1、
服务质量标准—执行细节（茶/咖啡/点心）
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
餐位预订
1
在三声铃响之内接听电话。
2
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
3
接电话逾时要道歉。
4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
5
员工要询问用餐人数。
6
员工要询问用餐时间。
7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8
员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
9
员工要
2、复述并确认有关细节要求。
10
员工要向客人致谢。
B
领位
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
12
要亲切、友善地问候客人。
13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。
14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
15
迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。
16
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
17
迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。
18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
19
迎送
3、员要为客人打开餐巾。
20
如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。
21
迎送员要向客人呈上餐牌。
22
迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。
C
服务
23
服务员要亲切、友善地问候客人。
24
侍者要详尽地介绍餐厅供应的产品。
25
服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点茶/咖啡/酒水/饮料/点心等。
26
要在客人下单后3分钟内上酒水，茶水/咖啡等需要等候，应说明时间。
27
服务员要用托盘端上酒水/茶/咖啡/饮料/点心等。
28
要正确地按客
4、人所点的上。
29
点心要在客人下单后5分钟内端上来。
30
咖啡要在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来。
31
侍者要主动为客人倒咖啡。
32
上咖啡时要一并提供热/冻奶。
33
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
34
如果有方糖，要提供糖夹。
35
饮料要配有适当的装饰品。
36
侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
37
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。
38
侍者要首先请女士点。
39
5、点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。
40
侍者对餐牌上的菜式要熟悉了解。
41
点菜时，侍者要询问所有的细节(如烹调要求、调料、伴菜等)。
42
侍者要根据客人的点菜摆上合适的餐具。
43
菜类要在客人点菜后15分钟内端上来。
44
上菜时要尽量避免干扰客人。
45
要完全按菜单上菜。
46
要自动提供所有合适的调料(调味架、茄汁等)。
47
调料要盛在合适的器皿里。
48
侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。
6、
49
要在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子。
50
客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。
51
在客人用餐过程中，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。
52
客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。
D
结帐
53
要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。
54
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
55
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
56
侍者要立即收取客人付帐的款项。
57
侍者要准确找回零钱。
58
如果客人付现金
7、要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。
59
如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。
E
员工表现
60
员工要有组织、有条理、有配合地工作。
61
员工要穿着干净、平整的制服。
62
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
63
所有员工都要规范佩带名牌。
64
员工要保持仪容整洁。
65
员工要与客人保持适度眼神交流。
66
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
67
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
68
在服务过程中，
8、如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
69
员工要随时照顾客人的需求。
F
餐牌和食品
70
餐牌要干净、制作美观。
71
餐牌要提供各类点心小吃菜式品种。
72
餐牌至少有两款素食菜谱。
73
上菜时食品摆放美观。
74
食品与餐牌上的描述要相符。
75
食品要新鲜、可口。
76
上菜时，食品的温度要合适。
77
食品的色泽要美观。
78
食品份量要适中。
79
食品要按客人要求烹制。
G
餐
9、台
80
餐厅里每张餐台的摆设均一致。
81
餐具要干净、擦亮、款式相配。
82
如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。
83
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。
84
玻璃杯要干净、无破损、款式相配。
85
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
86
要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。
H
餐厅环境
87
地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。
88
所有照明灯具要全部亮着。
89
墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。
90
所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。
91
所有窗户均干净、无污点、无污痕。
92
所有植物和装饰花卉要新鲜。
93
餐桌要稳固。
94
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。
95
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。
综合
评语
得分
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