超市内部员工作手册.docx

顾客服务部工作职责

遵守营运部的各项规章制度；
主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉；
严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做，熟悉超市的布局以及各种服务项目，为顾客提供准确的购物信息及良好的服务；
严格遵守存取包的程序，妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客；
严格遵守大宗购物的程序，为大宗购物顾客提供相应的方便；
处理解决好顾客投诉，严格执行公司接待顾客投诉流程；
严格按照公司对店内广播的规定去做；
随时与其他部门进行沟通，及时发现问题及时解决；
负责对员工的管理及培训，使员工能够熟练的掌握顾客服务部的各项工作；
做好本区域的卫生管理；
做好本部门设备和备品的使用，爱惜公司财务，最低程度的降的公司费用；
监督超市员工的服务质量，及时提出员工的违规之处，反应给相应部门；
掌握安全防损知识 ，灌输全员防损意识。

顾客服务助理岗位职责
基本职能
在公司政策指导下，协助店长、副店长为商品实现销售，提供优质服务。主要负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内广播、大宗购物等。

组织关系
报告——店长、副店长
督导——服务台员工
联系——超市各相关部门

岗位职责
全面负责服务台的日常管理工作主要包括：广播室的服务、存包台、寄包柜的使用、发货票的开具及大宗购物业务的开展。

安排好本部门员工排班、出勤、月末考勤。
负责办公用品的申请、保管与发放。
督促员工做好顾客服务。
经常巡视卖场，及时发现问题。
能胜任本部门各个岗位的工作。
有效地安排并跟进本部门的各项工作。
负责新员工的服务培训。
处理解决好顾客投诉，严格执行接待顾客投诉流程。
10、承担超市员工顾客服务的培训，认真贯彻好人力资源部的相关规定。
11、监督超市员工的服务质量，及时指出员工的违规之处，记录并反应给店长、副店长。
12、定期对超市服务工作进行总结，每周向店长提交分析报告。

顾客服务部员工岗位职责

主要职能：
在公司政策指导下，在本部门店长、副店长、经理助理带领下工作，执行公司各项管理规定及工作流程，进行顾客服务、区域清洁整理等工作。
组织关系：
报告——经理助理
联系——本区域员工
岗位职责：
遵守公司的一切规章制度。
能够熟练的掌握顾客服务部各项工作，听从部门领导分配。
熟悉商场的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动等为顾客提供准确信息及良好的服务。
注重个人的仪容仪表。
做好区域的卫生整理。
做好本部门设备和备品的使用、管理，爱惜公司财务，最低程度的降低公司费用。
做好班次交接工作，保证营运正常进行。
协助部门经理助理进行日常工作，并提出合理化建议。
掌握安全防损知识，并积极参与防损工作

迎宾人员工作职责

开店前一分钟，迎宾人员必须放下整理等各项工作，在店门口整齐站好，向第一批进店的顾客微笑鞠躬问候：“早上好，欢迎光临！”至顾客需接待时或开店音乐停止时结束。
要熟悉商场的经营范围及布局，准确热情的回答顾客的咨询，解答顾客的疑问。
熟悉商场各种服务项目，购物优惠制度及展销、促销活动，发放宣传资料，为顾客提供准确信息。
划废购物小票。
掌握公司退/换商品原则，填写并粘贴退/换货标签，告知顾客具体办理地点等。
闭店送客：闭店音乐响起后，迎宾人员需站在店门口，耐心接待或等候顾客，直到买到最后一名顾客离开后方可结束。

注：迎宾员工在工作中都要对顾客面带微笑，主动问候，热情周到，怀着顾客优先、顾客永远是对的服务根本去工作。

存/取包岗位职责

职责：妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。
流程：
存包
与顾客打招呼（欢迎光临）接过所存物品
将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上
将另一个存包牌主动交予存放物品的顾客
提醒顾客保管好存包牌
取包
与顾客打招呼，接过存包牌
按存包牌号码找出相应的物品并拿至台面
当面摘取存包牌后交予顾客
服务用语（欢迎再次光临）

存/取包注意事项：
以下贵重物品请您随身携带，不予寄存：现金、支票、证件、BP机、手机、照相机、首饰或其他贵重物品以及宠物和易燃易爆物品；
当您存好物品后，请妥善保管好存包牌，如丢失需赔工本费5元，同时也会因办理有关手续等给您带来一定的不便；
当您取回所寄存的物品时，请您当场查看是否齐全，如丢失物品最高赔偿人民币200元；
请您在存包时间内（早：9：00——晚：21：00）将所寄存的物品当日取走，当日未取走时，您的物品将被转往他处。
生鲜品一日内仍不取走，将不予保存。

存/取包人员的工作要求：
笑容，语音、语调热情周到，服务动作规范。
妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。
对顾客的招呼及问话要做到有叫必应，有问必答。等候时为静态等候，等候顾客时站立的姿势为：两臂自然下垂，两手在身前交叉而放。
主动向来到身边的顾客微笑问候致意：“欢迎光临”。

大宗购物

大宗购物定义：购物金额在2000元以上者；
新玛特超市在顾客服务台设大宗购物接待处；
购物接待处负责接待以下顾客：
支票大宗购物；
现金大宗购物非当日提货；
现金大宗购物，当日顾客自己提货，商品品种跨多部门；
新玛特超市要求供应商对大宗购物予以配合：
如对大宗购物给予一定回馈，为客户送货等方面。

咨询、投诉接待岗位工作内容

职责：接受、记录、解答、解决有关顾客所提出的咨询、投诉等。

记录并告知答复的最迟时间
问候语
聆听顾客所提出的问题
解答至顾客满意离去
流程：

非权限内不能处理的 授权内可解答的

说明拖后原因并致谦，至顾客满意离开

及时上报请示解决办法

第一时间答复顾客，并记录结果

直到顾客满意为止

解决顾客不满问题的指导思想：
应重视最初的接待。
认真听取顾客的陈述，恰当地给予适当的附和穿插提问听取其详细内容。
要充分确认事实。
不作争论，求得理解，探索解决对策。
坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复。
自己解决不了时，应交给上级解决。
对商品退换应愉快的接待。
要在平时消除大意失误。
对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理。
10.一定要向上级和有关部门报告。
开具票据规定

职责：按公司的规定准确的为顾客开具票据。
流程：向顾客问好，询问需要何项服务

索要“开具凭证”

根据规定填写清楚

将开具凭证盖销/划废

将填写好的“票据”与已划废的开具凭证一并交予顾客

礼貌用语对不起，让您久等了”
开具票据的具体要求：
（1）开票日期填写规范。
（2）购货单位填写规范。
（3）购货名称（品名）填写规范。
（4）规格、单位、数量、单价的填写规范。
（5）开票人栏目的填写规范。
（6）大、小写金额填写规范。
（7）不得重复开具发票。
填开票据的注意事项：
（1）发票启用前要先检查。
（2）填开内容要真实、全面、准确和规范。
（3）按顺序填开，不得跳号。
（4）由于书写错误或其他原因开错的发票，要逐联加盖作废戳记，并整份保存，粘贴在原发票存根上，不得私自销毁，不得涂改，以备后查。
（5）发票全联一次复写，不得重复填写，也不准分联填开。
发票的管理：
派专人负责领取、交回发票，同时建立自己的发票交接记录，每次在交回发票时写好责任担当者，并确认发票的填开无误，方可交回，如有问题及时反映。
前台商品退换货规定

买之日起，七日内商品保持原质原样凭原有该商品的结帐单据或发票可办理退货，依消法规定：食品、化妆品、烟酒类、音像类、电池、胶卷、内衣类不予受理。
购买之日起七日内商品发生性能故障，您可凭该商品的结帐单据或发票 退换货。
下列商品家用电器、电动工具等商品自购买之日起十五日内发生性能故 障，凭原有该商品的结帐单据或发票您可以选择维修或更换同型号同规格或同类产品。
退换货制度不适用于因使用保养或存放不当而造成的商品损坏。
顾客购物15天内之（具备电脑小票或发票）
商品完好可再销售，服务台员工粘贴退换货标签后到指定收银台办理退换货。
商品已拆包装并影响再销售，部门人员确定签字后可退换货。
客购买超过15天之退换货或顾客购买丢失电脑小票或发票之退换由部门人员签字确认。
顾客购买15天出现质量问题（具备电脑小票或发票）
100元以下的，部门员工确认质量问题签字退换货。
100元以上的，部门员工或上级领导确认质量问题签字退换货。

注：食品及生鲜类根据消费者权益法规定，出现任何原因不予退换。但出现下列情况如：商品变质或过期、新鲜度不佳、重量或数量不足、双重价格、标签不清、包装破损等可根据实际情况及程度由相关部门酌情解决。

退/换货人员的职责：
按照公司规定的退/换货原则，为顾客提供退/换商品的服务，对以退/换的商品，按退/换原因分类，并将商品按有关程序交予卖区。

商品退/换的流程：
接待顾客，和蔼的向顾客询问理由。
无法判断是我公司所售商品
确认是本店销售的商品

核对发票 向顾客解释不能退/换的原因

有收据时 无收据时

按照公司退/换 通过包装纸或售货员记忆确认
货原则办理 是本店商品，然后让部门经理
签字

退/换货时带顾客到专门款台进行退款操作，检查退/换货手续是否齐备，及确认金额签批权限，填写退/换货登记表，直到顾客满意。
把顾客退/换的商品按规定返回相关部门。

退/换货应注意的问题：
首先了解顾客的心情，其次要比卖时更热情，不要遇到提出“退货”的顾客，便马上变得态度冷淡，或强加式地硬卖其它商品作为代替品，这种做法是根本没有考虑顾客的立场和心情。我们要站在顾客的立场上，充分体谅顾客的心情，即使在退货时也象平时那样热情地对待处理，这是非常重要的，这种对待能够大大增加下次购买的可能性。我们不能忘记，我们所从事的销售工作，并非是在顾客购买了商品时即告完结，而是在取得顾客的最终满意时才告结束，所以，我们要在以公司规定的退/换货原则为前提下，尽可能的达到顾客的满意。

卖场内广播服务内容

职责：为公司，顾客提供满意的广播服务；例如：导购引导、商品销售信息、卖场内各种服务介绍，找人、店内音乐等。
流程： 接受需播放的内容 不符合公司规定

符合公司规定 解释清楚，表示抱歉

组织成文并播放
受理登记：接到广播委托后，接待人员必须填广播找人登记表，登记由接待人员进行，不得麻烦顾客填写。
广播用语：广播时，根据情况的不同，分别按照广播找人时的标准用语进行广播，不得修改词句。广播人员平日要自觉加强声音的训练及普通话的学习，提高广播水平，做到发音准确、清晰、易懂、声音优美动听、语调语速适中。

注：店内广播需副店长以上人员授权方可进行。

失物招领、失窃商品处理制度

所有员工在接到顾客丢失物品的消息后，应作如下反应：
第一时间赶到顾客所在地点，主动询问有关事发地点、时间和所丢物品等。
如果顾客丢失的物品被别人拿去利用可能造成损失的，应劝告顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大，如：丢失公司（家里）的钥匙，应尽快打电话通知同事（家人）或赶回公司（家里），并更换锁头，以防不测。
如果顾客所丢物品的价值较大，且已判定为人所偷时，应建议顾客上派出所报案，因为商场无权对案件进行侦察破案。
可以通过店内广播，提醒员工（顾客）拾到丢失物品后，及时交道服务台。

如果顾客向商场提出索赔要求时，应告诉顾客：“商场是公共场所，顾客的私人物品是由自己保管的，丢了东西是属于本人的保管问题，商场不负责赔偿，但我们愿意尽力帮助顾客找寻失物和提供方便。
如果顾客提出要查看录象时，应告诉顾客，录象是商场的机密，仅供商场内部使用，况且查看录象对他本人并没有多大的帮助，我们愿意带他到派出所报案，由派出所的办案人员来查看录象，也许对破案会有所帮助。（指的是在有监视系统的前提下）
顾客丢失物品后，情绪都比较激动，在处理过程中，应注意尽量避免使用可能激化顾客情绪的字眼，必要时多做一些安抚工作，发自内心的关心顾客，才不会使他们对商场失去信心。
二、服务台员工收到顾客拾到的物品时需记录下：
拾到物品的场所、时间、品名及特征、拾物者的姓名、联系电话等（注：登记时需有防损员在场）等
顾客来询问遗失物品时：查看记录，看是否有此物品，如果有此物品，交还顾客；如果服务台没有此物品，应先给顾客进行登记，留下联系电话，以便万一有人拾到时方便联系。
赠品管理规定
目的：
为加强商品的管理，确保赠品发挥应有的促销作用，避免人为的损失特定本管理规定。
二、赠品的定义及分类：
赠品是指供应商无偿提供的现金折扣、商品和礼品等。包括公司在订货时或销售达标后供应商无偿提供的折让和为达到促销目的由供应商提供赠送给消费者的物品。
分类：
供应商赠送给公司的赠品
同种商品——包装、规格、条形码都与销售的商品相同；
非同种商品——可以用于销售的商品。
供应商赠送给消费者的赠品
捆绑式赠品；（对体积小，单价低没有必要进行数量控管供应商已作好捆绑的赠品，准许随货直接进入卖场销售）
非捆绑式赠品；（对体积大、单价高适合厂商指定促销员在场外发放或在服务台发放的非捆绑式的赠品）
公司自营商品转为赠品
赠品领用、发放管理规定：
供应商赠送给消费者的赠品，在促销活动开始前，采购部应详细列明赠品发放的时间、期限及具体发放方法，并知会营运部前台；
非捆绑销售的赠品厂商指定促销人员的自行随货发放，否则一律到服务台发放。
服务台领取赠品时，要与收货部和供应商进行数量交接，登记《服务台赠品发放管理单》，管理单上要填写商品的品名、条码、赠品的名称、规格、数量及发放方式和业务实施的时间等内容；
给顾客发放赠品时服务台人员要登记《赠品发放登记表》，登记顾客所购商品收据上的款台号、水带号及数量，然后在顾客的电脑小票上注明赠品已发；
每天下班前要盘店赠品库存，填写库存数量，检查赠品的库存情况，发现库存的赠品不足时应立即通知卖场及采购部补充赠品，如果赠品已发放完毕，则应通知卖场促销活动停止。不定期的对赠品进行盘点，如帐实不符，应查明原因，对相关责任人作出处理；
对于未经主管同意，私拿赠品者，视为偷窃行为，依公司有关规定进行处罚。