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消费者食品安全维权手册
目录

六、可就专业性问题进行询问…………………………………………………………… 14
七、食品包装标签初步知识…………………………………………………………… 14

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前言
自2008年三聚氰胺毒奶粉事件爆发以来，食品安全成为我们生活中的重大问题。目前中国食品安全的现状已经不是牛奶，或某种、某类产品的问题，而是涉及了食品的各个领域。面对食品安全问题，消费者维权之路非常困难。

例1：在三鹿奶粉食品安全事故爆发之前，浙江省泰顺县有一位消费者发现了自己女儿饮用三鹿奶粉之后的症状：“女儿晚睡前食用，次日晨起第一注小便排出，黏稠、呈淡黄色米汤状，还有细小颗粒沉淀，并偶有腹泻；停用即清，再食用又浊。再闻冲开之后的奶粉气味，似香不香；入口感觉淡涩、且有粉渣感。”这位消费者投诉到厂家服务热线，并寄了两包奶粉过去以供检验。三鹿厂家后来派了地区代理商代表厂家跟他联系，承认所寄产品是他们的产品，但对有无质量问题未作明确答复。地区代理商提出的解决办法是换货或退货。这位消费者没有接受这种解决办法，开始了自己的维权之路。
他向泰顺县消费者协会投诉，但是工商部门说需要合法的程序抽样送检，各项检验费上万元全部由他本人承担，他不愿承担这个高于奶粉价格几十倍的鉴定费用，就转向厂方索要检验报告，但是厂家一直没有答复。他于是重新向泰顺县工商局直属工商所提出投诉，此时超市里的三鹿奶粉已换了新包装，再也找不到那个批次的奶粉。他在问题在得不到解决的情况下，只能通过在网上发帖的形成向各界求助。2008年5月21日，他以“78900880088”的网名在天涯社区发了一个“这种奶粉能用来救灾吗？！”的帖子，详细发布了自己前前后后的维权之路。后来三鹿代理商获知消息后，用4箱奶粉作为补偿与他达成了协议，并收回了问题奶粉。于是他的维权之路到此戛然而止。

有人感叹，他离“英雄”只差一步。客观分析，这位消费者已经尽了他的最大努力。换作意志稍微不坚定的人可能早就放弃了投诉和索赔的权利。
在厂家、代理商、工商管理部门等所有他能找到的机构或单位未能给他合理解释的情况下只得无奈地接受了４箱奶粉作为补偿的最终解决办法。一位执著的消费者尽了他最大的努力，依然无法获得应得的维权结果，这只能说明，中国消费者的维权之路，还有很长、很困难的路要走。
因此，在这里我们提醒大家，在运用法定纠纷解决途径维权的同时，要注意调动一切可以调动的力量，包括求助于新闻媒体、运用网络舆论的力量、向专业的律师咨询等等。
还需要明确的一点是《食品安全法》是特别法，《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》是一般法，在食品安全领域，同样适用。

消费者的权利
消费者有哪些法定权利
总的来说，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者有以下九项权利：　　
    1、人身、财产不受损害权：消费者在购买、使用商品和接受服务时有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
　 2、知悉权：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价值、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
　　3、自主选择权：消费者有权选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购不购买任何一种商品接不接受任何一项服务。在选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
　　4、公平交易权：消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
　　5、获得赔偿权：消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
　 6、成立社团权：消费者享有依法成立维护合法权益的社会团体权利。
　　7、获得有关知识权：消费者有权获得有关消费和消费者权益保护方面的知识。
　　8、受尊重权：消费者在购买、使用商品、接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
9、监督建议权：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关工作人员在保护消费者权益工作中的违法渎职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
具体到食品安全方面，消费者主要运用的是第一、五、九项权利来保护自己的权益不受侵害。
第一项人身、财产不受损害权。消费者依据此权利要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产 安全的要求。消费者在购买、使用食品、药品时，有权要求这些商品符合国家规定的安全、卫生标准。
第五项获得赔偿权。《食品安全法》明确规定了一旦产品出现安全问题，相关食品生产经营企业将会受到货值金额5-10倍的罚款，吊销许可证后，主管人员五年内不得从事食品生产经营管理工作等不同程度的处罚。造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。（《食品安全法》第九十六、九十七条）
第九项监督建议权。消费者有权举报食品生产经营中违反食品安全法的行为，有权向有关部门了解食品安全信息，对食品安全监督管理工作提出意见和建议。（《食品安全法》第十条）
生产经营者的义务
生产经营者的积极义务：
l 《食品安全法》第二十七条规定食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：

　　（一）具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；
　　（二）具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；
　　（三）有食品安全专业技术人员、管理人员和保证食品安全的规章制度；
　　（四）具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；
　　（五）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁；
　　（六）贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求，不得将食品与有毒、有害物品一同运输；
　　（七）直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料、餐具；
　　（八）食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；销售无包装的直接入口食品时，应当使用无毒、清洁的售货工具；
　　（九）用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准；
　　（十）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害；
（十一） 法律、法规规定的其他要求。
l 《食品安全法》第三十四条规定食品生产经营从业人员健康管理制度：
食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
　　食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

l 《食品安全法》第四十二条规定食品包装上应该载明的事项：
　　（一）名称、规格、净含量、生产日期；
　　（二）成分或者配料表；
　　（三）生产者的名称、地址、联系方式；
　　（四）保质期；
　　（五）产品标准代号；
　　（六）贮存条件；
　　（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；
　　（八）生产许可证编号；
　　（九）法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项。
　　专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明主要营养成分及其含量。
因此，在购买食品的时候，我们就要防范于未然，认真查验商品的身份要件：⑴有产品质量检验合格证明；⑵有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；⑶根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；⑷限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；⑸使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。）

生产经营者的消极义务：
《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营下列食品：
　　（一）用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；
　　（二）致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；
　　（三）营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品
　　（四）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；
　　（五）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；
　　（六）未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；
　　（七）被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；
　　（八）超过保质期的食品；
　　（九）无标签的预包装食品；
　　（十）国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；
（十一）其他不符合食品安全标准或者要求的食品。
生产经营的食品中不得添加药品，但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质。按照传统既是食品又是中药材的物质的目录由国务院卫生行政部门制定、公布。
实践中，生产经营者往往会违反其中的条款。此时，作为消费者，如果人身财产利益遭到损害，向法院起诉时可以适当援引这些条款来支持自己的主张。

例1：赵景梅诉北京亿客隆连锁超市有限责任公司侵权纠纷案中，原告以亿客隆公司销售不符合食品安全标准的食品，侵犯了本人的合法权益为由，诉至法院。审理法院认为：赵景梅自己或委托他人在亿客隆公司购买酷秀减肥丸，赵景梅持有购物发票，双方形成了事实上的买卖关系。本案中，亿客隆公司销售了明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产厂家或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。（关于食品安全标准的内容可以参见《食品安全法》第3章第18条—第26条）
法定纠纷解决途径
根据《消费者权益保护法》的规定，解决消费争议的途径有五条，这五条途径任消费者自主选择。一是与经营者协商解决；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。
一、协商和解
我们与食品生产经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对我们还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。
协商和解的步骤
在实践中，协商和解可以在其权益受到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到食品生产经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况，并提出自己的意见和要求。如果经营者觉得我们的意见和要求合理，就会接受。如果经营者觉得我们的要求过高，就会要求我们降低其要求。经过一番“讨价还价”后，达成一个双方都愿意接受的协议时，争议就解决了。
须注意的问题
（1）食品生产经营者故意拖延或无理拒绝协商和解，怎么办？
针对经营者故意拖延或无理拒绝协商和解建议的行为，我们应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，使得财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。
（2）食品经营者将责任推给生产者，怎么办？
针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”因此，当我们遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求直接找厂家交涉时，我们应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。
（3）因为虚假广告上当受骗，可以要求赔偿吗？
《消费者权益保护法》规定：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。同时，《中华人民共和国广告法》第三十八条规定：违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。

根据上两个问题，我们总结一下，如果产生了食品安全纠纷，应该向谁索赔：
①　 因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可向生产者要求赔偿；
②　 购买、使用商品时合法权益受到损害的，消费者可向销售者要求赔偿，如属生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；
③　 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；
④　 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务， 其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿；《食品安全法》做了进一步的规定：集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者，应当审查入场食品经营者的许可证，明确入场食品经营者的食品安全管理责任，定期对入场食品经营者的经营环境和条件进行检查，发现食品经营者有违反本法规定的行为的，应当及时制止并立即报告所在地县级工商行政管理部门或者食品药品监督管理部门。 集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者未履行前款规定义务，本市场发生食品安全事故的，应当承担连带责任。
得出，在展销会购买食品造成人身财产损害的，消费者既可以找到食品经营者要求赔偿，也可以向展销会的主办者要求赔偿。
⑤　 原企业分立、合并的，向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；
⑥　 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

（4）若食品生产经营者以格式合同为由，不承担法律责任时怎么办？
　针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，按《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，当我们与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或食品包装上的告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。
（5）买到过期食品，可以起诉吗？
根据《食品安全法》的规定：食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。因此，食品生产经营者负有保证生产销售的食品在保质期内的义务。买到过期食品，维权方式要视情况而定。
如果我们消费者购买了变质的食物，尚未食用就发现的，建议与食品生产经营者协商和解；如果我们已经食用了，但未造成严重后果的，建议采用投诉调解或者行政申诉的方法；如果我们已经食用并且产生了严重的不良反应甚至生病了，建议去法院以侵权为案由提出诉讼。

二、投诉调解
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、勾通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。
《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。实际上，消费者纠纷的调解并非只能由消费者协会进行，任何第三人参与消费者纠纷的解决，促成争议双方达成协议的，都属调解的范围。并且只要不存在违法行为，则调解同样受法律承认。
投诉的步骤
　消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。
须注意的问题
（1）所有消费都可以向消协投诉吗？
一些消费投诉内容消协不予受理 ：
①　 经营者之间购、销活动方面的纠纷；
②　 消费者个人私下的交易纠纷；
③　 商品超过规定保修期和保证期；
④　 商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；
⑤　 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；
⑥　 被投诉方不明确的；
⑦　 争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；
⑧　 法院、仲裁机构或有关行政部门已受下调查和处理的；
⑨　 不符合国家法律、法规有关规定的。
（2）所有投诉都可得到精神赔偿吗？
造成受害人精神损害，侵害人要承担法律责任，对受害人的人格权予以恢复和补偿，以消除或减缓其精神痛苦。恢复和补偿人格权有两种方式，一是非物质的方式，二是物质的方式。非物质的方式就是停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等；物质的方式就是给付金钱等财物，这种给付金钱等财物的方式就是精神损害赔偿。《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
我国《消法》规定的精神损害赔偿有三种，侵害人身自由权和人格尊严权的精神损害赔偿、侵害健康权的残疾赔偿金、侵害生命权的死亡赔偿金。但是这三种赔偿金在具体的案件中如何计算是很难说清楚的。因此，我们建议按照当地的生活水平酌情申请精神赔偿，不要漫天要价，也不要过于谨慎。
（3）消费者协会有权判定商品的质量纠纷吗？
涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。
三、行政申诉
根据《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者在发生权益纠纷后，除协商和解或向消费者协会申请调解外，还可以向有关行政机关提出申诉，要求行政机关维护自己的合法权益。我国有关食品卫生、药品管理、价格管理、环境保护、医疗卫生、产品质量等保护消费者的法律规范中，都有有关行政机关处理消费者纠纷的规定。消费者认为其权利受到侵害或发生争议时，可以依法向经营者的上级主管部门或有关国家监督管理部门申诉，要求其作出公正的处理。与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强的特点。
行政申诉的步骤
首先，应根据案件的性质和具体情况，选择适当的受诉机关。如：因食品、药品质量而发生的争议，可请求食品卫生部门和药品监督管理部门处理；因虚假广告而发生的争议，可向工商行政管理部门提出申诉；涉及食品标准、计量等技术问题的争议，可向质量技术监督部门申诉等。工商行政管理部门及其所设分支机构，负有对一般商品、服务进行综合管理的职责，消费者与经营者间发生的一般性民事争议，可向工商行政管理部门或其分支机构申诉。经营者所属业务主管部门，亦负有解决本部门经营者与消费者争议的职责。因此，我们可请求经营者上级主管部门处理。受诉机关一般应为经营者所在地的相应国家机关。
其次，在决定向哪个行政机关提出申诉后，要注意提出申诉的方式。申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1）我们的姓名、住址、电话号码、邮政编码；（2）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据；（4）申诉的日期。如果觉得程序复杂的话，我们也可以委托懂得法律的代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。
最后，消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。
四、提请仲裁
仲裁是双方当事人在争议发生前或者争议发生后达成的协议，自愿将他们之间的争议提交双方所同意的仲裁机构居中调解，作出判断或裁决的活动。
目前，我们对于用仲裁的方式解决纠纷还感到很陌生。实际上仲裁在解决消费纠纷上还是比较有效果的。对于我们消费者来说，仲裁简便、快捷、公正、保密、省钱，对生产经营者来说，仲裁审理不公开，有利于商业保密。实际中，我们建议如果无法和解或者调解失败，尽快进入仲裁程序，能够迅速有效地解决纠纷。

例2：宁波市的张永昌因产品质量问题与慈溪市观海卫镇昌盛煤炉厂发生纠纷。纠纷发生后，他们向仲裁委员会消费争议仲裁办事处提交了仲裁申请书和仲裁协议书，双方一致要求简化本案仲裁程序，不开庭审理本案。仲裁员王大伟在仲裁庭对此案进行了调解。由于申请人与被申请人自愿达成仲裁调解协议，仲裁员宣布：被申请人于本调解书生效之日起７日内向申请人一次性支付补偿金计人民币３５００元；申请人放弃对被申请人就本案的其他权利主张，双方就本案再无纠纷，此后再无他涉。从案件申请仲裁到解决只花了不到20天的时间，效率远高于诉讼。
提请仲裁的步骤
目前消费仲裁范围：各地有所不同。一般是金额在5万元以下的消费纠纷，可以向消费争议仲裁办事处提交仲裁。
首先，在双方自愿的情况下，达成仲裁协议。接受仲裁的双方应按照规定填写《仲裁申请书》，内容包括申请人资料，被申请人资料，仲裁请求，以及双方要求仲裁的事实及理由。双方还需要出示某些证据以及证据来源、证人姓名和住所。
其次，消费争议仲裁办事处在受理仲裁申请后，将在3日内将办案工作规范和仲裁员名册送达申请人，并将仲裁申请副本和办案工作规范、仲裁员名册送达被申请人。双方当事人在自被申请人受到仲裁通知起7日内，在仲裁员名册中共同选定或共同委托办事处选定一名仲裁员。仲裁员如果与当事人或本案有利害关系者应当回避。当事人、法定代理人可以委托律师和其他代理人进行仲裁活动。
仲裁不公开进行，除非当事人协议公开。申请人在仲裁当天应当到场，否则视为撤回仲裁申请。被申请人无正当理由不到庭或者未经仲裁庭许可中途退庭，可以缺席裁决。
当事人在仲裁过程中有权进行辩论，辩论终结时，仲裁员应当征询当事人最后意见。
在作出裁决前，可以先行调解，调解成功的话，仲裁庭将会作出调解书；调解不成的，仲裁庭将即时作出裁决，调解书和裁决书同样具有法律效力。当事人一方不履行仲裁裁决时，另一当事人可直接向人民法院申请强制执行。
最后，仲裁庭应当在仲裁庭组成后一个月内作出仲裁裁决。裁决书自作出之日起发生法律效力。仲裁裁决是终局裁决，对双方当事人均有约束力。
一般来说，消费仲裁不收取费用。
须注意的问题
l 当事人采取仲裁方式解决纠纷，应注意以下几点：
　　（1）当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当是双方自愿，并达成仲裁协议；
　　（2）向哪个仲裁组织提请仲裁，由当事人协议选定；
　　（3）可以选择或者委托仲裁组织指定仲裁员；
　　（4）可以自行和解，达成和解协议的，可以请求仲裁庭根据和解协议作出裁决书，也可以撤回仲裁申请。
l 按照《消费争议特别规定》，仲裁需要双方都同意方可进行仲裁。经营者以：“信誉卡”、“三包卡”、“章程”、“行业公约”等形式作出仲裁解决纠纷的要约，消费者向仲裁委或消委会提起仲裁的，就视为达成仲裁协议。如果商家之前没有作出要约，但消费者提出以仲裁方式解决，商家也同意的，也可进行仲裁。
五、提起诉讼
消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国，诉讼大致分为三种形式：（1）刑事诉讼；（2）民事诉讼；（3）行政诉讼。食品安全案件一般情况下是民事诉讼；如果生产经营者的行为十分恶劣，也有可能构成刑事案件；如果采用行政申诉的方式，但是行政机关不作为，因此起诉行政机关也可能是行政诉讼。

例3：吴连官等生产有毒食品案中,被告人吴连官为提高生猪瘦肉率以牟取非法利益，将盐酸克仑特罗（瘦肉精）掺入饲料中饲喂生猪；被告人韦芳明在明知被告人吴连官是生猪养殖户，吴向其购买的盐酸克仑特罗是用来饲喂生猪的情况下，仍向吴大量销售盐酸克仑特罗，并主动向吴介绍盐酸克仑特罗的使用方法。依据刑法第一百四十四条，第二十五条第一款及最高人民法院、最高人民检察院《关于办理非法生产、销售、使用禁止在饲料和动物饮用水中使用的药品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第三条之规定，两名被告人的行为均已构成生产有毒食品罪，应处五年以下有期徒刑并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。

l 提起讼诉必须具备的法定条件
　　（1）原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；
　　（2）有明确的被告；
　　（3）有具体的诉讼请求和事实、理由；
　　（4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。
　　符合以上条件的起诉，人民法院才会予以受理。
l 消费者通过诉讼维权的重要难点是维权的成本过高。因为许多案件都是小额诉讼，即便是食品安全的“十倍赔偿”，总额也很小，无法对商家起到惩戒作用；甚至，也不足以弥补消费者在诉讼中的实际开支和造成的损失，根本无法起到补偿性的作用。在司法实践中，法院一般只有在人身损害赔偿等案件中，才支持对当事人实际支出的费用，比如误工费、交通费、律师费等——进行赔偿。因此，我们建议不要盲目采用诉讼手段维权。在发生食品安全问题后，如果人身财产未遭受损害或者损害不大的，可以通过和解、调解、申诉等途径进行维权。但是如果人身财产遭受重大损失，或者已经发生了食品安全事故了，此时，则应该通过诉讼来维权。

例4:北京顺义区的蒋先生购买9元洁面乳，脸部受到严重伤害。打官司历时三个多月，为18元赔偿而付出的3000多元交通费和误工费等损失，未得到法院的支持。 打一个9元钱的官司，却损失了3000多元，如此亏本的买卖，如果不是为了争一口气，相信谁也不会去干。何况，这还没有算上花费的大量时间和精力。
须注意的问题
（1）消费者应在多长时间内向产品的生产者或销售者主张赔偿要求 ？
我国有关法律明文规定，身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效期为一年；寄存财物被丢失或者损毁的诉讼时效期为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期为两年。当权益受到侵害时，消费者应及时地向法院提出诉讼请求。
（2）消费者最多可以要求多少赔偿金？
　食品安全案件中，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
（2）消费者在投诉过程中的路途费、误工费由谁负担 ？
经营者构成侵权行为，并给消费者带来损害的，在投诉过程中的路途费、误工费由经营者酌情负担。
我国《消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”
（3）消费者应如何收集证据？
　根据《民事诉讼法》第64条第1款 “当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”的规定，消费者向人民法院提出消费者权益争议纠纷的诉讼时，对自己提出的主张必须提供相应的证据，加以证明，既要提出当事人之间存在民事法律关系的事实：同时还要有当事人的民事权益受到损害的事实。根据消费者权益争议纠纷特点，应着眼于以下几方面的证据收集：
①　 反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据的文件；
②　 反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等；
③　 能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。
（4）消费者买到食品后需留存哪些证据？
①　 发票或者购物小票是行政、司法机关及“消协”受理消费投诉的首要条件，其内容和形式必须真实、有效。一般来说，内容应当包括经营者及客户的真实名称、购买商品（或提供服务）的当日时间、商品规格及数量、单价（或提供服务的种类），以及经营者的公章、经手人的签字或盖章等项内容。尤其须注意的是：如果商家所提供票据不正规（如简易收据等）或没有加盖公章，消费者有权拒收。
②　 食用说明书是指详细阐明该商品的食用方法或介绍食用功用的规范性文字材料。消费者在购买食品时应在其内外包装中注意查找、核对、及时留存，并应当查看食品本身与说明书是否匹配（有没有变质现象等）。
③　 合格证商品合格证是证明某种商品达到设计和制造标准和要求并通过检验的凭证作为衡量食品质量的重要文字依据，一般商品都应随其内包装附带。我们在购买和食用过程中要注意留存，以备不测时援用。
（5）食品经营者是否有出具相应的凭证和单据义务？
为了保障消费者的损害赔偿权等权利的实现，法律规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
（6）在起诉时可以提出哪些赔偿请求？
医疗费的赔偿，根据受害人的病历、医疗单据和医疗机构的诊断证明、处方等确定。
护理费的赔偿，因为受害消费者都是婴幼儿，治疗期间需要护理，护理人员的误工损失根据实际误工费用计算；雇佣护工的，按照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。
误工费用由所在单位开具证明，没有正式单位的根据同行业平均工资水平确定。
陪床费和就医住宿费，陪床费以实际费用计算，住宿费比照国家机关一般工作人员的住宿标准确定。
交通费的赔偿，护理人员送婴幼儿前往就医和转院治疗实际发生的费用计算。
伙食补助费，可参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准给予赔偿。
营养费，根据受害人伤残情况以及治疗机构的意见，实际需要补充营养的费用。
残疾者生活补助费，如果受害人构成伤残，按照受诉法院所在地城镇居民平均生活费标准结合其劳动能力残值计算。
残疾用具费，受害人因侵权行为致残，经鉴定机构鉴定确需配制残疾用具的残疾用具费按照普通型国产器具的合理费用标准予以赔偿。
死亡赔偿金，造成受害人死亡的，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入计算，最高赔偿二十年。
丧葬费，按当地国家机关工作人员标准。
精神损害抚慰金，按受害人或者死者近亲属精神损害的程度而定。

l 总结以上的维权途径，我们对消费者提出以出几点注意事项仅供参考：
①　 明白消费权利，根据《消费者权益保护法》规定，消费者主要享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、获得知识权、人格尊严权、监督举报权。
②　 保存消费证据，消费者在进行消费活动中，一定注意向销售方索取购物凭证或服务收据。如果消费的食品当场出现问题应保护好现场，必要时请有关部门勘察证明；
③　 选择维权渠道。优先选择与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向工商、质监等行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。如果通过这些途径无法解决，或者出现较大的安全事故，就选择向人民法院提起诉讼。
④　 注意诉讼时效。当权益受到侵害通过其他途径无法及时解决的，消费者应及时地向法院提出诉讼请求。
六、发现专业性问题无法找到确定的答案时，可以向相关权威部门进行征询。
例如：就蓝莓与越橘的关系向卫生部政策与法规司进行征询。
卫生部政策法规司刘新明司长:
您好！
本人刘巍，因查阅《卫生部关于进一步规范保健食品原料管理的通知 》得知越橘是可用于保健品的物品。
本人近日买到“极地野生蓝莓原浆”和“极地野生蓝莓原汁”二类商品。本以为蓝莓是越橘，但后来查阅一些资料后又存在疑惑。
从某些资料上获悉，蓝莓又名越橘，越橘分二种果实，红色的果实被称为红豆，蓝色的果实被称为蓝莓。同时针对蓝莓，我也得到另外的一种解释，蓝莓属于越橘属，越橘属包涵有蓝莓和越橘。
因此，我想明确的是，蓝莓和越橘之间是什么关系，蓝莓是越橘、还是蓝莓和越橘是两个不同物品？期待您的回复。
此致
中华人民共和国卫生部
刘巍
2011年12月26日星期一
电话：139117947..
邮寄地址:北京市100011-11号信箱。邮编：100011
七、食品包装标签初步知识
1、散装食品要查看是否符合《食品安全法》第四十一条第二款规定的内容，即“食品经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。”（此项需要现场拍照片取证）
2、预包装食品必须标注《食品安全法》第四十二条规定的内容：（一）名称、规格、净含量、生产日期；
（二）成分或者配料表；
（三）生产者的名称、地址、联系方式；
（四）保质期；
五）产品标准代号；
（六）贮存条件；
（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；
（八）生产许可证编号；
3、食品必须标注食品名称，依《食品标识管理规定》第六条，食品标注的名称应当符合下例要求：（其中第三点是常犯的错误，如畅优酸牛奶）：
　（一）国家标准、行业标准对食品名称有规定的，应当采用国家标准、行业标准规定的名称；
　　（二）国家标准、行业标准对食品名称没有规定的，应当使用不会引起消费者误解和混淆的常用名称或者俗名；
　　（三）标注“新创名称”、“奇特名称”、“音译名称”、“牌号名称”、“地区俚语名称”或者“商标名称”等易使人误解食品属性的名称时，应当在所示