牡丹区邮政局“基础管理”与“服务提升”实施方案110904.docx

牡丹区邮政局“基础管理”与“服务提升”
实施方案

各部室、支局、营业厅、所：
为了认真贯彻落实市局关于要求加强基础管理工作及服务提升的重要精神，进一步规范基础管理工作，全面提升管理水平及通信服务提升，为实现区局“科学发展、和谐发展、安全发展”的战略目标，夯实基础，尽快提高我局基础管理水平，提升员工素质、改善对外服务形象、满足社会用邮需求，杜绝屡查屡犯违规问题发生，消除各种问题和隐患，经区局办公会研究，为更好的集中强化各单位深入持久地加强基础管理工作及提高服务水平，特制订本方案，请遵照执行。
一、要充分认识开展“基础管理”与“服务提升”活动办法的重要性和必要性
近年来，我局坚持社会效益第一，紧紧围绕社会需求大力发展邮政业务，始终从提高服务质量、满足用户用邮需求入手，积极加强网点建设，大力提高服务水平，得到了社会的广泛认可和上级的充分肯定，同时为邮政进一步深化改革，加快发展奠定了良好的基础。
在肯定成绩的同时，我们也要清醒的认识到，当前我局基础管理工作邮政服务质量和邮政服务质量还存在不少问题，主要表现在：
一是检查人员对检查发现的问题处罚力度不够，存在一定的怕得罪人，不敢唱黑脸现象，导致部分单位对基础管理制度的相关规定执行意识差，缺乏责任感，未养成良好的工作习惯。
二是规章制度执行不够严格，现场卫生差，管监控岗位履职不到位，一些服务问题得不到根本解决。
三是用户有理由投诉或越级投诉时有发生。
四是投递质量不高，重业务发展轻邮件投递的思想尤为严重，个别投递人员存在不按规定的时间、时限、频次出班，邮件代签收未批注关系现象。
五是服务水平不高，用户用邮不便。特别是个别网点窗口服务人员缺乏工作热情，态度欠佳，个别营业员业务素质不高，办理业务速度慢、效率低，让用户等待时间长，服务形象、精神面貌、服务态度有待进一步改善和提高。
六是邮件时限、规格管理意识不强，内部处理环节不衔接，造成邮件时限、规格质量不高。
七是个别网点针对上级部门检查出的问题敷衍了事，整改不彻底存在屡查屡犯的现象。
产生上述问题的原因，首先是一些网点负责人对服务工作认识不到位，不同程度的存在“重经营、轻管理，重发展、轻服务”等思想观念；二是部分管监控岗位人员履职不认真，监控不到位；三是有的网点有章不循，放松内部管理，基础工作不扎实；四是监督检查不到位，考核机制有待进步加强，发生问题处罚不严等问题。因此，在邮政深化改革的新形势下，各网点要从根本上解决制约基础管理的薄弱环节，进一步提高对邮政基础管理工作的重要认识，找出问题的症结所在，扎扎实实的开展“基础管理”“服务提升”活动，切实改变员工执行意识差，缺乏责任感的思想观念，形成良好的基础管理习惯和日常业务素养及服务水平，进一步提高邮政基础管理及通信服务质量，树立良好邮政形象。
为把“基础管理”与“服务提升”活动的开展抓好抓实见实效，区局特成立领导小组和工作小组。
二、组织领导
成立领导小组与工作小组
领导小组
组 长：刘卫东
副组长：范杰坤 袁松花 田德政
成 员：祝晓梅 李增刚 李 坤 尹 师 杨晓燕
领导小组负责区局“基础管理”与“服务提升”工作的组织领导和协调推进。
工作小组
组 长：范杰坤
副组长：袁松花 田德政
成 员：祝晓梅 李 坤 尹 师 李增刚 张鲁峰 刘 静 杨晓燕 各支局长、营业厅、所主任
工作小组负责检查“基础管理”与“服务提升”的贯彻、实施、落实情况，并按时间要求向领导小组汇报。
三、活动方式及内容
（一）学习计划
1、由区局制定学习时间计划，制定学习内容、进程及形式。详见附表一
2、各网点在每周一至周五日常工作后，组织不少于1个小时的学习培训，每10天网点负责人要对学习内容进行考试，考试要有试题、有分数。
3、区局工作小组将组织检查组对各单位的学习情况进行全面跟踪检查，并组织考试确保活动取得成效。
4、各网点负责人组织本单位员工认真学习各类管理制度及管理规范，员工每个人必须建立学习笔记，将每次的学习情况进行记录，工作小组将对网点组织学习情况、员工学习笔记进行检查。
（二）学习内容
1、检查部门人员日常检查工作及职责履行 附件二
2、支局、所、营业厅负责人日常工作及职责履行 附件三
3、邮政通信服务规范标准 附件四
4、邮政营业规范标准 附件五
5、投递规范标准 附件六
6、安全管理标准 附件七
7、综合管理、服务规范内容 附件八
8、活动检查考评表 附件九
（三）活动考评
全体员工认真学习贯彻“基础管理”与“服务提升”活动精神，搞好宣传；单位负责人带头广泛发动，让员工都能积极参与到活动中来，达到全员参与、人人受教育的效果。各网点要严格遵守区局的统一安排部署，是在学习省公司、市局、区局下发的规范性文件的基础上，边学习边讨论，自身对照规章制度、规范要求对本质工作进行自查自纠，本活动从基层、班组做起，每位员工都要参与，并组织开展讨论，本着“深入找问题重点找原因、关键抓整改”的原则，对现行存在的问题逐条进行梳理分析，查找问题原因。
本次活动学习、考试与综合检查作为评定依据进行打分，综合打分为百分制，综合检查各单位对规章制度的落实情况占本次活动的60分，单位学习组织情况、员工学习笔记及考试占本次活动的40分，并对综合打分情况进行通报，并制定奖罚措施。
（四）活动阶段
第一阶段（2011年9月1日—9月10日）为各网点在学习省公司、市局、区局下发的规范性文件的基础上，要按照基础管理制度标准对员工进行培训教育，认真学习，耐心体会，对每一项制度逐一进行研究分析并记入学习笔记。通过学习做到边学习边自查，针对梳理出来的问题，制定整改措施，明确整改重点，落实整改责任，对能立即整改的问题要立即整改，涉及到多环节的问题，要集中进行解决。各网点要本着实事求实的原则总结学习情况，发现的问题以及整改情况，于9月10日前以书面形式上报活动工作小组。对单位自查发现的问题并及时整改的，区局不予追究，通过综合检查发现问题的按有关办法进行处罚。
第二阶段（2011年9月11日—9月20日）为检查总结阶段，一是区局对本次活动学习情况对全体员工进行考试，二是区局将对各网点基础管理”与“服务提升”管理办法学习活动开展情况进行检查验收。三是分析出当前邮政工作存在的问题及整改措施，根据检查情况，如不能如期完成可延迟检查时间。
第三阶段（2011年9月21日—9月30日）各网点对“基础管理”与“服务提升”管理办法活动开展情况进行总结，并形成书面材料于9月30日前上报区局活动工作小组。区局对检查活动中存在的问题进行通报，对尚未贯彻“基础管理”与“服务提升”精神的网点以文件形式进行处罚并通报批评。“基础管理”与“服务提升”实施效果区局将一直监督评估，确保各项管理制度真正落实到位。
四、工作要求及奖惩办法
（一）加强组织领导。层层落实责任，加强培训学习，各单位负责人要针对基础管理内容强化各项制度落实，确保基础管理、制度执行、服务质量稳步提升。
（二）高度重视，充分认识开展活动的重要性和必要性。当前邮政正处于改革发展的关键时期，邮政的基础管理、服务质量和服务水平直接影响改革发展的大局。务必要统一思想，提高认识，切实增强紧迫感和责任感，扎实推动本次活动有效开展。
（三） 精心组织，确保本次活动收到实效。要根据本次活动部署，结合本单位实际，切实将本次活动落到实处。同时要落实责任，扎实推进，务求实效，确保活动收到实实在在的效果，严禁搞形式、走过场现象发生。
（四）抓好问题整改。对目前自身存在的问题，深入开展查缺补漏。同时要通过制度的健全和落实执行，杜绝问题的反弹，保证基础管理制度的落实。
（五）区局在问题检查时不遮掩，不护短，即知即改加强管理，重视落实效果。对屡犯不改、不按照规章制度学习执行的网点将根据（菏邮政【2010】204号《菏泽邮政局通信服务监督管理检查处罚办法》进行严肃处罚，并对处罚结果进行公布。
（六）根据活动实施阶段对各单位全面工作进行评定打分，对日常的邮政、金融检查活动、跟踪检查单位组织学习情况也作为本次活动的评定工作之一，检查评定结果于绩效考核挂钩。
本次活动评定分数达到85分以上，并且综合排名前三名的网点分别奖励2000元、1500元、1000元，并颁发“基础管理”与“服务提升”先进单位锦旗，评定得分85分以下且排名后三名的网点负责人分别处罚2000元、1500元、1000元，并写出书面检查，全局通报批评。
本次活动对平时学习笔记、考核成绩、服务及制度执行、操作规范的员工，根据综合评定排名前三名的员工分别奖励500元、300元、200元，并颁发“基础管理”与“服务提升”先进个人证书，其中第一名一人；第二名五人、第三名十人。

牡丹区邮政局
二0一一年九月三日