银座进厂须知.doc

促销员面试题目

一、 公司经营理念: 真诚奉献, 奉献真诚 .
二、 公司服务理念: 行之以诚 享之于尊
三、 公司的管理理念: 执行制度, 从我做起
1. 牢记公司职责和公司行为规范.
2. 视公司制度为公司大法:强化执行和服从意识.
3. 注重细节,严格自律,从小事做起,
4. 实行 “法-------理--------情”原则,贯彻制度不折不扣.
5. 服务观念, 从上一环节把下一环节作为服务对象,提供优质服务和”成品”.
6. 质量观念,按工作质量标准和时间要求完成笨重工作.
7. 公司对每一项规章制度和落实进行考核跟进.考核是更为重要的管理活动,没有考核也就没有管理.
8. 只重结果,不问原因.考核工作依结果进行奖惩,对于找各种原因推卸责任者不予支持.
三.、 服务理念、 :服务准则、 服务规范：
1．服务理念：以亲切、自然、体贴、随和的服务为立店之本，为顾客真正感到满意为每一位员工的服务准则。视顾客为朋友，尽力为顾客创造一种自如、舒适、典雅的购物环境。
2. 服务准则：以顾客真正感到满意为每一个员工的服务准则。现代服务观念就是以顾客为服务核心。公司的每一位员工都要记住：公司所有的效益来源于对我们的服务感到满意的顾客。因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受到满意的服务。

3. 服务规范: “两句话”服务规范
来有迎声， 去有送声， 服务的基本句式————迎声：“您好，欢迎光临！”送声：“谢谢，欢迎再次光临！”
四、七必须，七不准，六保一奖
七必须
1. 必须规范着装，整齐划一。
2. 必须发型规范，淡妆上岗。
3. 必须精神饱满，站姿端正。
4. 必须主动热情，微笑待客。
5. 必须文明礼貌，端庄大方。
6. 必需商品丰满，卫生干净。
7. 必须优质服务，准确快捷。
七不准
１． 不准聊天、喧哗、打闹、擅自离岗、串岗、购物。
２． 不准吃东西、喝饮料、看书看报。
３． 不准借故冷淡顾客。
４． 不准趴、蹬、靠柜台、货架。
５． 不准私事会客。
６． 不准提前收撤商品，清点账款、影响顾客购物。
７． 不准与顾客怄气争吵，辱骂顾客。
七 保一奖
1. 保证先行赔偿
2. 保证商品质量
3. 保证货真价实
4. 保证免费送货
5. 保证及时维修
6. 保证商品退换
7. 投诉有奖
五 “不讲”
1. 有伤别人自尊心的话不讲。
2. 有损别人人格的话不讲。
3. 埋怨、责备别人的话不讲。
4. 粗话、脏话、气话不讲。
5. 讽刺挖苦别人的话不讲。
防损十条

为提高广大员工的防损意识，加强员工通道（包括10#门）及理货区的进出管理，防止商品内盗，特制订本办法。
１． 严禁以各种形式将商品拿出超市（包括运输垃圾，纸箱等）。
２． 员工着便装一律不得进入员工通道，并按规定接受安保检查。
３． 员工一律不准带包进入超市（包括下班时间）。
４． 员工就餐或办理其它业务由员工通道进出超市。
５． 送货及业务人员由理货区进入超市须持相关证件，只准进，不准出；办理退货手续由10#门口出，后置理货区接货。
６． 厂方业务人员未按照规定办理相关手续，无论以何种形式擅自将商品带出超市的，均按内盗处置。
７． 各柜组在管线区域内发现顾客丢弃非本柜经营商品要及时送到指定地点；如发现被拆包装商品要及时告知防损并由防损酌情处理。
８． 防损员将不定期抽查各部货架、堆头、仓库等部位如发现非本柜经营商品将以内到处理。
９． 建立内盗惩处及通报制度，凡以内盗处理的，按照商品的二十倍罚款，并视情节轻重移交公安部门处理。
１０． 超市员工必须缝口袋。
以上各规定适用于全体员工（含厂方联营，促销、临促、上货人员），违反者按内到处理，将对其罚款50————200元不等并予以辞退，如系厂方人员，还将对其单位追加罚款5000————10000元。
上下班规程

１． 工装、工牌管理
1) 营业员当班时间，必须穿着工装，佩戴工牌。须穿着品牌形象装的须报商场经理和营运部部长审批。
2) 公司提供的工装、工牌不得在工作时间和营业场所外穿着、佩戴。
2. 进退场管理
1） 营业员进退场必须走规定的专用员工通道。
（2） 员工进退场在指定地点排队，并按规定顺序进场，不得强行或插队，保持安静。
（3） 进退场时，营业员除可携带钥匙、餐卡外，不得携带其他物品。卖场营业员可携带必备的化妆用品。
3. 迎宾管理
（1） 迎宾时间，开门营业前2分钟至开门营业后5分钟。
铃声（或）播提示音）响起，迎宾人员按规范参加迎宾。
（2） 迎宾期间，要及时、规范地接待顾客，无顾客时要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。
4. 用餐管理
（1） 营业员按规定时间分批就餐，每批就餐时间不超过30分钟。
（2） 营业员就餐实行签到签退制度。
（3） 就餐时间，留守人员不少于本柜组人员的三分之二。
（4） 营业员必须在员工餐厅就餐，不准外出就餐，不允许自带食品进入餐厅。
仪容仪表规范
1. 站姿的基本要求
（1） 脚跟合拢，角尖自然分开呈30度角。
（2） 两腿挺直，膝盖自然合拢。
（3） 两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内；男性左手在外，右手在内。
（4） 挺胸、收腹、目光平视。
2. 工牌的佩戴要求
促促销员应佩戴证牌上岗，促销证位于左胸上方，不得遮盖，不得转借他人，不得过期在岗促销，场内导购员佩戴红色证牌，场外为黄色证牌，黄证促销员不得进场导购，严禁无证促销，严禁证牌混戴。
3．着装要求：除工牌、手表、金银项链之外，不得佩戴其他物品，如：耳环、戒指等。当班时间不得使用移动电话。淡妆上岗：男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准染指甲。
4. 发型要求：
（1） 男员工发行钱不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留胡须。
（2） 女员工发型要求梳理整齐，不准披肩散发，头发以不超过颈部为适度。
（3） 营业员头发不准染成黑色以外的其他颜色，在特殊要求的须商场经理和营运部部长审批。
（4） 禁止营业员留怪异发型。
5. 手势要求
营业员在介绍，引导和指导方向时，手指自然并拢，手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。
为顾客递送商品、票据及其他物品时应双手递送。

八、会员基本知识

1、 会员卡申办条件
顾客可凭银座购物发标式现金及本人身份证件在各门店办理入会。须单店当日购物累计满300元或连续三个月累计满1000元或交纳现金100元。办理所需购物发票不积分。（使用范围：本卡通用于银座所有零售门店，原则上限山东省内，但不含银座家具、统一银座超市）。
2. 会员卡的种类及折扣原则
会员购物享受基本折扣。卡类别不同享受的基础折扣不同。具体为：银鼎卡基础折扣为9折；金鼎卡基础折扣为8.5折；钻石卡基础折扣为8折。
１． 银座会员卡返利方式
积分抵现金、积分兑换礼品、抽奖、兑换特约商户优惠券。
２． 会员卡积分余额的有效期
有效期为一个自然年度加6个月每年六月三十日，卡内上一年度未使用的积分余额自动清零。
３． 会员卡挂失与补办
（1） 会员卡丢失，应及时凭有效证件（或致电）到银座任意一家门店办理或挂失，银座不对挂失前产生的会员权益损失负责。
（2） 会员不办会员卡需要本人身份证原件到银座任意一家门店办理。会员卡消磁免费补；会员卡损坏或丢失补办需交纳10元工本费。
九． 营业员须知

１． 顾客接待室、 会员中心、 总台的位置
顾客接待室在电梯处往东直走，尽头即使。
会员中心在扶梯下面
总台在正门东侧
２． 总台的服务项目有哪些
收费项目：礼品包装、复印、传真、公话、环保袋、租赁——
免费项目：广播寻人、医药箱、童车、轮椅、针线包。
消防安全二十条
１． 贯彻“预防为主，防治结合”的方针，层层落实防火责任制，做到“谁在岗，谁负责”，人人都是安全员。
２． 加强消防宣传、教育和培训提高消防安全意识。
３． 掌握消防安全器材的使用方法熟知消火疏散方案。
４． 报警早，损失少！消防队报警电话119，各点都要设置火警电话。
５． 爱护消防器材及设施，非紧急情况禁止使用。
６． 严禁堵塞和占用疏散通道，营业时间保障安全出口，消防车通道畅通。
７． 定期检查保养消防设备、安全标志和事故照明指示装备，确保完好有效。
８． 防火卷帘门两侧各50cm内严禁摆放物品。
９． 室内消防栓周围1.5m内禁止摆放物品。
１０． 保障消防车道通畅，严禁埋压、圈占室外消防栓。
１１． 严禁违章储存、经营、易燃易爆物品。
１２． 单位内严禁吸烟。
１３． 需要使用明火作业的，应当按照规定事先办理审批手续，操作人员保持上岗，采取相应的安全措施；作业人员应当遵守消防安全规定；未办理动用明火手续，严禁使用明火。
１４． 现场施工需办理物业，安保手续。
１５． 做到人走灯灭，切断电源，不间断用电要单设电源。
１６． 不准超负荷用电，和私自拉接电线。
１７． 三仓须设置独立照明系统，散仓内货物摆放整齐，距灯源大约50cm。
１８． 公共场所工作人员有组织和引导在场群众疏散的义务。
１９． 任何单位和成年人都有参加、有组织灭火工作的义务。
２０． 员工有权制止和举报任何违反消防安全规定的行为，及时消灭火灾隐患，预防火灾事故放生。
三个能力：
（1） 组织引导人员疏散的能力；
（2） 扑救初期火灾的能力
（3） 发现隐患及时整改的能力
四不放过
（1） 事故原因未查清不放过;
（2） 责任人未处理不放过;
（3） 整改措施未落实不放过；
（4） 有关人员未受到教育不放过；
5、 消火栓、灭火器的使用方法
消火栓使用时打开玻璃门，将水带展开，连接好水枪、水带、水栓后，扭开消防栓阀门，持水枪向起火点射水。 灭火器提起至火点约3m左右，一手紧握喷嘴对准火源，另一手向上提起提环，压下手把，握住提柄，对准火源根部喷射，喷射要由近及远快速推进，防止回火复燃。
禁忌的站姿
（1） 双手叉腰或插入口袋。
（2） 双臂抱于胸前或置于他处。
（3） 身体过分松弛、头歪、身斜或依靠柜台、货架。
（4） 对着顾客打哈欠、伸懒腰。
禁忌的手姿
（1） 用一个手指指点前方。
（2） 将物品仍、甩给顾客或使用单位递送。
（3） 用于做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。
（4） 摆手回答或简单否定顾客的询问。
禁忌的行走姿势
（1） 行走时不准左顾右盼，四处张望。
（2） 行走时不准双手抱胸，手插入口袋或倒背手。
（3） 二人或多人行走时不准勾肩搭背、说说笑笑。
紧禁忌的表情
（1） 冷笑、讥笑、傻笑、大笑
（2） 表情呆滞、冷漠、萎靡不振。口吻粗暴、声音过高。
禁忌的装束
（1） 挽起袖口、裤腿。
（2） 工装污脏褶皱破损
（3） 夏天穿凉鞋
（4） 不穿袜子