间纵向角度测量服务设施性能的稳定性。
——一定时间区间内，服务设施提供或开放时间的前后一致性。
——设施相关性能的稳定性。
5.142可靠性。服务设施提供质量可靠、有保证。
5.15方便性。用户获取服务信息、享受服务设施等的便利程度。
——服务设施安排在公众获取方便的地方。
——服务流程安排得当。
——享受服务过程中尽可能地简化程序，减少环节，节约时间。
——关系用户权益事项的信息，用户获取信息方便、成本低。
5.16更新维护。公共服务应根据环境及服务对象需求变化而适时更新维护设备。
——有专业人员负责设备维护工作。
——定期进行维修、更新。

5.2设施技术要求与水平等级
公共服务设施面向公众，设施的技术要求必须达标，保证用户基本的安全需求。
——达到国家技术水平要求。
——有技术认证资格证或许可证。
——设施技术适时更新，保持先进性。
——技术运行可靠，投入使用方便。
——有专业技术人员负责技术运行监督。
6设施卫生与环境要求
公共服务设施应该符合卫生和环境保护的要求
6.1卫生
公共服务设施卫生状况直接关系到服务人员和服务对象的身体健康，因此应加强卫生的建设与管理，为公众提供一个清洁、舒适的环境。
6.11卫生管理的范围主要包括：
——基本设施配置，如：公共卫生间、垃圾容器、果皮箱；
——垃圾的收集和运输；
——公共场地的清洁，如：公共走廊、楼梯、道路、停车场。
6.12基本设施配置要求
基本设施是环境卫生管理的物质基础，公共服务应配置完善的卫生管理设施，并建立一套健全的管理制度。
6.121公共卫生间
——外观设计与公共服务整体环境相协调；
——根据顾客实际需求确定公共卫生间的数量和建筑面积；
——入口处设置明显的统一的标志；
——内部设施齐全并保持空气流通和光线充足；内部设置老年人、残障人专用蹲位和无障碍通道；具备完善的技术措施（如：防异味、防鼠）。
6.122垃圾容器
——设计位置固定；
——易于垃圾的分类收集和机械化处理；
——垃圾容器应密封并具有易于