美的中央空调顾客服务承诺及服务体系介绍.docx

美的中央空调顾客服务承诺
与服务体系简介

目 录
美的中央空调顾客服务承诺 3
一、服务理念 3
二、服务承诺： 3
三、产品质保期 4
四、您的权利--服务的基础 6
美的中央空调技术服务体系介绍 7
一、服务体系建设 7
二、中国营销总部呼叫中心简介 8
三、远程服务中心简介 11
四、中央空调技术支持部工程管理模块简介 17
五、技术支持模块配件管理 22

美的中央空调顾客服务承诺
一、服务理念
企业理念：为人类创造美好生活！
服务宗旨：顾客永远是第一位的！
服务目标：顾客满意100分！
二、服务承诺：
1、咨询：免费接受客户咨询，免费提供详细、全面的产品资料。
2、设计：美的中央空调在全国设立52个设计团队，共计371名专业设计师。随时为您提供全面的前期项目咨询、概念方案设计、深化设计、施工图设计、造价估算、平面及数字内容设计制作，以及后期的操作培训和设备维护等。我们为客户提供一揽子服务，把客户从繁杂的具体事务中解脱出来，以便其把时间和精力集中在对项目主题的审核和对总体效果的把握上。
3、工程安装：我司向来注重工程安装监督管理，总部工程管理下辖体系管理、资料管理、培训管理、大项目工程监理等模块。并全国设有64个分部工程监理，128名技术监理人员，上千家工程监理单位。分部工程监理又分为通过模块间的相互配合，及时提供专业、全面和快速的工程安装技术培训、安装指导及工程安装过程监督，最终为您提供优质的安装工程。
4、质量监控：美的中央空调设有远程监控服务系统，对重要工程实时采集设备运行数据，分析设备运行状态。提早发现设备故障隐患并采取相应措施。
5、产品：安装、调试、验收后，保修期两年。
6、投诉：总部呼叫中心无休热线4008899315随时听候您的召唤。并在全国各地美的产品管理中心设有服务热线,密切关注服务质量的跟踪与考核。
7、配件：中央空调在全国设有64个分部仓库， 128名专职核算和仓管员使用IMS系统实时保持和总部的联系。各中心仓库对市场上销售机型的常规配件进行了充分的储备，为对市场需求做出快速反应奠定了良好的基础。
8、培训：中央空调技术支持部设有培训模块，可根据您的要求提供售前、售中、售后等各阶段的培训服务。
三、产品质保期
产品系列
包修政策执行日期
政策内容
有无安装费结算
美的嵌入式
美的大冷霸嵌入式空调
2009年5月1日起
整机包修6年(商用和家用均有销售)
有
天扬系列嵌入式空调
2010年6月1日前
整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件），其它按照国家新三包规定办理。

2010年6月1日后
整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年
无
大冷霸外的其它嵌入式空调
2006年2月1日起
美的嵌入式按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修3年；
无
酷风空调
2010年6月1日前
整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件），其它按照国家新三包规定办理。

2010年6月1日后
整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年
无
精密空调(包括精密恒温恒湿空调、精密恒温集约型和精密恒温一体式精密空调)
2010年1月1日-2010年6月1日
美的精密空调整机包修1年。包修期内，美的签约服务网点为用户提供1 次维护服务，包修期间，加湿桶可免费更换一次，其它按照国家新三包规定办理。

2010年6月1日后
整机包修期调2年
无
华凌商用机
至今
整机包修1年，压缩机包修1年
无
美的十匹柜机
2007年12月19日起
十匹柜机等商用机型按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修2年。
无
M－home系列（家庭中央空调）
2007年12月19日起
整机包修3年,压缩机包修3年
无
[H]、{U}系列
2007年12月19日起
H、U系列装在家庭用户中时，整机包修2年，主要配件包修3年（主要部件包括：压缩机、主控板、电机）；H、U系列装在非家庭用户中时，整机、压缩机均保修2年。
无
[V]、[D]、[M]系列
2007年12月19日起
整机包修2年,压缩机包修2年
无
[W]、[A]系列
2007年12月19日起
整机包修18个月,压缩机包修18个月
无
离心〔L〕、螺杆机[C]、水冷涡旋、一体化机组、200kw模块机组（大型中央空调）
2007年12月19日起
整机包修12个月
无
热水机
睿泉系列整体式热水机
2010年5月1日-2010年6月1日
美的睿泉系列整体式热水机RSJ-15/190RDN3 、RSJ-15/150RDN3整机包修3年,压缩机包修3年。

2010年6月1日后
整机包修期2年
无

除睿泉系列整体式的其它所有热水机
2007年12月19日起
整机包修2年,压缩机包修2年
无
座吊机
2007年8月1日之前
美的系列座吊机，整机免费包修2年；
无
2007年8月1日-2010年6月1日
美的系列座吊机，整机免费包修6年。

2010年6月1日后
整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年
无
移动空调
2010年6月1日前
整机包修6年
无
2010年6月1日后
整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年
无
工业洗衣机
2010年10月6日前
整机包修1年。
无
2010年10月6日后
整机包修2年或出厂之日起2年半（30个月），以先到期之日为准（产品质量问题导致甲方推迟验收的除外）。产品包括小天鹅工业洗衣机工厂生产的产品以及进口、代购、OEM产品。
无
说明:
1)、2010年6月1日由家用转商用的机器,因会存在一定量的家用库存,所以原家用库存机仍按原保修政策执行。统一执行标准为：如果包修卡上注明的是6月1日以前的包修政策则按包修卡的承若执行。
2)、接到客户通知后，一般故障“到场时间”不超过24小时，节日假期，则“到场时间”不超过48小时；较大故障可由美的公司总部72小时内派人到达现场处理。
3)、严格按照有关规定，保修期内为您免费保修，保修期外可提供有偿专业保养。
4）、设备保修期的界定：按工程安装调试合格之日起计算24个月；或按空调设备出厂之日起计算30个月；以上二者中以先到期的时间为准；如果特约经销商与甲方签定工程合同之时对质保期另有要求的，在填写了《美的商用空调重点工程延长质保期申请表》并通过审核以后，以合同规定的时间为准，并在《美的商用空调工程验收报告》中注明。
保修内容：在保修期内，因安装质量或设计原因造成的维护及维修，费用由安装方承担，造成的损失由美的公司从安装方扣除。如是空调产品质量、配件原因造成的维修，费用由美的公司承担。

四、您的权利--服务的基础
1、 凡购买美的商用空调产品后，每套均可获得《美的商用空调顾客指南》一份，安装、验收后保修期才开始生效。
2、 安装结束后积极配合安装单位验收。验收后，督促安装单位完成完整的验收报告（含竣工图），并向当地商用空调技术人员要求安装商建立完整的客户档案，以方便后续服务所需，并请您在确认满意后才在相关报告上签字。
3、 服务人员上门维修后，请您在您的要求得到满意后才签字确认。我司要求顾客服务人员按照《美的商用空调顾客服务指南》及《顾客服务管理规定》为您维修，对于违反《美的商用空调顾客服务指南》及《顾客服务管理规定》的一切行为您都有权拒绝。

美的中央空调技术服务体系介绍
一、服务体系建设
Ø 全国建立有46个产品管理中心和办事机构，为顾客提供全方位的服务。
Ø 遍布全国的1800多家售后服务网点，专业的技能；标准化的服务内容、服务管理；全天候响应、全过程跟进；满足客户后续需求。
Ø 中央空调技术支持部是管理全国分中心和办事机构以及服务网点的综合性部门，下辖技术支持、结算审核、工程监理、配件管理、信息处理、技术培训六个模块。与集团呼叫中心、各分部形成了三位一体的立体式服务网络。
Ø 中央空调技术支持部组织架构图：

…全国46个分部…

中国营销总部呼叫中心简介
一、 部门简介
1、部门定位：
中国营销总部呼叫中心是制冷家电集团各产品顾客服务统一的话务中心和信息平台，提供24小时*365天优质服务。通过服务热线接听和处理，100%用户回访、各类满意度调查等服务方式，为全国各地广大的顾客提供统一、规范和优质的服务，并以此不断提高美的各品牌顾客的满意度和忠诚度，维护和提升品牌口碑。
中国营销总部呼叫中心成立于04年5月，总部设在顺德，09年1月设立了合肥分部。拥有400多个座席，客服代表600余名。
无障碍沟通的服务团队。针对我国地域辽阔，语言种类繁多的特点，呼叫中心特别设立了方言服务小组，主要有粤语（广东、广西、海南）、西南方言（重庆、四川、云贵）、湖南方言、客家方言、华东方言等，无障碍的沟通让我们和客户贴的更近。

呼叫中心顺德总部场景

呼叫中心合肥分部场景

2、组织架构

二、管理职责：
（1）、运营管理：通过不断完善呼叫中心的制度规范、流程优化、现场管理、绩效管理、团队建设等工作，持续提高呼叫中心的运营效率，不断提升服务品质。
（2）、培训管理：根据呼叫中心业务发展需要，开展呼叫中心的各类培训和知识管理工作，提升呼叫中心服务代表的专业化、职业化水平，为用户提供更加专业的、优质的服务。
（3）、质检管理：对呼叫中心呼入、呼出的话务的进行有效监控和管理，确保话务质量；为呼叫中心成员提供话务提升辅导，提高服务水平。
（4）、回访管理：负责各产品的用户回访及各类调查工作。以提高用户满意度为目的，将不满意的用户变成满意的用户；将满意的用户变成忠实的用户。
（5）、信息处理：对用户投诉及服务请求信息进行及时有效的处理，对各产品的信息处理情况进行有效监督和监控，确保用户满意。
三、系统优势--为您提供的便利之处：
1、用户接入多样化：您可以通过固话、手机、IP电话、短信等多种通信方式直接与我们联系。
2、服务模式多样化：根据需要的不同，您可以选择交互式自动服务和人工服务，通过不同的服务模式进一步提升您的满意度。
3、系统的高集成化：系统将PBX功能、IP网关、语音邮件、录音监控、自动话务分配等功能集成于一体，功能完备。最大限度的为您提供了后期查询相关记录的条件。
4、业务组合多元化：为您提供如（售前、售中、售后）咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业务功能等。
5、业务处理流程化：创建您与我们之间的绿色通道，适应于各种不同部门和行业的业务流程。
4、用户信息处理流程：进入美的商用模块/客户档案查询与投诉，如果用户来电可以显示出档案则应该与用户核实，信息有变动随即更改。如果查询不了用户资料泽按照要求，在“新客户投诉”中重新登记用户资料，并选择投诉大类。记录了用户投诉信息后提交保存。

接听用户电话
登记用户信息
总部派工处理
接收派工任务
预约上门时间
按时解决问题
数据整理分析
400电话回访
用户投诉

远程服务中心简介
一、远程服务中心简介：
美的中央空调远程服务中心系统成立于2007年，由广东顺德和重庆两个互为备份的数据中心及遍布全球的远程数据采集点构成，设备通过CDMA/GPRS/EDGE/3G/ADSLD等网络和监控中心主机进行通讯，实时采集设备运行参数和状态，能够为客户提供快速反应的诊断维护服务、高价值的设备管理和报表服务，及针对性的预防式趋势服务。

远程服务中心监控界面

监控服务原理图示
二、给客户带来的利益：
1、先进的预防性服务，减少客户设备的停机和故障，为客户赢取利益；
2、提供远程诊断和在线维修，为客户提供更快的维护响应速度，提高客户的满意度，降低维护成本；
3、通过对设备的运行数据的分析，可以为客户提供运行分析报告，帮助客户更好的管理资产，降低能耗；
4、采用GPRS/CDMA等作为承载网络，覆盖范围广泛；
5、可通过WEB界面直观的管理远端设备，方便快捷。
三、美的中央空调远程服务优势：
1、设备维护模式流程图
1）、以前的维修模式（到处奔波解决突发的设备问题）：

2）现在和未来的维修模式（远程服务在线监控、预测、矫正，减少突发的设备停机，实施在线维修）：

（二）、远程监控系统价值：
1、强大的数据存储处理服务
1）、历史数据存储服务：保存空调机组至少一年的运行历史数据，并具有结构性存储特征，可实现备份/恢复功能；
3）业务数据下载服务：根据用户需要，利用保存的空调机组历史数据，实现对指定数据内省的批量下载与处理；
4）数据处理扩展服务：为未来的扩展子系统提供统一的数据接口，可供专家系统，能耗分析系统等其它系统调用。
2、完善的空调趋势诊断服务
1）、实时数据显示服务：实时采集空调设备的运行数据，并在终端上即时显示设备的运行信息；
2）、趋势数据显示服务：组合现场采集的多组实时数据，为用户提供空调机组指定时段的运行趋势；
3）、远程数据诊断服务：分析空调机组的实时运行信息，提取设备的故障与保护数据，为设备维护提供详实准确的依据，从而保障设备的正常运行。
3、丰富的统计报表输出服务
1）、客户年报输出
2）、设备运行状态报表输出
3）、客户定制报表输出
四、远程监控系统功能优势：
1、设备管理：
1）、支持多种机型和网络设备的统一管理模型；
2）、支持设备的分组管理。
2、设备监控：
1）、支持实时报警确认、历史报警检索；
2）、支持页面、短信和邮件等多种警告方式。
3、设备诊断：
1）、支持设备远程管理、远程升级；
2）、支持设备远程诊断。
4、报表引擎：
1）、内嵌实时数据、数据趋势、网络等报表；
2）、支持自定义报表。
5、权限控制：
1）、支持“厂商/代理商/终端客户”多级权限；
2)、每一级可设置多种用户角色。

中央空调技术支持部工程管理模块简介
一、模块定位：
中央空调技术支持部工程监理模块目前在全国共有64个分部，专业监理人员共计207人；每个分部下属数十家监理网点，全国共进有上千家监理网点；通过工程监理对安装工程的稽查，监理网点人员对安装工程的检查，保证了全国工程检查率保持在95%以上，从而有效的控制了工程安装质量，从而为用户提供了优秀的安装工程。
由于我司产品更新速度较快，为了保证技术资料的专业性、准确性和及时性，保证产品工艺的成熟性,以免引起客户的质疑，现总部设立专人进行资料管理，并搭建市场问题反馈流程，共同完善并为市场提供准确的技术资料和产品，维护市场秩序、确保市场正常运转，为市场提供准确考核的技术资料。
制定市场工程安装质量管理规范，对市场工程安装进行有效的监控管理，提升工程安装质量。

工程监理 模块
体 系 管 理
资 料 管 理
培 训 管 理
信 息 处 理
技 术 部 长
工 程 监 理
监 理 网 点

安 装 网 点
大 项 目 监 理
二、工程管理组织架构

三、各模块主要职责：
1、体系管理：协助制定分部工程监理考核方案；工程监理日常工作管理；项目质量信息统计；
2、资料管理：负责安装技术资料的编制和更新；技术指引等技术文件的归档管理；负责安装技术资料及培训教材的组织协调；协助完善培训资料库的资料。
3、信息处理：项目质量状况的收集和反馈，工程安装上的技术指导。
4、培训管理： 负责整个技术体系培训，包含新员工、安装、维修、体系类的培训工作；负责销售公司日常技术培训工作的考核和管理。
5、大项目管理： 负责跟进全国重点项目工程监督；重点项目相关流程设计图纸审核、现场培训、过程监督、机组调试及市场项目安装质量稽查；
6、分部技术支持部长: 负责项目信息的提供和安装问题处理协调，对区域内安装工程进行质量监控及管理。
7、工程监理：负责实施工程安装技术培训、指导，对工程安装质量抽检和监控、工程安装项目的检查和派工，对监理网点及安装网点进行服务的及时性和规范性进行稽查。
8、监理网点：网点监理人员负责对工程项目的安装过程实施检查，对施工的规范性进行监督和指导，对安装项目存在安装质量问题的及时反馈给销售公司工程监理，并负责跟进后期问题整改情况。
9、安装网点：通过专业化的认证及有效的安装过程监督，为您提供优秀的安装队伍和优质的安装服务。

四、总部与分部工作流程
总部制定工程管理制度及政策，并对分部进行考核；各分部技术支持部长，工程监理负责实施总部下发的政策，并对监理网点进行考核、监督；分部安装网点按照总部下发的安装规范开展空调安装工作，监理网点按照总部下发的管理制度及分部工程监理的要求实施工程检查，并及时的将监理情况反馈给分部工程监理，以便有效的监控工程安装质量。
工作流程图：

向相关部分提出整改
总部技术资料管理主管审核

开始
网点发现问题,上报分部

分部核实信息真实性、适用或分部发现问题

提交市场问题反馈流程

反馈流程结束，对整改方案归档，将处理措施通知到分部服务人员，形成信息闭环，并抄送相对应部门
返回申报单位
资料反馈流程图：

否

是

售后管理部

由于我司产品的不断跟新，为了能使分部工程监理、安装人员、监理人员能够及时了解到新产品技术要点，总部每个月都会召集分部工程监理、安装单位人、监理人员回总部进行技术培训，同时总部研发、品质等部门技术人员也会对每个分部进行巡回的技术培训，以便新技术及时的传递到位。
分部每月都会将检查信息反馈回总部，总部大项目组成员每月都会对反馈的大项目进行安装质量稽查、指导，同时给予技术支持；通过总部大项目组、分部工程监理、分部监理网点等人员之间的相互配合、沟通，为安装质量提供了有利的保障。
五、工程安装问题控制及处理
1、对影响空调设备安全和系统稳定、使用效果的安装问题进行重点跟进，分部将按照公司的相关规定给经销商、安装单位发《工程联络函》，要在规定期限内进行整改。
2、每检查一个项目，监理人员都会出具一份工程检查报告，检查报告会及时的发送给经销商、安装单位，以便经销商、安装单及对安装不足之处并进行整改，检查人员会在整改期限内进行监督指导，规避安装质量事故的发生。

技术支持模块配件管理
一、管理优势
美的中央空调的配件供应打破了原有的手工申请的格局，全部实行了系统化管理。全国产品管理中心设置64个独立仓库，通过使用IMS系统化的管理，从配件申请到配件收货，再到用户使用情况，在系统中可以进行全程监控，随时随地可以了解到客户的需求在什么时间可以得到满足。管理上的优势有：
1、提升客户的最大满意度（提高交货的可靠性和灵活性）； 　
2、企业整体"流程品质"最优化 (错误成本去除, 异常事件消弭)；
3、信息通过网上时时共享，加速了业务决策过程； 　　
4、IMS系统发货过程实时高效、数据准确，99%的国内订单通过这个平台处理； 　　
5、规范了内外信息的统一叫法，与分部、经销商、网点的沟通变得简单。　　
二、配件申请操作流程
A、总部计划：基地仓会提前按照市场保有机型对常规配件进行计划储备，各生产公司在供货周期内将售后储备的配件回货，售后在IMS系统中对所计划的配件进行采购入库。
B、中心计划：全国产品管理中心均设有配件仓库，每个仓库都配备专职的配件核算和仓管员，对市场上销售机型的常规配件进行了充分的储备，为对市场需求做出快速反应奠定了良好的基础。
C、网点计划：网点检修机器发现配件有问题，将会在第一时间通过信息员在7001网站发起配件需求申请，分部配件核算员在两小时内对配件订单进行评审，仓管员对配件进行打包发货或网点自提，确保客户需求在最短时间内得到解决。
网点检修
7001网站提交申请
分部评审
分部提交临时补仓计划
缺件
有库存
网点自提
物流配送
总部评审发货
快递配送
收货
入库