美容院怎样增加老顾客忠诚度.docx

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， 美容院如何增加老顾客忠诚度

顾客对美容院的满意度并不意味着对该美容院的忠诚度高，顾客满意度只是一种态度，而顾客忠诚度则关系到顾客的消费行为。顾客忠诚度与美容院的获利能力有密切的关系，顾客忠诚率提高，美容院将增加，培育顾客忠诚度是美容院营销活动的主要目的，那么如何来增加顾客的忠诚度，这是美容院老板获利最关键的因素。
给顾客提供超值服务
美容院的生意好与坏，其间的差异一般看来可能是因为地理条件，周围环境，服务设备，服务品质，广告宣传及经营者本身有关，这些因素固然重要，但给顾客提供优质 高效的服务，尤其是‘心理服务’更是影响营业状况的重大因素。顾客认为美容院技术好，实际上包括了心理的满足感为顾客提供他们所期待的最佳服务，博的顾客好感，则美容院的生意一定兴隆。
一提升美容师专业形象来提升顾客满意度
一个优秀的美容师，不仅要具备纯熟的专业技术和专业知识，更要具备像专业医生一样的‘专业形象’和‘专业权威’。通过‘望闻问诊’来把握顾客需求。
‘望’观察顾客的神情和态度；
‘问’倾听 询问 了解顾客的真正需求；
‘闻‘根据自身专业，提供顾客需求，并满足顾客需求；
‘诊‘要与顾客保持联络，时时追踪调查及了解顾客的满意程度，及时做检讨改善。
只有真正给予顾客很实际的帮助，也就是顾客满意您的服务，才会对你产生信赖感，并进而成为您长期的顾客。‘顾客’便是在每一个美容师尽心尽力的服务过程中一步一步积累起来的。
将顾客组织起来
一般美容院都以该店所在地为营业范围，顾客有以上是附近居民和上班族，其中有是固定顾客。美容院将顾客组织起来，不止局限于美容院中的服务，也可举办假日休闲活动，可是固定聚会，流行发布会，亲子活动会等待。让老顾客感受到你回馈的心意。此外，如果能力与时间许可，定期发行会或俱乐部会刊，即可起到广告宣传作用，又可达到技术信用的诉求。
预防顾客喜新厌旧
依据美容护理的统计显示，美容院每年约有的顾客流失率。因此若要稳定美容院的营业收入并增加利润，就要不断的保留老顾客和开发新顾客。首先要确实掌握顾客减少的原因其次拟定增加新顾客的对策，二者紧密结合。
研究显示，美容院是一个经营美丽和流行时尚的服务行业，如果认为只要服务好和技术好就不怕顾客不上门，这是完全不正确的。因为顾客难免有喜新厌旧的心理，若没有推陈出新观念和领先的技术，顾客在心理上会觉得疲乏和无趣，若有更好的选择，顾客很有可能会试试。
为了避免这一现象的发生美容院从业者必须时时想到如何根据季节的变换，来改变店门的形象，如更换海报，更换橱窗，更换新品，以及根据季节性皮肤问题推出新的疗程设计等等。
满足顾客的第二需求
美容院出除了有良好的技术，设备，服务外 ，还得运用现代化的经营理念，顾客需要什么，他们就提供什么，和顾客达成一片，成为顾客所喜爱的美容院，这是新一代的美容院经营新观念。
顾客到美容中心，除了面子问题以外，到美容院已渐渐成为他们生活的一部分，不在是一种奢侈的享受。妇女已从及工作上解脱，到美容院悅己悅心。
身为美容师如果能了解顾客的第二需求，就能够知道现代的顾客与以往的顾客有很明显的不同。为了应付顾客的变化，美容师的阅历必须要广泛，例如人际关系与人缘的吸引，迈向成功的自我管理，生活觉悟，夫妻相处之道，男女之间等现代流行讲座的内容。所以美容师将由美容专家的角色进而成为心理专家，亲密的朋友等多种角色
体贴入微是留住顾客的条件
根据儿童心理学家指出，要与小朋友打成一片，要他们信任你，首先要有一颗‘同理心’。什么是‘‘同理心’，就是你要当自己是小朋友，无论是说话、思想、游戏时也从他们身处的环境及角度出发，
这样才会感受到他们的需用，从而做出体贴关怀及照顾，这样他们才会对你建立起一份亲切感。
举个美容院例子。通常听到有人讲，作为美容师，要留住客人，
除了要有一个对顾客真正帮助的疗程外，服务态度也要好，并以诚、相待。但是怎样待客才算是‘‘诚”呢？顾客就觉得最主要就是以上所提的‘‘同理心’，懂得体贴顾客。例如；一位美容师见到顾客穿着大衣，就会自动帮客人挂起，还提醒顾客最好先脱下，以免做完脸起身感到冷；但做完脸时，又会先关掉冷气，才让顾客起身穿外套，以防着凉。这些简单动作，其实人人都可以做到，奈何没几间美容院真正注意但要这样做。
不要小看这几个细微的动作，只要换转身份，但你是顾客时，你就会觉得这个美容师是从自己的角度出发，从而对美容师的亲切会增多，这样才是真抓住顾客心的服务方法。

百分百成功的美容院留客方案
顾客美容美发店是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心。如何让顾客一进店门就马上被吸引，流连忘返，挶徐关临甚至介绍亲友前来呢？除了在店内环境布置、设备引进等硬件上多花心思外，美容美发带也不能忽视顾客服务流程中的各个环节。每家美容院都可以根据实际情况，规划一条适合自己的、设计科学、可操作性强的以及标准的顾客服务流程，让员工们都熟记于心，为顾客提供真正周到、高质量的满意服务。
顾客对美容美发店的第一印象很重要，因此店内装饰布置要求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定要整洁典雅；美容美发的服装应统一、有本店个性，服装颜色应与院内装饰协调。
顾客进门后，美容美发时应主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼仪和专业术语，面带微笑迎接顾客入内，倒茶引座。要让顾客觉得美容美发师有修养、有气质、专业水准高。
平时注意培养自己的观察能力，对外形和姿态各异的顾客能分别类了解他们的需求和心理。要了解顾客曾做过何种美容？使用过哪些产品？并认真登记，以表现你做事的严谨，增强顾客的信任感。
邀请顾客到美容院咨询台做皮肤测试时，要结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析皮肤状况，填写美容咨询卡。美容美发师还要向顾客介绍日常生活中的一些保养细节，而且要说的真诚而有道理，让顾客能放心地把皮肤“交”给你，增强顾客对美容师的信任感。
向顾客介绍你为其建议使用的产品及美容保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效果，并征求她们的意见（如当天时间不方便，可保留顾客资料，把产品资料送给她，在她有空时再约她）。
当顾客愿意接受服务时，美容师应吩咐助手做好准备，并亲自或派助手带领顾客放置好随身物品，让顾客消除后顾之忧，安心享受美容服务。
请顾客躺在美容床上，调节好灯光亮度，音乐音量等，询问盖的被子，躺的姿势是否舒适等。

在顾客面前做好清洁消毒工作，严格贯彻“从一盆清水”做起的卫生原则，向顾客解说每一道护理程序，以提升美容美发店的专业形象。
在服务过程中，根据顾客的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量要适当。在操作中应随时细心留意顾客的反应，适时调节话题，并询问顾客对本人及本院的感觉，看看还有何建议。
护理结束后，用镜子向顾客演示效果，并帮顾客整理好容妆，一举一动都应体现的细致及专业水准，真诚赞美顾客：“你很漂亮”，“您穿这套衣服很合适”，“您的气质很好”······等等。
请顾客到休息室喝茶，并递上一本本店产品，经营项目等的介绍手册，顾客翻阅时应悉心解答其疑问，或直接将顾客带回美容咨询台做进一步沟通。
顾客离开时，提醒她是否带好了所有物品，可恰当的赠送精美礼品，送她到门口，并希望她下次光临，态度要诚恳，说话要真挚。
认真做好顾客资料存档工作，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下次的服务预约，与其建立友谊，用实际行动感动顾客，留住顾客的心。
这套一条龙的服务看似简单，实际操作起来却很有难度，无论哪个环节出了问题都会影响顾客的感受。因此，这不仅需要经营者或美容美发师察言观色，随机应变，还需要店内全体人员的默契配合。
中小美容院，你怎样稳住客源
顾客来美容美发师为了享受优质的服务，放松疲惫的身心。如何让顾客一进门就马上被吸引，流连忘返，继续光临甚至介绍亲友前来呢？出了在店内环境布置，设备引进等硬件上多花心思外，美容美发店也不能忽视顾客服务流程中的各个环节。每家美容院都可以根据实际情况，规划一条适合自己的，设计科学，可操作性强的以及标准的顾客服务流程，让员工们都熟记于心，为顾客提供真正的周到，高质量的满意服务。
第一、 老板不能全部叫出自己美容院的名字。
第二、 老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出。
第三、 大多数档案资料竟然不在美容院老板的控制范围，而由她的店长掌握。
第四、 顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。
我问，为什么会出现这样的情况？该老板说，这个店是她接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，如果有一天你的店长走了，你怎么办？她说，她一直就担心这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担心店长走后会流失一些顾客。
这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不通程度存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，经常回相应流失一批顾客，但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的，因为作为老板毕竟只有一个人，很多顾客必须靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。
那么，究竟如何解决这种情况呢？针对美容院的问题，提出如下建议：
鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。
利用给美容院进行给顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。根据店长的情况，决定由美容院老板出面，就如何加强顾客的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。
设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。
从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。
美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字；能说出顾客的护理项目和时间；能说出顾客的兴趣爱好，生日等资料，充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。
在合适的时候利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。
以美容院的名义在周末搞一些小型讲座[穿插一些游戏]，不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。
强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。…..通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显的提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客……
通常而言，美容院要想避免顾客与员工关系过分密切而引起顾客流失的潜在危险，只有两种方法，一种是加强顾客对美容院的归属感，（这种情况一般适用于高档美容院、技术产品独特的美容院）。而两种不同情况的对应处理措施也不近相同，需要具体情况具体对待。
认真做好顾客资料存档工作，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下次的服务预约，与其建立友谊，用实际行动感动顾客，留住顾客的心。
这套一条龙的服务看似简单，实际操作起来却很有难度，无乱哪个环节出了问题都会影响顾客的感受。因此，这不仅需要经营者或美容美发师察言观色，随机应变，还需要店内全体人员的默契配合。