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1、 简介 将不到2分钟的电话交谈 变成一次推销良机 目标 读完本节，你将能够： u • 更好地了解你的目标客户以及他们的受训方式。 u • 调整计划以与目标客户们进行有效的沟通 u • 评价完美衔接的重要性 • 目标 • 事
2、先计划 1． 目标客户的共同个性特征是什么？ a) 具有竞争意识 b) 强迫性和强制性 c) 善于分析 d) 以上都是 目标客户的性格倾向（以医生为例） 医学院录取那些具有下列性格倾向的学生： u • 具备很强的竞争力 u • 具有强迫性和强制性 u • 掌握各种分析技巧 u • 善于解决各种问题 目标客户的风格 u • 医学是一门分析性/技术性学科 u • 医学实践是驱动性的/大胆的/控制性的 u • 第五种风
3、格：“目标客户风格” 2． 在医学院和研究生培训中，目标客户接受教育的主要方式是： a) 正面强化 b) 负面强化 c) 案例研究强化 d) 以上都不是 负面强化教育 u • 医学院不关心你掌握了什么，只关心你还没有掌握的东西。 u • 从不通过正面强化来获取任何知识 u • 整个教学过程（因找不到更恰当的称呼）被称为是“卑鄙的”，它按下列方式进行： - 你将被要求回答一系列问题，但目的不是要弄清你掌握了什么，而是要知道你没有掌握的内容。 - 他们确实会在众人面前羞辱你、斥责你和贬
4、低你。 - 接着他们会向你讲授那些你还没有掌握的知识 - 基本原理 培训进程表（按年） 第4年 大学4年级 第8年 研究生4年级 第12年 主治目标客户 第3年 大学3年级 第7年 研究生3年级 第11年 见习目标客户 第2年 大学2年级 第6年 研究生2年级 第10年 见习目标客户 第1年 大学1年级 第5年 研究生1年级 第9年 见习目标客户 将不到2分钟的电话交谈 变成一次推销良机
5、 最频繁的推销对象是目标客户 一名普通目标客户： u • 每天收到15-20封推销信 u • 每天15-20个产品推销电话 u • 每天在办公室里接待8-13名推销员 u • 难怪各科室都配有一名前台接待员 根据我们的观点来看 u • 1年内。你可能是该目标客户在私人诊所里接待的第1000名推销员 u • 5年内。- 第3000名 u • 我们几百次以前就已经听腻了各种开场白、结束语或者调查 u • 因此许多目标客户都以相
6、同的眼光来看待绝大多数推销员 为什么许多目标客户都会以相同的眼光来看待推销人 员？ u • 所有人都接受过相同的培训课程 u • 他们所说的是相同的东西 u • 目标客户。今天我给您带来…极好的产品…，我希望您能推荐您的下两位病人使用本产品 u • 更多地依赖他们的标准推销技巧、技术和公司的声誉来进行推销 u • 对与他们的产品和宣传品相关的知识和专业技术所知有限 推销员 当目标客户将你归为推销员一类的人员 时，他们会限制你下一步的行动
7、 你会同样这么干吗？ 3． 许多目标客户都会质疑推销员的话，其主要原因是什么？ a) 因为他们能够这么做 b) 他们被告之这样做 c) 他们不相信推销员的话 d) 他们从其他推销员那里获得完全相反的信息 4． 当目标客户从他们的病人或其他人那里获得信息时： a) 对听到的内容感到怀疑 b) 认为该信息带有主观色彩 c) 提出某些疑问 d) 以上都是 5． 目标客户和其他医务人员收集、处理和交流有关病人/临床信息的通用方式是什么？
8、 a) 卡片式笔记 b) 病案摘要 c) 案例演示 d) 病人情况 6． 在相互交流或者与其他医护人员交流病人/临床信息时，目标客户平均花费多长时间？ a) 1-3分钟 b) 3-5分钟 c) 5-7分钟 7． 当目标客户告诉推销员“你有1分钟的时间来告诉我这是什么东西，有什么创新之处”时，这在大多数情况下意味着什么： a) 他们并不认为你推销的东西有价值 b) 他们想在一分钟内打发你，因为他们很忙 c) 他们给你的时间与给自己同行的时间相等 d) 以上都
9、是 医务人员的通用方式 u 我们都通过被称为“案例演示”的标准化形式来收集、处理和交流信息 u 所有医务人员都使用这种交流方法 u 60-90秒的交流时间 S.O.A.P案例演示 u • 主观面（S）：病人告诉的内容 u • 客观面（O）：我们的历史记录、体检和实验结果 u • 评估（A）：我们的诊断 u • 计划（P）：我们将采取的措施 许多目标客户希望推销员能够遵从的3B原则 u • 聪明(Be Bright)（知晓相关知识并受过培训） u
10、 • 简洁(Be Brief)（在60-90秒内陈述清楚） u • 尽快走开(Be Gone) 解决方案 = S.O.A.P式的电话推销 能够接近目标客户并增加销售业绩的关键在于：我们与目标客户进行交流的方式正是他们想要的、所期望的，并且是他们与他人交流时所采用的方式。 使你的电话推销SOAP化 SOAP推销电话的程序： u • 借助SOAP展示临床文献或者任何帮助性教育或销售工具 u • 按目标客户了解他人的方式调查他们 u • 寻求业务机会 u • 结束推销活
11、动 u • 整个过程应在60-90秒内完成 8． 对大多数目标客户来说，他们的职业生涯中最重要的事情之一是什么？ a) 赚钱 b) 较高的社会地位 c) 继续培训 d) 开发新药 9． 目标客户更新他们的知识和技能的主要方式是： a) 餐桌上的交流 b) 大会讨论和与其他目标客户讨论 c) 阅读医学教科书 d) 阅读医学杂志 医学文献的重要性如何？ u • 它是医学培训和医学实践的基础 u • 文献能使我们成为专家并“无所不知”
12、 u • 迄今为止最好的实践 10．对目标客户而言，最可靠的信息来源是什么？ a) 医学会议 b) 临床经验 c) 临床研究/论文 d) 与同行们的交流 11．当某篇论文受到同行的评论时，这对目标客户意味着什么？ a) 该论文受到其他目标客户的评论 b) 该结果可以重复出现 c) 结论基于统计/事实 d) 以上都是 12．对目标客户而言，该临床论文用于以下哪种情况时非常有效： a) 销售 b) 教育 c) 接近 d) 以上都是
13、 医学文献是一种教育工具，不应将其视为 空洞无物的论文或者花里胡哨的大众杂志 推销员必须知晓、了解并能够 与别人讨论他们所提供的文 献中的各种事实 我们认为这是他们的本职工作！！ 了解医学文献非常重要，从目标客户那里招揽的生意中，超过25%有赖于此。 13．将一套文献副本提供给一名目标客户时，为获得最大的成交机会，推销员也许不想： a) 掩饰所有的不利因素 b) 率先给出结论
14、c) 开始就调查 d) 以上都是 目标客户们如何利用该文献来相互教育？ u • 讨论该文献中的所有相关事实（正面的和负面的） u • 寻找各种负面因素 u • 对该文献的价值和缺点加以区分、分析、讨论并提出质疑 u • 确定该证据是否有足够的说服力来让我们改变临床行为。 调查是我们赖以生存的基础 u • 当病人求助于我们时，他们想弄清他们不了解的事情。 u • 我们根据他们的病历询问一系列的问题（调查）并对他们进行身体检查（调查） u • 我们是专门的调查员！！！
15、 不会成功的调查 u • 你见过病人们 ？ u • 目标客户，你如何对待 ？ u • 当你治疗 时，你所面临的问题/挑战是什么？ u • 你在那些 病人身上发现过这些问题吗？ 14．当陈述/讨论一篇临床论文时，推销员有机会获得成功，如果他们： a) 只提供正面信息 b) 利用与他们的推销辅助工具相辅相成的观点 c) 引用作者的原话 d) 以上都是 15．当陈述一篇临床论文/研究时，推销员将更加成
16、功——如果他们以下列人称来叙述的话： a) 第一人称（我、我们） b) 第二人称（你、你们） c) 第三人称（他、她、它、他们、她们、它们） d) 以上都是 让目标客户将你看作一名专业人员的技巧 改变你的说话风格 u • 绝大多数推销员都使用第一人称来讲话——我、我们 u • 目标客户便自然而然地认为提供给他的所有信息都带有主观性 u • 给别人提供了进行个人攻击的机会 u • 使自己处于防御的地位（无法传递你的讯息） 让目标客户将你看作一名专业人员的技巧 更加客观
17、 u • 使用第三人称——他、她、它、他们、她们、它们 u • 让目标客户感觉到你所传达的是客观信息 u • 使你免受目标客户对你的个人攻击 u • 使你处于进攻而不是防御姿态（更有机会传递你的讯息） u • 这个第三人称会是谁呢？ 16．陈述一篇临床论文中的信息的适当的顺序是： a) 综合结论、简介（哪方面的研究/为什么进行该研究）、研究设计、结果、讨论/结论 b) 综合结论、研究设计、结果、讨论/结论 c) 简介（哪方面的研究/为什么进行该研究）、研究设计、结果、讨论/结论、临床试验 d) 简介（哪方面的研究/
18、为什么进行该研究）、临床试验、研究设计、结果、讨论/结论 17．当一名目标客户说道“我再也不想听什么研究了”，在大多数情况下，这意味着什么？ a) 每个人都带来自己的研究成果，都证明自己的药才是最好的 b) 因为该研究是你的公司支助的，所以他们认为该项研究结果存在偏差 c) 该研究未发表于一家可靠的杂志上，或者其结果是老调重谈 d) 该研究被当作一种推销工具 临床文献应被当 作一种教育工具，而 不是推销工具 18．当一名目标客户说道“你的
19、论文/研究并非来自一家权威杂志”时，最好的反应是什么？ a) “你觉得哪家杂志才够权威” b) “为什么这家杂志不够权威” c) “你觉得这篇论文的缺陷或错误何在” d) “你希望我以后为你提供哪家杂志上的文章” SOAP角色扮演 u • 电梯内的场景 想像以下，假定你正在参加一次销售会议，每名参会者都佩带着身份胸牌。当你乘坐电梯时，有人进来，看到了你公司的名字便问你客户公司的确切业务是什么。 客户公司的确切业务是什么？在2分钟内陈述清楚。 你对客户的了解程度如何 1． 目标客户的共
20、同个性特征是什么？ a) 具有竞争意识 b) 强迫性和强制性 c) 善于分析 d) 以上都是 2． 在医学院和研究生培训计划中，目标客户所接受的主要教育方式是： a) 正面强化 b) 负面强化 c) 案例研究强化 d) 以上都不是 3． 许多目标客户都会质疑推销员的话，其主要原因是什么？ a) 因为他们能够这么做 b) 他们被教育去这样做 c) 他们不相信推销员的话 d) 他们从其他推销员那里获得完全相反的信息 4． 当目标客户从他们的病人或其他人那里获得信息时： a) 对听到的内容感到怀疑
21、b) 认为该信息带有主观色彩 c) 提出某些疑问 d) 以上都是 5．目标客户和其他医务人员收集、处理并交流有关病人/临床信息的通用方式是什么？ a) 卡片式笔记 b) 病案摘要 c) 案例演示 d) 病人情况 6． 在相互交流或者与其他医护人员交流病人/临床信息时，目标客户们平均花费多长时间？ a) 1-3分钟 b) 3-5分钟 c) 5-7分钟 7． 当目标客户告诉推销员“你有1分钟的时间来告诉我这是什么东西，有什么创新之处”时，这在大多数情况下意味着什么： a) 他们并不认为你要说的东西有价值 b) 他们
22、想在一分钟内打发你，因为他们很忙 c) 他们给你的时间与给自己同行的时间相等 d) 以上都是 8． 对大多数目标客户来说，他们职业生涯中最重要的事情之一是什么？ a) 赚钱 b) 较高的社会地位 c) 继续培训 d) 开发新药 9． 目标客户更新他们的知识和技能的主要方式是： a) 餐桌上的交谈 b) 大会讨论和与其他目标客户讨论 c) 阅读医学教科书 d) 阅读医学杂志 10．目标客户最可靠的信息来源是什么？ a) 医学会议 b) 临床经验 c) 临床研究和论文 d) 与同行们的交谈
23、 11．当某篇发表的论文受到同行的评论时，这对目标客户意味着什么？ a) 该论文受到其他目标客户的评论 b) 该结果可以重复出现 c) 结论基于统计/事实 d) 以上都是 12．对目标客户而言，该临床论文在用于以下哪种情况时非常有效： a) 销售 b) 培训 c) 接近 d) 以上都是 13．将论文副本提供给一名目标客户时，为获得最大的成交机会，推销员也许不想： a) 掩饰所有相关的不利因素 b) 率先给出结论 c) 开始便调查 d) 以上都是 14．当陈述/讨论一篇临床论文时，推销员有机会获得成功，
24、如果他们： a) 只提供正面信息 b) 利用与他们的营销辅助工具相辅相成的观点 c) 引用作者的原话 d) 以上都是 15．当陈述一篇临床论文/研究时，推销员将更加成功——如果他们以下列人称来叙述： a) 第一人称（我、我们） b) 第二人称（你、你们） c) 第三人称（他、她、它、他们、她们、它们） d) 以上都是 16．陈述一篇临床论文中的信息的适当的顺序是： a) 综合结论、简介（哪方面的研究/为什么进行该研究）、研究设计、结果、讨论/结论 b) 综合结论、研究设计、结果、讨论/结论 c) 简介（哪方面的研
25、究/为什么进行该研究）、研究设计、结果、讨论/结论、临床试验 d) 简介（哪方面的研究/为什么进行该研究）、临床试验、研究设计、结果、讨论/结论 17．当一名目标客户说道“我再也不想听什么研究了”，在大多数情况下，这意味着什么？ a) 每个人都带来自己的研究，并且证明自己的药才是最好的 b) 因为该项研究是你的公司支助的，所以他们认为该项研究成果存在偏差 c) 该研究未发表于一家可靠的杂志上，或者是老调重谈 d) 该研究被用作一种推销工具 18．当一名目标客户说道“你的论文/研究并非来自一家权威杂志”时，最好的反应是什么？ a) “你觉得哪家杂志
26、才够权威呢” b) “为什么这家杂志不够权威” c) “你觉得这篇论文存在哪些缺陷的或错误” d) “你希望我以后为你提供哪家杂志上的文章” 你对客户的了解程度如何 答案（黑体） 19．目标客户们共同的个性特征是什么？ e) 具备竞争意识 f) 强迫性和强制性 g) 善于分析 h) 以上都是 20． 在医学院和研究生培训计划中，目标客户所接受的主要教育方式是： e) 正面强化 f) 负面强化 g) 案例研
27、究强化 h) 以上都不是 21． 许多目标客户都会质疑推销员的话，其主要原因是什么？ e) 因为他们能够这么做 f) 他们被教育去这样做 g) 他们不相信推销员的话 h) 他们从其他推销员那里获得完全相反的信息 22． 当目标客户从他们的病人或其他人那里获得信息时： e) 对听到的内容感到怀疑 f) 认为该信息带有主观色彩 g) 提出某些疑问 h) 以上都是 23．目标客户和其他医务人员收集、处理并交流有关病人/临床信息的通用方式是什么？ e) 卡片式笔记 f) 病案摘要 g) 案例演示 h) 病人
28、情况 24． 在相互交流或者与其他医护人员交流病人/临床信息时，目标客户们平均花费多长时间？ e) 1-3分钟 f) 3-5分钟 g) 5-7分钟 25． 当目标客户告诉推销员“你有1分钟的时间来告诉我这是什么东西，有什么创新之处”时，这在大多数情况下意味着什么： e) 他们并不认为你要说的东西有价值 f) 他们想在一分钟内打发你，因为他们很忙 g) 他们给你的时间与给自己同行的时间相等 h) 以上都是 26． 对大多数目标客户来说，他们职业生涯中最重要的事情之一是什么？ e) 赚钱 f) 较高的社会地位 g) 继续
29、培训 h) 开发新药 27． 目标客户更新他们的知识和技能的主要方式是： e) 餐桌上的交谈 f) 大会讨论和与其他目标客户讨论 g) 阅读医学教科书 h) 阅读医学杂志 28．目标客户最可靠的信息来源是什么？ e) 医学会议 f) 临床经验 g) 临床研究和论文 h) 与同行们的交谈 29．当某篇发表的论文受到同行的评论时，这对目标客户意味着什么？ e) 该论文受到其他目标客户的评论 f) 该结果可以重复出现 g) 结论基于统计/事实 h) 以上都是 30．该临床论文在用于以下哪种情况时非常
30、有效： e) 销售 f) 培训 g) 接近 h) 以上都是 31．将论文的副本提供给一名目标客户时，为获得最大的成交机会，推销员也许不想： e) 掩饰所有相关的不利因素 f ) 率先给出结论 g ) 开始便调查 h) 以上都是 32．当陈述/讨论一篇临床论文时，推销员有机会获得成功，如果他们： e) 只提供正面信息 f) 利用与他们的营销辅助工具相辅相成的观点 g) 引用作者的原话 h) 以上都是 33．当陈述一篇临床论文/研究时，推销员将更加成功——如果他们以下列人称来叙述：
31、e) 第一人称（我、我们） f) 第二人称（你、你们） g) 第三人称（他、她、它、他们、她们、它们） h) 以上都是 34．陈述一篇临床论文中的信息的适当的顺序是： e) 综合结论、简介（哪方面的研究/为什么进行该研究）、研究设计、结果、讨论/结论 f) 综合结论、研究设计、结果、讨论/结论 g) 简介（哪方面的研究/为什么进行该研究）、研究设计、结果、讨论/结论、临床试验 h) 简介（哪方面的研究/为什么进行该研究）、临床试验、研究设计、结果、讨论/结论 35．当一名目标客户说道“我再也不想听什么研究了”，在大多数情况下，这意
32、味着什么？ e) 每个人都带来自己的研究，并且证明自己的药才是最好的 f) 因为该研究是你的公司支助的，所以他们认为该项研究成果存在偏差 g) 该研究未发表于一家可靠的杂志上，或者是老调重谈 h) 该研究被当作一种推销工具 36．当一名目标客户说道“你的论文/研究并非来自一家权威杂志”时，最好的反应是什么？ e) “你觉得哪家杂志才够权威” f) “为什么这家杂志不够权威” g) “你觉得这篇论文存在哪些缺陷或错误” h) “你希望我以后为你提供哪家杂志上的文章” 要点 主题： 要点： 拟采取的行动：
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