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第五章 导游人员的语言技能
语言是人们表达情感、交流思想的工具，是以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系。

第一节 导游语言概述
一、导游语言的含义
现代信息科学认为，凡能传递一定信息的一定序列的信号组合都具有语言的意义。从广义角度看，只要能传递某种信息，就可以看成是语言，如体态语言。狭义角度说，语言是指自然语言，也包括口头语言和书面语言。
为了提高导游语言的有效性，导游人员需根据特定的语境，选择确定信息内容，从而寻找出旅游者易理解、接受的表达方式和风格

二、导游语言的特点

导游语言是一种特殊的艺术，可从一种传递信息的符号提升到具有审美价值的艺术高度。“一年拳，二年腿，十年才练一张嘴”。导游人员必须善于运用语言这一媒介，更好的驾驶整个旅游服务过程，最终树立良好的导游人员职业道德。导游语言的特点，可概括为“中、活、合、美”四个字。
㈠适中性
1． 内容适中
2． 语感分寸适中
①语言表达得体，入情入理
②用词文明优雅，雅俗共赏
③遣词造句委婉，亲切自然
④敬谦恰如其分，切合语境
3． 副语言适中
副语言运用技巧：调谐语调就是利用声调的高、低、长、短、抑、扬、顿、挫及声音的轻、重、快、慢这些因素来表达一些弦外之音。
控制音色就是导游讲解声音要明亮、柔和、充满热情、展示个性，使导游者感到亲切自然、轻松融洽，并创造和谐的交际氛围。
调节音量一般应根据旅游者数量、导游地点周边的环境及导游讲解和言谈的内容来调节音量。
调节语速，导游人员的语速一般应掌握在每分钟200字左右。
讲究停顿，必要、适当的停顿不仅使语言更优美，而且有助于提高导游服务效果。
丰富语气是指通过调遣语气助词、语气副词、感叹词以及语调、语音甚至停顿等因素来使讲解语气丰富多变。
协调平仄就是指导游人员在讲解过程中要讲究声音的平仄交错。
和谐节奏使旅游者听清楚。
（二）灵活性
灵活性是指导游语言的运用要从不同的时间、空间和对象的特征出发，在语音、语调和表达方式上具有灵活多变性。
（三）整合性
导游语言的整合性是指导游人员必须全面、综合地把握和运用导游语言。主要体现在语域宽广和综合性强两方面。
（四）审美性
审美性是指导游语言的表达所具有的美感。

一、 导游语言的运用原则

导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性与艺术性的综合体。一名优秀导游人员，不仅要有坚实的语言功底，还有在运用语言时能遵循“立意新锐、表述准确、传播清晰、内容生动、运用灵活、主导风格”的基本原则。
表述准确主要表现为语音正确清晰、遣词造句准确、内容言之有理、观点中正平和。
传播清晰要主意①口齿清楚，简明流畅②条理清晰，层次分明③诠释清楚，深入浅出④语义清晰，通俗易懂
内容生动，内容具体是生动的基础、表述流畅是生动的前提、描绘精彩是生动的体现、巧用修辞是生动的源泉、幽默风趣是生动的升华。
（五）运用灵活
运用灵活及导游人员根据不同的对象和时空条件进行导游语言讲解，注意因人而异、因时而异、因地而异。
（六）主导风格
导游语言风格即使导游人员语言艺术水平达到成熟阶段的标志，也是导游人员在语言艺术上应努力追求的一种境界。

第二节 导游交际语言技能
一、称谓的语言技能

称谓也就是对旅游者的称呼，导游工作中常用的称呼主要有：交际关系型（强调导游人员与旅游者在导游服务交际中的角色关系。如“各位嘉宾”）套用尊称型（适合各种场合，对各个阶层、各种身份比较适宜的社交同称。如“女士们、先生们”）亲密关系型（如“各位朋友”）。称谓运用应遵循一定原则：得体原则、尊重原则、通用原则、称赞适度。

二、交谈的语言技能

交谈和问答最能体现导游人员的文化层次，所以导游人员平常要注意修饰自己的语言，尽可能美化自己的语言。
（一）话题
话题是导游人员能否顺利与旅游者开展交谈的前提条件。
1．寒暄话题 2。社会话题 3。旅游话题
（二）礼节
交谈作为一种人际交往活动，也必须遵循一定的礼节规范，导游人员尤其要注意遵循遵守这些交谈礼节。
1．交谈时的态度：真诚、庄重
2．交谈时的表情：大方、自然
3．交谈时的目光：坦诚、诚实
4．交谈时的语言：文雅、得体
5．交谈时的体态：适当配合
（三）聚谈
聚谈是一种特殊形式的交谈活动，是导游人员与多名旅游者甚至全体旅游者之间的一种交谈活动。
1．少说多听 2。活跃气氛 3。控制进程 4。广泛对话 5。恰当好处 6。善始善终

三、劝慰的语言技能

劝慰和安慰是指在旅游活动过程中，由于旅游者个人的原因或者旅游接待部门的原因，旅游者产生低落情绪的时候，导游人员所采用的语言形式和方法。
（一）劝说
劝说旅游者是导游工作中经常发生的情况，开导旅游者时需要劝说，交流情感时需要劝说，激励旅游者时更需要劝说。
1．沟通式劝说
沟通式劝说既导游人员循循善诱，通过有意识、有步骤地引导，澄清事实，讲清利弊得失，使导游者逐渐信服。
2．迂回式劝说
迂回式劝说是指不对旅游者进行正面、直接的说服，而采取间接或旁敲侧击的方式进行劝说。
3．暗示式劝说
暗示式劝说是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使导游者领悟的劝说。
（二）安慰
安慰是治疗心灵的一剂良方，所有导游人员必须掌握以下细节：
1．以爱心为基础 2．注意方式 3。重在行动

四、提醒的语言技能

提醒的语言方式具体有
（一）敬语式提醒
敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语，对旅游者直接进行的提醒方式，如：“请大家安静一下”
（二）协商式提醒
协商式提醒是导游人员以商量的口气间接的对旅游者进行的提醒方式，以取得旅游者的认同。
（三）幽默式提醒
幽默式提醒是导游人员用有趣、可笑而意味深长的词语对旅游者进行的提醒方式。
无论何种形式的提醒都应注意三点：导游人员首先应尊重旅游者，强化服务意识，保障旅游者安全；其次要委婉含蓄，融入情感，体现对旅游者的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被旅游者接受；最后要适度幽默，点到为止。

五、回绝的语言技能

（一）正面拒绝（柔和式回绝）
（二）侧面拒绝（迂回式拒绝）
（三）闪避拒绝，有可分为引申式回绝和诱导式回绝
（四）无言拒绝

六、道歉的语言技能

（一）微笑致歉
微笑是最常用的道歉方式，往往在导游人员处理一些简单失误时使用。
（二）说理致歉
（三）行为致歉
（四）泪水致歉
不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须及时，即知错必改，同时方式要灵活，这样才能赢得旅游者的信赖；最后，道歉要勇于自责并把握好分寸，用自责表现诚意，但不能为了息事宁人而动辄道歉，不必一再道歉，要分清“深感遗憾”、“必须道歉”和“主动认错”的界限。

第三节 导游讲解语言技能

一、导游讲解原则
（一）客观性原则
所谓客观性是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境再创造。
（二）计划性原则
所谓计划性是导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作环境和时空条件下，发挥主观能动性，科学地安排日程，有计划的进行导游讲解。
（三）情感性原则
导游人员要具有情感控制和调节的能力
（四）针对性原则
1．针对不同讲解内容而变化
（1）山水自然风光的讲解技能
（2）文物古迹类景观的讲解技能
（3）名俗风情的讲解技能
2．针对不同旅游者对象而变化
3．针对不同讲解环境而变化

二、沿途导游的讲解技能

（一）选择合适工作位置
（二）把握讲解时间艺术
（三）构建讲解立体空间
1．紧扣沿途风光，捕捉旅游者兴趣
2．结合名俗风情，拓展讲解空间
3．介绍抵达概况，扩充服务信息
（四）明确沿途方位指示
（五）注意讲解艺术效果

三、常用导游讲解方法与技巧-----以景区（点）导游为例

（一）平铺直叙法
1．概念
平铺直叙法是指导游人员按照旅游景观自身结构和各部分之间的关系，均匀地安排景观所有信息的讲解方法。
2．运用拓展
平铺直叙法通常有两个变体：概述法和分段讲解法。
（1）概述法是指导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览前介绍景点概况的手法，一般在景点示意图前进行。
（2）分段讲解法是将一处景点分为前后衔接的若干部分来分别讲解。多用于范围较大、讲解点多的景点。
（二）突出重点法
1．概念
突出重点法是导游人员在导游讲解中对内容进行主次划分、突出景点的主要方面，对次要方面略讲或不讲，不追求面面俱到。
2．适应场景
（1）突出代表性景观
（2）突出与众不同之处
（3）突出旅游者感兴趣的内容
（4）突出“ 。。。。。。之最”
4.。运用拓展
（三）触景生情法
1．概念
触景生情法是一种借景生情、情景结合的讲解方法，又称情景法或意境法，它可以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛，激发旅游者的游兴。
（四）虚实结合法
1．概念
虚实结合法是一种将典故、故事、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。
（五）问答交流法
1．概念
问答交流法是导游人员在讲解中为避免自己唱独角戏，用先讲后问、问后再答的方法调动旅游者的积极性，巧妙地抓住旅游者的注意力，让他们主动参与，以达到活跃气氛、提高游兴的目的。
2．具体运用与技巧
问答交流法主要包括四种：客问我答、我问客答、自问自答、客问客答。
（六）制造悬念法
（七）比较分析法
（八）妙用数字法