《海安县地方税务局办税服务厅人员绩效考核办法(试行)》.doc

海安县地方税务局文件

海地税发〔2010〕72号

关于印发《海安县地方税务局
办税服务厅人员绩效考核办法（试行）》的通知

各分局：
现将《海安县地方税务局办税服务厅人员绩效考核办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

二○一○年八月二十七日

海安县地方税务局
办税服务厅人员绩效考核办法（试行）

为切实加强纳税服务考评工作，强化竞争激励机制，充分调动办税服务厅人员工作的主动性、积极性、创造性，加快“三个一流”建设步伐，扎实提升我局纳税服务水平，根据江苏省地方税务局《办税服务厅管理办法》，结合我局工作实际，制定本办法。

一、指导思想
以科学发展观为指导，充分发挥办税服务厅为纳税人服务“第一窗口、第一阵地、第一形象”的重要作用，遵循“按劳分配、保证质量、优质服务、严格奖惩”的原则，科学、正确地评价办税服务厅人员的工作绩效，促进各项工作任务落实和完成，为纳税人提供便捷、高效、热情、规范的纳税服务，构建和谐的税收征纳关系。
二、考核主体
办税服务厅人员绩效考核工作在县局统一领导下组织实施，以设有办税服务厅的分局为考核主体。各考核主体成立考核领导小组，分局长任组长、副分局长、综合股股长、办税服务股股长为成员，负责考核工作组织实施。
三、考核对象
考核对象为办税服务厅窗口工作人员（含县局助征员和借用事务所人员）。
四、考核原则
1、实事求是，客观公正。坚持从纳税服务的工作实际出发，科学确定考核项目，量化考核指标，规范考核程序，确保考核工作做到公开公正、全面客观。
2、力求全面，突出重点。贯彻科学化、精细化的管理思想，在强化基础工作的同时，突出对办税服务的重点考核，充分发挥考核的引导促进作用。
3、指标量化，科学评价。通过对办税服务人员实际所做工作的量化，建立较为完备的绩效考评机制，对办税服务厅人员的工作绩效，进行客观、公正评价。
4、奖惩结合，鼓励创新。考核采用扣分因素与加分因素相结合的模式，对必须完成的“规定动作”以扣分形式计算，对业绩突出的“特色动作”以加分形式计算，最大限度地鼓励办税服务厅工作人员创造性地开展工作。
5、业绩导向，持续改进。以办税服务工作最大绩效为导向，以真实反映办税服务厅人员工作数量、工作质量和行为规范为目的，不断创新服务理念，促进办税服务绩效的持续改进与提升。
五、考核方式
考核采取个人自报和组织考评相结合，“按月取数、按季兑奖”考核方式。
月度考核于月末后10日内进行，由办税服务厅人员统计各人本月工作项目、完成数量和工作质量，填写《办税服务厅人员绩效考核表》，报办税服务股股长，再由办税服务股股长逐一进行核实后，上报分局考核领导小组。考核领导小组对工作数量、工作质量及行为规范进行全面考核，按本办法计算各人考核结果，并进行公示。
每季度后15日内，考核领导小组汇总当季考核情况，按县局核发的岗位津贴兑现绩效考核奖金。
六、计分标准
办税服务厅人员工作绩效，按照办税服务厅人员的工作数量、工作质量、行为规范三大类设置绩效考核指标，以百分制赋予每类绩效考核指标的相应分值，具体分值分配：工作数量60分，工作质量20分，行为规范20分。（具体标准见附件1、2）
（一）工作数量指标得分（总分60分）。
各分局考核领导小组对办税服务厅窗口的工作内容按月从省级大集中系统中提取考核数据，作为工作数量考核基本依据，计算考核得分。股长按本股室的平均工作量为基数计算得分。
计算公式：
工作数量指标得分＝个人工作量÷平均工作量×60
个人工作量＝各考核口径数据（见附件2）×相应系数（见附件2）
平均工作量＝∑个人工作量÷核定的办税服务厅工作人员总数
（二）工作质量指标得分（总分20分）
工作质量主要考核差错率，主要根据“江苏地税省级大集中税收管理信息系统”、“南通市地方税务局税务风险管理系统”等系统查询差错数据、市县局推送的差错数据以及日常考核、集中考核发现的差错进行考核。每发现1条经查实工作差错扣3分。
窗口服务工作业绩突出或特色明显、其经验、做法受到县局、市局、省局、总局发文肯定、推广或进行经验介绍的，对具体人员分别加3分、5分、10分、20分。
办税服务厅人员对服务工作应认真总结，提炼出富有特色服务措施、改进服务建议等信息，每月每人必须完成1篇，未完成扣1分；信息被市局、省局、总局（省政府）信息报刊或网站采用的，分别加1分、1.5分、2分；调研文章被采用，分值按同级别信息加分双倍计。
计算公式：工作质量指标得分＝20-经查实的工作差错×3+工作业绩加分+信息工作加分或扣分。
（三）行为规范指标得分（总分20分）
行为规范指标分为“制度执行、各类评价”二个方面，总分20分，其中“制度执行”计10分，“各类评价”计10分。
“制度执行”考核工作人员能否切实遵守办税服务厅的各项规章制度。不按规定着装、上班迟到早退、值日当天未提前10分钟上班或未做好卫生工作，每发现一次扣2分；无故旷工、上班时间看小说、玩游戏等与工作无关的事，每发现一次扣4分；在各类明查暗访中发现问题的责任人，每次扣5分；其它事项视情节每次扣2-5分。本分值扣完为止。
“各类评价”旨在通过完善的评价体系，督促工作人员更好地履行服务职责，考核采取纳税服务评价器与投诉情况相结合的考核方法。服务评价器考核纳税人满意度，被纳税人投诉，经调查属实或基本属实的，按次扣4分，扣完为止。
计算公式：
行为规范指标得分＝制度执行得分+各类评价得分
制度执行得分=10分-扣分
各类评价得分=满意度得分-投诉扣分
纳税人满意度得分＝10×纳税人满意度
纳税人满意度＝（非常满意×1+基本满意数×0.8+不满意数×0.5）÷评价次数×100%
投诉扣分＝投诉查实次数×4
个人绩效考核当月得分=工作数量指标得分+工作质量指标得分+行为规范指标得分
七、结果运用
考核结果与办税服务厅人员岗位津贴发放挂钩，并作为年终评选先进和评定公务员考核等次的主要依据。办税服务厅税务干部的岗位津贴按每人每月500元，助征员（含借用事务所人员）的岗位津贴按每人每月100元，分别进行考核发放。
个人岗位津贴考核发放数=岗位津贴总数×个人绩效考核当月得分/∑个人绩效考核当月得分（税务人员、助征员分别计算）
八、执行时间
本修订办法由考核领导小组负责解释，自2010年6月1日起执行，有关工作数量考核项目及系数视执行情况可作适当调整。
附件: 1、办税服务厅人员绩效考核指标类别及分值设置表
2、办税服务厅人员绩效考核关键指标
3、办税服务厅人员绩效考核表

海安县地方税务局办公室 2010年8月31日印发
排版：姚兆凤 校对：纳税服务中心　刘荣东
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