西餐部咖啡厅午、晚餐散餐服务规程考核题.doc

西餐部咖啡厅午、晚餐散餐服务规程考核题

姓名： 成绩：
一． 填充：（每格一分，共40分）
1． 客人抵达餐厅时，为客人安排 餐台，如台还没有收拾好，告知客人 马上入座。
2． 迎送带位时 询问客人的姓名，在服务过程中 。
3． 客人到来后，服务员主动上前 ， 、 。
4． 如客人有手袋、西装放在椅上，要在 内盖上西装套。
5． 客人就座 内上前询问客人 ，如客人提出要冰水，应主动建议客人点 ，并 。
6． 客人的点菜配面包时，提供 面包和黄油供客人选择，并在客人 派上，客人吃完后， 。
7． 上菜前，要准备好 。
8． 在点菜后 内上头盘，在撤走头盘后 内上主盘，如果没有头盘，主盘在点菜后 内上菜。
9． 在客人喝掉 的酒时即为客人添加酒，在客人用完饮料后 内即主动问客人 ，在客人的冰水剩下半杯时即 。
10． 在客人用完餐后 内清走所有的 ，并 ，
在客人用完主盘后即清走 、 ，并 。
11． 服务员应在客人结帐前 ，帐单要 、 ，
帐单应放在 、 ，并附上 。
12． 在客人提出结帐后 内在客人 呈上帐单。
二．问答题：
1． 外国人Mrs. Smith和中国人周先生前来餐厅用散餐，他们点了餐前饮料后，正看餐牌，根据《午、晚餐散餐服务程序》的点菜要求，请举例说明你是如何为他们点菜的。（15分）

2． 请写出上饮料的要求。（5分）

3． 请写出上菜时的要求。（6分）

4． 你应在什么时候询问客人对服务和食品的意见？为什么？（5分）

5． 请写出送客的要求。（5分）

三．请写出以下情景的中、英文用语（每题3分，共24分）
1． 询问客人是否已订台时。

2． 客人抵达后，餐台未收拾好时。

3． 提醒客人保管好携带的物品时。

4． 介绍宾馆红酒时。

5． 询问没有点头盘的客人，主菜是跟其他客人的头盘一起上还是在头盘后上时。

6． 复述客人的点菜时。

7． 询问客人要哪种面包和牛油时。

8． 询问客人需要哪一种沙律汁时。

西餐部咖啡厅午、晚餐散餐服务考核表
日期：
项 目
标
准
分
姓名

扣分
扣分
扣分
一．
迎客、点餐前饮料
1．服务员在迎送带客入座时马上上前迎客、问候、
拉椅、铺餐巾？
1分

2．服务员在点菜前准备好笔、纸，画好台迹？
1分

3．服务员在一分钟内上前询问客人是否需要一杯
餐前饮料？
1分

4．向每一位客人重复他们所点的饮料？
1分

二．
上餐前饮料
5．服务员在客人下单后三分钟内用托盘在客人右
边端上饮料？
1分

6．按先女后男，顺时针方向为客人上饮料？
1分

7．正确地按客人所点的上饮料，并报上饮料名称？
1分

8．服务员一直使用杯脚来握玻璃杯？
1分

9．如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员为客人
倒入杯子里？
1分

三．
点菜
10．服务员在客人就座5分钟内即上前问候客人并
开始点菜？
1分

11．向客人介绍当天的例汤和特选菜式？
1分

12. 服务员先请女士点菜？
1分

13．主动向客人推介餐厅的特色菜，并简明、清昕
地对菜式进行描述？
5分

14．观察、了解客人的喜好，有效地引导客人点菜？
3分

15. 服务员主动建议客人点一份头盘？
1分

16. 服务员在点菜时，与客人保持眼神交流？
1分

17. 服务员对餐牌菜式熟悉了解？能解答所有关于菜式及烹调原料的问题
3分

18. 点菜时，询问所有细节（烹调要求、拌菜等）？
3分

19. 询问点两个头盘/主盘的客人是否一起上，还是
哪一个先上？询问无要头盘的客人，主菜跟其
他客人的头盘一起上，还是之后上。
2分

20. 如果客人不从餐牌上点菜，服务员满足客人的
合理要求？
2分

21. 服务员主动建议客人除主盘以后再点其它品
种？
2分

22. 服务员准确记录客人的点菜，向每一位客人重
复他们所点的菜式？
2分

23. 服务员主动向客人推介配餐的酒水？
2分

24. 服务员对各类酒水熟悉？
2分

25．服务员迅速、正确地入单？
1分

四．上餐酒、摆位

26. 在入单后3分钟内上酒水？
1分

27．按规定要求服务酒水？
1分

28. 服务员根据客人所点食品摆上合适的餐具？餐
具干净、无破损，餐巾、台布干净、烫平、无
污迹和破损？
1分

五．
上菜
29. 是否提供两种面包和牛油给客人选择并从左边
进行服务？
1分

30. 在客人点菜后10分钟内上头盘？
1分

31．上菜前准备好合适的调料？
1分

32．在撤走头盘后15分钟内上主盘？如果没有头
盘，主盘在点菜后20分钟内上才菜？
1分

33．上菜前，检查菜式是否新鲜、份量、温度、摆
设是否符合要求？
1分

34．正确地给每一位客人上菜而无需任何提示？
1分

35. 如果只有两个人用餐，同时给两位客人上菜？
1分

36. 餐磔菜式正对客人摆放？
1分

37. 如果餐碟较烫，服务员是否提醒客人？
1分

38. 上菜时，尽量避免干扰客人？
1分

39. 上菜时，按先女后男，先宾后主，先老后少，
顺时针上菜？
1分

40. 上菜时，完全按菜单上菜？
1分

41. 上菜时，是否从客人右边上菜？
1分

42. 是否从客人左边派汁酱？
1分

43. 是否在上菜（饮品）时报名称并请客人慢用？
1分

六．
巡台
44. 在客人喝掉1/3的酒时为客人添加？客人的冰
水剩下半杯时为客人添加？
1分

45. 在客人用完饮料后2分钟内主动询问客人是否
需要添加饮料？
1分

46．客人中途离开，推正餐椅，叠好餐巾放在台上？
1分

47．客人每次掐灭一个烟头，马上更换烟盅？
1分

48．在客人用餐过程中，询问客人对食品和服务的
意见？
1分

49. 在客人用餐后3分钟内清走所有餐碟和相应刀
叉？
1分

六．
巡台
50. 在客人用完主盘后即清走牛油碟、牛油刀？
1分

51. 扫走餐台上的碎屑？
1分

52. 有主动提供牙签给客人？
1分

七．
点餐后甜品
53. 主动请客人点甜品？
1分

54. 甜品是否在客人点后5分钟内端上？
1分

55. 服务员是否主动请客人点咖啡、茶，并主动介
绍宾馆供应的咖啡的品种？
1分

56. 服务员主观询问客人是否要餐后甜酒？
1分

七．
点餐后甜品
57. 咖啡在客人点完后或用完甜品后5分钟内呈
上？
1分

58. 服务员是否主动向客人添加咖啡？
1分

59. 上咖啡、茶时，是否提供热/冻奶？
1分

八．
结帐
60．在客人结帐前准备好帐单？
1分

61. 帐单清晰、正确地列出各项明细？
1分

62. 帐单放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专
用笔？
1分

63. 在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？
1分

64. 客人付现款时，立即收取客人付帐的款项并点
清楚？
1分

65. 正确找回零钱？
1分

66. 如果客人付现金，自动提供收据（或者表明现
金付款的帐单）？
1分

67. 如果客人用信用卡付款，核对客人的签名？
1分

68. 如果客人签单入房账，核对客人的房卡或房匙？
1分

69．结帐后，向客人致谢？
1分

九．
送客
70．在客人离开餐厅时，服务员向客人致谢？
1分

71．服务员在客人离开时检查有否遗留物品？
1分

十．
员工
表现
72．在服务客人过程中，称呼客人姓氏？
2分

73. 服务员看起来有组织、有条理、有配合地工作？
2分

74. 服务员微笑服务？态度亲切友好？
2分

75. 服务员使用礼貌用语？
2分

76. 服务员对其工作常用英语熟练？
3分

77. 服务员随时照顾客人需求？
2分

得分：